Структура и содержание дипломной работы по теме «Стрессоустойчивость операторов колл-центра».

Введение, где мы закладываем фундамент всего исследования

В современной профессиональной среде проблема стресса занимает одно из центральных мест, оказывая прямое влияние на производительность труда и психологическое благополучие сотрудников. Однако существуют профессии, где стресс является не просто вероятным, а практически неизбежным элементом ежедневной рутины. К таким профессиям, без сомнения, относится работа оператора call-центра. Это сфера, где по статистике до 87% сотрудников сообщают о высоком или очень высоком уровне стресса, вызванного целым комплексом факторов: от вербальной агрессии клиентов и эмоционального истощения до монотонности задач и жесткого контроля по KPI.

Именно здесь возникает ключевое научное противоречие, которое и ложится в основу дипломного исследования. С одной стороны, эффективная работа оператора требует от него высокого уровня стрессоустойчивости. С другой стороны, сама специфика этой деятельности систематически подрывает и разрушает это качество, приводя к профессиональному выгоранию.

Для того чтобы предметно изучить этот парадокс, необходимо четко сформулировать научный аппарат исследования. Он служит каркасом, который не позволяет работе рассыпаться на разрозненные факты и наблюдения.

• Объект исследования: Стрессоустойчивость как психологический феномен и совладающее (копинговое) поведение личности.
• Предмет исследования: Взаимосвязь между уровнем развития стрессоустойчивости и доминирующими копинг-стратегиями, которые выбирают операторы call-центра в своей профессиональной деятельности.
• Цель исследования: Изучить, как именно особенности стрессоустойчивости (ее компоненты и уровень развития) влияют на выбор операторами тех или иных стратегий совладающего поведения при столкновении со стрессовыми ситуациями.
• Гипотеза исследования: Можно предположить, что существует прямая взаимосвязь между уровнем стрессоустойчивости и выбором копинг-стратегий. Операторы с высокой стрессоустойчивостью будут склонны к выбору конструктивных, проблемно-ориентированных стратегий, в то время как операторы с низкой стрессоустойчивостью будут чаще прибегать к неконструктивным, эмоционально-ориентированным стратегиям, что, в свою очередь, повышает риск развития синдрома профессионального выгорания.
• Задачи исследования:
  1. Провести теоретический анализ научной литературы по проблемам профессионального стресса, стрессоустойчивости и совладающего поведения.
  2. Подобрать и обосновать комплекс психодиагностических методик, релевантных цели и гипотезе исследования.
  3. Организовать и провести эмпирическое исследование на выборке операторов call-центра.
  4. Осуществить статистический анализ полученных данных для выявления ключевых взаимосвязей.
  5. На основе анализа разработать практические рекомендации для HR-служб и руководителей по профилактике стресса и выгорания у сотрудников.

Определив таким образом дорожную карту, мы можем перейти к следующему логическому шагу — анализу теоретических основ, на которые будет опираться наше исследование.

Глава 1, в которой мы строим теоретический каркас работы

Любое качественное эмпирическое исследование стоит на прочном теоретическом фундаменте. Эта глава — не просто пересказ чужих идей, а аналитический синтез, который позволяет увидеть проблему в контексте уже накопленных наукой знаний. Наша задача — рассмотреть три ключевых понятия: стресс, стрессоустойчивость и совладающее поведение.

Анализ понятия «стресс» и его профессиональные проявления

Понятие «стресс», введенное в научный оборот Гансом Селье, изначально описывало неспецифическую реакцию организма на любое предъявленное ему требование. Сегодня это понятие значительно расширилось. В контексте дипломной работы нас интересует профессиональный стресс — состояние, возникающее из-за несоответствия между требованиями рабочей среды и возможностями сотрудника. Для оператора call-центра он проявляется в постоянном нервно-психическом напряжении, вызванном необходимостью одновременно контролировать эмоции, следовать скриптам и достигать количественных показателей.

