Управление лояльностью потребителей, Логистика

Пример готовой дипломной работы по предмету: Логистика

Введение 5

1 Теоретические основы управления лояльностью потребителя 10

1.1 Логистические функции в управлении потребительской лояльностью 10

1.2 Система методов управления лояльностью потребителя в логистике 26

1.3 Анализ и оценка эффективности управления лояльностью в сфере логистики 34

2 Анализ эффективности управления хозяйственной деятельностью ооо «Мега-Мир плюс» 44

2.1 Общая характеристика Организации 44

2.2 Финансово-экономический анализ Организации ООО «Мега-Мир плюс» 48

2.3 Анализ исследования лояльности потребителя, на примере ООО «Мега-Мир плюс» 61

2.4 Разработка программ управления лояльностью потребителя через функции логистики ООО «Мега-Мир плюс 73

Заключение 87

Список используемой литературы 90

Приложения 97

Содержание

Выдержка из текста

Целью курсовой работы является анализ и совершенствование мер по управлению лояльностью потребителей как элемента конкурентной стратегии организации.- проанализировать деятельность ООО «Экопломб» в сфере управления лояльностью потребителей; В качестве объекта исследования выступают клиенты компании ООО «Экопломб».Предметом исследования является методические разработки в сфере управления лояльностью потребителей.

Вопросы по теории и практике управления потребительской лояльно-стью в различных отраслях раскрыты в трудах зарубежных специалистов, таких как С. Бутчер, А. Дик, С. Койл, Дж. Хэскет, Дж Шлессингер.

Предметом исследования являются процессы реализации и продвижения услуг на рынке авиаперевозок, через способы проведения программ лояльности потребителей и привлечения их внимания к данной услуге.

Для хозяйствующих субъектов становится важным найти оптимальные способы взаимодействия с потребителем, разработать программы, которые позволили бы им быть заметными в ряду аналогичных предложений, повысить их конкурентоспособность и эффективность работы.Анализ исследования лояльности потребителей изучается в рамках маркетинга взаимоотношений и управления качеством, поэтому теоретической основой работы послужили труды авторов, изучающих лояльность в системе управления качеством и системе маркетинга, таких как Мишин В.Предмет исследования – лояльность потребителей.

Структура работы включает введение, две главы, заключение, список используемых источников, приложения. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты управления лояльностью. Во второй главе рассмотрена текущая политика управления лояльностью, даны предложения по ее улучшению. Объем работы составляет 32 страницы, работа содержит 9 таблиц, 4 рисунка.

Список литературы содержит

2. источников.

рассмотреть теоретические основы и характеристики рынка кондитерской продукции, охарактеризовав основные понятия маркетинга, рынок и его характеристики, товар, а также рассмотрев специфику кондитерской продукции;

В условиях перехода российской экономики на путь отношений, подчиненных законам конкурентной борьбы, одним из основных инструментов улучшения рыночного положения компании является лояльность ее клиентов и поддержание взаимоотношений с клиентами.Данное исследование актуально потому, что освещает малоисследованную на примере отечественных предприятий проблему повышения лояльности потребителей позволяет решить ряд практических задач по повышению лояльности потребителей на основе полученных в исследовании выводов.Объект работы – деятельность компании по повышению лояльности потребителей ООО ««InchcapeMusaMotors»».

Целью написания работы выступает изучение теоретических аспектов и формирование практических рекомендаций по использованию сети Интернет как средства повышения лояльности потребителей в сфере образовательных услуг.

Рассматривая вопросы организации исследований, оценок лояльности, разработки программ и систем лояльности были выбраны труды отечественных ученых Т.И. Глушаковой, Е.П. Голубкова, Л.Г. Лаврентьева, И.В. Лопатинской, А.М. Макарова и т.д.

Степень изученности проблемы исследования. Исследованием вопросов лояльности потребителей, в том числе в сфере Интернет-торговли, занимались такие авторы как Аракелова И.В., Белевцева И.А., Диянова С.Н., Захарова И.А., Кириллова К.В., Кононов В.О., Колобова Е.П., Кузовлев А.М., Макринова Е.И., Меркулова Т.А., Носикова О.О., Носова Н.С., Тен А.В., Широченская И.П., Ямполь Ю.В. и другие.

Программа лояльности компании ИОН

Разработанность проблематики дипломной работ крайне велика. Существует огромное количество зарубежной и отечественной литературы, а так же интернет ресурсов, посвященных именно теме лояльности потребителей к организации.

Список источников информации

1. Аракелова, И.В. Анализ и оценка эффективности современных программ лояльности потребителей/ И.В. Аракелова// Известия Волгоградского государственного технического университета. — 2013. Т. 17. — № 17 (120).

