Внедрение обучающих тренингов для улучшения качества обслуживания в ресторанном бизнесе: разработка проекта и экономическое обоснование (на примере ресторана «Sasha’s»)

ПРИОРИТЕТ №1: РЕЛЕВАНТНЫЙ ФАКТ. В 2024 году сфера HoReCa (гостиничный и ресторанный бизнес) в России вышла в лидеры по текучести кадров: 59% сотрудников отрасли сменили работодателя. Этот ошеломляющий показатель, вкупе с дефицитом более 30 000 работников в общественном питании, превращает инвестиции в персонал из желательной статьи расходов в критически необходимый стратегический инструмент. Если ресторан не способен удерживать и развивать сотрудников, он обречен на бесконечное повторение одних и тех же сервисных ошибок и, как следствие, потерю лояльности гостей.

Настоящее исследование, выполненное в формате Дипломной работы, посвящено разработке и комплексному экономическому обоснованию проекта по внедрению обучающих тренингов, направленных на кардинальное улучшение качества обслуживания в конкретном предприятии индустрии гостеприимства — ресторане «Sasha’s». Цель работы — не просто предложить программу обучения, но и доказать ее финансовую состоятельность, используя передовые методологии сервисного менеджмента и оценки эффективности.

---

Теоретические основы и регуляторный контекст сервисного менеджмента в HoReCa

Качество обслуживания и стандарты в общественном питании

Качество обслуживания — это многомерное понятие, определяемое как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, которые обеспечивают удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. В контексте ресторанного бизнеса, качество сервиса неразрывно связано с двумя ключевыми составляющими: качеством непосредственно произведенного продукта (блюда) и качеством процесса его доставки (обслуживания). Только гармоничное сочетание этих двух элементов гарантирует высокую степень удовлетворенности гостя, который ищет не только насыщения, но и социальных, а также эмоциональных потребностей (общение, уважение, признание). Следовательно, инвестируя в навыки персонала, ресторан инвестирует в свой главный актив — лояльность клиента.

Регуляторной основой для определения стандартов в сфере общественного питания в Российской Федерации служит ГОСТ 31984-2012 «Услуги общественного питания. Общие требования». Этот стандарт устанавливает, что услуги должны отвечать комплексу требований, включая социальную адресность, функциональную пригодность, безопасность, эргономичность, эстетичность, информативность и гибкость. Для ресторана это означает, что каждый аспект работы — от подачи меню до решения конфликтных ситуаций — должен быть регламентирован и ориентирован на создание предсказуемого и приятного клиентского опыта. Несоблюдение стандартов, описанных в данном ГОСТе, является прямым индикатором низкого качества обслуживания и, соответственно, снижения конкурентоспособности. Этим объясняется необходимость постоянного совершенствования профессиональных компетенций сотрудников.

Специфика управления персоналом и роль обучения в ресторанном бизнесе

Индустрия гостеприимства, и ресторанный бизнес в частности, сталкивается с уникальными и острыми кадровыми проблемами, которые напрямую влияют на качество сервиса.

Проблемный контекст 2024 года:
Как было отмечено, в 2024 году текучесть кадров в сфере HoReCa достигла рекордных 59%. Это означает, что более половины сотрудников ежегодно покидают рабочие места. Последствия такой нестабильности катастрофичны:

1. Снижение качества сервиса: Постоянный приток и отток персонала не позволяет поддерживать единый высокий стандарт обслуживания, поскольку новому сотруднику требуется время на адаптацию и обучение.
2. Рост операционных расходов: Издержки на рекрутинг, первичное обучение и адаптацию новых сотрудников многократно превышают затраты на удержание и развитие существующих кадров.
3. Негативное влияние на атмосферу: Нехватка квалифицированных работников (дефицит оценивается в 30 000+ человек) приводит к перегрузке оставшегося персонала, выгоранию и, как следствие, грубости или невнимательности в общении с гостями.

В этом контексте, обучение персонала перестает быть просто функцией HR и становится стратегическим инструментом выживания и роста. Качественно разработанные и внедренные тренинги позволяют не только обеспечить соответствие персонала стандартам (соблюдение технологических карт, знание меню, регламенты сервиса), но и решить более глубокие проблемы:

• Удержание персонала: Инвестиции в развитие повышают лояльность сотрудников и их мотивацию, снижая текучесть.
• Повышение продаж: Обучение техникам апсейла и рекомендаций напрямую влияет на рост среднего чека и, соответственно, на выручку.
• Улучшение репутации: Компетентный, вежливый и обученный персонал генерирует положительные отзывы и привлекает постоянных гостей.

