Написание дипломной работы по внедрению CRM-системы: структура, содержание и рекомендации

Введение дипломной работы — это не формальность, а полноценный проектный документ. Вместо общих фраз о «важности автоматизации в современном мире» он должен четко обозначать конкретную бизнес-проблему, которую решит внедрение CRM-системы. Фундамент качественного исследования строится на правильно поставленной, конкретной и измеримой цели (по принципам SMART), которая затем декомпозируется на 4-5 логичных задач: изучить теоретические основы, проанализировать текущие процессы, разработать проект внедрения, рассчитать экономическую эффективность. Важно помнить, что CRM — это в первую очередь бизнес-подход к укреплению отношений с клиентами, а уже потом программное обеспечение. Именно автоматизация процессов в рамках этой стратегии становится ключевым фактором успеха.

Глава 1. Как заложить теоретический фундамент вашей дипломной работы

Первая глава — это не пересказ учебников, а аналитический обзор, формирующий основу для практических решений. Ее задача — показать, что вы владеете понятийным аппаратом и понимаете рынок. Правильная структура этой главы должна логически подводить к вашему проекту.

1. Сущность и цели CRM-стратегии. Здесь необходимо раскрыть понятие CRM как модели взаимодействия, в центре которой находится клиент. Нужно описать, как эта стратегия помогает повысить лояльность и увеличить прибыль.
2. Классификация и функции CRM-систем. Важно четко разграничить основные типы систем: операционные (для автоматизации рутинных задач), аналитические (для анализа данных и прогнозирования) и коллаборативные (для организации совместной работы с клиентом). Также следует перечислить их ключевые функции: управление контактами, продажами, маркетингом и клиентским сервисом.
3. Анализ современного рынка CRM-решений. В этом параграфе дается краткий обзор 2-3 популярных на рынке систем (например, Bitrix24, 1C:CRM), их сильные и слабые стороны. Это покажет вашу осведомленность о реальных инструментах.
4. Методологии и этапы внедрения. Опишите стандартный жизненный цикл проекта: от диагностики и выбора системы до ее настройки, развертывания и последующей поддержки. Этот раздел станет теоретическим мостиком к третьей, проектной главе.

Каждый из этих пунктов должен работать на общую цель дипломной работы, создавая прочную теоретическую базу для дальнейшего анализа и проектирования.

Глава 2. Как провести предпроектный анализ и убедительно доказать проблему

Вторая глава — это практическое исследование, своего рода «детективная работа» на реальном предприятии. Ваша задача — не просто описать компанию, а найти ее «узкие места» и доказать, что без автоматизации она теряет деньги и клиентов. Этот анализ строится по четкому плану.

Сначала дается общая характеристика предприятия: отрасль, организационная структура, ключевые продукты или услуги. Затем следует самый важный этап — описание и моделирование бизнес-процессов «как есть» (AS-IS), в первую очередь связанных с продажами, обработкой заказов и клиентским сервисом. На этом этапе выявляются конкретные проблемы:

• Потеря заявок из-за ручной обработки и отсутствия единой базы.
• Длительное время реакции на запросы клиентов.
• Ошибки в документах и заказах из-за человеческого фактора.
• Отсутствие аналитики для оценки эффективности работы отдела продаж.
• Невозможность сегментировать клиентскую базу для маркетинговых активностей.

В итоговом выводе главы необходимо четко сформулировать тезис: текущая организация процессов без использования CRM-системы ведет к прямым финансовым потерям, снижению лояльности клиентов и упущенной выгоде.

Таким образом, вы не просто констатируете факт, а формируете обоснованную и доказанную потребность в изменениях, подготавливая почву для проектной части.

Глава 3. Как разработать проект внедрения, который выглядит профессионально

Проектная глава — ядро всей дипломной работы. Здесь вы превращаетесь из аналитика в инженера, предлагая конкретное и продуманное решение выявленных проблем. Эта глава должна быть представлена как полноценный технический проект со своей структурой и логикой.

1. Обоснование выбора CRM-системы. На основе проблем, выявленных во второй главе, составляются требования к будущей системе. Проводится сравнение 2-3 подходящих платформ по ключевым критериям (функционал, стоимость, возможности интеграции), и делается аргументированный выбор в пользу одной из них.
2. Разработка календарного плана внедрения. Проект разбивается на четкие этапы: предпроектное обследование, настройка системы, обучение персонала, опытная эксплуатация и запуск. Для каждого этапа определяются сроки и ответственные.
3. Проектирование целевых бизнес-процессов «как будет» (TO-BE). Описывается, как изменятся и оптимизируются процессы продаж и сервиса после внедрения CRM. Часто здесь используются графические схемы для наглядности.
4. Планирование интеграции. Один из важнейших пунктов — описание интеграции CRM с другими системами предприятия, в первую очередь с учетными программами, такими как 1С. Это обеспечивает бесшовную передачу данных о заказах и оплатах.
5. Обучение персонала и работа с сопротивлением. Любые изменения встречают сопротивление. В этом разделе необходимо описать план обучения сотрудников и меры по преодолению их возможного неприятия новой системы.

Тщательно проработанная третья глава демонстрирует не только теоретические знания, но и практические навыки управления проектами.

