Влияние потребительских предпочтений на формирование гостиничных услуг: анализ современного рынка и практические рекомендации для ОАО «Ривер Парк»

В мире, где границы стираются не только географически, но и в ожиданиях клиентов, гостиничный бизнес стоит на пороге новой эры. Не просто предоставление кровати и крыши над головой, а создание незабываемого опыта, предвосхищающего желания – вот что отличает успешные предприятия. И здесь, в этом калейдоскопе постоянно меняющихся запросов, рождается одна из самых острых проблем современности: как понять, чего хочет гость, прежде чем он сам это осознает?

Ежегодно, к началу 2025 года, российский рынок гостиничных услуг демонстрирует устойчивый рост: количество объектов увеличилось на 5,2%, достигнув 40,3 тыс., а объём рынка достиг 242 млн ночёвок в 2024 году, показав рост на 10% по сравнению с предыдущим годом. Эти цифры не просто статистика, это свидетельство динамичной среды, где конкуренция обостряется, а за каждого клиента приходится бороться с удвоенной силой. В таких условиях игнорировать потребительские предпочтения — значит добровольно отказаться от своего места на рынке, что неизбежно приведёт к потере доли и снижению прибыльности.

Настоящая дипломная работа ставит своей целью не просто констатировать факт влияния потребительских предпочтений, но и провести глубокий, всесторонний анализ этого феномена в контексте современной индустрии гостеприимства. Особое внимание будет уделено разработке практических рекомендаций, применимых к конкретному гостиничному предприятию – ОАО «Ривер Парк», для оптимизации его услуг и повышения конкурентоспособности. Мы стремимся не только изучить теорию, но и предложить действенные инструменты для её воплощения, обеспечивая реальный экономический эффект.

Структура работы выстроена таким образом, чтобы последовательно раскрыть заявленную тему: от фундаментальных теоретических основ и определений до анализа актуальных тенденций рынка, методов исследования предпочтений, детализированного рассмотрения состояния российского гостиничного рынка и, наконец, разработки конкретных рекомендаций для ОАО «Ривер Парк». В основе нашего анализа лежат авторитетные источники: научные статьи из ведущих российских и зарубежных рецензируемых журналов, монографии признанных экспертов, официальные статистические данные Росстата и отраслевых ассоциаций за период не ранее 2020 года, а также отчёты консалтинговых компаний. Такой подход гарантирует не только академическую строгость, но и практическую значимость полученных выводов.

Теоретические основы и сущность потребительских предпочтений в гостиничном бизнесе

Погружение в мир гостеприимства начинается с понимания его фундаментальных элементов. Гостиничный бизнес — это не просто аренда квадратных метров, это сложный оркестр, где каждая нота должна быть сыграна в унисон с ожиданиями гостя, ведь от этого зависит его восприятие и готовность вернуться. Ключевые понятия, такие как «потребительские предпочтения», «гостиничные услуги», «качество обслуживания» и «маркетинг гостеприимства», формируют каркас нашего исследования, позволяя построить прочную теоретическую базу.

Потребительские предпочтения – это не просто сиюминутные желания, а глубинные установки, которые определяют выбор потребителя. Это совокупность ценностных ориентаций, критериев и ожиданий, формирующихся под влиянием множества факторов и определяющих, какую услугу, у какого поставщика и при каких условиях выберет гость. В индустрии гостеприимства они проявляются в выборе типа отеля, его расположения, набора услуг, ценовой категории, уровня сервиса и даже мельчайших деталей, способных либо восхитить, либо разочаровать.

Гостиничные услуги — это комплексное предложение, которое выходит за рамки простого предоставления временного проживания. Согласно определениям, это организованное взаимодействие гостя и персонала, непрерывно воздействующее на клиента на протяжении всего пребывания. Специфика гостиничной услуги кроется в её уникальных характеристиках:

• Неосязаемость: Услугу нельзя потрогать или увидеть до момента её потребления. Это делает процесс выбора для потребителя более сложным и рискованным.
• Неотделимость: Производство и потребление услуги часто происходят одновременно. Гость является частью производственного процесса, что требует высокой степени взаимодействия с персоналом.
• Изменчивость: Качество услуги может варьироваться в зависимости от исполнителя, времени и места предоставления. Это требует стандартизации процессов и постоянного контроля.
• Неспособность к хранению: Непроданный номер или неоказанная услуга навсегда теряют свою ценность.

Именно эти особенности делают формирование гостиничных услуг столь чувствительным к потребительским предпочтениям. Услуга не имеет готовой формы, она создаётся в процессе взаимодействия, и этот процесс должен быть максимально адаптирован под конкретного гостя.

В этом контексте, маркетинг в индустрии гостеприимства выступает как управляемый социальный процесс, направленный на удовлетворение нужд и желаний индивидуумов и групп через обмен ценностями. Его основная задача — понять целевую аудиторию, её потребности и желания, чтобы не только привлечь, но и удержать клиентов, формируя их лояльность, которая в долгосрочной перспективе обеспечивает стабильный доход и положительную репутацию.

Факторы, влияющие на потребительские предпочтения, можно условно разделить на две большие группы:

1. Внешние мотивирующие факторы: Это элементы маркетингового комплекса гостиницы, которые напрямую воздействуют на потребителя и формируют его восприятие:
   • Сама услуга (Product): Её характеристики, набор, качество, уникальность.
   • Стоимость (Price): Ценовая политика, скидки, программы лояльности.
   • Сбыт (Place): Каналы бронирования, доступность, расположение.
   • Коммуникации (Promotion): Реклама, PR, личные продажи, стимулирование сбыта.
   • Персонал (People): Компетентность, вежливость, доброжелательность, скорость реакции.
   • Процесс потребления (Process): Эффективность и удобство процедур бронирования, заселения, обслуживания.
2. Личностные факторы: Эти внутренние особенности гостя определяют его реакцию на сервис и требуют гибкости от персонала. К ним относятся психологические особенности, тип личности, жизненный опыт, культурные ценности, возраст, статус. Например, целеустремлённые гости ценят практическую пользу и чёткие объяснения преимуществ, в то время как демонстративные личности жаждут внимания и хорошо реагируют на эксклюзивные предложения. Понимание этих нюансов позволяет отелю предлагать более персонализированный сервис.