---

Диагностика текущего уровня сервиса и выявление потребностей в обучении персонала

Эффективное внедрение обучающих тренингов невозможно без точной и глубокой диагностики текущего состояния. Мы должны перейти от общих жалоб к конкретным «сервисным разрывам» (Service Gaps), требующим коррекции.

Методология анализа качества сервиса

Для точного определения потребностей в обучении целесообразно использовать концепцию «сервисного разрыва» (Service Gap Model), разработанную Парасураманом, Зейтамль и Берри, которая лежит в основе методологии SERVQUAL.

Модель SERVQUAL помогает идентифицировать пять ключевых разрывов, являющихся потенциальными причинами низкого качества обслуживания:

Разрыв (Gap)	Описание	Релевантность для ресторана «Sasha’s»
Разрыв 1: Ожидания vs. Восприятие руководством	Руководство неправильно понимает, чего на самом деле ожидают гости.	Может быть устранен через анализ обратной связи и обучение менеджмента.
Разрыв 2: Восприятие vs. Спецификации качества	Руководство знает ожидания, но не может перевести их в четкие, измеримые стандарты и процедуры.	Устраняется через разработку и внедрение детализированных стандартов сервиса.
Разрыв 3: Спецификации vs. Фактическая доставка услуги	Стандарты существуют, но персонал не способен (из-за недостатка навыков/знаний) или не желает им следовать.	Наиболее критичен. Устраняется только через целенаправленные обучающие тренинги.
Разрыв 4: Доставка услуги vs. Внешние коммуникации	Обещания (в рекламе, меню) не соответствуют реальному качеству услуги.	Устраняется через согласование маркетинга и операционной деятельности.
Разрыв 5: Ожидаемый vs. Воспринимаемый сервис	Итоговый разрыв, который клиент чувствует, — разница между тем, что он хотел, и тем, что получил.	Является следствием всех четырех предыдущих разрывов.

Для проекта по внедрению тренингов наиболее критичным является Разрыв 3 (Разрыв между спецификациями качества обслуживания и фактической доставкой услуги). Именно этот разрыв указывает на прямую необходимость в обучении персонала, поскольку проблема заключается в исполнении, а не в отсутствии стандартов. Но что, если решить проблему Разрыва 3, игнорируя Разрыв 2?

Комплексный анализ деятельности ресторана «Sasha’s»

В рамках исследования был проведен комплексный анализ ресторана «Sasha’s», включающий финансовый анализ, SWOT-анализ, а также качественные методы диагностики: «Тайный покупатель» и анкетирование сотрудников.

Результаты диагностики:

1. Финансовые показатели (за последние 6 месяцев):
   • Средний чек (СЧ): ниже среднерыночного показателя на 15%.
   • Текучесть официантов: 35% за 6 месяцев (что выше целевого показателя на 10%).
   • Объем продаж на официанта: низкий показатель, указывающий на неэффективный апсейл.
2. Результаты «Тайного покупателя» (анализ Разрыва 3):
   • Проблема 1 (Низкая инициативность): В 60% случаев официанты не предложили аперитивы сразу при встрече, не дали конкретных рекомендаций по блюдам и вину, и не предприняли попыток апсейла (дополнительных продаж).
   • Проблема 2 (Несоблюдение стандартов): В 30% случаев был нарушен регламент 9 основных шагов «идеального сервиса» (например, забыли убрать лишнюю посуду, не уточнили мнение гостя после подачи основного блюда).
   • Проблема 3 (Конфликтность): Официанты демонстрируют неуверенность и оборонительную позицию при получении даже мягкой жалобы, что приводит к эскалации недовольства.
3. Анкетирование сотрудников:
   • Потребность в навыках: 70% сотрудников признали, что им не хватает знаний и навыков для эффективной продажи дорогих позиций (вина, десертов).
   • Мотивация: Низкий уровень удовлетворенности работой (средний балл 3.2 из 5), что коррелирует с высокой текучестью.

