Пример готовой дипломной работы по предмету: Управление качеством
Содержание
Введение 3
1. Теоретические основы внедрение принципа «удовлетворенность потребителя» в системе менеджмента качества 7
1.1. Качество как основа удовлетворенности потребителей 7
1.2. Принципы всеобщего управления качеством 13
1.3. Удовлетворенность потребителей — один из основных принципов TQM 16
1.4. Основные методы определения нужд потребителей в СМК 19
1.5. Персонала как внутренний потребитель 27
2. Анализ удовлетворенности потребителей в СМК ООО «ИНИГС» 33
2.1. Анализ деятельности ООО «ИНИГС» 33
2.2. Анализ удовлетворенности внешних потребителей ООО «ИНИГС» 38
2.3. Анализ удовлетворенности внутренних потребителей ООО «ИНИГС» 49
3. Совершенствование СМК на основе внедрение принципа «удовлетворенность потребителя» в деятельность ООО «ИНИГС» 64
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию 64
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 76
Заключение 82
Список литературы 86
Приложение А 91
Приложение Б 92
Содержание
Выдержка из текста
общие методы: метод научного синтеза и обобщения, рассмотрение и сведение точек зрения, представленных в теоретической базе; метод научного анализа, позволяющий определить фактическое положение по рассматриваемой проблематике;
Применение электронно-вычислительных машин (ЭВМ) для бухгалтерского учета улучшает организацию учетной работы, технологию сбора и регистрации сообщений о хозяйственных событиях, обработку и представление информации, позволяет создать автоматизированное рабочее место (АРМ) бухгалтера. Этим и определяется актуальность данной темы.
Прибыльность и долговременная перспектива. Для того чтобы получить прибыль, предприниматель должен создать полезный товар или услугу, разработать эффективную технологию производства, финансировать производство и продать товары и услуги по цене, превышающую себестоимость. Чтобы производить прибыль надо или производить продукцию с наименьшими затратами, или предлагать на рынке то, чего нет у конкурентов.
Маркетинг как система состоит из совокупности следующих элементов: целей, принципов, функций, методов, внутренней и внешней среды, комплекса маркетинга.Продуктивное использование маркетингового подхода в производственно-хозяйственной, коммерческой и сбытовой деятельности предприятия находится в зависимости от того, насколько оно четко прореагирует на малейшие преобразования, происходящие на рынке, отвечает на новые потребности потребителей в результате освоения технологий и новой продукции, а также его способности приспосабливаться к неопределенности развития потребительского спроса для образования соответственной финансовой и правовой среды, которая должна обеспечить подлинную хозяйственную независимость компании в любых отношениях на рынке.
В современном информационном обществе повышается значение информации как товара. Это является следствием общего роста информационных потребностей и выражением развития отрасли информационных услуг. Свидетельство тому увеличение вклада информационного сектора в создание национального богатства.
Информационную базу исследования составили исследования в области практического применения информационных технологий в деятельности предприятия, рекомендации по использованию программных продуктов, а также отчетность » по результатам деятельности ПАО «Ростелеком.
Первым этапом формирования структуры организации является проектирование работы. В организации может быть принята система автономных работ, могут быть взяты за основу конвейерная, модульная или бригадная формы работы. От проектирования работы зависят многие процессы внутриорганизационной жизни предприятия. Именно поэтому одной из задач менеджмента в организации является контроль и корректировка спроектированной системы работ предприятия.
Список литературы
1. Аблатыпов Т. Потребитель выбирает качество / Т.Аблатыпов, Д.Бадретдинова // Охрана труда и соц. страхование. — 2012. — N 1. — С.54-57.
2. Анттила Ю. Кризисы предприятий: угрозы и новые возможности для менеджмента качества / пер. А.Раскина // Стандарты и качество. — 2010. — N 3. — С.50-53.
3. Астафьев С. Роль общественного самоуправления в сфере качества продукции и услуг // Стандарты и качество. — 2012. — N 7. — С.64-66.
4. Апарина Н.Ф.. Курбатова М.В., Социальный капитал предпринимателя: формы его проявления и особенности в современной российской экономике // Экономический вестник Ростовского государственного университета. 2011. № 4. С. 45-61.
5. Афанасьева М.В. Качество экономики и отраслевые цены // Микроэкономика. — 2009. — N 6. — С.266-274.
6. Бережнов Г.В. Безопасность как фактор повышения конкурентного потенциала качества / Г.В.Бережнов, И.В.Саблина // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 13. — С.14-20.
7. Булохова Т. Управленческий учет затрат на качество на предприятиях железнодорожного транспорта // Стандарты и качество. — 2011. — N 5. — С.60-63.
8. Демакова Е.А. Качество продукции как объект мониторинга закупок для государственных нужд / Е.А.Демакова, Н.А.Егорова // Стандарты и качество. — 2012. — N 6. — C.50-53.
9. Копосов А.С. Применение контент-анализа для оценки качества продукции // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 2. — С.42-45.