С. 46-51.

2. Белова, О.Е. Авиатранспортный маркетинг: определение целевой аудитории для проведения маркетинговых мероприятий, направленных на повышение доходов авиаКомпании «Аэрофлот»/ О.Е. Белова // Научный вестник Московского государственного технического университета гражданской авиации. — 2005. — № 88. — С. 151-155.

3. Березка, С.М. Практика применения и перспективы развития программ лояльности клиентов в России и за рубежом/ С.М. Березка //Теория и практика общественного развития. — 2014. — № 1. — С. 427-430.

4. Березкина, Н. Н. Моделирование таможенно-логистических операций в международных автомобильных пунктах пропуска: дис… канд. экон. наук: 08.00.10/ Н.Н. Березкина. — СпБ., 2014. – 140 с.

5. Бойетт, Дж. Гуру маркетинга. – М., Эксмо, 2004. – 190 с.

6. Бузуева, Ю. Г. Развитие маркетинга отношений в системе высшего образования на основе эффективных коммуникативных инструментов: дисс… канд. экон. наук: 08.00.10/ Ю.Г. Бузуева. – Орел, 2014. – 218 с.

7. Бутчер, С.А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / С.А. Бутчер. – М.: ИД «Вильямс», 2004. – 272 с.

8. Володина, Д. Как постиндустриальный потребитель влияет на экономику?/ Д. Володина // Общество и экономика. — 2010. — № 12. – С. 163– 179.

9. Гэмбл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями/ Гэмбл, П., Стоун М., Вудкок Н. — М.: ФАИР ПРЕСС», 2002. – 512 с.

10. Ерченко, О. А. Конкурентное развитие российской авиаКомпании в условиях глобализации: автореф. дис… канд. экон. наук: 08.00.10/ О.А. Ерченко, — М., 2008. – 24 с.

11. Жуков, Е.А. Концептуальные основы формирования единой мировой транспортной системы/Е.А. Жуков // Бюллетень Международного Нобелевского экономического форума. 2012. Т. 1. № 1. С. 104-116.

12. Иванова, К. А. Англо-русский словарь по рекламе и паблик рилейшнз (с толкованиями)/ К.А. Иванова. — СПб.: Славич, 2011. – 480 с.

13. История экономической мысли. Курс лекций. — М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 1998 г. – 530 с.

14. Кейнингем, Т. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей/ Т. Кейнингем, Т. Вавра, Л. Уоллард. — М., 2007. – 230 с.

15. Котлер, Ф. Маркетинг Менеджмент. 12-е изд./ Ф. Котлер, К.Келлер. – СПб.: Питер, 2012. — 816 с.

16. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент/ Ф. Котлер. — СПб.: Питер, 2009. – 680 с.

17. Кущ, С. П. Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках/ С.П. Кущ. – СПб.: ИД СПбГУ, 2006. – 240 с.

18. Мандригель, О.В. К вопросу о роли выставочно-ярмарочной деятельности в экономике страны/ О.В. Мандригель// Сибирская финансовая школа. — 2011.- № 3. — С. 117-119.

19. Маркетинг взаимоотношений. Учебное пособие/ под ред. Б.А. Соловьева М., изд-во РЭА им. Г.В. Плеханова, 2009. – 280 с.

20. Нагорная, Е.С. Оценка эффективности программы формирования потребительской лояльности/ Е.С. Нагорная// Наука о человеке: гуманитарные исследования. 2011. № 2 (8).

С. 44-50.

21. Перский, Ю.К. Эволюция взаимоотношений производителя и потребителя в процессе создания нового товара/ Перский, Ю.К., Калошина Е.А. // Вестник Костромского государственного университета им. Н.А. Некрасова. — 2013. Т. 19. — № 4. — С. 85-89.

22. Прахалад, К.К. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем/ Прахалад, К.К., Кришнан М.С., пер. с англ. – М.: Альпина Паблишер: Юрайт, 2012. – 320 с.

23. Развитие программ лояльности: результаты опроса населения и экспертной аудитории, 2014 г. (Международный форум «Лояльный покупатель: где у него кнопка?») // Известия ВолгГТУ : межвуз. сб. науч. ст. №

3. ВолгГТУ. – Волгоград, — 2015. выпуск 2. – C. 16– 18.

24. Райс, Э. Маркетинговые войны/ Э. Райс, Дж. Траут . — СПб.: Питер, 2000, — 420 с.

25. Рожков, А. Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной Компании: дис… канд. экон. наук: 08.00.10/ А.Г. Рожков. — М., 2012. – с. 21.

