Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
Введение 3
Глава
1. Теоретические основы качественного оказания продажи услуг 6
1.1. Основы современного управления обслуживанием 6
1.2. Понятие и сущность услуги 13
1.3. Критерии оценки качественного оказания услуг 20
Глава
2. Анализ качественного обслуживания клиентов в Дальневосточном Авиационном агентстве «Спектр Авиа Сервис» 23
2.1. Краткая характеристика Дальневосточного Авиационного агентства «Спектр Авиа Сервис» 23
2.2. Анализ качественного обслуживания в Дальневосточном Авиационном агентстве «Спектр Авиа Сервис» 35
2.3. Основные проблемы обеспечения качественного обслуживания 42
Глава
3. Совершенствование управления качественного обслуживания как фактор влияния на продажи перевозок 54
3.1. Общие направления совершенствования и основные мероприятия 54
3.2. Оценка эффективности 58
Заключение 66
Список использованной литературы 71
Содержание
Выдержка из текста
– в значительной степени определяется свойствами выпускаемой ими продукции, а именно – свойствами и качеством услуг, предлагаемых указанными субъектами потребителю – туристу, а также формированием определенного туристского интереса для их привлечения в каждый конкретный регион. А вопросы качества туристского продукта и обслуживания туристов в целом напрямую влияют на положение предприятия на рынке, его финансовые результаты, имидж и конкурентоспособность.Целью написания данной работы является изучение вопросов влияния качества туристского продукта и обслуживания на конкурентоспособность предприятия, а также проведение практической работы по разработке проекта повышения эффективности деятельности туристского предприятия
Влияние качества обслуживания на прибыль коммерческого предприятия на примере ЗАО «Уралмет»
Влияние качества обслуживания на выручку в магазине «СпортМастер»
руб., в том числе заработная плата с отчислениями на социальные нужды 4,8 млн.В плановом периоде предусматривается за счет реализации плана организационно-технических мероприятий увеличить объем товарной продукции на 15 %, повысить производительность труда на 10 % и среднюю заработную плату на 8 %. Нормы расхода материальных ресурсов в среднем снизятся на 5 %, а цены на них возрастут на 6 %.
Коммуникации имеют важнейшей значение для эффективной деятельности организаций, являясь ключевой проблемой управления.
Коммуникативные барьеры — влияние на эффективность управления
Данные задачи будут решаться с использование следующих методов исследования: анализ вторичных и первичных данных, финансового анализа, стратегического анализа, управленческого анализа, статистического анализа и методов экспертных оценок.
Политические и экономические перемены, произошедшие в России на рубеже веков, потребовали внесения изменений в управление процессом обслуживания клиентов. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли. Торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар; эффективность торгового обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.
Вторая глава носит теоретический характер, в ней дана характеристика организации, ее основные технико-экономические показатели. Проанализирована организация управлением качеством обслуживания в широком плане, а также изучена специфика обслуживания и управление отношений с пассажирами.
Список источников информации
1. Абрамов А.П., Галабурда В.Г., Иванова Е.А.. «Маркетинг на транспорте». — М: изд. «Желдориздат», 2007.
2. Балашов В.Г., Ирикова В.А. Технологии повышения финансового результата: практика и методы. – М.: МЦФЭР, 2008.
3. Бердникова Т.Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2006.
4. Большая энциклопедия транспорта под редакцией Конарева Н.С., изд. «Большая российская энциклопедия», Москва, 2005
5. Бочкарева М. М., Гудков В. А., Дулина Н. В., Овчар Н. А. Методика оценки качества обслуживания пассажиров общественным транспортом // Известия Волгоградского государственного технического университета. 2009. Т. 8. № 2. С. 92-95.
6. Герчикова И.Н. Менеджмент, Москва, изд. Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009.
7. Громов Н.Н, Персианов В.А, Усков Н.С. Менеджмент на транспорте, Москва, изд. Центр «Академия», 2006.
8. Касаткин Ф.П. Организация перевозочных услуг и безопасность транспортного процесса:
- М.: Академический Проект, 2010.
9. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент ориентированный на рынок: стратегический и операционный маркетинг, СПб, «Питер», 2008.
10. Лапидус Б.М. Экономические проблемы транспорта, изд. «Желдориздат», Москва,2007.