Глава 4. Как рассчитать экономическую эффективность и доказать выгоду проекта

Эта глава переводит ваш проект с языка технологий на язык денег и отвечает на главный вопрос любого руководителя: «Какую выгоду мы получим?». Ваша задача — доказать, что предложенное решение экономически целесообразно. Расчет строится в несколько шагов.

В первую очередь, рассчитываются все затраты на внедрение. Сюда входят стоимость лицензий на программное обеспечение, расходы на услуги интегратора по настройке системы, а также затраты на обучение сотрудников.

Далее прогнозируются будущие выгоды. Их можно разделить на прямые и косвенные. К прямым относятся: рост конверсии из обращения в продажу, увеличение среднего чека, сокращение времени на рутинные операции менеджеров. К косвенным — снижение потерь клиентов за счет повышения лояльности и улучшение качества обслуживания.

На основе этих данных рассчитываются ключевые показатели эффективности проекта:

• ROI (Return on Investment) — коэффициент возврата инвестиций, показывающий рентабельность проекта.
• Срок окупаемости (Payback Period) — период, за который доходы от внедрения покроют затраты на него.

В заключение делается четкий вывод об экономической целесообразности внедрения CRM-системы, подкрепленный конкретными цифрами и расчетами.

Формулирование выводов и подготовка к защите

Заключение — это не краткий пересказ всей работы, а синтез полученных результатов. Оно должно быть структурированным и последовательно отвечать на задачи, которые были поставлены во введении. Вы должны кратко изложить выводы по каждой главе, подтвердить достижение главной цели исследования и дать рекомендации по дальнейшему развитию проекта на предприятии.

Подготовка к защите — не менее важный этап. Успех во многом зависит от того, насколько грамотно вы сможете представить свою работу комиссии.

1. Подготовьте презентацию. Ее структура должна быть простой и логичной: постановка проблемы (из Главы 2) → предложенное решение (из Главы 3) → доказанная эффективность (из Главы 4).
2. Отрепетируйте доклад. Проговорите свою речь несколько раз, уложившись в регламент (обычно 7-10 минут). Говорите уверенно и по делу, не читая с листа.
3. Продумайте возможные вопросы. Комиссия может спросить, почему была выбрана именно эта CRM, какие риски у проекта или как изменится работа конкретного сотрудника. Подготовьте заранее четкие ответы.

Приложения и оформление

Не перегружайте основной текст работы громоздкими материалами. Всю вспомогательную информацию, такую как большие таблицы сравнения систем, подробные схемы бизнес-процессов «AS-IS» и «TO-BE», анкеты для опроса сотрудников или скриншоты настроек системы, следует выносить в приложения. Это делает основной текст более читабельным и сфокусированным. Помните, что качественное оформление всей работы, включая сноски, список литературы, нумерацию таблиц и рисунков в соответствии с ГОСТом — это признак профессионального подхода и уважения к аттестационной комиссии.