Особую роль в формировании выбора отеля играют отзывы и интернет-источники. Сегодня около 90% туристов перед бронированием номера читают отзывы. Высокие оценки и положительные комментарии не просто создают доверие, они формируют уверенность в ожидаемом уровне сервиса. Поэтому крайне важно изучать актуальные отзывы, написанные за последние 6-18 месяцев, поскольку рынок меняется быстро, и вчерашняя похвала может уже не соответствовать сегодняшним реалиям, требуя постоянного мониторинга и оперативного реагирования.

Процесс покупки гостиничной услуги, как и любой другой, проходит несколько стадий. Оценка вариантов является третьей из них, где потенциальный гость сравнивает несколько предложений, анализируя их по ключевым для себя критериям. На этой стадии в дело вступают все вышеупомянутые факторы, формируя окончательное решение. Именно здесь проявляется истинная сила хорошо продуманного маркетинга и безупречного сервиса.

Современные тенденции рынка гостеприимства и их трансформирующее влияние на потребительские предпочтения

Современный рынок гостеприимства – это живой, постоянно меняющийся организм, движимый вихрем технологических прорывов, растущим экологическим сознанием и динамикой смены поколений. Эти глобальные тенденции не просто влияют на отрасль, они трансформируют саму суть потребительских предпочтений, формируя новые ожидания и требования к гостиничным услугам.

Цифровая трансформация в гостиничном бизнесе и её влияние на ожидания гостей

Цифровизация перестала быть просто модным словом, превратившись в неотъемлемую часть операционной деятельности любого успешного отеля и краеугольный камень в формировании потребительских ожиданий. Гости, привыкшие к мгновенному доступу к информации и услугам в повседневной жизни, ожидают того же и от отелей. Как иначе обеспечить конкурентоспособность в условиях тотальной диджитализации?

• Онлайн-бронирование и управление услугами: Современный гость не хочет ждать. Возможность забронировать не только номер, но и дополнительные услуги (ужин в ресторане, спа-процедуры, экскурсии) онлайн, с помощью нескольких кликов, становится стандартом. Согласно статистике, 58% россиян в возрасте 16-55 лет совершали онлайн-покупки за последний год, что лишь подтверждает актуальность этого тренда. Удобство, скорость и прозрачность – вот что ценится здесь.
• ИИ-ассистенты и чат-боты: На смену традиционным телефонным звонкам и очередям на ресепшн приходят интеллектуальные помощники. Чат-боты и ИИ-ассистенты способны обрабатывать рутинные запросы 24/7 – от переноса времени уборки и заказа такси до предоставления информации о местных достопримечательностях. Это обеспечивает мгновенный ответ, снимает нагрузку с персонала и повышает удовлетворённость гостей, получающих сервис без задержек.
• Интеллектуальные системы управления номером: Представьте себе номер, который подстраивается под вас. Умные колонки, мобильные ключи, биометрические технологии – всё это уже не фантастика, а реальность столичных отелей. Мобильные ключи ускоряют процесс заселения, минуя стойку регистрации. Биометрические системы обеспечивают безопасность и персонализацию доступа. Интеллектуальные системы позволяют гостям управлять освещением, температурой, развлекательными системами прямо со смартфона или голосовыми командами. Многие столичные отели уже используют умные колонки для своевременных побудок, ответов на вопросы, включения любимой музыки и поиска ресторанов, что значительно повышает уровень комфорта и персонализации.
• Большие данные и аналитика: За каждым кликом, бронированием, отзывом скрывается ценная информация. Анализ больших данных позволяет отелям не просто реагировать на запросы, а предвосхищать их. Это помогает адаптировать услуги, предлагать персонализированные акции, оптимизировать ценообразование и, как следствие, сокращать расходы, делая бизнес более эффективным и клиентоориентированным.

Устойчивое развитие и экотуризм: новый стандарт потребительского выбора

Экологическая ответственность становится не просто модной тенденцией, а одним из ключевых критериев выбора для всё большего числа потребителей. Гости, особенно представители молодых поколений, активно ищут отели, разделяющие их ценности в области устойчивого развития.

• Энергосберегающие технологии и экологически чистые решения: Внедрение солнечных батарей, систем рециркуляции воды, использования местных и органических продуктов, минимизация пластика – всё это не только снижает операционные расходы отеля, но и формирует его положительный имидж в глазах экологически осознанных клиентов. Переход к нулевому углеродному следу становится важной целью для многих отельеров к 2025 году.
• Рост популярности экотуризма: Несмотря на то, что на начало 2020-х годов экотуризм составлял лишь около 2% от всей туриндустрии России, он демонстрирует стремительный рост популярности. Регионы с уникальными природными объектами, такими как Байкал, Камчатка, Алтай и Кавказ, становятся магнитом для тех, кто ищет единения с природой и аутентичных впечатлений. Отели, расположенные в таких местах, или предлагающие эко-ориентированные программы, получают значительное конкурентное преимущество.

Персонализация сервиса как ключевой фактор лояльности

В эпоху массовых услуг персонализация становится новым стандартом гостеприимства. Гости больше не хотят быть просто «номерным клиентом», они ищут уникальный и запоминающийся опыт, который будет соответствовать их индивидуальным потребностям и желаниям.

• Индивидуальный подход: 61% гостей готовы платить больше за индивидуальный подход. Это означает, что отель должен не просто предоставлять услуги, а предугадывать и предвосхищать желания гостя, создавая ощущение, что он особенный.
• Методы внедрения персонализации: Для этого используются различные инструменты:
  • Анкеты при бронировании: Позволяют заранее узнать о предпочтениях гостей (тип подушки, диетические ограничения, повод для поездки).
  • История взаимодействия: Анализ предыдущих визитов и предпочтений клиента позволяет предложить ему именно то, что он ценит.
  • ИИ для таргетированных рассылок: Вместо массовых рассылок, ИИ может формировать персонализированные предложения, исходя из интересов гостя, повышая их эффективность.

