Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
Содержание
Оглавление
Введение 3
Глава
1. Теоретические основы изучения удовлетворенности потребителей при покупке одежды в Интернете 8
1.1 Эволюция маркетинга, как путь к ключевой роли лояльности и удовлетворенности клиентов в компании 8
1.2 Сущность понятий «лояльность» и удовлетворенность» 13
1.3 Модели удовлетворенности и методики ее измерения 18
1.4 Краткий обзор рынка одежды и тенденций онлайн – продаж одежды в России …………………………………………………………………………….29
Глава
2. Исследование факторов, влияющих на удовлетворенность покупателей одежды в Интернет-магазинах в России 32
2.1 Методология исследования 32
2.2. Профиль клиента 34
2.3 Описание результатов анкеты 37
2.4 Анализ полученных данных 44
Рекомендации 53
Заключение 56
Список использованных источников 57
Приложения 61
Выдержка из текста
Введение
В современном динамичном мире у людей с большим количеством ежедневных обязанностей шоппинг в онлайн-режиме становится все более и более популярным. История данного неотъемлемого феномена современной жизни насчитывает чуть больше
2. лет и берет свое начало в 1992-1993 годах, когда начал зарождаться российский рынок Интернет-провайдеров.
В 1994 году программистом Андреем Герасимовым была предпринята первая попытка организовать продажу компакт-дисков через Интернет, которая впоследствии оказалась неудачной, и уже
3. августа в 1996 году был запущен проект Издательства «Символ-Плюс», который успешно функционирует и сегодня (с 1997 г. Интернет-магазин называется books.ru – книги России) [15].
После двадцатилетнего пути развития приобретение товаров в сети стало одним из важнейших элементов повседневной жизни россиян, в особенности жителей больших городов (с населением более 1 млн человек) и мегаполисов (Москва, Санкт-Петербург).
На сегодняшний день через Интернет можно заказать и приобрести практически все: от мебели и крупной бытовой техники до медикаментов и продуктов питания. В связи с развитием высоких технологий и ростом качества услуг из-за высоких требований искушенного покупателя приобретение товаров в сети стало особенно удобным: существует возможность различных способов оплаты товара, возможность выбора сроков и места доставки, наличие пунктов самовывоза товара и многое другое.
Для анализа была выбрана такая сфера Интернет-торговли, как продажа одежды, обуви и аксессуаров. Данный сегмент товаров является интересным для исследования, так как существует множество сдерживающих факторов, влияющих на совершение покупки, например, возможность примерки товара или возврата финансовых средств, затраченных на покупку в случае возникновения какой-либо проблемы. Для изучения потребителей данного сегмента Интернет-продаж будут использованы представленные ниже понятия.
За последние годы рынок российский рынок онлайн-торговли одеждой стал достаточно насыщенным в связи с тем, что на нем существует внушительное количество иностранных игроков с большим опытом работы в зарубежье, а также в последние годы стали появляться российские аналоги, которые в своем динамичном и не менее успешном развитии не уступают коллегам из других стран. На столь конкурентном рынке компаниям в целом и Интернет-магазинам одежды в частности необходимо уделять большое внимание работе с каждым клиентом и следить за положительным опытом, который он приобретает после общения с компанией, так как данные впечатления будут в дальнейшем влиять на совершение повторных покупок и, соответственно, успех деятельности компании.
Одними из ключевых показателей эффективности усилий, направляемых на повышение клиентоориентированности компаний, являются лояльность и удовлетворенность потребителей. Однако некоторые исследователи ставят под сомнение необходимость оценки уровня удовлетворенности клиентов в связи со сложностью и абстрактностью измерения вклада данного показателя в финансовые результаты компании. Необходимо отметить тот факт, что суть маркетинговой деятельности состоит в том, чтобы наиболее эффективно удовлетворять и предугадывать нужды и потребности клиента, поэтому, чтобы оценить, насколько хорошо та или иная компания справляется с этой задачей, требуется оценка уровня удовлетворенности клиентов. Важно понимать, что помимо оценки удовлетворенности покупателя необходимо выявлять, какие факторы деятельности компании, влияют на удовлетворенность и положительный опыт клиента, а какие наоборот удерживают клиента от сотрудничества с ней, и которые необходимо развивать.
Кроме того, важно отметить тот факт, что на сегодняшний момент маркетинговая деятельность компаний направлена на построение долгосрочных, качественных отношений с клиентами, наличие которых повышает лояльность, а совершение повторных покупок удовлетворенными и лояльными клиентами в свою очередь влияет на рост продаж, выручки, прибыли [20, стр. 4]
и акционерную стоимость компаний [14, стр. 6].