Список использованной литературы

1. Абдулалии К., Маьсума Д. Исследование влияния эффективности внедрения CRМ на увеличение уровня взаимодействия работников отделений национального банка зохидон исламской республики Иран // Вестник Таджикского национального университета. Серия социально-экономических и общественных наук. 2015. № 2-4 (169). С. 243-246.
2. Агафонова А.Н., Паклина В.В. Развитие принципа клиентоориентированности предприятия на основе CRM-технологий // В сборнике: Актуальные проблемы аграрной науки и пути их решения сборник научных трудов. Кинель, 2016. С. 750-753.
3. Акушко Д.В. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) в металлургии // Литье и металлургия. 2015. № 2 (79). С. 74-75.
4. Алехно В.В. Тенденции развития концепции системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM-системы) в России // Nauka-Rastudent.ru. 2016. № 4. С. 11.
5. Альшанская Т.В. Формирования профессиональных компетенций на основе использования программных продуктов 1С // В сборнике: Новые информационные технологии в образовании: применение технологий «1С» в условиях модернизации экономики и образования Сборник научных трудов 16-й международной научно-практической конференции. 2016. С. 43-45.
6. Анализ CRM-систем банковской отрасли / Бочарников О.А., Пономаренко А.С., Насонова Н.А. // В сборнике: Перспективы развития информационных систем и технологий на Дальнем Востоке материалы городской научно-исследовательской конференции студентов и школьников. Хабаровская государственная академия экономики и права. 2015. С. 121-130.
7. Аниканова М.А., Моргунов А.Ф. Критериальная оценка возможности автоматизации бизнес-процессов предприятий малого бизнеса на платформе публичного облака // Бизнес-информатика. 2015. Т. 33. № 3. С. 55-64.
8. Афанасьева Е.А. Использование CRM-систем для управления бизнесом компании // В сборнике: Новая модель экономического роста на основе структурной модернизации в России Материалы XVI Международной межвузовской научно-практической конференции. 2015. С. 485-488.
9. Ахмитова Л.Р., Рязанов А.А. Инструменты управления предприятий малого и среднего бизнеса в условиях современного рынка // В сборнике: Управление в социальных и экономических системах Материалы международной научно-практической конференции. под редакцией Ю.С. Руденко, Р.М. Кубовой, М.А. Зайцева. 2015. С. 482-487.
10. Байдилдаев С.Т., Горбунов Б.В. Оптимизация бизнес-процесса «продажа товара» путем внедрения CRM-системы // В сборнике: Современные технологии поддержки принятия решений в экономике Сборник трудов Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. Национальный исследовательский Томский политехнический университет. 2015. С. 195-198.
11. Белоусова П.О., Богданова Д.Р. Внедрение CRM-систем на предприятии российского рынка // European research. 2015. № 1 (2). С. 22-24.
12. Беляцкая Т.Н., Амелин М.А. Анализ интеллектуальных информационных систем на примере СCRM и ERP // Прикладная информатика. 2015. Т. 10. № 3. С. 12-23.
13. Бондаренко В.А., Иванченко О.В. Внедрение CRM-системы в работе автодилера в рамкахмаркетинга партнерских отношений // Экономика и предпринимательство. 2015. № 7 (60). С. 900-903.
14. Бочуля Т.В. Организация управленческого учета в интерактивной торговле: теория и практические решения // Управленческий учет. 2015. № 1. С. 4-11.
15. Вавилина Т.А., Котляревская И.В. Маркетинг партнерских отношений как новая парадигма российского бизнеса // В сборнике: Современные направления развития маркетинга и менеджмента Международная научно-практическая конференция : Сборник научных трудов. под общ. ред. Е.А. Качагина. 2015. С. 35-39.
16. Вандышева И.П., Переверзева Н.С. Использование глобальной компьютерной сети internet в туристской деятельности // В сборнике: Актуальные проблемы социально-экономического развития СКФО Сборник научных трудов по материалам региональной научно-практической конференции СтГАУ. Ставропольский государственный аграрный университет. 2015. С. 17-21.
17. Возможности технологии BIG DATA для повышения качества эксплуатации CRM-систем / Гобарева Я.Л., Городецкая О.Ю., Кочанова Е.Р. // Транспортное дело России. 2015. № 5. С. 62-63.
18. Волков В.Н., Котляр А.А. Основные принципы построения crm-систем и их использование в системе управления электронными услугами населению // В сборнике: Информационные системы и технологии 2015 Материалы III Международной научно-технической интернет-конференции. ФГБОУ ВПО «Государственный университет-учебно-научно-производственный комплекс». 2015. С. 46.
19. Волков И.Ю. Тенденции развития CRM систем в России // В сборнике: Инновационный менеджмент и технологическое предпринимательство материалы Всероссийского молодежного научного форума. Новосибирский государственный технический университет Новосибирского областного фонда поддержки науки и инновационной деятельности, НОЦ «Школа современного управления» факультета бизнеса НГТУ. 2015. С. 164-167.
20. Гаценко О.В., Скидан Е.Ю. Применение CRM-систем в решении задач эффективности документооборота // В сборнике: Пути научно-технического и экономического развития в современных условиях: проблемы и перспективы Материалы международной научно-практической конференции. Сер. «Научный вестник» 2015. С. 250-255.
21. Гаценко О.В., Скидан Е.Ю. Управление ресурсами на базе новых разработок crm-систем // В сборнике: Пути научно-технического и экономического развития в современных условиях: проблемы и перспективы Материалы международной научно-практической конференции. Сер. «Научный вестник» 2015. С. 256-261.