Феномен стрессоустойчивости как многокомпонентное качество

Часто стрессоустойчивость ошибочно понимают как «непробиваемость» или полное отсутствие реакции на стрессоры. Научный подход трактует это явление гораздо сложнее. Стрессоустойчивость — это комплексное, многокомпонентное качество личности, которое позволяет ей переносить значительные интеллектуальные, волевые и эмоциональные нагрузки, не приводя к негативным последствиям для деятельности и здоровья. Оно опирается на целый ряд психологических ресурсов:

• Уверенность в себе и адекватная самооценка.
• Развитый оптимизм как стиль мышления.
• Высокий уровень эмоциональной стабильности.
• Социальная поддержка со стороны коллег и руководства.

Именно наличие и степень развитости этих ресурсов определяют, насколько успешно человек сможет противостоять профессиональному стрессу.

Совладающее поведение и копинг-стратегии

Когда человек сталкивается со стрессом, он не просто пассивно его переживает. Он активно пытается с ним справиться, используя так называемые копинг-стратегии (от англ. to cope — справляться). Это осознанные действия, направленные на управление стрессовой ситуацией. В психологии их принято классифицировать на несколько типов:

• Проблемно-ориентированные (конструктивные): Направлены на активное изменение ситуации. Примеры: планирование решения проблемы, поиск информации, обращение за помощью.
• Эмоционально-ориентированные: Направлены на управление собственными эмоциями, а не на изменение ситуации. Могут быть как адаптивными (поиск социальной поддержки, позитивная переоценка), так и неадаптивными (уход в себя, избегание, агрессия).

Выбор той или иной стратегии напрямую зависит от личностных особенностей, в том числе и от уровня стрессоустойчивости.

Специфика деятельности оператора и риск профессионального выгорания

Работа оператора — это модель концентрированного стресса. Неконструктивные копинг-стратегии, такие как подавление эмоций или избегание сложных разговоров, в краткосрочной перспективе могут давать облегчение, но в долгосрочной — ведут к накоплению негатива и истощению. Конечной точкой этого процесса часто становится синдром профессионального выгорания — состояние, характеризующееся полным эмоциональным, физическим и психическим истощением, циничным отношением к работе и ощущением собственной неэффективности.

Таким образом, теоретический анализ показывает тесную связь между стрессорами в работе оператора, его личностными ресурсами (стрессоустойчивостью) и выбираемыми им способами поведения (копинг-стратегиями), что и подводит нас к необходимости эмпирической проверки этих связей.

Глава 2, где мы выбираем правильные инструменты для исследования

После того как теоретический каркас построен, наступает этап «полевой работы». Успех эмпирической части диплома на 90% зависит от корректного дизайна исследования и правильно подобранного инструментария. Эта глава должна убедить научного руководителя и аттестационную комиссию в том, что ваши методы валидны, надежны и полностью соответствуют поставленным задачам.

Описание выборки и процедуры исследования

Первый шаг — четко описать, кого именно мы исследуем. Необходимо указать количество участников (например, N=60 операторов call-центра), их социально-демографические характеристики (пол, средний возраст) и профессиональные данные (средний стаж работы). Важно обосновать, почему именно эта группа является репрезентативной для нашего исследования.

Далее описывается процедура: как было получено согласие руководства и самих испытуемых, в каких условиях проходило тестирование (групповое или индивидуальное, очное или онлайн), какой инструктаж получали участники. Это показывает серьезность и этичность вашего подхода.

Обоснование выбора психодиагностических методик

Это сердце второй главы. Недостаточно просто перечислить тесты. Нужно создать из них логичную и взаимодополняющую «батарею», где каждый инструмент решает свою конкретную задачу. Для нашего исследования такая батарея может выглядеть следующим образом:

