Содержание
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты изучения проблемы взаимосвязи личностных качеств и стрессоустойчивости операторов call-центра 7
1.1. Понятие стресса и стрессоустойчивости в психологии 7
1.2. Личностные качества оператора call-центра, влияющие на успешность его профессиональной деятельности 13
1.3. Специфика регуляции психических состояний у специалистов в борьбе со стрессом 17
Выводы по 1 главе 23
Глава 2. Эмпирическое исследование взаимосвязи личностных качеств и стрессоустойчивости операторов call-центра 26
2.1. Этапы и выборка исследования 26
2.2. Методы и методики исследования 26
2.3. Анализ результатов исследования 27
2.4. Рекомендации по повышению уровня стрессоустойчивости операторов call-центра 30
Выводы по 2 Главе 51
Заключение 64
Список литературы 66
Выдержка из текста
Введение
Сегодня проблема стресса и стрессоустойчивости личности, когда ритм жизни становится все более интенсивным, когда нам приходится очень быстро приспосабливаться к постоянно меняющимся социально — экономических условиям существования, выходит на первый план и справедливо считается актуальной темой для научных исследований, важных как с теоретической так и с практической точки зрения.
Стресс является неотъемлемой частью жизни современного человека. Мы сталкиваемся со стрессогенными факторами дома, на работе, на улице, при взаимодействии с окружающими. И если личность обладает высокой степенью стрессоустойчивости, то данные стрессогенные ситуации проходят для нее с гораздо меньшими негативными последствиями, нежели для человека, обладающему низкой способностью сопротивляться пагубному воздействию стрессовых факторов [9; 10]
Важной частью жизни современного человека является его профессиональная деятельность. Мы проводим на работе практически каждый день и очень многие рабочие ситуации могут повлиять на развитие у работника состояния стресса [8; 77; 79]
Однако первостепенную важность способность противостоять стрессу и быстро восстанавливать свое физическое и психическое равновесие приобретает тогда, когда сама профессия способствует тому, что человек подвергает себя стрессу.
Перечень профессий, при которых человек подвергает себя воздействию многих стрессовых факторов, достаточно велик: это журналисты, медицинские работники, руководители предприятий и организаций, менеджеры. Особое место среди этих профессий занимает профессия оператора call-центра [4; 25; 64]
Работа оператора call-центра связана с большим объемом информации, необходимостью выполнять несколько задач одновременно, большой долей ответственности, постоянными контактами с различными людьми, высоким уровнем шума, малой подвижностью и т.д. Все это неизменно ведет к тому, что человек начинает чувствовать выраженную усталость, раздражительность, эмоциональную опустошенность и т.д., то есть те симптомы, которые свидетельствует о развитии стресса [2; 68; 71]
Подверженность воздействию стресса отрицательно сказывается на трудоспособности и эффективности профессиональной деятельности человека. Подавленное состояние, быстрая утомляемость приводят к тому, что специалист не может эффективно и продуктивно работать, снижает быстроту принятия решения, способности переключаться от одной задачи к другой, удерживать несколько линий общения, поэтому встает необходимость изучения особенностей влияния стрессовых факторов на операторов call- центра, их способности к сопротивлению стрессу, а также способов и стратегий борьбы со стрессовыми ситуациями [9; 14]
Процессы преодоления человеком трудных жизненных событий в психологической науке принято обозначать как совладающее, адаптивное поведение или копинг-поведение [1]
Выбор эффективной стратегии реагирования, высокий уровень стрессоустойчивости способствует тому, что специалист, постоянно работая в стрессовых условиях, находит в себе силы противостоять стрессу и в оптимальные сроки восстанавливать физическое и психическое равновесие [7]
Таким образом, изучение проблемы влияния стрессоустойчивости на эффективность работы операторов — центра справедливо можно считать актуальной темой исследования, важной и с научной, и с практической точки зрения.