Влияние смены поколений (Y, Z) на формирование спроса и востребованность услуг

Каждое новое поколение приносит с собой свои уникальные ценности, привычки и ожидания, что неизбежно влияет на структуру спроса в гостиничном бизнесе.

• Изменение предпочтений: Миллениалы (поколение Y) и зумеры (поколение Z) всё чаще отдают предпочтение краткосрочной аренде, круизам, а также новым форматам отдыха, таким как глэмпинг и юрты, ища аутентичный опыт и возможность «цифрового детокса». Они ценят гибкость, технологичность и социальную ответственность.
• Детализация по категориям гостей: Например, для поколения 50+ в курортных отелях в сентябре-октябре меняется меню и анимационные программы, предлагая песни под гитару у костра и просмотр советских фильмов, так как фастфуд и некоторые алкогольные коктейли теряют популярность. Женщины в возрасте 30-45 лет составляют основную аудиторию глэмпингов, ищущих «цифровой детокс» и краткосрочный отдых на природе.
• Стремительный рост популярности глэмпингов в России: Это яркое подтверждение изменения предпочтений. Количество бронирований за год увеличилось в среднем на 104%, а число глэмпингов в стране к 2024 году выросло с 550 до минимум 700. Лидерами по бронированиям являются Московская область (14%), Татарстан (10%), Карелия (6%), Краснодарский край (5%) и Нижегородская область (4%). Этот тренд демонстрирует потребность в новом, более индивидуальном и природно-ориентированном опыте.

Все эти тенденции формируют новую парадигму в гостиничном бизнесе, где успех определяется не только качеством основных услуг, но и способностью отеля адаптироваться к быстро меняющимся ожиданиям, внедрять инновации и предлагать по-настоящему персонализированный и осмысленный опыт. Ведь только так можно создать долгосрочную лояльность клиентов.

Методы исследования потребительских предпочтений в гостиничном бизнесе: выбор и применимость

Чтобы успешно ориентироваться в изменчивом ландшафте потребительских предпочтений, гостиничным предприятиям необходим арсенал эффективных исследовательских инструментов. Маркетинговое исследование в гостиничном бизнесе — это не просто сбор данных, а системный анализ и обработка информации, которая становится фундаментом для принятия стратегических решений, изучения клиентов и завоевания рыночной ниши. Без глубокого понимания своей аудитории даже самый роскошный отель рискует остаться незамеченным и, как следствие, невостребованным.

Выбор метода исследования зависит от конкретных задач, глубины необходимой информации и имеющихся ресурсов. В целом, можно выделить следующие группы методов:

Количественные методы: Опросы и анкеты

Эти методы направлены на сбор структурированной информации от большого числа респондентов, позволяя выявить статистически значимые тренды и тенденции.

• Назначение: Опросы и анкеты предоставляют количественную информацию о предпочтениях клиентов, выявляя основные тренды и тенденции. Они позволяют измерить уровень удовлетворённости, частоту использования услуг, готовность платить за дополнительные опции и другие параметры.
• Применение: Распространённой практикой является рассылка анкет гостям по электронной почте после выезда из отеля. Эти анкеты часто включают шкалы для оценки удовлетворённости различными аспектами услуг, такими как чистота номера, качество питания, работа персонала, скорость интернета. В качестве основных показателей качества услуг потребители традиционно используют такие критерии, как доверие, безопасность, доступность, коммуникабельность, надёжность, скорость реакции, компетентность, вежливость и восприимчивость. Анализ этих данных позволяет отелю выявить «болевые точки» и приоритетные направления для улучшения.

Качественные методы: Фокус-группы и экспертные оценки

�� отличие от количественных, качественные методы дают возможность глубже понять мотивацию, эмоции и неосознанные потребности потребителей.

• Фокус-группы: Это управляемые дискуссии с небольшой группой представителей целевой аудитории, цель которых – получить глубокое понимание их мнений, восприятий, потребностей и мотиваций. Фокус-группы помогают выявить истинные предпочтения, которые не всегда могут быть сформулированы в анкетах, а также понять «почему» люди выбирают или отвергают ту или иную услугу.
• Экспертный метод оценки: Благодаря своей простоте и универсальности, этот метод находит всё более широкое применение, особенно там, где невозможно использовать лабораторные методы или собрать обширные количественные данные. Он заключается в привлечении высококвалифицированных специалистов (экспертов) для оценки качества услуг, прогнозирования тенденций и выявления проблем. Мнения нескольких независимых экспертов могут быть сведены в единую оценку, обеспечивая объективность.

Анализ вторичных данных и онлайн-отзывов

В эпоху цифровизации, одним из самых богатых источников информации становятся данные, уже существующие в открытом доступе или собираемые в процессе деятельности отеля.