1. Для общей оценки уровня стресса: Шкала стрессогенности событий Холмса и Раге. Позволяет оценить, какой уровень стрессовой нагрузки испытуемые пережили за последний год, что дает важный фоновый контекст.
2. Для прямой оценки стрессоустойчивости: Тест на стрессоустойчивость Ю. В. Щербатых. Это специализированная методика, направленная на диагностику именно того качества, которое находится в центре нашего внимания.
3. Для диагностики копинг-стратегий: Опросник «Способы совладающего поведения» Р. Лазаруса и С. Фолкман. Классический инструмент, позволяющий выявить доминирующие у человека стратегии поведения в стрессовых ситуациях (например, «планирование решения проблемы», «бегство-избегание»).
4. Для углубленной диагностики личностных черт: Здесь нужен комплекс методик.
   • Индивидуально-типологический опросник (ИТО) Л. Н. Собчик: Дает комплексный портрет личности, включая такие важные параметры, как экстраверсия, спонтанность, тревожность и ригидность.
   • Опросник уровня субъективного контроля (УСК) Дж. Роттера: Помогает понять, склонен ли человек брать ответственность на себя (интернальный локус контроля) или перекладывать ее на внешние обстоятельства (экстернальный локус контроля).
   • Шкала тревожности Ч. Д. Спилбергера – Ю. Л. Ханина: Позволяет измерить как ситуативную, так и личностную тревожность — ключевой фактор, связанный со стрессом.
5. Для экспресс-диагностики актуального состояния: Тест цветовых выборов Люшера. Проективная методика, которая может дать дополнительную информацию о текущем психоэмоциональном состоянии оператора.

Методы статистической обработки данных

В завершение главы необходимо указать, какими именно математическими методами вы будете обрабатывать полученные «сырые» данные. Для нашей темы ключевым будет корреляционный анализ (например, с использованием коэффициента корреляции Пирсона или Спирмена), который позволит установить статистически значимые взаимосвязи между уровнем стрессоустойчивости и выбором определенных копинг-стратегий. Также может быть использован сравнительный анализ (например, t-критерий Стьюдента) для сравнения подгрупп (например, «новички» и «опытные» сотрудники).

Глава 3, в которой мы анализируем полученные результаты и ищем ответы

Это кульминационная часть дипломной работы. Здесь сухие цифры, полученные в ходе исследования, должны превратиться в осмысленные психологические выводы, которые подтверждают или опровергают нашу гипотезу. Задача этой главы — не просто представить данные, а интерпретировать их.

Первичный анализ и общее описание выборки

Начинать следует с общей картины. Представьте сводные данные по каждой методике в виде таблиц, графиков или диаграмм. Например: «По результатам теста Ю. В. Щербатых, у 35% выборки выявлен низкий уровень стрессоустойчивости, у 45% — средний, и у 20% — высокий». Или: «Доминирующей копинг-стратегией в группе является ‘поиск социальной поддержки’ (средний балл 7.8), а наименее используемой — ‘конфронтационный копинг’ (средний балл 3.2)». Эта часть создает контекст для дальнейшего, более глубокого анализа.

Поиск взаимосвязей: корреляционный анализ

Это ядро всей главы и момент истины для вашей гипотезы. Здесь вы анализируете взаимосвязи между разными показателями. Результаты корреляционного анализа позволяют делать выводы вида: «Обнаружена статистически значимая положительная корреляция между высоким уровнем стрессоустойчивости и выбором копинг-стратегии ‘планирование решения проблем'».

Это означает, что операторы, которые обладают такими качествами, как эмоциональная стабильность и уверенность в себе, в трудной ситуации с клиентом с большей вероятностью начнут обдумывать план действий, а не поддадутся эмоциям. И наоборот, может быть выявлена отрицательная корреляция между стрессоустойчивостью и стратегией «бегство-избегание», что подтвердит вторую часть гипотезы.

Качественная интерпретация результатов

Просто констатировать наличие связи недостаточно. Самое важное — объяснить, что она означает с психологической точки зрения. Почему именно так? Например, обнаружив связь между стрессоустойчивостью и планированием, можно написать:

«Полученные данные позволяют сделать вывод, что стрессоустойчивость выступает как ресурс, который обеспечивает оператору необходимую ‘психологическую паузу’. Вместо того чтобы импульсивно реагировать на агрессию клиента (эмоционально-ориентированный копинг), эмоционально стабильный сотрудник способен сохранить когнитивный контроль, что и позволяет ему перейти к анализу ситуации и поиску конструктивного решения (проблемно-ориентированный копинг). Это напрямую подтверждает нашу гипотезу о роли стрессоустойчивости как предиктора выбора конструктивных моделей поведения».

