Трансформация экономических отношений в условиях цифровизации и стремительного развития электронной коммерции предъявляет новые, повышенные требования к институту защиты прав потребителей. Если в начале 2024 года в суды общей юрисдикции г. Москвы было подано 899 исков в защиту прав потребителей, то 58,6% из них относились к сфере розничной торговли, включая почти одну пятую часть (19,9%) исков, связанных с дистанционной торговлей. Эта статистика, предоставленная Роспотребнадзором, убедительно демонстрирует, что традиционные правовые механизмы сталкиваются с беспрецедентным вызовом, требующим оперативной адаптации и глубокого осмысления. Именно поэтому законодательные инициативы и судебные прецеденты в этой сфере приобретают критическое значение для стабильности рынка.
Актуальность темы обусловлена не только возрастающим объемом потребительских споров, но и постоянным обновлением нормативно-правовой базы, включая новеллы, касающиеся агрегаторов, цифровых товаров и предустановленного программного обеспечения. Перед юриспруденцией стоит задача обеспечить баланс интересов участников рынка в условиях, когда продавец и потребитель могут быть разделены тысячами километров и взаимодействовать исключительно через цифровые платформы.
Цель настоящей работы заключается в проведении комплексного правового анализа действующего законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей при продаже товаров, включая дистанционный способ, обобщении актуальной судебной практики Верховного Суда РФ и разработке научно-обоснованных предложений по совершенствованию нормативно-правового регулирования.
Предмет исследования составляют нормы Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП РФ), положения Гражданского кодекса РФ, регулирующие договор розничной купли-продажи, а также материалы судебной практики, доктринальные концепции и законопроекты, направленные на развитие потребительского законодательства.
Глава 1. Теоретико-правовые основы защиты прав потребителей и место института в системе российского права
Понятие и правовой статус субъектов потребительских правоотношений
Институт защиты прав потребителей занимает особое место в системе российского права, выступая в качестве комплексного образования, интегрирующего нормы конституционного, гражданского, административного и процессуального права. Его базис заложен в Конституции РФ, которая гарантирует судебную защиту прав и свобод граждан (Ст. 46) и признает общепризнанные принципы и нормы международного права частью правовой системы России (Ст. 17). Ключевым нормативным актом является ЗОЗПП РФ, который определяет основополагающие дефиниции и закрепляет специальные гарантии для граждан.
| Субъект / Категория | Легальное определение (Источник) | Правовой статус |
|---|---|---|
| Потребитель | Гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (Преамбула ЗОЗПП РФ). | Слабая сторона правоотношения, обладающая специальной правовой защитой. |
| Продавец | Организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи (Преамбула ЗОЗПП РФ). | Обязан обеспечить безопасность и надлежащее качество товара, несет повышенную ответственность. |
| Недостаток товара | Несоответствие товара обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (Преамбула ЗОЗПП РФ). | Юридический факт, порождающий право потребителя на предъявление требований, предусмотренных статьей 18 ЗОЗПП РФ. |
Важно подчеркнуть, что определение Недостатка товара было расширено в контексте цифровизации. Теперь оно включает также невыполнение при продаже отдельных видов технически сложных товаров требований, установленных пунктами 4.1 и 4.2 статьи 4 ЗОЗПП РФ, касающихся предустановленных программ для ЭВМ. Это отражает адаптацию законодательства к реалиям современного рынка, где качество товара неразрывно связано с его программным обеспечением. Следовательно, нефункционирующее или отсутствующее предустановленное ПО может стать основанием для расторжения договора.
Соотношение норм Закона РФ «О защите прав потребителей» и Гражданского кодекса РФ
Соотношение ЗОЗПП РФ и Гражданского кодекса РФ (ГК РФ) выстраивается по принципу соотношения общих и специальных норм.
ГК РФ регулирует общие положения о договоре розничной купли-продажи (Глава 30, §2), устанавливая базовые требования к форме, содержанию договора, а также общие правила о последствиях ненадлежащего исполнения. Например, статья 494 ГК РФ определяет, что предложение товара в его рекламе, каталогах и описаниях признается публичной офертой.
Однако, когда речь заходит о защите прав потребителей, ЗОЗПП РФ выступает как специальный закон, обладающий приоритетом. В тех случаях, когда нормы ЗОЗПП РФ устанавливают более строгие или дополнительные гарантии для потребителя, применяются именно они. Этот принцип проистекает из доктрины гражданского права и подтвержден многочисленными разъяснениями Верховного Суда РФ.
