Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РЕАЛИЗАЦИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В ОРГАНИЗАЦИИ 7
1.1.Понятие и принцип клиентоориентированного подхода 7
1.2 Качественное обслуживание клиентов как элемент клиентоориентированного подхода 12
1.3. Методика оценки качества обслуживания клиентов 21
1.4 Факторы клиентоориентированности организации 24
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В САЛОНЕ «ЦВЕТКОФФ» 32
2.1 Общая характеристика организации 32
2.2 Анализ клиентоориентированности персонала в салоне 50
2.3 Анализ методов клиентоориентированности организации………………………………………………………………………67
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В САЛОНЕ «ЦВЕТКОФФ» 69
3.1 Организация мероприятий по совершенствованию сервиса в салоне «Цветкофф» 69
3.2 Расчет эффективности предложенных мероприятий 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 90
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 97
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
В условиях жесткой конкуренции и быстроменяющейся внешней среды организациям становится сложнее сохранить устойчивое положение, спрогнозировать ситуацию и своевременно принять правильное решение. Предприятиям необходимо приспосабливаться к динамично меняющимся условиям окружающей среды, разрабатывая и постоянно актуализируя стратегию развития деятельности, совершенствуя внутренние процессы, таким образом, создавая оптимальные условия для победы в острой конкурентной борьбе. Без «стратегического видения» будущего, без поиска долговременных конкурентных преимуществ невозможно достичь эффективного функционирования бизнеса.
Список использованной литературы
СПК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 28.07.2012) «О защите прав потребителей»//Российская газета, № 8, 16.01.1996.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 14.06.2012)//Собрание законодательства РФ, 29.01.1996, №5, ст. 410
3. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 05.08.2000 N 117-ФЗ (ред. от 30.12.2012) (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.03.2013) // Собрание законодательства РФ», 07.08.2000, N 32, ст. 3340
4. Абрютина М.С. Экономический анализ деятельности. — М.: Дело и сервис, 2012. – 289 с.
5. Баженов Ю.К. Розничная торговля в России: монография. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 238 с.
6. Башина О.Э. Статистика коммерческой деятельности: учебник для вузов / О.Э. Башина, И.К. Беляевский, Л. А. Данченок и др. — М.: Финстатинформ, 2006. — 288 с.
7. Берестов В.Л., Родичева В.П. Управление инвестиционно-финансовой деятельностью предприятий потребительской кооперации. — Брянск: Брян. гос. инженер.-технолог. акад., 2012. – 112 с.
8. Валеев Д.Х., Васькевич В.П., Челышев М.Ю. Комментарий к Закону РФ «О защите прав потребителей» / Под общ. ред. М.Ю. Челышева. — М.: Юрайт-М, 2013.- 548 с.
9. Гаркушова М.В. Качество услуги по реализации товаров в розничной торговой сети потребительской кооперации: теория, оценка и направления повышения: монография. — Белгород: Издательство БУПК, 2010. — 290 с.
10. Гребнев, А.И., Габриэлян, О.А. и др. Экономика предприятия: Учебник для вузов — М.: Экономика, 2012. – 378 с.
11. Зинчук Э.А. Коммерческое (торговое) право. — М.: Норма: Инфра-М, 2011. — 736 с.
12. Ковалев В.В. Финансовый анализ: методы и процедуры. — М.: Финансы и статистика, 2011. – 437 с.
13. Кондратов П.Д. Совершенствование организации торговли / П.Д. Кондрашов, Л.А. Таривердиев. — М.: Экономика, 2010 — 205 с.
14. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер.с англ.- М.:Дело,2013.- 800 с.
15. Мильнер Б.З. Теория организации.- М.:ИНФРА-М, 2013.- 248 с.
16. Михайлова Е. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. 2011. № 6.-С.22
17. Панов А.И. Стратегический менеджмент : учеб. пособие для вузов / А.И. Панов, И.О. Коробейников. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2011. -327 с.
18. Парамонова Т.Н. Маркетинг в розничном торговом предприятии. – М.:Маркетинг, 2011.-278 с.
19. Пластинина Н.В. Осознанная покупка.-М.: Ай Пи Эр Медиа,2012.-329 с.
20. Семенихин В.В. Торговля. Энциклопедия. М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2013. –219 с.
21. Сергеев И.В. Экономика предприятия. — М.: Финансы и статистика, 2014. – 278 с.
22. Сироткина И.В.Стимулирование продаж//Вопросы экономики.2013.№12.-С.33
23. Скамай Л.Г., Трубочкина М.И. Экономика предприятия. — М.: ИНФРА-М, 2014. – 348 с.
24. Соловьев А.А. Розничная торговля. – М.:ТК Велби, 2012.-267 с.
25. Томпсон, А.А. Стратегический менеджмент / А.А. Томпсон, А.Дж. Стрикленд. / Учебник, пер. с англ., научн. ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколова. – М.: ЮНИТИ, — 2014.-576 с.
26. Фатхутдинов, Р.А. Управление конкурентоспособности организации : учеб. пособие / Р.А. Фатхутдинов. – М. : Изд-во ЭКСМО, 2014.-278 с.
27. Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник / Под ред. Е.С. Стояновой. — 6-е изд., перераб. и доп. — М.: Изд-во «Перспектива», 2014. – 278 с.
28. Чайникова, Л.Н., Чайников В.Н. Конкурентоспособность предприятия : учеб. пособие – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007.- 312 с.
29. Чернов В.А. Управленческий учет и анализ коммерческой деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2011.-228 с.
30. Шеремет А.Д. Финансы предприятия: менеджмент и анализ / А.Д. Шеремет, А.Ф. Ионова Учебное пособие. — М: ИНФРА, 2014. – 538 с.
31. Шерр И.Ф. Учение о торговле / Репринт. — М.: Перспектива, 2013. –185 с.
32. Шибакова Т.В.Внутренние факторы конкурентоспособного развития российских предприятий в современных условиях// Экономический анализ: теория и практика.2014.№ 25.-С.25
33. Шумакова К.С. Совершенствование планирования розничного товарооборота и его товарного обеспечения. – М.:ТК Велби,2014.-267 с.
34. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля. – М.:ЮНИТИ, 2013.-429 с
35. Якунаева С.Г., Кошурникова Ю.Е. Доверие и клиентоориентированность как критерии успеха. Фундаментальные исследования. 2013.- № 6-4. С. 971-975.
36. Кузнецов С.Ю. Современная управленческая концепция устойчивости бизнеса. Эффективное антикризисное управление. 2011.- № 6. С. 62-67.
37. Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. 2012.- № 5. С. 77-80.