Если в исследовании есть возможность разделить выборку на группы (например, по стажу), можно провести и сравнительный анализ, чтобы выяснить, отличаются ли стратегии поведения у «новичков» и «ветеранов». Каждый найденный факт должен быть не просто назван, а встроен в общую логику доказательства.

Заключение, где мы подводим итоги и даем ценные рекомендации

Заключение — это не формальность, а квинтэссенция всей проделанной работы. Именно здесь вы демонстрируете, что исследование было не просто упражнением в сборе данных, а привело к четким выводам и имеет практическую ценность. Хорошее заключение синтезирует все полученные результаты и отвечает на главный вопрос: «И что теперь?».

Краткие выводы по результатам работы

Структурируйте выводы так, чтобы они последовательно отвечали на задачи, поставленные во введении. Это самый удобный формат, который демонстрирует логическую завершенность исследования.

1. Теоретический анализ показал, что стрессоустойчивость является комплексным качеством, определяющим выбор моделей совладающего поведения.
2. Эмпирическое исследование выявило, что для операторов call-центра характерны такие-то средние уровни стресса и преобладание таких-то копинг-стратегий.
3. Статистический анализ подтвердил наличие прямой взаимосвязи между высоким уровнем стрессоустойчивости и выбором проблемно-ориентированных стратегий.

Подтверждение гипотезы

Здесь необходимо сделать главный вывод. Четко и однозначно сформулируйте, подтвердилась ли ваша гипотеза, и если да, то на основании каких именно данных. Например: «Таким образом, полученные эмпирические данные полностью подтверждают выдвинутую гипотезу о том, что уровень стрессоустойчивости операторов call-центра напрямую связан с выбором конструктивных или неконструктивных моделей совладающего поведения, влияя на риск эмоционального выгорания».

Теоретическая и практическая значимость

Объясните, какой вклад ваша работа вносит в науку и практику. Теоретическая значимость может заключаться в уточнении представлений о факторах стресса в конкретной профессии. Но гораздо важнее практическая значимость. Она заключается в том, что результаты вашего исследования можно использовать для решения реальных проблем.

Разработка практических рекомендаций

Это самый ценный раздел для потенциальных «потребителей» вашей работы — руководителей и HR-специалистов. На основе полученных данных сформулируйте конкретные, измеримые и реалистичные рекомендации. Они могут быть сгруппированы по нескольким направлениям:

• Рекомендации по профессиональному отбору: Включить в батарею тестов при приеме на работу методики для диагностики стрессоустойчивости и склонности к конструктивным копинг-стратегиям. Это позволит на начальном этапе отсеивать кандидатов из группы риска.
• Рекомендации по обучению и развитию персонала: Регулярно проводить тренинги, направленные не на подавление, а на управление эмоциями. Обучать сотрудников техникам проблемно-ориентированного копинга: как анализировать конфликт, как вести переговоры с «трудным» клиентом, как переключать внимание.
• Рекомендации по организации рабочего процесса: Внедрять меры по профилактике выгорания. Это могут быть регулярные перерывы, комнаты психологической разгрузки, система супервизий или групповой поддержки, где операторы могут поделиться сложными случаями и получить обратную связь.

Именно этот блок превращает ваш диплом из теоретического трактата в полезный инструмент.

Финальный рывок, или как правильно оформить работу и подготовиться к защите

Научное исследование завершено, но впереди последний и очень важный этап — придание ему финального вида и успешная презентация перед аттестационной комиссией. Этот блок — практический чек-лист, который поможет снять предзащитное волнение и подойти к финалу во всеоружии.