10. Лебедев С.Н. Профессиональный подход к качеству и управлению качеством // Соц.-гуман. знания. — 2010. — N 6. — С.243-252.
11. Лещанкина Е. Менеджмент качества: результативность и эффективность // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 11. — С.65-73.
12. Лысова М.А. Формирование потребительского качества продукции / М.А.Лысова, Н.А.Грузинцева, Б.Н.Гусев // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 12. — С.34-38.
13. Магомедов Ш. Качество потребляемой продукции — показатель качества жизни // Маркетинг. — 2011. — N 4. — С.3-13.
14. Марков, О.Д. Автосервис. Рынок — автомобиль – клиент. – М.: Транспорт, 2009. — 270 с.
15. Международные стандарты: Управление качеством продукции. ИСО 9000 ИСО 9004, ИСО 8402 // Государственная система стандартизации (сборник)
16. Менеджмент организации: современные технологии: Учебное пособие для студентов вузов/Под ред. Н.Г. Кузнецова, И.Ю. Солдатовой. — Ростов-на- Дону: Феникс, 2008. – 479с.
17. Менеджмент. Учебник/ Григорян А. Ф. – М.: ПБОЮЛ, 2009. – 264 с.
18. Менеджмент: Учеб. пособие для вузов / Авт. кол.: Э.М. Коротков, А.А. Беляев, М.Б. Жернакова и др.: ред. Э.М. Короткова. – М.: ИНФРА – М.,2011. – 224с.
19. Мороз, С.М. Комментарий к ГОСТ Р 51709 – 2001 «Автотранспортные средства. Требования к техническому состоянию и методам проверки».- М.: Транспорт, 2008.-240с.
20. Муратов А. Конвергенция управленческих концепций: контроллинг и менеджмент качества // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 1. — С.13-19.
21. Мышакина Д.В. Адаптация предприятий оптовой торговли к изменяющимся институциональным условиям (на примере фармацевтического рынка государственных закупок) // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. — 2010. — Т.10, вып.4. — С.193-204.
22. Панова А.С. Качество товаров, работ, услуг как правовая категория // Журн. рос. права. — 2010. — N 10. — С.79-85.
23. Перевощиков Ю. Проблема исчисления качества продукта / Ю.Перевощиков, В.Беляков // Экономист. — 2009. — N 12. — С.60-69.
24. Петров Н.И. Качество наших машин // Стандарты и качество. — 2012. — N 2. — С.104-109.
25. Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. — СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. — 427 с.
26. Разумов-Раздолов К.Л. Качество деятельности — комплексная характеристика развития предприятия // Стандарты и качество. — 2011. — N 10. — С.76-79.
27. Римингтон Р. От обеспечения качества к созданию ценности: взаимодействие факторов качества, производительности и риска / пер. с англ. Ю.Смиренской // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 3. — С.4-10.
28. Розенталь О.М. Стандарты и качество оценки соответствия / Розенталь О.М., Хохлявин С.А. — М.: Стандарты и качество, 2009. — 237с.
29. Ротенберг, Р.В. Основы надежности системы водитель – автомобиль – дорога – среда.– М.: Машиностроение, 2007. – 216 с.
30. Савин К.Н. Качество — главный приоритет России в ее будущем // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 7. — С.8-10.
31. Савин К.Н. Качество как национальная идея России: эволюция, законы, направления и перспективы / Савин К.Н., Сизикина Т.А. // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 2. — C.10-13.
32. Салимова Т. Стратегическое планирование в системе менеджмента качества / Т.Салимова, Е.Савелова // Пробл. теории и практики управл. — 2012. — N 3. — С.70-74.
33. Стандартизация и сертификация в сфере услуг /под ред. А.В.Ракова. – М.: Мастерство, 2010. – 208 с
34. Сизикин А.Ю. Ноосферное качество как фундаментальный базис устойчивого развития экономики // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 22. — С.36-40.
35. Скворцов Т.П. Концепция адаптивного управления качеством производства по системным рискам // Стандарты и качество. — 2012. — N 9. — С.82-86.
36. Сухарева Е. Оценка качества торговых услуг // Маркетинг. — 2011. — N 3. — С.41-57.
37. TQM — ХХI. Проблемы, опыт, перспективы/ Под ред. В.Л.Рождественского В.А.Качалова.-М.: Изд АТ, 2004, Вып. 6. — 311 с.
38. Управление автосервисом : учеб. пособие Пол. ред. Л.Б. Миротипа, М. : Экзамен, 2010. — 320 с.
39. Шабарина Т. Качество в сфере услуг: как его измерить? // Стандарты и качество. — 2010. — N 1. — С.78-80.
40. Филиппов И., Чечель А. Россия рулит// Ведомости. — 2012. —
1. июля
41. Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе / Фляйшер К., Бенсуссан Б. – М.: БИНОМ. Лабораторя знаний, 2010. – 541 с.
42. Юрасова М.В. Современные подходы к управлению качеством // Вестн. Моск. ун-та. Сер.18. Социология и политология. — 2011. — N 1. — С.112-125.
список литературы