26. Семенов, В. Экономике не нужны «вечные вещи». «Одноразовые» автомобили и сотовые телефоны – новая концепция общества потребления»/ В. Семенов // Новый Регион – Экономика. 29.07.2010. – с. 23-28.

27. Тахумова, О.В. Основные направления и перспективы развития транспортной инфраструктуры в системе мирового хозяйства/ О. Тахумова// Вестник Адыгейского государственного университета. Серия

5. Экономика. -2014. № 1 (138).

С. 283-290.

28. Чекмарев, О. П. Управление человеческими ресурсами на базе концепции личных издержек/ О.П. Чекмарев // Известия Санкт-Петербургского Государственного Аграрного Университета. — СПб.: СПбГАУ, — № 13, — 2011. – С. 32-38.

29. Шаховская, Л. С. Общественные ресурсы экономического развития: потенциал общества или потенциал бизнеса? / Л. С. Шаховская, И. В. Аракелова // Известия ВолгГТУ : межвуз. сб. науч. ст. № 14 / ВолгГТУ. – Волгоград, — 2011. выпуск 12. – C. 6– 13.

30. Шаховская, Л. С. Программы лояльности как форма социальной ответственности бизнеса перед обществом: монография/ Л. Шаховская, И. Морозова. – Волгоград, ВолгГТУ. — 2012. – 310 с.

31. Шматько, Л.П. Предпринимательство в аграрной сфере: Учебное пособие. — 3-е изд./ Л. Шматько, Г. Ляшко, П. Маркин. – М.: МарТ, 2010. – 420 с.

32. Эмирова, А.Е. Трансформация транспортных систем в условиях глобализации мировой экономики/ А. Эмирова// Научный журнал НИУ ИТМО. Серия: Экономика и экологический менеджмент. 2014. № 1. С. 96-102.

33. Banasiewicz, A. Loyalty program planning and analytics// Journal of Consumer Marketing. – 2005 – № 6. — Р. 332.

34. Chesak. J., Paice N. Global Retailer Loyalty Programs: Consumer Responses Identify Opportunities // Nielsen Global omnibus survey, — 2007. — Р. 332

35. Gómez, B. G., Arranz A. G., Cillán J. G. The role of loyalty programs in behavioral and affective loyalty // Journal of Consumer Marketing. 2006, – Vol. 23. – № 7. – Р. 387.

36. Griffin, J. Customer Loyalty: How to Earn it, How to Keep It New York. USA, — 2002. – 326 p.

37. Kyle Wiens. The Shady World of Repair Manuals: Copyrighting for Planned Obsolescence. — URL:http://www.wired.com/2012/11/cease-and-desist-manuals-planned-obsolescence/all/ (дата обращения: 25.10.2015).

38. Latar, N. L., Asmolov, G., & Gekker, A. State Cyber Advocacy / A Working Paper in Preparation for the Herzliya Conference, 2010. Herzliya, Israel. – р. 81-86.

39. Loyalty cards and customer behaviour. An review.// Strategic Direction, Vol. 21, № 7, 2005, — р. 19-32.

40. O’Malley L. Can loyalty schemes really build loyalty? // Marketing Intelligence & Planning. 1998. – 16/1. – Р. 48-52.

41. Большая советская энциклопедия. — URL: http://www.rubricon.com/bse_1.asp (дата обращения 25.10.2015).

42. Доналд Дж. Логистика: Обслуживание потребителей/ Доналд Дж. Бауэрсокс, Дейвид Дж. Клосс. — URL:http://www.cfin.ru/management/logistics_customers-2.shtml(дата обращения 24.10.2015).

43. Ельдештейн, Ю.М. Логистика/ Ю.М. Ельдештейн. — URL: http://www.kgau.ru/distance/fub_03/eldeshtein/logistika/01_02.html (дата обращения 24.10.2015).

44. Калякина, И. М. Связь с общественностью (паблик рилейшнз).

Конспект лекций для студентов специальности 100103 «Социально- культурный сервис и туризм»/И.М. Калякина. -URL: http://gimu.tti.sfedu.ru/ucheba/umk_discpl/pr/lek_pr.pdf (дата обращения 25.10.2015).

45. Кочемасова, А.В. Распределительная логистика/ А.В, Кочемасова. — URL: http://edu.dvgups.ru/METDOC/FAK_MEGDUNAR_PROGR/DELOV_ADMIN/LOGISTIKA/METOD/RASPR_LOGIST/Logist_1.htm (дата обращения 24.10.2015).