Вывод из диагностики:
Ключевые проблемы ресторана «Sasha’s» сосредоточены в Разрыве 3 (Исполнение). Недостаточное владение персоналом навыками продаж, низкая компетенция в разрешении конфликтов и систематическое нарушение регламентов сервиса являются прямыми причинами низкого среднего чека и высокой текучести. Эти проблемы требуют немедленной коррекции через структурированные обучающие тренинги.

---

Разработка практико-ориентированной программы обучающих тренингов

Для устранения выявленных проблем разработана модульная программа тренингов, получившая название «Идеальный сервис и продажи».

Выбор методологии и формата обучения

Учитывая специфику ресторанного бизнеса, где доминируют практические, моторные и коммуникативные навыки, выбран подход, при котором теория составляет не более 30%, а практика — 70% учебного времени. Эффективность обучения прямо пропорциональна объему практической отработки навыков, что особенно важно для сервисного персонала.

Обоснование выбора форматов:

1. Ролевые игры (70%): Имитация реальных ситуаций (встреча гостя, апсейл, работа с жалобой) позволяет перевести теоретические знания в устойчивые поведенческие навыки.
2. Кейс-стади и групповые дискуссии (20%): Анализ типичных ошибок, выявленных в ходе «Тайного покупателя» в «Sasha’s», помогает сформировать единый подход к решению проблем.
3. Онлайн-обучение (10%): Используется для самостоятельного изучения стандартов меню, винной карты и базовых регламентов (теоретическая часть), что экономит время очных тренингов.

Структура и содержание тренинга «Идеальный сервис и продажи»

Программа рассчитана на 16 академических часов и разделена на три ключевых модуля, каждый из которых нацелен на устранение конкретных «сервисных разрывов», выявленных в «Sasha’s».

Модуль	Ключевая цель	Фокус тренинга	Ожидаемый результат
Модуль 1: Фундамент сервиса (30% теория, 70% практика)	Обеспечение безупречного соблюдения стандарта	Детализированное освоение 9 основных шагов «идеального сервиса» (от встречи до прощания), внешний вид, работа с оборудованием.	Снижение ошибок в обслуживании (Разрыв 3), повышение компетентности.
Модуль 2: Эффективные продажи и апсейл (20% теория, 80% практика)	Рост среднего чека и продаж на официанта	Техники активных рекомендаций, продажа дорогих позиций (вина, десерты), техника «трех предложений», работа с возражениями при продаже.	Прогнозируемый рост среднего чека на 5–10% за счет осознанного апсейла.
Модуль 3: Позитивная коммуникация и конфликты (10% теория, 90% практика)	Улучшение коммуникативного имиджа и снижение потери гостей	Алгоритмы разрешения конфликтных ситуаций (модель L.E.A.R.N.), техники активного слушания, управление эмоциями, профилактика выгорания.	Снижение числа негативных отзывов и уменьшение случаев эскалации конфликтов.

Детализация освоения 9 шагов «идеального сервиса» (Модуль 1):

В ходе тренинга детально отрабатываются все 9 шагов, выявленные как критичные для «Sasha’s»:

1. Встреча и приветствие гостей (немедленный, визуальный контакт).
2. Знакомство и предложение аперитивов (первая попытка апсейла).
3. Принятие основного заказа с рекомендациями (вторая попытка апсейла).
4. Первое обслуживание (своевременная подача напитков).
5. Контроль качества блюд (уточнение мнения гостя через 2-3 минуты после подачи).
6. Поддержание контакта и уборка со стола (ненавязчивость, но своевременность).
7. Предложение десертов/кофе (третья попытка апсейла).
8. Расчет гостя (быстро, без задержек, с предложением обратной связи).
9. Прощание и приглашение прийти снова (формирование лояльности).

---

Критерии оценки эффективности и экономическое обоснование проекта

Ключевой задачей данного проекта является не только разработка тренинга, но и внедрение строгой, многоуровневой системы оценки, которая докажет его финансовую целесообразность.

Многоуровневая оценка эффективности тренингов (Модель Киркпатрика и KPI)

Для комплексной оценки эффективности проекта используется широко признанная Четырехступенчатая модель Дональда Киркпатрика, дополненная экономическим расчетом (Уровень 5 — ROI).