11. Лебедев К. К. Предпринимательское и коммерческое право. СПб., 2010
12. Лежава И.Г. XXI в. – линейная структура городских систем // Известия Казанского государственного архитектурно – строительного университета 2009. — Т 12 – № 2. С. 66
13. Малахова Ю. Г., Левшина В.В., Корнилова Т. В., Репях С. М. Планирование качества тетрадей // Методы менеджмента качества. 2002. № 5
14. Мангейм Джарол Б, Рич Ричард К. Политология. Методы исследования М.: Издательство «Весь мир» 2009.
15. Менеджмент на транспорте: Учебное пособие под общей ред. Н.Н.Громова, В.А. Персианова, Москва, «Академия», 2008.
16. Райзберг Б.А., Лобко А.Г. Программно – целевое планирование и управление – М., 2009.
17. Сервис на транспорте: Учебное пособие/ под ред. В.М. Николашина, Н.А.Зудилина, Москва, изд. «Академия»,2007.
18. Сираждинов Р.Ж. Управление в городском хозяйстве – М.: Кнорус, 2009.
19. Сираждинов Р.Ж. Управление в городском хозяйстве – М.: Кнорус, 2009
20. Соколов Ю.И., Шлеин В.А. Экономическая эффективность управления транспортным обслуживанием // Мир транспорта. Приложение «Соискатель» 2010 – Т. 7. — № 1. С. 32-38
21. Талыбов Д.Р. Транспортная система России: современное состояние и проблемы развития // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2010. № 2. С. 82-86
22. Терешина Н.П. Экономическое регулирование и конкурентоспособность перевозок. – М: ЦНТБ МПС РФ, 2006.
23. Титова С.В. Качество продукции, товаров и услуг и удовлетворение интересов потребителей как основные направления социальной политики предпринимательских структур // Альманах современной науки и образования 2013 — № 4. С. 180
24. Транспортное право: Учебное пособие. М.: Эксмо, 2011.
25. Трубочкина М.И. Управление затратами предприятия. – М.:, ИНФРА-М, 2008.
26. Харитонов В.В. К вопросу о путях решения транспортных проблем городской среды // вестник Московского государсвтенногог строительного университета 2009 — № 3. С. 71-74
27. Чечевицына Л.Н, Чуев И.Н. Анализ Финансово-хозяйственной деятельности. Москва, Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2005.-
28. Чистов Л.М. Совершенствование управления транспортной отраслью. – Л.: ЛИЭИ, 2005.
29. Экономика переходного периода. Под ред. В.В. Радаева, А.В. Бузгалина. Москва. Изд. МГУ. 2007.
30. Эльдарханов Х.Ю. Логистика: управление городским грузодвижением. Тамбов: Грамота, 2009.
Книги на иностранном языке:
- 31. Garvin D. Managing Quality. New York, 1988. Ch. 3
32. Bitner M., Zeithaml V. Services Marketing. Massachusetts, 1996
33. Shaw J. The Service Focus. Homewood, IL Dow Jones-Irwin. 1990. P. 152– 153
Электронные ресурсы
34. Основные показатели развития транспорта // [Электронный ресурс]: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/transport/#
35. Визитная карточка: ЗАО «Дальневосточное авиационное агентство Спектр Авиа Сервис» // [Электронный ресурс]: http://www.biletdv.ru/about/us/
36. International Standard Industrial Classification of All Economic Activities, Rev.4 URL: http://unstats.un.org/unsd/cr/registry/regcst.asp?Cl=27
37. Классификатор услуг WTO. Официальный сайт WTO. URL: http://www.wto.org/ english/res_e/booksp_e/analytic_index_e/gats_03_e.htm#fina
38. http://www.raexpert.ru/researches/avia/part 1/
39. http://oms.ram.ru/files/reviews/oms-reviews-00152.doc
40. http://www.rbcdaily.ru/2011/01/05/industry/562949979493186
41. http://www.lin.ru/db/emitent/
42. http://www.rustm.net/catalog/article/107.html
43. http://www.wday.ru/tourism/spravochnaja/transport/_article/low-cost-uletnye-czeny-ipodvodnye-kamni
44. http://www.rb.ru/topstory/business/2009/08/12/183029.html
45. http://www.bilet 77msk.ru/info-avia/low-cost-airlines.html
46. http://www.skyservicetour.ru/pages_13/index.htm
47. lhttp://www.aviaplace.ru/aviauslugi/prognozirovanie-sprosa-na-ryinke-aviaperevozok.html
список литературы