Структура и оформление по ГОСТу

Убедитесь, что в вашей работе присутствуют все обязательные структурные элементы, помимо основного текста:

• Титульный лист (оформленный по шаблону вашего вуза).
• Содержание (с автоматической нумерацией страниц).
• Список литературы: Один из самых трудоемких элементов. Он должен быть оформлен строго по ГОСТу. Используйте онлайн-генераторы ссылок, но всегда перепроверяйте результат. Все источники, на которые вы ссылаетесь в тексте, должны быть в списке, и наоборот.
• Приложения: Сюда выносятся громоздкие материалы — стимульный материал методик, сводные таблицы с «сырыми» данными, диаграммы.

Подготовка к защите: презентация и доклад

Ваша задача — за 7-10 минут емко и убедительно рассказать о многомесячном труде. Идеальная презентация состоит из 10-12 слайдов и имеет четкую структуру:

1. Титульный слайд (тема, автор, научный руководитель).
2. Актуальность проблемы (1-2 ключевых тезиса).
3. Цель, объект, предмет и гипотеза исследования.
4. Методы и выборка (краткое перечисление).
5. Ключевые результаты (самые важные диаграммы и графики). (3-4 слайда)
6. Основные выводы (соответствующие задачам).
7. Практические рекомендации.
8. Заключительный слайд («Спасибо за внимание!»).

Репетируйте свой доклад несколько раз, чтобы уложиться в регламент и говорить уверенно.

Возможные вопросы комиссии

Продумайте ответы на самые вероятные вопросы, чтобы не растеряться на защите. Чаще всего комиссию интересует:

• «Почему вы выбрали именно эту тему/выборку?» (Ответ: сослаться на актуальность и личный интерес).
• «Насколько надежны и валидны ваши методики?» (Ответ: это общепризнанные в психологии тесты, апробированные и стандартизированные).
• «Какова практическая значимость вашей работы?» (Ответ: детально рассказать о разработанных рекомендациях).
• «Какие ограничения были у вашего исследования и каковы перспективы его развития?» (Ответ: упомянуть небольшой размер выборки и предложить в будущем провести лонгитюдное исследование).

Заранее подготовленные ответы придадут вам уверенности и покажут глубину вашего погружения в тему.