Исходя из приведенной выше информации, можно отметить актуальность данной работы, так как она включает в себя изучение динамичной сферы онлайн-продаж (одежды, обуви и аксессуаров) с помощью оценки уровня удовлетворенности клиентов и, в особенности, выявления факторов, влияющих на ее повышение.
Объектом данного исследования являются клиенты онлайн-магазинов одежды в России, а предметом — факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей магазинов заявленного сегмента Интернет-торговли.
Целью данного исследования является выявление факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов онлайн-магазинов одежды, а также разработка рекомендаций для компаний по улучшению удовлетворенности их клиентов.
Задачи исследования:
1. Изучить теоретические основы понятия «удовлетворенность» потребителей;
2. Изучить доступную по рынку одежды в России в целом и сегменту онлайн-продаж;
3. Провести опрос об опыте совершения покупок в Интернет-магазинах с вопросами, направленными на выявление факторов, влияющих на удовлетворенность покупателей;
4. Составить профиль покупателей одежды в сети;
5. Проанализировать полученные данные с помощью IBM SPSS Statistics и Microsoft Excel;
6. Выявить те характеристики в онлайн-торговле одеждой, которые влияют на удовлетворенность покупателей;
7. Составить некоторые рекомендации по изученной теме;
8. Подвести итоги по проделанной работе.
Данная Выпускная Квалификационная работа состоит из введения, двух глав с теоретической и практической информацией соответственно, рекомендаций, заключения, списка использованных источников и приложений.
Первая глава содержит теоретические основы понятия «удовлетворенность» и методы его измерения, обзор рынка одежды в России в целом и онлайн-торговли одеждой.
Вторая глава содержит в себе информацию о проведенном исследовании клиентов онлайн-магазинов одежды на предмет факторов, влияющих на уровень удовлетворенности, анализе полученных данных, профилю клиентов. Кроме того, в данной главе будут представлены рекомендации компаниям, занимающимся продажей одежды в сети на основе полученных результатов исследования.
В ходе написания данной работы были использованы учебные материалы таких авторов, как Ф. Котлер, Армстронг Г., О. К. Ойнер, Ландреви Ж., Леви Ж., Линдон Д., П. Друкер; также исследования таких авторов, как Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж., Ойнер О. К., Третьяк А.О., Anderson E., Fornell C., Rust R., Bolton, R. N. and J. H. Drew, Engel, J., Blackwel, R. and Miniard, P., Eugene W. Anderson, Eun Young Kim, Youn-Kyung Kim, Goldsmith R.E., Johnson, M. D. and C. Fornell, Kano Noriaki, Oliver R. L, Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Malhotra, Sheng, T., Liu Torben Hansen, Jan Møller Jensen, Twedt, D.W., Webster F., Zhu, D.H., Chang, Y.P. and Chang, A. Также электронные ресурсы СМИ, исследовательских агенств, Государственные стандарты.
Практическая значимость представленной бакалаврской работы заключается в возможности воплощения на практике существующими в России Интернет-магазинами одежды, обуви и аксессуаров рекомендаций по повышению уровня удовлетворенности клиентов, полученных на основе проведенного исследования и отображенных в конце второй главы.
Данная работа включает в себя 19 рисунков, 10 таблиц, два приложения в виде анкеты исследования и таблицы одного из этапов анализа.
Список использованной литературы
Список использованных источников
1. Американская ассоциация маркетинга: [Электронный ресурс].
- https://www.ama.org/.
2. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. 10-е изд. / Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2007. – 944 с.
3. Бизнес-сообщество Fashion United: [Электронный ресурс]
URL: https://fashionunited.ru/novostee/vistavkee/obzor-rossii-skogo-fashion-rynka-fakty-trendy-prognozy/2015091613360 (Дата обращения: 05.05.2016г.)
4. Газета «Ведомости»: [Электронный ресурс]
URL: https://www.vedomosti.ru/business/articles/2015/10/06/611550-stremlenie-sekonomit-privodit-rossiiskih-pokupatelei(Дата обращения: 05.05.2016г.)
5. Газета.ру: [Электронный ресурс]
URL: http://www.gazeta.ru/business/2015/03/01/6425045.shtml (Дата обращения: 05.05.2016г.)
6. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Государственный стандарт Российской Федерации. Система менеджмента качества: Основные положения и словарь.
7. Друкер П., Макьярелло Джозеф А. Менеджмент / Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2010. – 704 с.
8. Исследовательское агентство JLL: [Электронный ресурс]
URL: http://www.jll.ru/russia/ru-ru (Дата обращения: 05.05.2016г.)
9. Исследовательский центр Эффет: [Электронный ресурс]
URL: http://www.effet.ru/novosti/rynok-setevogo-riteyla-odezhdy-v-rossii-i-regionah-sostoyanie-tendentsii-i-perspektivy-ego-razvitiya.html (Дата обращения: 05.05.2016г.)
10. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга. Профессиональное издание, 12-е изд.: Пер. с англ. – М.: ООО «И. Д. Вильямс», 2009. – 1072 с.
11. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. 9-е изд. – СПб: Питер, 1999. – 887 с.
12. Ландреви Ж, Леви Ж, Линдон Д. Меркатор. Теория и практика маркетинга / Пер. с франц.: В 2 т. – Т. 2. – М.: МЦФЭР, 2006, 512 с.
13. Маркетинговые исследования Fashion Empire: [Электронный ресурс]
URL: http://ra-gmc.ru/uslugi/marketing-research/udovlrtvorennost/ (Дата обращения: 05.05.2016г.)
14. Ойнер О. К. Удовлетворенность потребителя. Эмпирические исследования и практика измерения: Монография / Под ред. О. К. Ойнер. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 220 с.
15. Профессионально о книгах: [Электронный ресурс]
URL: http://pro-books.ru/news/companynews/7784 (Дата обращения: 03.05.2016г.)
16. РБК: [Электронный ресурс]
URL:http://www.rbc.ru/technology_and_media/17/05/2016/573b 0b 2c 9a 7947337002281a (Дата обращения: 05.05.2016г.)
17. Третьяк А.О. Эволюция маркетинга: этапы, приоритеты, концептуальная база, доминирующая логика (2006).
Российский журнал менеджмента, т.4, № 2. С. 129– 144.
18. Anderson E., Fornell C., Rust R., 1997. “Customer Satisfaction, Productivity and Profitability: Differences between Goods and Services”, Marketing Science, Vol. 16 (2), pages 129-145.
19. Bolton, R. N. and J. H. Drew (1991).
“A Multistage Model of Customers´ Assessment of Service Quality and Value.” Journal of Consumer Research 54(April): 69-82.
20. Engel, J., Blackwel, R. and Miniard, P. (1995).
Consumer Behavior. Fort Worth: Dryden Press.
21. Eugene W. Anderson, 1996. “Customer Satisfaction and Price Tolerance”, Marketing Letters 7:3, pages 265-274.
22. Eun Young Kim Youn-Kyung Kim, (2004),"Predicting online purchase intentions for clothing products", European Journal of Marketing, Vol. 38 Iss 7 pp. 883 – 897.
23. Fornell, Claes. (1992).
"A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience," Journal of Marketing 56 (January), 1-18.
24. Goldsmith, R.E. (2002),"Some personality traits of frequent clothing buyers", Journal of Fashion Marketing and Management: An International Journal, Vol. 6 Iss 3 pp. 303 – 316.
25. Johnson, M. D. and C. Fornell (1991).
“A Framework for Comparing Customer Satisfaction Across Individuals and Product Categories.” Journal of Economic Phsycology 12: 267-286.
26. Kano, Noriaki; Nobuhiku Seraku; Fumio Takahashi; Shinichi Tsuji (April 1984).
"Attractive quality and must-be quality". Journal of the Japanese Society for Quality Control (in Japanese) 14 (2): 39– 48.
27. Oliver R. L, 1977, "Effect of Expectation and Disconfirmation on Postexposure Product Evaluations — an Alternative Interpretation," Journal of Applied Psychology, 62(4), p. 480.
28. Oliver R. L, 1980, "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions," Journal of Marketing Research, 17(4), p. 460.
29. Oliver, R. and G. Linda (1981).
Effects of Satisfaction and its Antecedents on Consumer Preferences and Intention. Advances in Consuer Research. 8: 88-93.
30. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Malhotra, A. (2005), “E-S-QUAL: a multiple-item scale for assessing electronic service quality”, Journal of Service Research, Vol. 7 No. 3, pp. 213-34.
31. Ruth N. Bolton, 1998. "A Dynamic Model of the Duration of the Customer's Relationship with a Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction," Marketing Science, INFORMS, vol. 17(1), pages 45-65.
32. Sheng, T., Liu, C. (2010),"An empirical study on the effect of e-service quality on online customer satisfaction and loyalty", Nankai Business Review International, Vol. 1 Iss 3 pp. 273 – 283.
33. Torben Hansen Jan Møller Jensen, (2009),"Shopping orientation and online clothing purchases: the role of gender and purchase situation", European Journal of Marketing, Vol. 43 Iss 9/10 pp. 1154 – 1170.
34. Twedt, D.W. (1964), “How important to marketing strategy is ‘heavy user’?”, Journal of Marketing, Vol. 26, January, pp. 71-2.
35. Webster F. 1992. The changing role of marketing in the corporation. Journal of marketing 56 (4): 1-17.
36. Zhu, D.H., Chang, Y.P. and Chang, A. (2015),"Effects of free gifts with purchase on online purchase satisfaction", Internet Research, Vol. 25 Iss 5 pp. 690 – 706.