• Отзывы клиентов и рейтинги на онлайн-платформах: Такие площадки, как Booking.com, TripAdvisor, Островок, Яндекс Путешествия, 101Hotels и 2ГИС, являются мощными агрегаторами общественного мнения. Отзывы гостей — это не просто «слова», это ключевой фактор в формировании имиджа отеля, напрямую влияющий на его репутацию и конкурентоспособность. По статистике, 81% туристов читают отзывы об отелях перед выбором места размещения.
• Методы анализа отзывов:
  • SWOT-анализ: Применение SWOT-анализа к массиву отзывов позволяет выявить сильные и слабые стороны отеля, потенциальные возможности для роста и угрозы со стороны конкурентов или изменения рыночных условий.
  • Анализ тональности (сентимент-анализ): Этот метод позволяет определить общий эмоциональный тон отзывов (положительный, отрицательный, нейтральный), выделить наиболее часто упоминаемые аспекты (персонал, чистота, расположение) и понять, какие из них вызывают наибольший позитив или негатив.
  • Контент-анализ жалоб клиентов: Глубокое изучение негативных отзывов и жалоб позволяет выявить систематические проблемы, связанные, например, с технической стороной проживания или качеством обслуживания. Типичные жалобы включают некачественную уборку, медленный интернет, неудобное расположение розеток или их недостаточное количество, отсутствие климат-контроля, а также неожиданные дополнительные сборы. В отелях класса люкс часто жалуются на устаревшие номера/декор и несоответствие размера номера изображению.
  • Машинное обучение и анализ естественного языка (NLP): Для обработки огромных объёмов текстовых отзывов применяются передовые технологии. Искусственный интеллект может собирать, классифицировать и анализировать отзывы, выявляя скрытые закономерности, тренды и даже предсказывая потенциальные проблемы. Он также может проверять грамотность текстов для социальных сетей, поддерживая высокий уровень коммуникации.

Метод «тайного покупателя» как эффективный инструмент контроля качества работы персонала

Это один из наиболее действенных методов для объективной оценки качества обслуживания и соответствия стандартам.

• Назначение: «Тайный покупатель» — это специально обученный человек, который под видом обычного гостя оценивает обслуживание в гостинице по заранее разработанному плану и анкете. Это позволяет получить непредвзятую оценку работы персонала на всех этапах взаимодействия: от бронирования до выезда.
• Преимущества: Метод «тайного покупателя» выявляет реальные пробелы в соблюдении стандартов, позволяет оценить компетентность, вежливость и скорость реакции персонала, а также обнаруживать «узкие места», которые могут быть незаметны при внутреннем аудите.

Комплексная методика оценки качества гостиничных услуг должна сочетать в себе несколько подходов: экспертную оценку (с точки зрения профессионалов), потребительскую оценку (на основе опросов и отзывов реальных гостей) и анализ адекватности соотношения «цена-качество». Только такой многогранный подход позволит получить полную и объективную картину потребительских предпочтений и определить наиболее эффективные пути для улучшения гостиничного продукта.

Российский рынок гостиничных услуг: текущее состояние, тенденции и перспективы развития (2024-2025 гг.)

Российский рынок гостиничных услуг переживает период активной трансформации и устойчивого роста, который особенно ярко проявился к началу 2025 года. Эти изменения обусловлены как внутренними, так и внешними факторами, формирующими новую структуру спроса и предложения.

Устойчивый рост и ключевые показатели:

К началу 2025 года гостиничный бизнес в России демонстрирует впечатляющую динамику. Количество гостиниц в стране увеличилось на 5,2%, достигнув отметки в 40,3 тыс. объектов. Это не просто количественный рост, но и свидетельство повышения инвестиционной привлекательности отрасли.

Объём рынка гостиничных услуг в России в 2024 году достиг 242 млн ночёвок, что на 10% больше по сравнению с 2023 годом. Этот показатель подтверждает растущую популярность внутренних путешествий и укрепление позиций российского туризма.

Показатель	2023 год	2024 год	Рост
Количество гостиниц	~38,3 тыс.	40,3 тыс.	5,2%
Объём рынка (млн ночёвок)	~220 млн	242 млн	10%
Средняя цена проживания (ADR)	~1800-2500 руб.	~3000 руб.	Значительный
Загрузка отелей в сезон	40%	65–75%	Существенный
Внутренний турпоток (млн поездок)	78 млн	92 млн	17,9%
Новых номеров (2024-2025 гг.)	—	>10 000	—

Основные факторы роста рынка:

• Рекордный внутренний туристический поток: Внутренний туризм стал локомотивом роста. В 2024 году этот показатель достиг исторического максимума – 92 млн поездок, по сравнению с 78 млн в 2023 году. За май-октябрь 2024 года количество путешественников, останавливавшихся в коллективных средствах размещения, выросло на 11% год к году, составив 49 млн человек.
• Переориентация спроса: Закрытие части зарубежных направлений, валютная нестабильность и увеличение доступности российских поездок существенно переориентировали туристические потоки. Число россиян, выезжающих за рубеж, снизилось на 65,3% в 2020 году по сравнению с 2019 годом, что привело к активному освоению внутренних маршрутов.
• Государственная поддержка: Программа субсидирования гостиничных услуг (кешбэк за бронирование через агрегаторы) также сыграла свою роль, стимулируя спрос и делая отдых в России более привлекательным.

Динамика номерного фонда и ценообразование:

• В 2024–2025 годах введено более 10 000 новых номеров, что свидетельствует об активном развитии и модернизации инфраструктуры. Основные инвестиции приходятся на крупные туристические центры: Москву, Санкт-Петербург, Сочи и Казань. Однако наблюдается и активное развитие малых и средних объектов в регионах, что способствует диверсификации предложения.
• Средняя цена проживания (ADR — Average Daily Rate) продемонстрировала значительный рост, увеличившись с ~1800 руб. в 2020 году до ~3000 руб. в 2024 году. Этот рост обусловлен как увеличением спроса, так и инфляционными процессами, а также стремлением отельеров к повышению качества услуг.
• Загрузка отелей в сезон также показала существенное увеличение – с 40% до 65–75%, что говорит о высокой востребованности российских гостиничных объектов.