Список использованной литературы

1. Абабков В.А. Защитные психологические механизмы и копинги: анализ взаимоотношений. – СПб., 2004
2. Алло, у аппарата… // http://www.profvibor.ru/catalog/article.php?ELEMENT_ID=4079
3. Амирхан Д. Фактор аналитического измерения копингов: показатель копинг-стратегий. – М., 1990
4. Английский ученый назвал наиболее подверженные стрессу профессии // http://webnewsmedia.ru/obshhestvo/anglijskij-uchenyj-nazval-naibolee-podverzhennye-stressu-professii
5. Анцыферова Л.И. Личность в трудных жизненных условиях: переосмысливание, преобразование ситуаций и психологическая защита // Психологический журнал. 1994.- Т. 15. — № 1. — С. 3-18
6. Апчел В.Я., Цыган В.Н. Стресс и стрессоустойчивость человека. – СПб., 1999
7. Асмолов А.Г. Неосознаваемые механизмы регуляции поведения личности: лекции. – М.: Изд-во МГУ, 1989. – 38 с.
8. Безносов С.П. Профессиональная деформация личности. – СПб.: Речь, 2004.- 272с
9. Бойко В.В. Синдром эмоционального выгорания в профессиональном общении. – СПб., 1999
10. Бойко В.В. Психоэнергетика. Справочник. – СПб., 2008., — 416 с.
11. Борисов Ю.А., Кудрявцев И.А. Смысловая сфера сознания и самосознания успешных и неуспешных менеджеров // Психологический журнал. – 2003. – Т. 24. — № 1. – С. 91 – 103
12. Борисова Е.М., Логинова Г.П. Индивидуальность и профессия. – М., 1991
13. Василюк Ф.Е. Уровни построения переживания и методы психологической помощи // Вопросы психологии. – 2008. — № 5.
14. Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. – СПб., 2005
15. Гиссен Л.Д. Время стрессов. Обоснование и практические результаты психопрофилактической работы в спортивных командах. – М., 1990
16. Грановская Р.М. Психологическая защита. – СПб., 2007
17. Гремлинг С., Ауэрбах С. Практикум по управлению стрессом. – СПб., 2002
18. Джонс Ф. Стресс. Теории, исследования, мифы. – СПб., 2003
19. Добротворский И.Л. Менеджмент. Эффективные технологии: учебное пособие / И. Л. Добротворский . — М. : ПРИОР , 2009. — 458 с.
20. Евдокимов Е.В. Эмоциональные состояния в экстремальных условиях деятельности и их коррекция // Вестн. психотерапии. – 2008. — № 26 (31). – С. 56-66
21. Зеер Э. Ф. Психология профессий. — Екатеринбург, 2006
22. Изард К.Э. Психология эмоций. – СПб., 2006
23. Ильин Е.П. Эмоции и чувства. – СПб., 2002
24. Исаева Е.Р. Копинг-поведение и психологическая защита личности в условиях здоровья и болезни. – СПб.: Изд-во СПбГМУ, 2009 – 136 с.
25. Какие профессии самые стрессовые? // http://www.studio-mix.info/post/4504
26. Китаев – Смык Л.А. Психология стресса. М., 2004
27. Климов Е.А. Индивидуальный стиль деятельности // Психология индивидуальных различий / Под ред. Ю.Б. Гиппенрейтер, В.Я. Романова. – М., 1982. – С. 74 — 77
28. Климов Е.А. Психология профессионала. – М.; Воронеж, 1996
29. Климов Е.А. Как выбирать профессию. – М., 1985
30. Козлова О.В. Тренинг «Преодоления синдрома профессионального выгорания» // Психология зрелости и старения. — 2003. — №1.-с. 99-117.
31. Краткий психологический словарь. /Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. – Ростов – н/Д., 1998
32. Красовский Ю.Д. Как преодолеть стресс на работе? – М, 1998
33. Лаврова Н.А. Влияние личностных особенностей на успешность профессиональной деятельности в системе «человек – знаковая система» / Тезисы московской межвузовской научно – практической конференции // психодиагностика: области применения, проблемы, перспективы развития / Под ред. М.Ю. Карелиной.- М., 2003
34. Лазарус Р. Стресс, оценка и копинг. – М.: Медицина, 1984. – 218 с.
35. Лазарус Р. Транзактная теория и научное исследование эмоции и копинга. – — М.: Медицина, 1987. — 67 с.
36. Лапкина Е. В. Психологическая защита и совладание: защитная система личности // Ярославский педагогический вестник — 2011 — 2 — Том II (Психолого-педагогические науки)
37. Леонова А. Б. Основные подходы к изучению профессионального стресса // Вестник МГУ, Сер. 14, Психология. – 2007. — № 3. – стр. 62 – 68
38. Майерс. Социальная психология. – СПб., 2004
39. Маклаков А.Г. Общая психология. — М., 2008. – 592 с.
40. Марищук В.Л. Поведение и саморегуляция человека в условиях стресса. – СПб., 2001
41. Маркова А.К. Психология профессионализма. М., — 1996
42. Менеджер call — центра // http://rabota.vse42.ru/home/publications/1706MENEDZhER_CALLTsENTRA1706
