Содержание
ОГЛАВЛЕНИЕ
1. Теоретические основы управления сервисным обслуживанием в банковской деятельности 7
1.1 Сущность, содержание, виды и формы сервисного обслуживания в банковской деятельности 7
1.2 Организация управления сервисным обслуживанием в банке: российский и зарубежный опыт 9
1.3 Техническое и информационное обеспечение сервисной деятельности в банках 36
2. Анализ результатов деятельности филиала ОАО «СКБ-банка» 47
2.1 Анализ деятельности филиала СКБ-банка за три года 47
2.2 Анализ системы управления сервисным обслуживанием клиентов в филиале ОАО «СКБ-банка» 49
2.3 Ситуационный анализ рынка банковских услуг — как инструмент повышения конкурентоспособности филиала банка 51
3. Разработка мероприятий по сервисному обслуживанию клиентов в филиале ОАО «СКБ-банка» 61
3.1 Совершенствование действующей стратегии обслуживания клиентов в ОАО «СКБ-банке» 61
«Quick Sales Expert 2» 61
3.2 Разработка проекта мероприятий по управлению сервисным обслуживанием клиентов в ОАО «СКБ-банке» и малым бизнесом 63
3.3 Экономическое обоснование предлагаемых мероприятий 67
Заключение 75
Список использованных источников 78
Приложения 82
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день на рынке наблюдается обострение конкуренции в связи с финансово-экономическим кризисом. В связи с этим встает вопрос о повышении конкурентоспособности банков. Фактором повышения конкурентоспособности является, в том числе, сервисная деятельность банка.
Данное исследование актуально потому, что: 1) освещает малоисследованную на примере отечественных предприятий проблему; 2) позволяет решить ряд практических задач на основе полученных в исследовании выводов.
В процессе исследования нами были изучены работы различных авторов, таких как: Боднар А.Ю. , Орлова В.А., Козак А.А. , Шелепов В.Г. , Черкашнев Р.Ю. .
Целью работы является выявление проблем управления сервисным обслуживанием клиентов в филиале ОАО «СКБ-банк».
Задачи, требующие решения для достижения данной цели:
проведение теоретического исследования основ управления сервисным обслуживанием в банковской деятельности;
анализ сущности, содержания, видов и форм сервисного обслуживания в банковской деятельности;
описание отечественного и зарубежного опыта организации управления сервисным обслуживанием в банке;
изучение технического и информационного обеспечения сервисной деятельности в банках;
анализ результатов деятельности филиала ОАО «СКБ-банка»;
анализ системы управления сервисным обслуживанием клиентов в филиале ОАО «СКБ-банка»;
проведение ситуационного анализа рынка банковских услуг — как инструмент повышения конкурентоспособности филиала банка;
разработка мероприятий по сервисному обслуживанию клиентов в филиале ОАО «СКБ-банка»;
определение направлений совершенствования действующей стратегии обслуживания клиентов в ОАО «СКБ-банке»;
разработка проекта мероприятий по управлению сервисным обслуживанием клиентов в ОАО «СКБ-банке» и малым бизнесом;
проведение экономического обоснования предлагаемых мероприятий.
Объект работы — ОАО «СКБ-банк». Предмет – организация сервисного обслуживания клиентов в ОАО «СКБ-банке».
В исследовании использовались следующие методы: системный; структурный; функциональный; информационный; аксиоматический; выборочный; методы синтеза и анализа.
Данная работа включает введение, три главы, заключение, список литературы, приложения.
Во введении обосновывается актуальность темы работы, определяются цели, задачи, объект и предмет работы.
Первая глава «Теоретические основы управления сервисным обслуживанием в банковской деятельности» описывается сущность, содержание, виды и формы сервисного обслуживания в банковской деятельности, организацию управления сервисным обслуживанием в банке. Кроме того в данной главе приводится описание технического и информационного обеспечения сервисной деятельности в банках.
Вторая глава – аналитическая – содержит анализ результатов деятельности филиала ОАО «СКБ-банка», деятельности филиала СКБ-банка за три года, системы управления сервисным обслуживанием клиентов в филиале ОАО «СКБ-банка», рынка банковских услуг — как инструмент повышения конкурентоспособности филиала банка.
В третьей главе описываются мероприятия по сервисному обслуживанию клиентов в филиале ОАО «СКБ-банка» с целью совершенствования действующей стратегии обслуживания клиентов в ОАО «СКБ-банке».
В заключении подводятся итоги выполненной работы.
Список использованной литературы
Список использованных источников
Нормативно-правовые акты
1. Федеральный закон от 08.08.2001 N 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» (последнее обновление 21.07.2014). – М.: Юркнига, 2007. – 24 с.
2. Федеральный закон от 7 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей» (последнее обновление 05.05.2014). – М.: Юркнига, 2008. – 14 с.
3. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования. – М.: Юркнига, 2000. – 5 с.
4. ISO 21500. международный стандарт управления проектами. – М.: Юркнига, 2010. – 30 с.
Монографии и учебные пособия
5. Гусев В. С. Аналитика веб-сайтов. Использование аналитических инструментов для продвижения в Интернет. — СПб.: Диалектика, Вильямс, 2008. – 265 с.
6. Бибарцева Т. С. Учебно-Игровой тренинг специалистов социо-культурной сферы. — СПб.: Пронто, 2009. – 299 с.
7. Управление проектами / Автор: И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. Г. Ольдерогге, А. В. Полковников. Изд-во: Омега-Л., 2010 г.