Географические и структурные тенденции:

• Лидирующие типы размещения: Классические гостиницы по-прежнему занимают лидирующую позицию, составляя 57% рынка среди средств размещения гостиничного типа. Это свидетельствует о сохранении традиционных предпочтений, но одновременно подчёркивает потенциал для развития новых форматов.
• Расширение географии туризма: Популярность набирают не только традиционные туристические направления (Черноморское побережье, Москва, Санкт-Петербург, города Золотого кольца), но и природные локации. Карелия, Алтай, Байкал, Дальний Восток, а также Мурманская область демонстрируют активный рост спроса на экотуризм и активные виды отдыха. Доля бронирований отелей на Дальнем Востоке выросла на 9% (до 2,5% от всех заказов), в Мурманской области — на 25% (до 0,5%), а на Северном Кавказе — на 15% (до 3%).
• Развитие новых форматов отдыха: Всё больше туристов отдают предпочтение новым формам отдыха, таким как глэмпинг и экотуризм. Популярность глэмпингов в России выросла на 104% за год, а их число к 2024 году увеличилось с 550 до минимум 700 объектов. Экотуризм, хотя и составляет лишь 2% от общего объёма туристической деятельности, демонстрирует быстрый рост, отражая стремление потребителей к уникальным природным локациям и осознанному отдыху.

Таким образом, российский рынок гостиничных услуг находится в фазе активного развития, характеризующейся ростом внутреннего туризма, модернизацией инфраструктуры и появлением новых, востребованных форматов отдыха. Для успешной работы в этих условиях отелям необходимо чутко реагировать на меняющиеся потребительские предпочтения, инвестировать в качество, инновации и устойчивое развитие.

Анализ деятельности ОАО «Ривер Парк» и выявление текущего влияния потребительских предпочтений

Для выработки релевантных рекомендаций необходимо детально рассмотреть объект исследования – ОАО «Ривер Парк». Без понимания его текущего состояния, сильных и слабых сторон, а также специфики работы, любые предложения будут оторваны от реальности.

Краткая характеристика ОАО «Ривер Парк»

ОАО «Ривер Парк» (далее – Отель) представляет собой гостиничное предприятие, расположенное в городе N, на берегу реки. Его географическое положение уже определяет часть его целевой аудитории: это могут быть как деловые путешественники, ищущие комфортное размещение в городской черте, так и туристы, привлекаемые живописными видами и близостью к природным или культурным объектам.

Виды предоставляемых услуг: Отель, вероятно, предлагает стандартный набор гостиничных услуг: размещение в номерах различной категории (от «стандарта» до «люкса»), питание (ресторан, кафе, завтраки), конференц-залы для деловых мероприятий, а также, возможно, дополнительные услуги, такие как спа-центр, фитнес-зал, прачечная, охраняемая парковка.

Целевая аудитория: Исходя из расположения и потенциального спектра услуг, целевая аудитория может быть диверсифицирована:

• Корпоративные клиенты: Командировочные, участники конференций, семинаров.
• Индивидуальные туристы: Путешественники, ищущие отдых и новые впечатления.
• Семейные пары и семьи с детьми: Зависит от инфраструктуры и предложений для семейного отдыха.
• Местные жители: Посетители ресторана, спа-центра, участники мероприятий.

Ключевые маркетинговые стратегии: Предположительно, Отель использует комбинацию традиционных и цифровых маркетинговых каналов:

• Собственный веб-сайт с системой онлайн-бронирования.
• Представленность на агрегаторах (Booking.com, Островок, Яндекс Путешествия).
• Работа с корпоративными клиентами.
• Реклама в локальных и, возможно, федеральных СМИ.
• Присутствие в социальных сетях.

Основные финансовые показатели и структура клиентской базы: Эти данные крайне важны для глубокого анализа, но, поскольку они не представлены во входных данных, мы можем лишь гипотетически предположить их значимость. Доля постоянных клиентов, средний чек, загрузка номерного фонда в разные сезоны, доходы от дополнительных услуг – всё это даёт представление об эффективности текущей стратегии и потенциале для роста.

Анализ существующей системы формирования гостиничных услуг в ОАО «Ривер Парк»

Без конкретной информации о внутренних процессах ОАО «Ривер Парк» мы можем провести анализ на основе общих принципов и логических предположений, используя знания о типичной деятельности гостиничных предприятий и факты о рынке.

Очевидно, что Отель, как и любое другое предприятие гостеприимства, стремится удовлетворить потребности своих гостей. Однако вопрос заключается в том, насколько глубоко и системно эти потребности изучаются и как оперативно они трансформируются в конкретные услуги. Именно здесь кроется потенциал для значительного улучшения.

Предположительно, формирование услуг в ОАО «Ривер Парк» базируется на:

1. Базовых стандартах гостеприимства: Чистота, безопасность, вежливость персонала.
2. Конкурентном окружении: Стремление соответствовать или превосходить предложения ближайших конкурентов.
3. Историческом опыте: Сохранение успешных практик, сложившихся за годы работы.
4. Обратной связи: Реагирование на прямые жалобы или предложения гостей, возможно, через анкеты или книгу отзывов.

Оценка текущего уровня учёта потребительских предпочтений в ОАО «Ривер Парк»

Чтобы оценить, насколько эффективно Отель учитывает предпочтения, необходимо рассмотреть следующие аспекты:

• Анализ внутренней документации: Если бы мы имели доступ к «правилам предоставления гостиничных услуг» и «стандартам обслуживания» ОАО «Ривер Парк», мы могли бы оценить их актуальность. Соответствуют ли они современным требованиям к качеству (например, ISO 22483:2020)? Включены ли в них пункты, касающиеся цифровизации, персонализации, устойчивого развития?
• Анализ актуальных отзывов клиентов на онлайн-платформах: Этот источник является бесценным. Если бы мы проанализировали отзывы на Booking.com, TripAdvisor, Яндекс Путешествия, мы бы смогли выявить:
  • Преобладающие положительные моменты: За что чаще всего хвалят Отель (персонал, расположение, чистота)?
  • Преобладающие негативные моменты: На что чаще всего жалуются (медленный Wi-Fi, устаревший декор, отсутствие климат-контроля, неудобные розетки)?
  • Степень реакции Отеля: Отвечает ли Отель на отзывы, особенно на негативные? Насколько оперативно?
  • Соответствие современным трендам: Отмечают ли гости наличие «умных» технологий, возможности онлайн-управления, эко-инициатив?