Исходя из этого, целью данной исследовательской работы является изучение влияния особенностей стрессоустойчивости на стратегии совладающего поведения операторов call-центра
Объект исследования: особенности стрессоустойчивости операторов call — центра
Предмет исследования: связь особенностей стрессоустойчивости и стратегий совладающего поведения операторов call-центра
В качестве гипотезы исследования выступило предположение о том, что операторы call – центра, обладающие высоким уровнем стрессоустойчивости, выбирают конструктивные модели совладающего поведения в борьбе со стрессом, а операторы, обладающие низким уровнем стрессоустойчивости, выбирают неконструктивные модели совладающего поведения, что приводит к эмоциональному выгоранию
Цель, объект, предмет и гипотеза исследования обуславливают ряд исследовательских задач:
1. Рассмотреть понятие стресса и стрессоустойчивости личности в психологии;
2. Изучить психологические характеристики профессиональной деятельности операторов call — центра
3. Рассмотреть специфику регуляции психических состояний у операторов call — центра
4. Эмпирически изучить особенности совладающего поведения и личностные характеристики, способствующие борьбе со стрессом у операторов call — центра
Организация исследования: исследование проводилось среди операторов call — центра
Современный подход к изучению проблемы стрессоустойчивости личности предопределил необходимость применения совокупности методов: теоретического анализа и синтеза литературы по проблеме, методов психодиагностики, методов статистической обработки данных.
Теоретическая значимость работы заключается в расширении представлений о сущности понятий стресс и стрессоустойчивость в профессиональной деятельности операторов call — центра, психологических основ профессиональной деятельности операторов call — центра, связанных с особенностями выбора эффективного совладающего поведения специалистов в стрессовых для него условиях.
Практическая значимость работы состоит в том, что теоретические и эмпирические материалы могут быть использованы для разработки рекомендаций для специалистов, чья профессиональная деятельность связана
Список использованной литературы
Список литературы
1. Абабков В.А. Защитные психологические механизмы и копинги: анализ взаимоотношений. – СПб., 2004
2. Алло, у аппарата… // http://www.profvibor.ru/catalog/article.php?ELEMENT_ID=4079
3. Амирхан Д. Фактор аналитического измерения копингов: показатель копинг-стратегий. – М., 1990
4. Английский ученый назвал наиболее подверженные стрессу профессии // http://webnewsmedia.ru/obshhestvo/anglijskij-uchenyj-nazval-naibolee-podverzhennye-stressu-professii
5. Анцыферова Л.И. Личность в трудных жизненных условиях: переосмысливание, преобразование ситуаций и психологическая защита // Психологический журнал. 1994.- Т. 15. — № 1. — С. 3-18
6. Апчел В.Я., Цыган В.Н. Стресс и стрессоустойчивость человека. – СПб., 1999
7. Асмолов А.Г. Неосознаваемые механизмы регуляции поведения личности: лекции. – М.: Изд-во МГУ, 1989. – 38 с.
8. Безносов С.П. Профессиональная деформация личности. – СПб.: Речь, 2004.- 272с
9. Бойко В.В. Синдром эмоционального выгорания в профессиональном общении. — СПб., 1999
10. Бойко В.В. Психоэнергетика. Справочник. – СПб., 2008., — 416 с.
11. Борисов Ю.А., Кудрявцев И.А. Смысловая сфера сознания и самосознания успешных и неуспешных менеджеров // Психологический журнал. – 2003. – Т. 24. — № 1. – С. 91 – 103
12. Борисова Е.М., Логинова Г.П. Индивидуальность и профессия. – М., 1991
13. Василюк Ф.Е. Уровни построения переживания и методы психологической помощи // Вопросы психологии. – 2008. — № 5.
14. Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. – СПб., 2005
15. Гиссен Л.Д. Время стрессов. Обоснование и практические результаты психопрофилактической работы в спортивных командах. – М., 1990
16. Грановская Р.М. Психологическая защиты. – СПб., 2007
17. Гремлинг С., Ауэрбах С. Практикум по управлению стрессом. – СПб., 2002
18. Джонс Ф. Стресс. Теории, исследования, мифы. – СПб., 2003
19. Добротворский И.Л. Менеджмент. Эффективные технологии: учебное пособие / И. Л. Добротворский . — М. : ПРИОР , 2009. — 458 с.
