Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы развития услуг и сервиса в торговом предприятии 5
1.1 Уровни обслуживания как основа современного сервис-менеджмента торговых предприятий 5
1.2 Характеристика современных методов изучения уровня обслуживания клиентов 9
1.3 Способы повышений уровня обслуживания 13
Глава 2. Анализ и пути повышения эффективности услуг и сервиса в ООО «Эдельвейс» 18
2.1 Анализ организации и эффективности деятельности ООО «Эдельвейс» 18
2.2 Анализ сервис-менеджмента ООО «Эдельвейс» 27
2.3 Пути развития и повышения эффективности услуг и сервиса в ООО «Эдельвейс» 34
Заключение 48
Список использованных источников, литературы и ресурсов интернет 51
Приложения
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
Тема исследования: Услуги и сервис в торговом предприятии, пути развития и повышения эффективности.
Актуальность и значимость темы обусловлена тем, что одной из важнейших движущих сил развития современных предприятий стали, возросшие требования к эффективности организационного поведения сотрудников при обслуживании потребителей. Особое внимание уделяется организационному поведению персонала «контактной зоны» как основы уровня обслуживания. Современный менеджмент связывает сервис-обслуживание с клиентоориентированным подходом к каждому потребителю услуг индустрии торговли, что обеспечивает долговременные конкурентные преимущества предприятиям данной сферы и привлекает значительный поток новых и повторных клиентов.
Список использованной литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ, ЛИТЕРАТУРЫ И РЕСУРСОВ ИНТЕРНЕТ
Нормативно правовые акты
1. Федеральный закон от 28.12.2009 N 381-ФЗ (ред. от 31.12.2014) «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 09.01.2015) // Собрание законодательства РФ, 04.01.2010, N 1, ст. 2.
Литература
2. Белановский С.А. Метод Фокус-Групп. – М.: Магистр, 2011. – 272 с
3. Деловые коммуникации / Автор-составитель В.С. Романченко. – М.: МИЭП, 2012. – 320 с.
4. Замураева, Л. Е.. Управление деятельностью в отраслях: учеб. пособие/ Л. Е. Замураева; Тюм. гос. ун-т. — Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2011. — 200 с.
5. Рой Л. В. Анализ отраслевых рынков / Л. В. Рой, В. П. Третьяк; Моск. гос. ун-т им. М. В. Ломоносова, Эконом. фак.. — Москва: ИНФРА-М, 2009. — 442 с.
6. Романов Н.П. Маркетинговые исследования рынка, стимулирование сбыта/Н.П.Романов. – М.: Лаборатория книги, 2010. – 115 с.
7. Розанова Н. М.. Экономика отраслевых рынков.- М.: Юрайт, 2014. — 492 с.
8. Тейн Г.Брэдли Д. Торговые войны: Битва за у