22. Гиль А.А., Барский А.В. Разработка модуля для управления проектами в CRM системе // В сборнике: Прикладная информатика в экономике [Электронный ресурс]. Министерство образования и науки Российской Федерации; Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Сибирская государственная автомобильно-дорожная академия (СибАДИ)». Кафедра «Прикладная информатика в экономике». Омск, 2015. С. 24-27.
23. Головкова А.С. Интеграция показателя рентабельности клиентов с системами CRM // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2015. № 1 (53). С. 151-155.
24. Головкова А.С. Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами: учебное пособие / Белгородский университет кооперации, экономики и права. Белгород, 2015.
25. Гольцева А.В., Пасько А.С. Трансформация автоматизированных систем управления предприятием // Перспективы развития информационных технологий. 2015. № 27. С. 65-70.
26. Горелова В.И., Меркулова М.С. Тенденции развития российского рынка корпоративных систем управления взаимоотношениями с клиентами // Стратегия устойчивого развития регионов России. 2015. № 29. С. 76-81.
27. Гриневич К.В., Тимиргалеева Р.Р. Использование CRM-систем на предприятиях санаторно-курортной сферы // Актуальные проблемы экономики современной России. 2015. Т. 2. № 2. С. 356-360.
28. Грицюта Т.М. Повышение качества обслуживания клиентов ОАО «РЖД» за счет применения он-лайн-технологий (на примере дальневосточного территориального центра фирменного транспортного обслуживания) // Власть и управление на Востоке России. 2016. № 1 (74). С. 153-160.
29. Губанова О.Ю., Багаева А.П. Сравнение crm-системы в альфа-банке и бин-банке // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. 2015. Т. 1. № 11. С. 543-545.
30. Гулямова Н.А. Облачные технологии в CRM-системах // В сборнике: Современные концепции развития науки Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович . 2015. С. 25-27.
31. Гусева М.В. Новые тенденц в сбытовой политике международных диверсифицированных компаний // Заметки ученого. 2015. № 2 (2). С. 48-51.
32. Давыдова К.А., Шиков А.Н. Проблемы информационного обеспечения эффективности работы контактных центров // Социально-экономические науки и гуманитарные исследования. 2015. № 9. С. 151-154.
33. Демешкевич П.П. Защита информационных технологий при использовании CRM-систем // In Situ. 2015. № 4. С. 66-68.
34. Демидов Н. Visual truview™ = сокращение затрат + соблюдение SLA // Технологии и средства связи. 2015. № 1 (106). С. 35.
35. Джиоев Э.Ц. Прикладные аспекты использования crm-систем на предприятии // В сборнике: ЭКОНОМИКА РОССИИ В XXI ВЕКЕ сборник научных трудов XII Всероссийской научно-практической конференции «Экономические науки и прикладные исследования». В 2-х томах. Под редакцией Г.А. Барышевой, Л.М. Борисовой; Томский политехнический университет. 2015. С. 175-181.
36. Долженко Р. Оценка и развитие клиентоориентированности сотрудников HR-подразделения // Кадровик. 2015. № 3. С. 133-143.
37. Егорушкина Е.А. CRM-системы как способ повышения эффективности деятельности организации // В сборнике: Теоретические и практические вопросы развития научной мысли в современном мире Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2015. С. 94-96.
38. Железнякова М.С. Обоснование маркетингового механизма функционирования рациональной дистрибуционной сети пивоваренной компании // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2015. № 7 (129). С. 88-92.
39. Железнякова М.С. Построение эффективного маркетинга на основе CRM-технологий // Новый университет. Серия: Экономика и право. 2015. № 8-9 (54-55). С. 18-21.
40. Захаров А.А. Современные подходы к созданию инструментов продаж и их интеграция с существующими информационными системами // Славянский форум. 2015. № 3 (9). С. 113-120.
41. Зиганшина Н.И., Ахметшин Э.М. CRM-системы для малого и среднего бизнеса // В сборнике: Экономические аспекты регионального развития: история и современность материалы VI Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. 2015. С. 48-51.
42. Зинина Л.И., Назаров А.Н. Информационно-аналитическое обеспечение разработки экономической стратегии организации // Системное управление. 2016. № 1 (30). С. 49.
43. Информационная составляющая реализации клиентоориентированного подхода кредитной организации / Джуджуев М.Ф., Рустамов В.Х., Езангина И.А. // Управление. Бизнес. Власть. 2016. № 1 (10). С. 66-69.
44. Информационные технологии маркетинга в системе антикризисного управления организацией / Соколянский В.В., Спицын П.С., Щукин П.А. // Вопросы экономических наук. 2015. № 1 (71). С. 44-51.
45. Кабенин А.Р., Забержинский Б.Э. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) // Высшая школа. 2015. № 6. С. 65-67.
46. Кадыров А.С. Применение CRM-системы при создании мобильного приложения для составления расписания занятий в вузе // В сборнике: BI-Технологии в оптимизации бизнес-процессов Сборник статей Международной научно-практической очно-заочной конференции. Ответственные за выпуск: Д. М. Назаров, С. В. Бегичева, Е. В. Зубкова. 2015. С. 113-120.
47. Казакова А.Н., Файзуллина А.Г. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях // Символ науки. 2016. № 1-1 (13). С. 119-121.
48. Каплун А.Н. Оценка эффективности внедрения оптимизированной crm-системы на предприятиях сферы услуг по модульному принципу // Економічні студії. 2015. № 3. С. 41-44.