20. Евдокимов Е.В. Эмоциональные состояния в экстремальных условиях деятельности и их коррекция // Вестн. психотерапии. – 2008. — № 26 (31). – С. 56-66
21. Зеер Э. Ф. Психология профессий. — Екатеринбург, 2006
22. Изард К.Э. Психология эмоций. – СПб., 2006
23. Ильин Е.П. Эмоции и чувства. – СПб., 2002
24. Исаева Е.Р. Копинг-поведение и психологическая защита личности в условиях здоровья и болезни. – СПб.: Изд-во СПбГМУ, 2009 – 136 с.
25. Какие профессии самые стрессовые? // http://www.studio-mix.info/post/4504
26. Китаев – Смык Л.А. Психология стресса. М., 2004
27. Климов Е.А. Индивидуальный стиль деятельности // Психология индивидуальных различий / Под ред. Ю.Б. Гиппенрейтер, В.Я. Романова. – М., 1982. – С. 74 — 77
28. Климов Е.А. Психология профессионала. – М.; Воронеж, 1996
29. Климов Е.А. Как выбирать профессию. – М., 1985
30. Козлова О.В. Тренинг «Преодоления синдрома профессионального выгорания» // Психология зрелости и старения. — 2003. — №1.-с. 99-117.
31. Краткий психологический словарь. /Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. – Ростов – н/Д., 1998
32. Красовский Ю.Д. Как преодолеть стресс на работе? – М, 1998
33. Лаврова Н.А. Влияние личностных особенностей на успешность профессиональной деятельности в системе «человек – знаковая система» / Тезисы московской межвузовской научно – практической конференции // психодиагностика: области применения, проблемы, перспективы развития / Под ред. М.Ю. Карелиной.- М., 2003
34. Лазарус Р. Стресс, оценка и копинг. – М.: Медицина, 1984. – 218 с.
35. Лазарус Р. Транзактная теория и научное исследование эмоции и копинга. – — М.: Медицина, 1987. — 67 с.
36. Лапкина Е. В. Психологическая защита и совладание: защитная система личности // Ярославский педагогический вестник — 2011 — 2 — Том II (Психолого-педагогические науки)
37. Леонова А. Б. Основные подходы к изучению профессионального стресса // Вестник МГУ, Сер. 14, Психология. – 2007. — № 3. – стр. 62 – 68
38. Майерс. Социальная психология. – СПб., 2004
39. Маклаков А.Г. Общая психология. — М., 2008. – 592 с.
40. Марищук В.Л. Поведение и саморегуляция человека в условиях стресса. – СПб., 2001
41. Маркова А.К. Психология профессионализма. М., — 1996
42. Менеджер call — центра // http://rabota.vse42.ru/home/publications/1706MENEDZhER_CALLTsENTRA1706
43. Митина Л.М. Личностное и профессиональное развитие человека в новых социально-экономических условиях // Вопросы психологии. – 1997. – № 4. – С. 28 – 38
44. Митина Л.М. Психология развития конкурентноспособной личности. – М., 2002
45. Набиуллина Р. Р., Тухтарова И.В. Механизмы психологической защиты и совладания со стрессом. — Казань: Казанская Государственная Медицинская Академия, 2003
46. Наенко Н.И. О некоторых вопросах изучения психологической напряженности // Психологические исследования. – 2003. — № 4.
