Содержание
Содержание
Введение 4
Глава 1 Понятие гостиничного продукта и технологии обслуживания клиентов гостиницы 6
1.1 Гостиничный продукт как комплекс услуг 6
1.2 Организация обслуживания гостей в гостиницах 11
1.3 Стили обслуживания клиентов в гостиницах 19
Глава 2 Особенности обслуживания клиентов в гостинице «Апельсин» 23
2.1 Общая характеристика предприятия 23
2.2 Анализ уровня качества обслуживания 29
2.3 Разработка рекомендаций по повышению уровня качества обслуживания в гостинице «Апельсин» 32
Заключение 36
Список использованных источников 38
Приложения 1 — 11 40
Выдержка из текста
Качественное обслуживание клиентов является одной из ведущих составляющих во внешних отношениях организации. Ведь благодаря данному фактору во многом определяется ее конкурентоспособность. Совершенствование организацией взаимоотношений с клиентами приводит к необходимости в компаниях уделять больше внимания данному направлению. Так, стандарты обслуживания клиентов должны рассматриваться в качестве структурной единицы корпоративной культуры предприятия, что позволит найти эффективные подходы к их формированию и внедрению.
Таким образом, обслуживание клиентов выступает определенным компонентом в корпоративной культуре компании. Оно является проявлением господствующих там ценностей и задает конкретные нормы поведения. В этом заключается актуальность темы дипломного исследования.
Объектом дипломного исследования явилась гостиница «Апельсин»
Предметом процесс обслуживания клиентов в гостинице «Апельсин».
В соответствие с темой исследования, целью явилось изучение влияния особенностей гостиничного продукта на обслуживание клиентов гостиницы «Апельсин».
Для достижения поставленной цели необходимо решение ряда задач:
— рассмотреть понятие гостиничного продукта и технологии обслуживания клиентов гостиницы;
— изучить понятие и влияние стилей обслуживания на клиентов;
— проанализировать уровень качества обслуживания клиентов в гостинице «Апельсин»;
— разработать рекомендации по повышению качества обслуживания в рассматриваемой гостинице.
При разработке методологических оснований исследования использовались работы отечественных и зарубежных теоретиков и практиков менеджмента, туризма и гостиничного дела, а также статьи специалистов в области оказания гостиничных услуг, нормативные документы и профессиональные стандарты.
Работа состоит из введения, двух взаимосвязанных глав – теоретической и практической на примере гостиницы, заключения, списка используемых источников и приложений.
Список использованной литературы
Список использованных источников
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. на 29 июня 2015г.).
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ"
3. Агамирова Е.В. Управление в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М., 2013. – 208 с.
4. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2011. – 412 с.
5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 2012. – 312с.
6. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. Мн.: БГЭУ, 2012. – 432 с.
7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. – 2-е изд. Мн.: Новое знание, 2011. –310 с.
8. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. – 2 – е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 208 с.
9. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2013. – 284 с.
10. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. СПб.: Питер, 2011. – 321 с.
11. Сенин В.С. Введение в туризм. — М.: "Ось-89", 1995. — 208 с.
12. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд», 2010. – 295с.
13. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000. – 317 с.
14. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2013. – 282 с.
15. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный институт: Флинта, 2011. – 192 с.