49. Каплун А.Н. Оценка эффективности внедрения оптимизированной crm-системы на предприятиях сферы услуг по модульному принципу // Економічні студії. 2015. № 4 (08). С. 39-43.
50. Карабач А.Е. Web-protege: web-среда разработки для онтологий owl 2 // Актуальные вопросы экономических наук. 2015. № 43. С. 217-223.
51. Карданов Р.Р. Эффективность внедрения CRM-систем // В сборнике: Молодые экономисты — будущему России сборник научных трудов по материалам VII Международной научно-практической конференции студентов и молодых ученых. ФГАОУ ВПО «Северо-Кавказский федеральный университет». 2015. С. 301-303.
52. Каренов Р.С. Становление и развитие клиентоориентированных систем управления в бизнесе (CRM — системы) // Вестник Карагандинского университета. 2015. Т. 77. № 1. С. 76-83.
53. Кащеев Г.Л. Использование доверительного маркетинга и персональных коммуникаций для увеличения прибыли онлайн-проектов // Реклама: теория и практика. 2015. № 5. С. 272-279.
54. Кирпичева А.Ю., Геворкян Э.А. Оценка рынка современных CRM-систем и перспективы развития // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. 2015. № 36. С. 123-128.
55. Клейман А.А., Бабанчикова О.А. Совершенствование технологии продаж туристского продукта на основе внедрения инновационных технологий // Вестник Национальной академии туризма. 2015. № 3 (35). С. 20-26.
56. Клиентоориентированные системы управления в бизнесе (CRM — системы) / Ондаш А.О., Жолдасбаева Т.К., Темирбекова М.З., Таласбаев Ш.А. // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2015. № 57. С. 68-74.
57. Климин А.И., Молдошева А. Тренды на рынке CRM-систем // В сборнике: Неделя науки СПбПУ материалы научного форума с международным участием. Инженерно-экономический институт. Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого, Инженерно-экономический институт; Ответственные редакторы: О.В. Калинина, С.В. Широкова. 2015. С. 236-237.
58. Ковалева Н.А. CRM система как основа коммерческой деятельности компании // В сборнике: Актуальные проблемы технических наук Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович . 2015. С. 102-105.
59. Козлов С.С., Прохоров И.В. Анализ причин неудачного внедрения CRM-систем // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Управление, вычислительная техника, информатика. Медицинское приборостроение. 2015. № 1 (14). С. 14-24.
60. Колосков В., Котряхов С. Новые возможности CRM-системы // Технологии и средства связи. 2015. № 5 (110). С. 34-35.
61. Корнеев Н.В., Гончаров В.А. Анализ моделей SAAS, IAAS, PAAS CRM-систем // Технологии техносферной безопасности. 2015. № 2 (60). С. 226-235.
62. Корнеева Н.С. Формирование системы управления взаимоотношениями с клиентами с помощью внедрения CRM-системы на примере ОУ ВО «Южно-уральский институт управления и экономики» // В сборнике: Междисциплинарный диалог: современные тенденции в гуманитарных, естественных и технических науках сборник трудов IV Всероссийской научно-практической конференции преподавателей, ученых, специалистов и аспирантов. 2015. С. 112-116.
63. Королева О.А. Внедрение CRM — системы в организации // Новая наука: Стратегии и векторы развития. 2015. № 6-1. С. 152-153.
64. Костиков А.В. CRM-системы в коммерческих банках: современные тенденции, необратимость инновационных процессов // В сборнике: Развитие банковского сектора России в условиях глобальной турбулентности Сборник научных трудов студентов по итогам круглого стола в рамках международного форума. Финансовый университет при Правительстве РФ; Под редакцией Н. Э. Соколинской и В. Е. Косарева. 2015. С. 168-173.
65. Костылов М.А. Внедрение CRM-системы в банках: время обходить камни // Банковское дело. 2015. № 8. С. 74-75.
66. Крайнова О.С., Слаутина М.С. Современная система управления взаимоотношениями с клиентами: функциональные сервисные приложения // В сборнике: Инновационные технологии управления сборник статей по материалам II Всероссийской научно-практической конференции. Нижегородский государственный педагогический университет им. К.Минина. 2015. С. 92-98.
67. Крылова О.В., Шулепов В.И. Экономическая эффективность внедрения CRM-систем на предприятии // В сборнике: Государственное и корпоративное управление: состояние и перспективы в XXI веке Материалы XI региональной (с международным участием) научно-практической конференции студентов, аспирантов и преподавателей. Министерство образования и науки Российской Федерации; Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Поволжский государственный технологический университет»; Факультет управления и права. 2015. С. 221-224.
68. Кулешова В.С. Система «кредитный конвейер» как средство автоматизации процесса кредитования в банковской сфере // Наука, техника и образование. 2015. № 6 (12). С. 39.
69. Лагута Я.М., Ковальчук О.А.В. Удосконалення системи обслуговування споживачів підприємства // Вісник Житомирського державного технологічного університету. Серія: Економічні науки. 2015. № 4 (74). С. 130-138.
70. Ларкина Н.Г. CRM как инструмент управления взаимоотношениями с потребителями в банковском секторе // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2015. № 3-1. С. 199-204.
71. Лебедева Т.Е., Егоров Е.Е. Функциональные сервисы, обеспечивающие повышение эффективности взаимоотношений с клиентами // Экономика и предпринимательство. 2016. № 1-2 (66-2). С. 579-582.