43. Митина Л.М. Личностное и профессиональное развитие человека в новых социально-экономических условиях // Вопросы психологии. – 1997. – № 4. – С. 28 – 38
44. Митина Л.М. Психология развития конкурентноспособной личности. – М., 2002
45. Набиуллина Р. Р., Тухтарова И.В. Механизмы психологической защиты и совладания со стрессом. — Казань: Казанская Государственная Медицинская Академия, 2003
46. Наенко Н.И. О некоторых вопросах изучения психологической напряженности // Психологические исследования. – 2003. — № 4.
47. Опарина М.В. Профессиональная психология. — М., 2007
48. Оператор call-центра: яркие преимущества скромной профессии // http://ustroen.ru/
49. Оператор call-центра // http://www.profguide.ru/professions/operator_call_centra.html
50. Оператор Call-центра // http://www.profvibor.ru/catalog/?ELEMENT_ID=3662
51. Оператор call-центра — моя профессия // http://www.rabochee-mesto.com/rabota-4/operator-call-centra-moya-professiya.html
52. Организационная психология / Сост. и общая редакция Л.В. Винокурова, И.И. Скрипюка. – СПб., 2002
53. Орел В.Е. Феномен выгорания в зарубежной психологии. Эмпирическое исследование // Психологический журнал. – М. — 2001. – Т. 20. –№ 1. – С. 16–21
54. Осипова А.А. Общая психокоррекция. – М., 2000. – 512 с.
55. Перре М. Стресс, копинг и здоровье: ситуативные поведенческий подход: теория, методы и применение. – М., 1992
56. Пирлинг Л. Структура копинга. – М., 1978
57. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности /Под ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. снеткова. – СПб., 2001
58. Психология личности в трудах отечественных психологов /Сост. Л.В. Куликов. – СПб., 2000
59. Психология профессионального здоровья / Под ред. Г.С. Никифорова. – СПб., 2006
60. Психология человека от рождения до смерти. /Под. Ред. А.А. Реана. – СПб., 2002
61. Профессия «оператор call-центра» // http://fb.ru/article/100737/professiya-operator-call-tsentra
62. Пряжников Н.С. Личность в эпоху продажности. – М.; Воронеж, 2000
63. Равен Дж. Компетентность в современном обществе: выявление, развитие и реализация. — М, 2002
64. Рейтинг самых стрессовых профессий // http://24.ua/news/show/id/35588.htm
65. Робертс Г.А. Профилактика выгорания // Вопросы общей психиатрии. – 1998. – Вып. 1
66. Рожина Л.Н. Развитие эмоционального мира личности. – Минск, 1999
67. Романова Е.С. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы. – СПб., 2004. — 464с.
68. Ронгинская Т.И. Синдром выгорания в социальных профессиях // Психологический журнал. — 2002. — Т.23. — № 3. — С.85-95
69. Селье Г. Когда стресс не приносит горя. – М., 1992
70. Селье Г. Стресс без дистресса. – М., 1982
71. Самоукина Н.В. Синдром профессионального выгорания // http://www.elitarium.ru/2005/01/12/sindrom_professionalnogo_vygoranija.html
72. Самоукина Н.В. Психология оптимизма. – М., 2008
73. Секреты профессии: менеджер в Call-центр или мастер разговорного жанра // http://www.jobmax.ru/fullnews/sekrety-professii-menedzher-v-call-tsentr-ili-master-razgovornogo-zhanra-301
74. Словарь практического психолога / Сост. С.Ю. Головин. – Минск, 1998
75. Стресс – стиль жизни. Какие профессии самые стрессовые? // http://www.rg.ru/2008/07/22/stress.html
76. Суворова В.В. Психофизиология стресса — М., 200
77. Тарасов Е.А. Как победить стресс. – М., 2002
78. Теплинских М.В. успешность профессиональной деятельности специалиста социальной сферы // Ползуновский вестник. — № 3-2. — 2006
79. Топчий М.В. Чурилова Т.М. Стресс как объект научной рефлексии / – Ставрополь: НОУ ВПО СКСИ, 2009.- 312 с.
80. Трунов Д. Синдром сгорания: позитивный подход к проблеме // Журнал практического психолога. — 1998. — № 8. — С. 84 – 89
81. Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально – психологическая диагностика развития личности и малых групп. – М., 2002
82. Фолкман С. Персональный контроль, стресс и копинг-процессы. – М., 1984
83. Фрейд А. Психология «Я» и защитные механизмы. – М., 1993
84. Фромм Э. Бегство от свободы. — М., 2005
85. Фрустрация, конфликт, защита // Вопросы психологии. – 2001. — № 1
86. Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности (Основные положения, исследования и применение). – СПб., 2003. – 608 с.
87. Щербатых Ю.В. Психология стресса и методы коррекции. – СПб.: Питер, 2007. — 256 с
88. Чирков Ю. Г. Стресс без стресса. — М., 1988
89. Электронный ресурс Интернет-словарь «Википидия»