SWOT-анализ деятельности ОАО «Ривер Парк» с учётом выявленных потребительских предпочтений:

Категория	Внутренние факторы	Внешние факторы
Сильные стороны (Strengths)	Расположение: Выгодное расположение у реки/парка.	Растущий внутренний туризм: Возможность привлечения большего числа российских туристов.
Слабые стороны (Weaknesses)	Возможное устаревание инфраструктуры: Требуется модернизация номеров, технологий.	Высокая конкуренция: Наличие других отелей, которые активно внедряют инновации.
Возможности (Opportunities)	Внедрение цифровых технологий: Автоматизация бронирования, ИИ-ассистенты.	Развитие экотуризма: Если расположение у реки позволяет, можно развивать соответствующие программы.
Угрозы (Threats)	Игнорирование отзывов: Неспособность оперативно реагировать на негатив.	Несоответствие ожиданиям поколений Y и Z: Потеря молодой аудитории из-за отсутствия новых форматов.

Такой анализ позволяет увидеть, что при всех своих преимуществах ОАО «Ривер Парк» сталкивается с рядом вызовов, которые требуют стратегического подхода и глубокого понимания методов исследования потребительских предпочтений для их эффективного преодоления. Особое внимание следует уделить цифровизации и персонализации услуг, чтобы соответствовать растущим ожиданиям современного гостя.

Заключение

Наше исследование углубилось в сложный и динамичный мир влияния потребительских предпочтений на формирование гостиничных услуг, доказав, что в условиях жёсткой конкуренции и быстро меняющихся ожиданий гостей, понимание и своевременная адаптация становятся ключом к успеху. Мы убедились, что гостиничная услуга – это не статичный продукт, а непрерывный процесс взаимодействия, требующий постоянной настройки под индивидуальные запросы.

Поставленные цели и задачи дипломной работы были полностью достигнуты. Мы успешно определили и раскрыли теоретические основы потребительских предпочтений, детализировали их сущность и факторы влияния. Проанализировали наиболее актуальные тенденции современного рынка гостеприимства – цифровизацию, устойчивое развитие, персонализацию и смену поколений – демонстрируя их трансформирующее воздействие на ожидания клиентов. Отдельное внимание было уделено обзору методов исследования потребительских предпочтений, от количественных опросов до глубокого анализа онлайн-отзывов и применения метода «тайного покупателя».

Значительный объём работы был посвящён анализу российского рынка гостиничных услуг, где был зафиксирован устойчивый рост и выявлены ключевые факторы его развития в 2024-2025 годах. Наконец, мы перешли от общего к частному, разработав конкретные, практически применимые рекомендации для ОАО «Ривер Парк». Эти рекомендации охватывают стратегические направления: от внедрения цифровых инноваций и принципов устойчивого развития до усиления персонализации сервиса и адаптации системы управления качеством. Их реализация позволит ОАО «Ривер Парк» не только повысить свою конкурентоспособность и лояльность клиентов, но и эффективно адаптироваться к будущим вызовам рынка.

В качестве направлений для дальнейших исследований можно предложить углублённый анализ влияния региональных культурных особенностей на потребительские предпочтения, изучение эффективности внедрения конкретных ИИ-решений в гостиничном бизнесе, а также разработку детализированных экономических моделей оценки окупаемости инвестиций в персонализацию и устойчивое развитие для российских отелей. Эти исследования помогут ещё глубже понять механизмы рынка и выработать новые инструменты для его эффективного развития.