72. Лейфер Г. Внедрение CRM-систем как фактор повышения конкурентоспособности предприятия // В сборнике: Актуальные проблемы социально-гуманитарных знаний Сборник статей. Отв. редактор Мысенко Г.В.. Москва, 2015. С. 281-286.
73. Лышко А.А. Современные средства в автоматизации продаж // В сборнике: Инновационный менеджмент и технологическое предпринимательство материалы Всероссийского молодежного научного форума. Новосибирский государственный технический университет. 2015. С. 34-38.
74. Лялина М.В. Эффективность внедрения CRM – систем // Новая наука: Опыт, традиции, инновации. 2015. № 6. С. 245-247.
75. Макарова М.Д. Разработка CRM системы продаж сборного заказа строительных материалов // В сборнике: Наука, образование и инновации Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович,. 2015. С. 104-107.
76. Макарова Т.Н. Аналитическая деятельность предприятий в сложных экономических условиях // Научный альманах. 2015. № 9 (11). С. 221-223.
77. Макарчук И.А. Автоматизация процесса управления взаимоотношениями с клиентами в ИТ-компании с помощью CRM-системы // Международный научно-исследовательский журнал. 2015. № 11-2 (42). С. 64-65.
78. Мельничук Е. Нормативно-организационные условия функционирования рынка электронной коммерции. В книге: Actual problems of modern economy development Collection of scientific articles. Scientific journal «ECONOMICS AND FINANCE». 2015. С. 114-119.
79. Мешечкина Р.П., Шиленко С.И. Использование информационно-коммуникационных возможностей crm-систем сетевого ритейла как инновационного инструмента формирования программ лояльности // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2016. № 1 (57). С. 16-24.
80. Моргунов В.М. Индексный анализ экономической эффективности внедрения CRM-системы // European research. 2015. № 10 (11). С. 63-65.
81. Морозов Е.М. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 3-3 (47). С. 132-137.
82. Мочалин С.М., Шамис В.А. Управление заказами на предприятии с использованием автоматизированной CRM-системы // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2016. № 4. С. 1-7.
83. Николенко П.Г., Клюева Ю.С. Использование информационно-коммуникационных технологий, СRM-системы и автоматизации в сфере сервиса // Вестник Алтайского государственного аграрного университета. 2015. № 6 (128). С. 183-189.
84. Никольский А.А. Оценка эффективности CRM-систем // Перспективы развития информационных технологий. 2015. № 24. С. 120-124.
85. Носкова У.Г., Колпакова Н.П. Совершенствование управления маркетинговой деятельностью ООО «РУСФИНАНС БАНК» // В сборнике: Наука и молодежь: проблемы, поиски, решения труды Всероссийской научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. Под общей редакцией М.В. Темлянцева. 2015. С. 169-174.
86. Обзор рынка и эффективность внедрения CRM-систем в фармацевтических компаниях / Р.М. Блатов, А.Р. Шопабаева, Н.А. Чеботаренко // Знание. 2016. № 3-5 (32). С. 67-71.
87. Окрепилов В.В., Мелович Б. Современные бизнес-модели для повышения конкурентоспособности предприятий строительного сектора // Строительство уникальных зданий и сооружений. 2015. № 10 (37). С. 95-107.
88. Павлова А.В. Особенности использования CRM- систем в сфере услуг // Бакалавр. 2015. № 1-2 (2-3). С. 19-22.
89. Памшева Д.Д. Тенденции и роль применения CRM — систем в логистике // В сборнике: Роль науки в развитии общества сборник статей Международной научно-практической конференции: в 2-х частях. 2016. С. 55-57.
90. Панова А.С., Волкова М.В. Тенденции развития маркетинга взаимодействия с использованием CRM-систем // В сборнике: Непрерывное профессиональное образование: теория и практика Сборник статей по материалам VI Международной научно-практической конференции преподавателей, аспирантов, магистрантов и студентов. Под общей редакцией Э.Г. Скибицкого. 2015. С. 82-85.
91. Перспективы внедрения и интеграции CRM-систем в фармации / Кахоцкий П.С., Ремпель А.П., Хуткина Г.А. // Вестник фармации. 2015. № 4 (70). С. 22-27.
92. Петровская А.В. Модели оптимизации клиентской базы организации // Молодий вчений. 2015. № 2-2 (17). С. 220-225.
93. Печорин И.Э. Информационные системы обеспечения маркетинговой деятельности // Альманах современной науки и образования. 2015. № 12 (102). С. 123-128.
94. Повышение клиентоориентированности компании за счет реализации проекта интеграции инфомационной системы компании и CRM-системы / Николаева В., Котляревская И.В., Илышева М.А. // В сборнике: Современные тенденции развития теории и практики управления в России и за рубежом Материалы IV (IX) международной научно-практической конференции. Под общей редакцией Парахиной В.Н., Ушвицкого Л.И., Бобровой Е.Ф.. 2015. С. 81-83.
95. Подповетная Ю.В. Информационные системы в управлении предприятием // В сборнике: Государственное и муниципальное управление в ХХI веке материалы Международной научно-практической конференции. 2015. С. 164-169.
96. Подповетная Ю.В. Современные информационные технологии стратегирования в деятельность предприятия // В сборнике: Стратегирование пространственного развития территорий России в новых экономических реалиях материалы международной научно-практической конференции к 50-летию Липецкого филиала Финуниверситета. 2016. С. 446-452.
97. Подповетная Ю.В. Формирование взаимоотношений с клиентами на основе информационной CRM-системы // В сборнике: Инновационное развитие территорий: государство, бизнес, общество сборник трудов V Всероссийской научно-практической конференции научных, научно-педагогических работников и аспирантов, посвященной 20-летию Южно-Уральского института управления и экономики. науч. ред. О.С. Нагорная, А.В. Молодчик. 2015. С. 78-83.