46. Кочкарева, Ю. Брендинг: программы вознаграждения потребителей как инструмент повышения лояльности к бренду/ Ю. Кочкарева. — URL: http://pr-club.com/pr_lib/pr_raboty/earlier/kochkareva.shtml#1-4 (дата обращения 20.10.2015).

47. Материалы 9-го заседания Международного комитета по ГЛОНАСС, 10-14 ноября 2014, Прага. — URL: https://www.glonass-iac.ru/aboutIAC/presentations.php (дата обращения 25.10.2015).

48. Сведения научной базы цитирования. — URL: http://citec.repec.org/RePEc:eee:transe:v:41:y:2005:i:4:p:287-313 (дата обращения 24.10.2015).

49. Сведения электронной библиотеки РГБ. — URL: http://sigla.rsl.ru/table.jsp?f=1016&t=3&v 0=лояльность+логистика&f=1016&t=1&v 1=&f=1016&t=1&v 2=&f=4&t=2&v 3=экономических+наук&f=1070&t=1&v 4=08.00.&f=1016&t=3&v 5=dlopen&lng=rus&cc=c 3&s=2&ce=6 (дата обращения 25.10.2015).

50. Харский, К. Лояльность измеряется жертвами/ К. Харский. — URL: http://www.growth-team.ru/blog/general/352/ (дата обращения: 25.10.2015).

51. Электронный словарь французских синонимов. — URL: http://www.crisco.unicaen.fr/des/ (дата обращения: 24.10.2015).

52. Global Trends in Transport Routes and Goods Transport: Influence on Future International Loading Units. — URL: http://www.acea.be/uploads/publications/SAG_16_Global_Trends_in_Transport_Routes__Goods_Transport.pdf (дата обращения 24.10.2015).

54. A carbon market sensitive optimization model for integrated forward–reverse logistics. (2015).

Choudhary, Alok ; Settur, Srikar ; Sarkar, Sagar ; Tiwari, M. K.. In: International Journal of Production Economics.RePEc:eee:proeco:v:164:y:2015:i:c:p:433-444. — URL: http://citec.repec.org/(дата обращения 24.10.2015).

55. A strategic approach to improve sustainability in transportation service procurement. (2015).

Basu, Jothi R. ; Bai, Ruibin ; Palaniappan, PL. K., . In: Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review.RePEc:eee:transe:v:74:y:2015:i:c:p:152-168. — URL: http://citec.repec.org/(дата обращения 24.10.2015).

56. An integrated supply chain problem with environmental considerations. (2015).

Diabat, Ali ; Al-Salem, Mohammed . In: International Journal of Production Economics. RePEc:eee:proeco:v:164:y:2015:i:c:p:330-338. URL: http://citec.repec.org/(дата обращения 24.10.2015).

57. Developing a Green Supplier Selection Model by Using the DANP with VIKOR. (2015).

Hsu, Chia-Wei ; Kuo, Tsai Chi ; Li, Jie-Ying . In: Sustainability. RePEc:gam:jsusta:v:7:y:2015:i:2:p:1661-1689:d:45551. — URL: http://citec.repec.org/(дата обращения 24.10.2015).

58. Green Supply Chain Collaboration for Fashionable Consumer Electronics Products under Third-Party Power Intervention—A Resource Dependence Perspective. (2014).

Sheu, Jiuh-Biing . In: Sustainability.RePEc:gam:jsusta:v:6:y:2014:i:5:p:2832-2875:d:36024; and other.

URL: http://citec.repec.org/(дата обращения 24.10.2015).

59. Green supply chains: A perspective from an emerging economy. (2015).

Avittathur, Balram ; Jayaram, Jayanth . In: International Journal of Production Economics. RePEc:eee:proeco:v:164:y:2015:i:c:p:234-244. -URL: http://citec.repec.org/(дата обращения 24.10.2015).

60. Selection of pallet management strategies based on carbon emissions impact. (2015).

Carrano, Andres L. ; Pazour, Jennifer A. ; Roy, Debjit ; Thorn, Brian K.. In: International Journal of Production Economics.RePEc:eee:proeco:v:164:y:2015:i:c:p:258-270. — URL: http://citec.repec.org/(дата обращения 24.10.2015).

61. Spatial Distribution of Energy Consumption and Carbon Emission of Regional Logistics. (2015).

Xiao, Fan ; Fu, Pei-Hua ; Wang, Ke-Xin ; Hu, Zhi-Hua . In: Sustainability. RePEc:gam:jsusta:v:7:y:2015:i:7:p:9140-9159:d:52590. — URL: http://citec.repec.org/(дата обращения 24.10.2015).

список литературы