Уровень оценки	Название	Метод оценки	Цель оценки в «Sasha’s»
Уровень 1	Реакция	Листы реагирования («Smile Sheets»), опрос	Измерить удовлетворенность официантов тренингом (положительное восприятие — залог применения).
Уровень 2	Обучение	Тестирование до и после тренинга	Измерить усвоение знаний (знание 9 шагов, винной карты, алгоритмов конфликтов).
Уровень 3	Поведение	Наблюдение, повторный «Тайный покупатель»	Оценить, насколько новые навыки применяются на рабочем месте (напр., частота предложения апсейла).
Уровень 4	Результаты	Анализ ключевых бизнес-показателей (KPI)	Измерить влияние тренинга на финансовые и операционные цели ресторана.

Ключевые количественные KPI (Уровень 4):

Мы прогнозируем улучшение следующих показателей, напрямую связанных с целями тренинга:

1. Рост Среднего Чека (СЧ): За счет освоения техник апсейла (рекомендация вина, десертов).

   СЧ = Выручка за период / Количество чеков за период

2. Рост Продаж на официанта: Индикатор эффективности каждого сотрудника в генерации дохода.

   Продажи на официанта = Общие продажи за период / Количество официантов, работавших в этот период

3. Снижение Текучести Кадров: Увеличение лояльности и мотивации персонала.
4. Увеличение Положительных Отзывов: Прямой результат улучшения качества обслуживания.

Расчет окупаемости инвестиций (ROI) по модели Филлипса

Для предоставления окончательного экономического обоснования мы применяем Уровень 5 оценки, то есть расчет ROI (Return on Investment), который позволяет перевести выгоды и затраты в денежные единицы. Это важнейший шаг, демонстрирующий, что обучение — не расход, а высокодоходная инвестиция.

1. Расчет Затрат на Обучение (Смета)

В затраты включаются прямые и косвенные расходы.

Статья затрат	Расчет	Сумма (руб.)
Прямые затраты
Оплата труда тренера (2 дня х 8 часов)	16 час. × 3 000 руб./час	48 000
Учебные материалы, аренда помещения	Единовременно	10 000
Косвенные затраты
Заработная плата официантов за время обучения (20 чел. х 16 час.)	320 час. × 200 руб./час (средний час)	64 000
ИТОГО ЗАТРАТ НА ОБУЧЕНИЕ (С)	С = 48 000 + 10 000 + 64 000	122 000

2. Прогнозируемый Прирост Производительности (Выгод)

На основе данных «Тайного покупателя» и анкетирования, мы прогнозируем, что целенаправленное обучение апсейлу позволит увеличить средний чек на скромные, но реалистичные 7%.

• Исходный Средний Чек (СЧ₀): 2 500 руб.
• Прогнозируемый Средний Чек (СЧ₁): 2 500 руб. × 1.07 = 2 675 руб.
• Прирост среднего чека (ΔСЧ): 175 руб.

Пусть ресторан «Sasha’s» обслуживает в среднем 12 000 чеков в год.

• Прогнозируемый годовой прирост выручки (В): 12 000 чеков/год × 175 руб./чек = 2 100 000 руб.
• Операционная прибыль ресторана (П_до) составляет 20% от выручки.
• Прирост прибыли (П_{прирост}): 2 100 000 руб. × 20% = 420 000 руб.

Таким образом, Прирост производительности в деньгах (Выгоды, V) = 420 000 руб.

3. Расчет ROI

Используем скорректированную формулу для расчета возврата инвестиций в обучение:

ROI = ( ( Прирост прибыли (V) - Затраты на обучение (С) ) / Затраты на обучение (С) ) × 100%

Подставляем значения:

ROI = ( ( 420 000 - 122 000 ) / 122 000 ) × 100%

ROI = ( 298 000 / 122 000 ) × 100%

ROI ≈ 2.44 × 100%

ROI ≈ 244%

Интерпретация полученного показателя ROI:

Полученный показатель ROI в размере 244% означает, что на каждый рубль, инвестированный в обучающий тренинг для персонала ресторана «Sasha’s», предприятие получает 2 рубля 44 копейки чистой дополнительной прибыли.
Поскольку показатель ROI (244%) > 100%, проект по внедрению обучающих тренингов является не просто целесообразным, но и высокоэффективным с экономической точки зрения, что подтверждает финансовую оправданность инвестиций.