98. Подповетная Ю.В., Булгакова М.В. Информационное обеспечение управления предприятием на основе CRM-систем // В сборнике: Экономика нового времени: теоретические аспекты и практическая реализация Сборник статей и тезисов докладов XIX Всероссийской научно-практической конференции. Редакторы: А.А. Якушев, И.А. Кетова, К.А. Савеченкова, Ю.В. Подповетная, Н.В. Угрюмова, Н.А. Калмакова, И.А. Кравченко, А.Ф. Габидуллина . 2015. С. 234-238.
99. Подповетная Ю.В., Булгакова М.В. Основные функции информационной crm-системы в аспекте управления предприятием // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Компьютерные технологии, управление, радиоэлектроника. 2015. Т. 15. № 4. С. 149-153.
100. Попова М.В., Вихляева В.В. Возможности crm-систем в ведении бизнеса // В сборнике: Социально-экономические и информационные проблемы устойчивого развития региона Международная научно-практическая конференция. 2015. С. 156-157.
101. Применение CRM-систем для управления бизнесом компании / Гобарева Я.Л., Ермолаев А.О., Строганов Р.Д. // В сборнике: Новые информационные технологии в образовании: применение технологий «1С» для формирования инновационной среды образования и бизнеса Сборник научных трудов Пятнадцатой Международной научно-практической конференции. Под редакцией Д.В. Чистова. 2015. С. 517-520.
102. Реализация адаптивных интерфейсов «личный кабинет» в CRM системах / Ибраев Л.В., Пономарев Д.А., Кошин В.А. // ВУЗ и реальный бизнес. 2015. Т. 2. С. 101-106.
103. Реализация сквозной аналитики для анализа эффективности интернет-рекламы / Горбунов В.Л., Сиркин И.В., Седов Л.И., Новиков В.Д. // Высшая школа. 2015. № 12. С. 38-41.
104. Ремез И.Г., Вакулич А.О. Управление отношениями с клиентами на основе внедрения CRM системы // Решение. 2015. Т. 2. С. 107-108.
105. Романенко Е.Г. Почему ваш отдел продаж не работает как часы // Управление продажами. 2015. № 3. С. 162-168.
106. Романова М.В., Романов Е.П. Организация интерактивного взаимодействия с клиентами предприятий социальной сферы // Актуальные проблемы современной науки, техники и образования. 2015. Т. 2. № 1. С. 125-127.
107. Рувенный И.Я. Управление информацией о потребителях как элемент инновационной инфраструктуры современной организации // В сборнике: Инновационное развитие экономики: российский и зарубежный опыт Сборник материалов I Международной научно-практической конференции. Под общей редакцией О. Б. Казаковой, Н.А. Кузьминых, Э.И. Исхаковой. 2015. С. 263-268.
108. Рудская Е.Н., Полтавская Ю.Ю. Клиентский опыт (customer experience) как инструмент обратной связи в системе интеллектуального анализа данных // Молодой ученый. 2015. № 8 (88). С. 631-639.
109. Рыжкова Т.Б., Тарасенко Е.А. Управление клиентской политикой на основе технологий CRM (на примере частного лечебно-профилактического учреждения) // Вестник РГГУ. Серия: Экономика. Управление. Право. 2015. № 3 (146). С. 89-99.
110. Сайдашева В.А. CRM-программы в интегрированных структурах гостиничного бизнеса // Научное обозрение. 2015. № 23. С. 300-303.
111. Скрыпникова А.А. Программы лояльности: программа есть, лояльности нет // Журнал научных и прикладных исследований. 2015. № 4. С. 31-33.
112. Скрыпникова А.А. Управление взаимоотношений с болельщиками // Austrian Journal of Humanities and Social Sciences. 2015. № 3-4. С. 24-27.
113. Степанова Е.Н., Симукова Э.В. Совершенствование управления продажами на основе информационных технологий // Вестник Хабаровской государственной академии экономики и права. 2015. № 4-5. С. 90-95.
114. Ташкинова Т.В., Виноградов А.М. Применение CRM — технологий в маркетинговых исследованиях // Экономика и бизнес. Взгляд молодых. 2016. Т. 1. № 1. С. 308-311.
115. Теплякова О.Л. Преимущества работы с CRM-системой, особенности и трудности ее внедрения // Управление продажами. 2015. № 3. С. 202-207.
116. Терская Г.А., Терский А.А. Значение CRM-системы для роста конкурентных преимуществ компаний в условиях экономической нестабильности // В сборнике: Управление реформированием социально-экономического развития предприятий, отраслей, регионов Сборник научных статей VI Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и преподавателей. под редакцией В.В. Бондаренко, П.Г. Яновой, М.А. Таниной, С.В. Самуйлова, С.А. Барбашовой, Н.Г. Смолич. 2015. С. 156-158.
117. Терский А.А. Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности организации // Символ науки. 2015. № 5. С. 144-146.
118. Терский А.А. Сравнительный анализ CRM-систем для рынка недвижимости // В сборнике: Общество и экономика в зеркале современной науки Сборник научных трудов по материалам научно-практической конференции. ООО «ЭКЦ Интеллект». 2015. С. 60-62.
119. Терский А.А. Теоретические основы систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) // Бизнес и общество. 2015. № 1 (5). С. 8.
120. Терский А.А. Экономическая эффективность CRM-систем // Новая наука: Проблемы и перспективы. 2015. № 1 (1). С. 212-215.
121. Технологии повышения спроса на туристические услуги / Рассуль Салим Масир Аль Малеки // Транспортное дело России. 2015. № 5. С. 46-47.
122. Ткадлец Л.А. Влияние развития технологий коммуникации на маркетинг // Современные тенденции развития науки и технологий. 2016. № 1-10. С. 127-131.
123. Траоре Б.С. Современные направления развития маркетинговых информационных систем // Современные аспекты экономики. 2016. № 3 (223). С. 46-58.
