ОГЛАВЛЕНИЕ
1. Теоретические основы управления сервисным обслуживанием в банковской деятельности 7
1.1 Сущность, содержание, виды и формы сервисного обслуживания в банковской деятельности 7
1.2 Организация управления сервисным обслуживанием в банке: российский и зарубежный опыт 9
1.3 Техническое и информационное обеспечение сервисной деятельности в банках 36
2. Анализ результатов деятельности филиала ОАО «СКБ-банка» 47
2.1 Анализ деятельности филиала СКБ-банка за три года 47
2.2 Анализ системы управления сервисным обслуживанием клиентов в филиале ОАО «СКБ-банка» 49
2.3 Ситуационный анализ рынка банковских услуг — как инструмент повышения конкурентоспособности филиала банка 51
3. Разработка мероприятий по сервисному обслуживанию клиентов в филиале ОАО «СКБ-банка» 61
3.1 Совершенствование действующей стратегии обслуживания клиентов в ОАО «СКБ-банке» 61
«Quick Sales Expert 2» 61
3.2 Разработка проекта мероприятий по управлению сервисным обслуживанием клиентов в ОАО «СКБ-банке» и малым бизнесом 63
3.3 Экономическое обоснование предлагаемых мероприятий 67
Заключение 75
Список использованных источников 78
Приложения 82
Содержание
Выдержка из текста
Первая глава «Теоретические основы управления сервисным обслуживанием в банковской деятельности» описывается сущность, содержание, виды и формы сервисного обслуживания в банковской деятельности, организацию управления сервисным обслуживанием в банке. Кроме того в данной главе приводится описание технического и информационного обеспечения сервисной деятельности в банках.
Совершенствование управления и нормативно-правового регулирования кредитной деятельности в коммерческом банке (на примере ОАО СКБ-Банк)
Таким образом, получается, что ипотечное жилищное кредитование представляет собой движение ссудного капитала в сфере жилой недвижимости, связанное с предоставлением денежных ресурсов на условиях возвратности, срочности, платности.Самое значимое преимущество для государства в целом исходит от экономического содержания ипотечного жилищного кредитования.
Совершенствование сервисного обслуживания в компании «Независимость Екатеринбург МЦ»(Мицубиши)
Предметом исследования в данной работе являются общественные отношения, возникающие между участниками процесса гостеприимства в гостиничной индустрии. Процесс осуществления услуги гостеприимства основывается на качестве, являющимся предметом исследования в дипломной работе.
Экономические перемены обусловили возрождение отечественного ресторанного бизнеса, черпающего свои истоки в богатом культурном и историческом наследии ресторанного дела в дореволюционной России. Сложные и неоднозначно оцениваемые в обществе процессы приватизации привели к изменению форм собственности многочисленных кафе, ресторанов, отличавшихся ограниченным ассортиментом и традиционно ненавязчивым сервисом.
Экономические перемены обусловили возрождение отечественного ресторанного бизнеса, черпающего свои истоки в богатом культурном и историческом наследии ресторанного дела в дореволюционной России. Сложные и неоднозначно оцениваемые в обществе процессы приватизации привели к изменению форм собственности многочисленных кафе, ресторанов, отличавшихся ограниченным ассортиментом и традиционно ненавязчивым сервисом.
К характеристикам, определяющим требования к услугам, относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.
Лицензирование представляет собой законодательно утверж¬денное возмездное разрешение на право заниматься какой-либо дея¬тельностью на определенный срок и при соблюдении определенных условий, Основной смысл лицензирования — защита потребителя от некачественных продуктов и услуг в тех сферах, где эти услуги могут представлять опасность для его жизни и здоровья.
Первая глава «теоретические основы организации деятельности коммерческого банка» описывается сущность, содержание, виды и формы организации банковской деятельности, организацию управления сервисным обслуживанием в банке. Кроме того в данной главе приводится описание технического и информационного обеспечения организации деятельности в банках.
Компетентная и продуманная тактика в области управления привлеченными ресурсами является не только атрибутом совершенного банковского обслуживания успешно функционирующего банка, но и точным условием его конкурентоспособности, стабильной и прибыльной деятельности. Но доход, полученный в натуральном выражении, в прямом виде не подходит для накопления, поэтому население используют его для удовлетворения собственных потребностей, а остаток натурального дохода, как правило, превращают через продажу в денежный доход, так как доход в денежной форме более удобен для накопления сбережений.
Установление опиленной согласованности между этими процессами, их стабильное взаимодействие является необходимым условием для поддержания непрерывности хозяйственного оборота, общественного воспроизводства в целом, закономерной предпосылкой устойчивого экономического роста. В рыночной экономике указанная согласованность достигается во многом благодаря деньгам, играющим роль универсальной связи между субъектами экономики посредствующим практически все хозяйственные процессы и сделки.
Список использованных источников
Нормативно-правовые акты
1. Федеральный закон от 08.08.2001 N 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» (последнее обновление 21.07.2014). – М.: Юркнига, 2007. – 24 с.
2. Федеральный закон от 7 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей» (последнее обновление 05.05.2014). – М.: Юркнига, 2008. – 14 с.
3. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования. – М.: Юркнига, 2000. – 5 с.
4. ISO 21500. международный стандарт управления проектами. – М.: Юркнига, 2010. – 30 с.
Монографии и учебные пособия
5. Гусев В. С. Аналитика веб-сайтов. Использование аналитических инструментов для продвижения в Интернет. — СПб.: Диалектика, Вильямс, 2008. – 265 с.
6. Бибарцева Т. С. Учебно-Игровой тренинг специалистов социо-культурной сферы. — СПб.: Пронто, 2009. – 299 с.
7. Управление проектами / Автор: И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. Г. Ольдерогге, А. В. Полковников. Изд-во: Омега-Л., 2010 г.
список литературы