Примеры приоритета ЗОЗПП РФ:
- Ответственность: ЗОЗПП РФ устанавливает безвиновную ответственность продавца за недостатки товара, тогда как общие положения ГК РФ о возмещении убытков требуют доказательства вины, если иное не предусмотрено законом или договором.
- Штрафные санкции: Только ЗОЗПП РФ (п. 6 ст. 13) предусматривает взыскание штрафа в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя, за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения его требований.
- Сроки: ЗОЗПП РФ устанавливает сокращенные сроки для удовлетворения требований потребителя (например, 10 дней для возврата денег), которые являются специальными по отношению к общим срокам исполнения обязательств по ГК РФ.
Таким образом, ГК РФ формирует основу договорных отношений купли-продажи, а ЗОЗПП РФ налагает на продавца дополнительные, императивные обязательства, направленные на компенсацию его доминирующего положения на рынке и защиту экономически слабой стороны. Разве не является такое системное усложнение процесса для продавца справедливым ответом на увеличивающееся количество недобросовестных практик в условиях цифрового рынка?
Глава 2. Анализ правового регулирования и судебной практики в сфере продажи товаров дистанционным способом и цифровых продуктов
Правовой режим дистанционной торговли и ответственность владельцев агрегаторов (маркетплейсов)
Дистанционный способ продажи товаров (e-commerce), включая торговлю через маркетплейсы, стал доминирующим трендом. К этим отношениям применяются положения о дистанционной продаже (Ст. 497 ГК РФ), суть которой заключается в отсутствии у потребителя возможности непосредственно ознакомиться с товаром или его образцом до момента заключения договора.
Один из ключевых правовых вопросов в этой сфере — момент возникновения обязательств. Предложение о продаже товара, размещенное на сайте продавца или маркетплейса с подробной информацией и ценой, признается публичной офертой (п. 1 ст. 494 ГК РФ). Верховный Суд РФ (ВС РФ) в своей новейшей практике строго придерживается позиции: после оформления и оплаты заказа потребителем продавец не вправе в одностороннем порядке изменить объявленную цену товара. Это служит важнейшей гарантией стабильности сделки для потребителя.
Проблема агрегаторов и ответственности
Наибольшая сложность в дистанционной торговле связана с посредническим характером маркетплейсов (агрегаторов). Долгое время потребителю было сложно определить, кто несет ответственность за некачественный товар: непосредственный продавец или владелец платформы.
На законодательном уровне этот вопрос был урегулирован. Пункт 2.1 статьи 12 ЗОЗПП РФ прямо устанавливает ответственность владельца агрегатора за предоставление потребителю недостоверной или неполной информации о товаре, продавце или исполнителе. Если из-за такой недостоверной информации потребитель понес убытки, ответственность ложится на агрегатора.
Это создает мощный стимул для маркетплейсов к усилению контроля за качеством сведений, предоставляемых третьими продавцами.
Данная норма была подкреплена прецедентной практикой. ВС РФ подтвердил, что при обнаружении недостатка в товаре, купленном на маркетплейсе, взимание платы за возврат некачественного товара является незаконным. Эта позиция основана на п. 1 ст. 18 ЗОЗПП РФ, который обязывает продавца (в том числе при дистанционной торговле) принять товар ненадлежащего качества и, по требованию потребителя, осуществить его возврат за свой счет. Маркетплейс, как лицо, организующее доставку, не может перекладывать эти расходы на потребителя, если речь идет о возврате товара, который не соответствует заявленному качеству.
Защита прав потребителей при продаже технически сложных товаров с предустановленными программами и цифровых товаров
Цифровые товары и программное обеспечение (ПО) стали неотъемлемой частью потребительского рынка. Российское законодательство отреагировало на это введением специальных требований к продаже технически сложных товаров.
Требования к предустановленному ПО
Пункт 4.1 статьи 4 ЗОЗПП РФ обеспечивает потребителю право использовать отдельные виды технически сложных товаров (например, смартфоны, планшеты, телевизоры) с предустановленными программами для ЭВМ, произведенными в РФ или ЕАЭС. Кроме того, закон гарантирует наличие единого магазина приложений для поиска и приобретения программ. Невыполнение этих требований квалифицируется как недостаток товара, что дает потребителю право потребовать замены или расторжения договора.