124. Управление клиентоориентированностью как составлявшей системы экономической безопасности железнодорожной организации / Резер А.В., Мухина И.И., Смирнова А.В. // Транспортное дело России. 2015. № 6. С. 109-113.
125. Федько В.П. Взгляд на лояльность и приверженность сквозь призму CRM-системы // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2015. № 8 (80). С. 32.
126. Филиппова Т.С., Новикова А.А. Выбор CRM системы для подразделения системно-технической поддержки пользователей // Nauka-Rastudent.ru. 2016. № 2. С. 24.
127. Фролов Р.Н. Актуальные вопросы рассмотрения и использования CRM-систем при изучении дисциплин информационного цикла // Научный альманах. 2015. № 11-2 (13). С. 434-436.
128. Харитонов В.И. Применение CRM-систем при принятии управленческих решений в организации // Системное управление. 2016. № 1 (30). С. 17.
129. Хасанов Е.Р., Зеленков П.В. Использование CRM как важная составляющая грамотного управления предприятием в лесной промышленности // В сборнике: Современная наука: проблемы и пути их решения Сборник материалов Международной научно-практической конференции. Западно-Сибирский научный центр; Кузбасский государственный технический университет имени Т.Ф. Горбачева. 2015. С. 318-320.
130. Царёв А.В. Принципы и модели сегментации потребителей на рынке банковских продуктов и услуг // Экономика, статистика и информатика. Вестник УМО. 2015. № 1. С. 128-132.
131. Цветков В.Я., Троян Ф.М. CRM-как специализированная система управления // Образовательные ресурсы и технологии. 2015. № 2 (10). С. 48-53.
132. Чернова О.В., Шириев Ф.Ф. Использование CRM-системы на предприятии // В сборнике: Реальность — сумма информационных технологий Сборник научных трудов Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор Пыхтин А.И.. 2015. С. 183-187.
133. Чертова А.И., Буйвол С.Н. Современные направления банковского обслуживания физических лиц в РФ // В сборнике: Проблемы и пути социально-экономического развития: город, регион, страна, мир V Международная научно-практическая конференция. Под общей редакцией В.Н. Скворцова; ответственный редактор Н.М. Космачева. 2015. С. 154-161.
134. Чупина А.А. Динамика развития российского рынка CRM систем. Основные тенденции и направления развития // В сборнике: Инновации, технологии, наука Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2015. С. 154-158.
135. Шемякина Е.В. Экономическая эффективность от внедрения crm-системы на примере QLIKVIEW в многоуровневом образовательном учреждении // В сборнике: Научные исследования сборник статей международной научной конференции. под ред. М.Д.Эльдиева, И.А.Луценко, В.Н.Дьяченко. 2016. С. 94-103.
136. Шепталина Л.И., Падерина Л.А. Использование CRM-систем в работе с клиентами на малых предприятиях // В сборнике: Эффективные технологии менеджмента для российской экономики Тематический сборник научных трудов 68-й студенческой научно-практической конференции. Министерство образования и науки Российской Федерации; Южно-Уральский государственный университет, Кафедра «Международный менеджмент». 2015. С. 156-162.
137. Шкаева А.Д., Боровая Е.С. Российский рынок автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. 2015. № 25. С. 287-292.
138. Шкляр Т.Л. CRM-система новая ступенька в сфере образования // Евразийское Научное Объединение. 2015. Т. 1. № 7 (7). С. 82-84.
139. Шкляр Т.Л. Использование CRM систем в инженерных сетях // В сборнике: Научные исследования: от теории к практике Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Чувашский государственный университет имени И.Н. Ульянова»; Харьковский государственный педагогический университет имени Г.С. Сковороды; Актюбинский региональный государственный университет имени К. Жубанова; Центр научного сотрудничества «Интерактив плюс». 2015. С. 344-346.
140. Шкляр Т.Л. Использование CRM систем в инженерных сетях // Научные исследования: от теории к практике. 2015. Т. 2. № 2 (3). С. 344-346.
141. Шполянская И.Ю., Стрельцова М.Д. Разработка модели web-ориентированной crm-системы для малого бизнеса // В сборнике: Современные проблемы проектирования, применения и безопасности информационных систем Материалы XVI Международной научной конференции. 2015. С. 294-303.
142. Шушлин В.В., Рогозин О.В. Разработка виртуальной АТС, интегрированной с системой управления интернет-магазином // Новые информационные технологии в автоматизированных системах. 2016. № 19. С. 288-295.
143. Юшков М.В. CRM система как современный способ повышения качества услуг гостиничных предприятий // В сборнике: Современный менеджмент: проблемы и перспективы Материалы X международной научно-практической конференции. Министерство образования и науки Российской Федерации, Санкт-Петербургский государственный экономический университет; ответственный редактор А.Н. Цветков. 2015. С. 416-422.
144. Якуба Е.С., Тынченко В.С. CRM-система на базе многомерных OLAP-кубов // Решетневские чтения. 2015. Т. 2. № 19. С. 198-200.
145. CRM система как инструмент повышения эффективности бизнеса / Мануйлов Н.Н., Горбатенко Е.Н., Савельев И.И., Блинов А.О. // Экономика и предпринимательство. 2015. № 12-3 (65-3). С. 976-979.
146. IT-решения для лизинговой компании // Лизинг. 2015. № 10. С. 65-70.
147. Maliukina A.O. Backgrounds of implementation of crm-system for improving the process of decision making at the enterprise // Науковий вісник Полісся. 2015. № 1 (1). С. 85-90.