47. Опарина М.В. Профессиональная психология. — М., 2007
48. Оператор call-центра: яркие преимущества скромной профессии // http://ustroen.ru/
49. Оператор call-центра // http://www.profguide.ru/professions/operator_call_centra.html
50. Оператор Call-центра // http://www.profvibor.ru/catalog/?ELEMENT_ID=3662
51. Оператор call-центра — моя профессия // http://www.rabochee-mesto.com/rabota-4/operator-call-centra-moya-professiya.html
52. Организационная психология / Сост. и общая редакция Л.В. Винокурова, И.И. Скрипюка. – СПб., 2002
53. Орел В.Е. Феномен выгорания в зарубежной психологии. Эмпирическое исследование // Психологический журнал. – М. — 2001. – Т. 20. –№ 1. – С. 16–21
54. Осипова А.А. Общая психокоррекция. – М., 2000. – 512 с.
55. Перре М. Стресс, копинг и здоровье: ситуативные поведенческий подход: теория, методы и применение. – М., 1992
56. Пирлинг Л. Структура копинга. – М., 1978
57. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности /Под ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. снеткова. – СПб., 2001
58. Психология личности в трудах отечественных психологов /Сост. Л.В. Куликов. – СПб., 2000
59. Психология профессионального здоровья / Под ред. Г.С. Никифорова. – СПб., 2006
60. Психология человека от рождения до смерти. /Под. Ред. А.А. Реана. – СПб., 2002
61. Профессия «оператор call-центра» // http://fb.ru/article/100737/professiya-operator-call-tsentra
62. Пряжников Н.С. Личность в эпоху продажности. – М.; Воронеж, 2000
63. Равен Дж. Компетентность в современном обществе: выявление, развитие и реализация. — М, 2002
64. Рейтинг самых стрессовых профессий // http://24.ua/news/show/id/35588.htm
65. Робертс Г.А. Профилактика выгорания // Вопросы общей психиатрии. – 1998. – Вып. 1
66. Рожина Л.Н. Развитие эмоционального мира личности. – Минск, 1999
67. Романова Е.С. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы. – СПб., 2004. — 464с.
68. Ронгинская Т.И. Синдром выгорания в социальных профессиях // Психологический журнал. — 2002. — Т.23. — № 3. — С.85-95
69. Селье Г. Когда стресс не приносит горя. – М., 1992
70. Селье Г. Стресс без дистресса. – М., 1982
71. Самоукина Н.В. Синдром профессионального выгорания // http://www.elitarium.ru/2005/01/12/sindrom_professionalnogo_vygoranija.html
72. Самоукина Н.В. Психология оптимизма. – М., 2008
73. Секреты профессии: менеджер в Call-центр или мастер разговорного жанра // http://www.jobmax.ru/fullnews/sekrety-professii-menedzher-v-call-tsentr-ili-master-razgovornogo-zhanra-301
74. Словарь практического психолога / Сост. С.Ю. Головин. – Минск, 1998
75. Стресс – стиль жизни. Какие профессии самые стрессовые? // http://www.rg.ru/2008/07/22/stress.html
76. Суворова В.В. Психофизиология стресса — М., 200
77. Тарасов Е.А. Как победить стресс. – М., 2002
78. Теплинских М.В. успешность профессиональной деятельности специалиста социальной сферы // Ползуновский вестник. — № 3-2. — 2006
79. Топчий М.В. Чурилова Т.М. Стресс как объект научной рефлексии / – Ставрополь: НОУ ВПО СКСИ, 2009.- 312 с.
80. Трунов Д. Синдром сгорания: позитивный подход к проблеме // Журнал практического психолога. — 1998. — № 8. — С. 84 – 89
81. Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально – психологическая диагностика развития личности и малых групп. – М., 2002
82. Фолкман С. Персональный контроль, стресс и копинг-процессы. – М., 1984
83. Фрейд А. Психология «Я» и защитные механизмы. – М., 1993
84. Фромм Э. Бегство от свободы. — М., 2005
85. Фрустрация, конфликт, защита // Вопросы психологии. – 2001. — № 1
86. Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности (Основные положения, исследования и применение). – СПб., 2003. – 608 с.
87. Щербатых Ю.В. Психология стресса и методы коррекции. – СПб.: Питер, 2007. — 256 с
88. Чирков Ю. Г. Стресс без стресса. — М., 1988
89. Электронный ресурс Интернет-словарь «Википидия»