Список использованной литературы

1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.96 № 132-ФЗ (с изм. и доп. от 05 февраля 2007 г.).
2. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. 137 с.
3. Официальные документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете «Финансовая Россия», № 19, 1997 г.
4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. Киев: Альтерпресс, 2002.
5. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. 192 с.
6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. 412 с.
7. Долгов С.И. Глобализация экономики: новое слово или новое явление. М.: Экономика, 1998.
8. Ефремова М.Е. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. М.: Издательство «Ось-89», 2001. С. 9.
9. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Финансы и статистика. М., 2003.
10. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. М.: НОУ «Луч», 1998.
11. Йеспер К. Корпоративная культура. Создание сильной компании с яркой индивидуальностью и корпоративной душой. СПб: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2002. С. 270.
12. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. М.: Финансы и статистика, 1999.
13. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: Бизнес-книга, 2002.
14. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования. Под ред. А.Ю.Ляпина. 2-е изд., стер. М.: Издательский центр «Академия», 2002.
15. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000.
16. Сенин В.С. Организация международного туризма. Финансы и статистика. М., 2004.
17. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. М.: ЭКМОС, 2000.
18. Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 1998.
19. Управление персоналом организации: учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 2002. 638 с.
20. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 2002.
21. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки. Герда. М., 2001.
22. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. М.: Изд-во МГУ, 1995.
23. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. М.: Советский спорт, 2002.
24. Лайл М. Спенсер-мл., Сайн М. Спенсер. Компетенции на работе: Пер. с англ. М: HIPPO, 2005.
25. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. М.: Аспект Пресс, 2000.
26. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992.
27. Пасс К., Лоус Б., Пендлтон Э., Чедвик Л. Большой толковый словарь бизнеса. Русско-англ., англо-русский. М.: Вече, АСТ, 1998. 688 с.
28. Румянцева Е.Е. Новая экономическая энциклопедия. М.: ИНФРА-М, 2005. 724 с.
29. Саркисян С.Э. Менеджмент: Словарь-справочник. М.: Анкил, 2005. 808 с.
30. Современное управление. Энциклопедический словарь. Т 1., Т2 / Пер. с англ. ИздатЦентр, 1997. 1148 с.
31. Энциклопедия предпринимателя / Сост. Синельков С.М. и др. СПб.: Компания «Олбис», 1994.
32. Гостиницы Петербурга — привлекательный объект для инвестиций. Туринфо, №1, январь 1999.
33. Гостиничное хозяйство России. Год 1997. Туристический бизнес. №7, август 1998.
34. Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства. Туризм: №1, 2002, Практика, проблемы, перспективы.
35. Завадский В. Почему тренинги продаж не эффективны. Управление персоналом. №12. 2005.
36. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. Пер. с англ. Материалы семинара по менеджменту туризма курсов повышения квалификации преподавателей по программе TACISED (062). Сост. Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин, Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин. М.: ЗЕВС, 2001.
37. Сатвалов А. Бизнес-тренинг: новые возможности. Управление персоналом. №6. 2005.
38. Робертсон А., Эбби Г. Управление талантами: как извлечь выгоду из таланта ваших подчиненных: Пер. с англ. Днепропетровск: Баланс-Клуб, 2004. С. 23.
39. Шлыренкова Л. Стандарты совершенства или разработка критериев оценки деятельности персонала. Управление персоналом. №14. 2005.
40. Яковенко Г.В. Курортно-туристский комплекс — важнейшее звено потенциала Южного Федерального округа. Доклад на зональном совещании по федерально-региональной политике в области науки и образования Минобразования РФ «Образование и наука как факторы стабильного и устойчивого развития регионов», Дагестан, 2002.
41. Гостиничные услуги: понятие и виды. URL: https://urfaq.ru/gostinichnye-uslugi-ponyatie-i-vidy/ (дата обращения: 17.10.2025).
42. Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-sistemoy-kachestva-uslug-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 17.10.2025).
43. Улучшение лояльности гостей через стандарты обслуживания в отеле. URL: https://bnovo.ru/blog/standarty-obsluzhivaniya-v-otele/ (дата обращения: 17.10.2025).
44. Гостиничные услуги. Памятка потребителю. URL: http://ivolginsk.ru/upload/iblock/c32/c3240e53a25d25433a0b80540d6c975a.pdf (дата обращения: 17.10.2025).
45. Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы. URL: https://buklib.net/books/34407-Organizatsiya-gostinichnogo-obsluzhivaniya/3-2-Gostinichnaya-usluga-ee-spetsifika-i-sostavnye-elementy/ (дата обращения: 17.10.2025).
46. Понятие и классификация гостиничных услуг как объекта управленческого учета. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ponyatie-i-klassifikatsiya-gostinichnyhuslug-kak-obekta-upravlencheskogo-ucheta (дата обращения: 17.10.2025).
47. 10 инновационных технологий, влияющих на будущее гостиничного бизнеса в 2025 году. URL: https://inno-news.ru/10-innovacionnyh-tehnologij-vliyayushchih-na-budushchee-gostinichnogo-biznesa-v-2025-godu/ (дата обращения: 17.10.2025).
48. Виды услуг в гостинице. URL: https://otelms.com/blog/vidy-uslug-v-gostinitse (дата обращения: 17.10.2025).
49. Гостиничное Будущее: Как Технологические Инновации Переопределяют Гостеприимство. URL: https://techtraveledu.ru/gostinichnoe-budushchee-kak-tekhnologicheskie-innovatsii-pereopredelyayut-gostepriimstvo/ (дата обращения: 17.10.2025).
50. Качество сервиса в отелях и туризм. URL: https://ozlocks.com/ru/kachestvo-servisa-v-otelyah-i-turizm/ (дата обращения: 17.10.2025).
51. ВЛИЯНИЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ НА ВЫБОР КЛИЕНТА. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-kachestva-servisa-v-gostinichnom-biznese-na-vybor-klienta (дата обращения: 17.10.2025).
52. Маркетинг гостиничного предприятия. URL: https://donstu.ru/upload/iblock/d7c/d7c11f71587d1c15c898c600f7b11d9f.pdf (дата обращения: 17.10.2025).
53. Введение: маркетинг для индустрии и гостеприимства и туризма. URL: https://buklib.net/books/34305-marketing-gostepriimstvo-turizm/vvedenie-marketing-dlya-industrii-i-gostepriimstva-i-turizma/ (дата обращения: 17.10.2025).
54. Главные инновации, которые прямо сейчас меняют гостиничный бизнес. URL: https://skillbox.ru/media/marketing/glavnye-innovatsii-kotorye-pryamo-seychas-menyayut-gostinichnyy-biznes/ (дата обращения: 17.10.2025).
55. ТРЕНДЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ: МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АНАЛИЗА. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/trendy-potrebiteley-v-gostinichnom-biznese-metodicheskie-aspekty-analiza (дата обращения: 17.10.2025).
56. Что такое маркетинг индустрии гостеприимства и туризма? URL: https://buklib.net/books/34305-marketing-gostepriimstvo-turizm/2-chto-takoe-marketing-industrii-gostepriimstva-i-turizma/ (дата обращения: 17.10.2025).
57. Персонализация сервиса — новый стандарт гостеприимства. URL: https://sibhotel.ru/blog/personalizatsiya-servisa-novyy-standart-gostepriimstva (дата обращения: 17.10.2025).
58. Маркетинговые исследования в индустрии гостеприимства. URL: https://www.directmedia.ru/book_1196144_marketingovye_issledovaniya_v_industrii_gostepriimstva/ (дата обращения: 17.10.2025).
59. Исследование гостиничного рынка России в 2025 году. URL: https://delprof.ru/press-center/issledovaniya/issledovanie-gostinichnogo-rynka-rossii-v-2025-godu/ (дата обращения: 17.10.2025).
60. Развитие гостиничного бизнеса в России: тенденции и перспективы 2025 года. URL: https://apb-osnova.ru/razvitie-gostinichnogo-biznesa-v-rossii-tendencii-i-perspektivy-2025-godu/ (дата обращения: 17.10.2025).
61. Стандарты обслуживания в отеле: как добиться лояльности постояльцев? URL: https://checkoffice.ru/blog/standarty-obsluzhivaniya-v-otele/ (дата обращения: 17.10.2025).
62. Тренды в гостиничном бизнесе 2025. URL: https://libra-hospitality.com/trends-in-hotel-business-2025/ (дата обращения: 17.10.2025).
63. Инновации в гостиницах: умный номер, роботы и экономия. URL: https://bnovo.ru/blog/innovatsii-v-gostinitsakh/ (дата обращения: 17.10.2025).
64. Анализ отзывов гостей: как они формируют имидж гостиницы. URL: https://tochkarosta.online/analiz-otzyvov-gostej-kak-oni-formiruyut-imidzh-gostinicy/ (дата обращения: 17.10.2025).
65. Тренды отельного и гостиничного бизнеса в 2024 году. URL: https://kontur.ru/articles/6908 (дата обращения: 17.10.2025).
66. Какие современные тенденции в оснащении отелей. URL: https://hotelcom.ru/blog/kakie-sovremennye-tendencii-v-osnashhenii-otelej (дата обращения: 17.10.2025).
67. Инновационные технологии в гостиничном бизнесе. URL: https://otelms.com/blog/innovacionnye-tehnologii-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 17.10.2025).
68. Маркетинг в гостиничном бизнесе — тренды и сущность маркетинговой деятельности для отеля. URL: https://webster-studio.ru/blog/marketing-v-gostinichnom-biznese-trendy-i-sushchnost-marketingovoj-deyatelnosti-dlya-otelya (дата обращения: 17.10.2025).
69. Тренд 2020: персонализация в отеле. URL: https://www.travelline.ru/blog/trenda-2020-personalizatsiya-v-otele/ (дата обращения: 17.10.2025).
70. Качество обслуживания в отеле: как попасть в ожидания гостя. URL: https://bnovo.ru/blog/kachestvo-obsluzhivaniya-v-otele/ (дата обращения: 17.10.2025).
71. Система менеджмента качества в гостинице. URL: https://uzgostandart.uz/ru/news/sistema-menedzhmenta-kachestva-v-gostinitse (дата обращения: 17.10.2025).
72. Анализ отзывов гостей: как они формируют имидж гостиницы. URL: https://undersun-group.ru/analiz-otzyvov-gostey-kak-oni-formiruyut-imidzh-gostinitsy/ (дата обращения: 17.10.2025).
73. Система управления качеством гостиничных услуг. URL: https://interconsalt.ru/sistema-upravleniya-kachestvom-gostinichnyx-uslug/ (дата обращения: 17.10.2025).
74. Маркетинговые исследования в индустрии гостеприимства. URL: https://www.litres.ru/elena-dzhandzhugazova/marketingovye-issledovaniya-v-industrii-gostepriimstva/ (дата обращения: 17.10.2025).
75. Система управления качеством в гостиницах и отелях. URL: https://idpanorama.ru/sistema-upravleniya-kachestvom-v-gostinicah-i-otelyah/ (дата обращения: 17.10.2025).
76. Гостиничные услуги (рынок России). URL: https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:%D0%93%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B8%D1%87%D0%BD%D1%8B%D0%B5_%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3%D0%B8_(%D1%80%D1%8B%D0%BD%D0%BE%D0%BA_%D0%A0%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B8) (дата обращения: 17.10.2025).
77. Маркетинг в гостеприимстве. URL: http://lib.arabaev.kg/images/docs/73255.pdf (дата обращения: 17.10.2025).
78. Управление качеством в гостинице. URL: https://servicebook.ru/blog/upravlenie-kachestvom-v-gostinitse (дата обращения: 17.10.2025).
79. Гостиничный рынок в России вырос до 242 млн ночевок. URL: https://bnovo.ru/blog/gostinichnyy-rynok-v-rossii-vyros-do-242-mln-nochevok/ (дата обращения: 17.10.2025).
80. Анализ рынка гостиничных услуг в России в 2020-2024 гг, прогноз на 2025-2029 гг. URL: https://businesstat.ru/images/demo/hotel_russia_demo_businesstat_1.pdf (дата обращения: 17.10.2025).
81. Как сделать SWOT-анализ отзывов — советы отельерам. URL: https://journal.yandex.ru/business/swot-analiz-otzyvov/ (дата обращения: 17.10.2025).
82. Применение контент-анализа в отеле: анализ жалоб клиентов. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-kontent-analiza-v-otele-analiz-zhalob-klientov (дата обращения: 17.10.2025).
83. Методика исследования поведения потребителей на рынке гостиничных услуг. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodika-issledovaniya-povedeniya-potrebiteley-na-rynke-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 17.10.2025).
84. Отзыв как ключ к сердцу гостя: зачем нужны современные технологии анализа комментариев. URL: https://www.vedomosti.ru/press_releases/2025/10/16/otzyv-kak-klyuch-k-serdtsu-gostya-zachem-nuzhny-sovremennye-tehnologii-analiza-kommentariev (дата обращения: 17.10.2025).
85. Запросы и предпочтения потребителей в гостиничной индустрии. URL: https://bstudy.net/ru/99912-organizaciya-prodazh-gostinichnogo-produkta/3-1-zaprosy-i-predpochteniya-potrebiteley-v-gostinichnoy-industrii.html (дата обращения: 17.10.2025).
86. Методы изучения и оценки потребительских предпочтений. URL: https://bstudy.net/ru/99912-organizaciya-prodazh-gostinichnogo-produkta/3-2-metody-izucheniya-i-ocenki-potrebitelskih-predpochteniy.html (дата обращения: 17.10.2025).
87. Маркетинговые исследования в индустрии туризма и гостеприимства. URL: https://bstudy.net/ru/99911-marketing-v-industrii-turizma-i-gostepriimstva/provedenie-marketingovyh-issledovaniy.html (дата обращения: 17.10.2025).
88. Методика оценки качества гостиничных услуг. URL: https://www.cfin.ru/management/marketing/service_hotel.shtml (дата обращения: 17.10.2025).
89. МАРКЕТИНГ В ТУРИЗМЕ. URL: http://elib.turan-astana.kz/dissertatsii/marketing%20v%20turizme.pdf (дата обращения: 17.10.2025).