Содержание
Содержание
Введение .2
Глава 1. Теоретические аспекты проблемы управления сервисом гостиничных услуг5
2.1. Сфера сервиса: понятие, сущность, особенности5
2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг..9
2.3. Стратегия организации эффективного сервиса в гостиницах…17
Глава 2. Зарубежный и отечественный опыт управления гостиничным сервисом23
2.1. Механизм и критерии оценки сервиса в гостиничных предприятиях..22
2.2. Мировой опыт управления гостиничным сервисом ..27
2.3. Отечественная практика управления сервисом в гостинице.32
Глава 3. Проект совершенствования управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе «Турист».37
3.1. Общая характеристика гостинично-туристского комплекса.37
3.2. Анализ существующей системы управлением сервисом…41
3.3. Проект совершенствования управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе «Турист».49
Заключение ..68
Список использованных источников и литературы.71
Выдержка из текста
Введение
Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.
По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества.
По международным данным статистики свыше 40% иностранных инвестиций вкладываются в развитие сферы услуг, что подтверждает актуальность, интерес и видение перспективы развития данного сектора экономики.
Высокие темпы развития рынка гостиничных услуг, появление новых форм оказания услуг определили усиление конкурентной борьбы, что наряду с быстроизменяющимися условиями внешней среды, диктует предприятиям индустрии гостеприимства как полноправным субъектам рынка необходимость бороться за свое существование, совершенствуя организационно-экономический механизм своего функционирования, используя грамотное управление и маркетинговый подход в своей деятельности.
Цель дипломной работы разработать проект совершенствования управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе «Турист».
Достижение поставленной цели решается путем последовательного решения ряда задач:
1.Рассмотрение теоретических аспектов проблемы управления сервисом гостиничных услуг
2.Изучение особенностей предоставления гостиничных услуг
3.Определение стратегии организации эффективного сервиса в гостиницах
4.Рассмотрение механизма и критерии оценки сервиса в гостиничных предприятиях
5.Изучение зарубежного и отечественного опыта управления гостиничным сервисом
6.Анализ существующей системы управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе «Турист»
7.Разрабока проекта совершенствования управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе «Турист»
Гипотеза исследования: только грамотно выстроенная и реализуемая система управления в гостинично-туристкском комплексе позволяет обеспечить качество гостиничных услуг, а значит и удовлетворение потребностей гостей.
Степень разработанности проблемы. При подготовке дипломной работы были проанализированы и обобщены законодательные и нормативные документы, учебная и методическая литература, научные статьи и другие материалы в области оказания гостиничных услуг, вопросам маркетинга и менеджмента в сфере гостеприимства, статистические данные о гостиничных, туристических услугах в мире и в России, основы рекламной деятельности и опыта в гостинично-туристском бизнесе.
Однако в научной литературе ощущается недостаток научных исследований, посвященных рассмотрению проблеме сервиса в гостинично-туристском комплексе. Из отечественных источников интересными представляются следующие издания: Волков Ю.Ф. «Экономика гостиничного бизнеса», Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны), Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. «Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт» и другие.
Практическая значимость: В работе представлены рекомендации, которые будут полезны специалистам в сфере управления малым бизнесом, а предложенный проект может быть использованы в практике работы гостиницы.
При написании дипломной работы нами использовались различные методы исследования, а именно методы проблемного анализа, моделирования, системного и сравнительного анализа, статистический, математический, контент-анализа.
Структура дипломной работы последовательно решает поставленные цели и задачи. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты проблемы управления сервисом гостиничных услуг, особенности предоставления гостиничных услуг, определена стратегия организации эффективного сервиса в гостиницах.
Вторая глава посвящена изучению зарубежного и отечественного опыта управления гостиничным сервисом, рассмотрению механизма и критерии оценки сервиса в гостиничных предприятиях.
В третьей главе осуществлен анализ существующей системы управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе «Турист» и разработан проект совершенствования управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе.
Список использованной литературы
Список использованных источников и литературы
1.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. -К.: ВИРА — Р, 2002. 276 с.
2.Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги,
маркетинг, менеджмент. — М.: Книжный мир, 2001. — 165 с.
3.Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса.- Ростов н/Д: Феникс, 2003.- 384 с.
4.Гражданский кодекс Российской Федерации, части I и II от 26 ноября 2001г.
5.Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-
экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
6.Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские
услуги. Средства размещения. Общие требования.
7.Европейский гостиничный маркетинг / Пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 2003. 224 с.
8.Ефремова М. Сегментация потребителей гостиничных услуг//
9.Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 2. с.72-85
10.Кирпичникова В. Практические рекомендации для думающих о
качестве//ММ Деньги и технологии. 2002. № 7 8
11.Курляндская Р. Эта служба и полезна и трудна.// Гостиница и ресторан: бизнес и управление.-№4 (июль), 2001, с. 52-61.
12.Леви Ж. Нужно усовершенствовать само качество жизни в гостинице//
13.Гостиница и ресторан: бизнес и управление. 2000. № 1.
14.Осипов Д. Откуда гостиницам взять 20 миллиардов долларов //Туризм: практика, проблемы, перспективы 2001. — № 10 С.12-13
15.Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В.,-М.: «Интел Универсал», 2000. 337 с.
16.Официальные документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете «Финансовая Россия», № 19, 1997г.
17.Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). М.: ОАО, изд-во «Экономика», 2000 г. 268 с.
18.Правила предоставления гостиничных услуг в РФ: Утв. пост. Правительства РФ (25.04.97, № 490)//Собрание законодательства РФ 1997 — № 18 ст. 2153
19.Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения от 21 июня 2003г. № 197.
20.Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г.
«Правила предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации» (с учетом изменений от 15.09.2000 г.)
21.Постановление о внесении изменений и дополнений в правила
предоставления услуг в Российской Федерации от 15.09.2000 г.
№ 693.
22.Смирнова Е. Психология сервиса новые знания для персонала//
Управление персоналом. 2003. № 10. с.50-62.
23.Федеральный Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992г № 2300-1.
24.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003. 176 с.
25.Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и
содержание//Проблемы теории и практики управления. 2004. № 1. с. 38-47.
26.Юдина И. По одежке встречают// Гостиница и ресторан: бизнес и управление.-№1 (февраль), 2001, с. 40-50.
27.Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное
пособие / Яковлев Г.А. — М.: Издательство РДЛ, 2006. — 224с.
28.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. М.: Финансы и статистика, 2003. 416 с.