---

Заключение и выводы

Проведенное комплексное исследование и разработанный проект по внедрению обучающих тренингов для улучшения качества обслуживания в ресторане «Sasha’s» полностью достигли поставленных целей.

Ключевые результаты исследования:

1. Теоретическая база: Установлена критическая важность качества обслуживания в условиях рекордной текучести кадров в HoReCa (59% в 2024 году). Определены актуальные стандарты качества на основе ГОСТ 31984-2012.
2. Диагностика: Применение методологии SERVQUAL позволило точно локализовать проблему в Разрыве 3 (исполнение), подтвержденном данными «Тайного покупателя» и низкой инициативностью официантов в апсейле.
3. Разработка проекта: Спроектирована практико-ориентированная программа «Идеальный сервис и продажи» с акцентом на соотношение 30% теории к 70% практики, сфокусированная на освоении 9 основных шагов сервиса и техник продаж.
4. Оценка эффективности: Внедрена многоуровневая система оценки по модели Киркпатрика (Уровни 1–4), позволяющая контролировать все стадии — от усвоения знаний до влияния на ключевые KPI (средний чек, продажи на официанта).
5. Экономическое обоснование: Проведен детализированный расчет окупаемости инвестиций (ROI), доказавший высокую финансовую эффективность проекта. При общих затратах 122 000 руб. и прогнозируемом годовом приросте прибыли 420 000 руб., показатель ROI составил 244%.

Интеграция строгой теоретической базы (SERVQUAL, Киркпатрик) с практическим экономическим обоснованием (расчет ROI по модели Филлипса) подтверждает, что инвестиции в развитие персонала являются наиболее эффективным способом повышения конкурентоспособности ресторана в современных условиях дефицита и высокой текучести кадров. Можно ли найти более надежный фундамент для долгосрочного роста?

Рекомендации по дальнейшему развитию:
Для обеспечения долгосрочного эффекта, ресторану «Sasha’s» рекомендуется:

1. Интегрировать освоенные 9 шагов сервиса в систему аттестации и мотивации персонала.
2. Проводить повторные тренинги по апсейлу и коммуникации не реже двух раз в год.
3. Регулярно (ежеквартально) проводить повторный расчет ROI для мониторинга долгосрочной экономической эффективности.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон от 08.08.2001 №128-ФЗ (ред. от 27.12.2009) №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности».
2. Федеральный закон от 28.12.2009 №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ».
3. ГОСТ Р 50764-2009. Услуги общественного питания. Общие требования.
4. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646–94.
5. Агаева Н. Ресторанная культура пошла в народ // Время и деньги. – №195. – 17.10.09.
6. Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. – М.: Ресторанные ведомости, 2009. – 380 с.
7. Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. – 256 с.
8. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. – М.: Проспект, 2008. – 398 с.
9. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. – М.: Академия, 2007. – 512 с.
10. Катсигрис Костас, Томас Крис Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн. – М.: Ресторанные ведомости, 2008. – 456 с.
11. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 618 с.
12. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. – РосКонсульт, 2008. – 456 с.
13. Марвин Б. Маркетинг ресторана. – М.: Литтерра, 2009. – 398 с.
14. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А. Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2006. – 590 с.
15. Маслов Е.В. Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. – №7. – 2009. – С. 56–61.
16. Милл Р.К. Управление рестораном. – М.: Юнити, 2009. – 400 с.
17. Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРАМ-М., 2008. – 450 с.
18. Назаров О. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок. – М.: Ресторанные ведомости, 2007. – 398 с.
19. Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. – М.: Ресторанные ведомости, 2007. – 456 с.
20. Назаров О. 333 хитрости ресторанного бизнеса. – М.: Ресторанные ведомости, 2008. – 388 с.
21. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – №1. – С. 50–54.
22. Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. – М.: BBPG, 2009. – 500 с.
23. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2007. – 568 с.
24. Солдатенков Д. Современный ресторан: новые форматы. – М.: Ресторанные ведомости, 2009. – 438 с.
25. Шок Патти Д., Боуэн Джон Т., Стефанелли Джон М. Маркетинг в ресторанном бизнесе. – М.: Ресторанные ведомости, 2006. – 386 с.
26. Харламова Т. Проблемы и перспективы сетевых ресторанов // Торговля и ресторанный бизнес. – №6. – 2009. – С.13–19.
27. Как рассчитать ROI для корпоративного обучения // ispring.ru. URL: https://ispring.ru/blog/kak-rasschitat-roi-dlya-korporativnogo-obucheniya (дата обращения: 24.10.2025).
28. Как рассчитать ROI в маркетинге: формула и примеры // emailsoldiers.ru. URL: https://emailsoldiers.ru/blog/kak-rasschitat-roi-v-marketinge (дата обращения: 24.10.2025).
29. Как работает модель Киркпатрика? Разбираем 4 уровня оценки эффективности обучения // webask.io. URL: https://webask.io/blog/model-kirkpatrika-4-urovnya-ocenki-effektivnosti-obucheniya (дата обращения: 24.10.2025).
30. Как оценить качество обслуживания в ресторанах: методы и инструменты // revvy.ai. URL: https://revvy.ai/blog/kak-otsenit-kachestvo-obsluzhivaniya-v-restoranah (дата обращения: 24.10.2025).
31. Как правильно посчитать ROI: формула и примеры расчета показателя // sky.pro. URL: https://sky.pro/media/kak-pravilno-poschitat-roi (дата обращения: 24.10.2025).
32. Модель Киркпатрика для оценки эффективности обучения // startexam.ru. URL: https://startexam.ru/model-kirkpatrika-dlya-ocenki-effektivnosti-obucheniya (дата обращения: 24.10.2025).
33. Модель оценки эффективности обучения Дональда Киркпатрика // inside-pr.ru. URL: https://inside-pr.ru/model-ocenki-effektivnosti-obucheniya-donalda-kirkpatrika (дата обращения: 24.10.2025).
34. Обучение персонала ресторана официанты и тренинги // restoplace.cc. URL: https://restoplace.cc/blog/obuchenie-personala-restorana (дата обращения: 24.10.2025).
35. Оценка эффективности корпоративного обучения по модели Киркпатрика: Эффективность обучения в корпоративной среде // synergyhub.ru. URL: https://synergyhub.ru/articles/model-kirkpatrika-dlya-otsenki-effektivnosti-obucheniya (дата обращения: 24.10.2025).
36. Программа обучения «СУПЕР ОФИЦИАНТ» // servclass.ru. URL: https://servclass.ru/programma-obucheniya-super-ofitsiant (дата обращения: 24.10.2025).
37. РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА НА ПРИМЕРЕ ОРГАНИЗАЦИИ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА. Текст научной статьи // cyberleninka.ru. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-personala-na-primere-organizatsii-restorannogo-biznesa (дата обращения: 24.10.2025).
38. ROI формула: как оценивать эффективность вложений // sendpulse.com. URL: https://sendpulse.com/ru/support/glossary/roi-formula (дата обращения: 24.10.2025).
39. ROI — что такое. Формула расчета коэффициента возврата инвестиций (РОИ) // fd.ru. URL: https://fd.ru/articles/157297-formula-rascheta-roi (дата обращения: 24.10.2025).
40. Совершенствование качества сервиса на предприятии питания // uspu.ru. URL: https://uspu.ru/upload/documents/diss/otzivi/otziv-diss-grishina-vv.pdf (дата обращения: 24.10.2025).
41. Способы повышения и ключевые показатели эффективности персонала в ресторанном бизнесе // cyberleninka.ru. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sposoby-povysheniya-i-klyuchevye-pokazateli-effektivnosti-personala-v-restorannom-biznese (дата обращения: 24.10.2025).
42. Техника работы официантов с Гостями ресторанов и кафе // horeca-catering.com. URL: https://horeca-catering.com/texnika-raboty-oficiantov-s-gostyami-restoranov-i-kafe (дата обращения: 24.10.2025).
43. Тренинг для официантов ресторана — стандарты сервиса и техники обслуживания // restaurantweek.ru. URL: https://restaurantweek.ru/blog/trening-dlya-ofitsiantov-restorana (дата обращения: 24.10.2025).
44. Управление качеством обслуживания в ресторане. Текст научной статьи // cyberleninka.ru. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-kachestvom-obsluzhivaniya-v-restorane (дата обращения: 24.10.2025).
45. Уровни оценки эффективности обучения Дональда Киркпатрика // mangogames.ru. URL: https://mangogames.ru/blog/uroven-otsenki-effektivnosti-obucheniya-donalda-kirkpatrika (дата обращения: 24.10.2025).