Это требование направлено на обеспечение функциональной полноты товара, проданного потребителю, и предотвращение монопольного положения иностранных разработчиков, что, однако, вносит определенные сложности в процесс стандартизации.
Новеллы в сфере цифровых подписок
Особое внимание следует уделить новейшим законодательным инициативам, направленным на защиту прав потребителей от недобросовестной практики автоматического продления цифровых услуг. Федеральный закон от 15.10.2025 № 376-ФЗ, вступающий в силу с 1 марта 2026 года, вносит изменения в статью 16.1 ЗОЗПП РФ.
Суть изменений: онлайн-сервисам будет запрещено автоматически списывать оплату за продление подписки, если пользователь выразил отказ от использования своих платежных реквизитов для таких целей. Эта новелла призвана вернуть потребителю контроль над его финансовыми средствами и ликвидировать «подписочные ловушки», что значительно повысит прозрачность отношений в сфере цифровых услуг.
Динамика и особенности рассмотрения потребительских споров судами общей юрисдикции
Анализ судебной статистики показывает, что, несмотря на снижение общего числа гражданских дел о защите прав потребителей, рассматриваемых мировыми судьями (с 88,9 тыс. в 2023 году до 79,0 тыс. в 2024 году), их доля в общей массе гражданских споров остается высокой, а суммы присужденных компенсаций демонстрируют уверенный рост.
| Показатель | 1 квартал 2023 года (Москва) | 1 квартал 2024 года (Москва) | Изменение |
|---|---|---|---|
| Иски в СУО (подано) | — | 899 | — |
| Доля исков по розничной торговле | — | 58,6% | — |
| Доля исков по дистанционной торговле | — | 19,9% | — |
| Компенсация морального вреда (присуждено) | 5,135 млн руб. | 6,557 млн руб. | Рост на 27,7% |
Источник: Данные Роспотребнадзора за 2024 год.
Судебная практика последних лет вносит важные уточнения в процессуальные права потребителей. Ключевым является недавняя позиция ВС РФ, согласно которой действующее законодательство не запрещает потребителю реализовать принадлежащее ему имущество (продать предмет спора) в период рассмотрения дела о нарушении его прав (например, о ненадлежащем качестве автомобиля). Это важное разъяснение устраняет процессуальную неопределенность, позволяя потребителю избежать дальнейшего обесценивания некачественного товара, пока суд принимает решение. При этом потребитель, естественно, должен будет доказать факт наличия недостатка на момент продажи и фиксации спора.
Глава 3. Проблемные аспекты ответственности продавца и пути совершенствования механизмов защиты прав
Анализ имущественной ответственности продавца и новеллы в исполнительном производстве
Имущественная ответственность продавца в спорах о защите прав потребителей имеет двойственный характер: она включает возмещение убытков, неустойку, компенсацию морального вреда и, что критически важно, штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.
Штраф, предусмотренный пунктом 6 статьи 13 ЗОЗПП РФ, составляет 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Этот штраф является ключевым инструментом превентивной и карательной ответственности, стимулирующим продавцов к досудебному урегулированию споров.
Динамика показывает, что эффективность судебной защиты растет. По данным Роспотребнадзора по г. Москве, за 9 месяцев 2025 года в результате судебной защиты прав потребителей с участием Управления в пользу граждан присуждены денежные средства в размере более 855 миллионов рублей. Объем присужденных средств увеличился почти в 7 раз по сравнению с аналогичным периодом 2024 года.
Новеллы в исполнительном производстве (Законопроект № 1044616-8)
В октябре 2025 года Правительством РФ был внесен в Государственную Думу законопроект № 1044616-8, который предлагает значительное повышение исполнительского сбора, взимаемого с должника.
| Показатель | Действующая норма (ФЗ № 229-ФЗ) | Предлагаемая новелла |
|---|---|---|
| Размер исполнительского сбора (общий) | 7% от суммы взыскания | 12% от суммы взыскания |
| Минимальный размер сбора (граждане/ИП) | 1000 рублей | 2000 рублей |
| Порядок взыскания | После полного удовлетворения требований | Одновременно с основной суммой долга |
Для потребительских споров эта новелла имеет двоякое значение. С одной стороны, увеличение сбора повышает финансовую нагрузку на недобросовестных продавцов, стимулируя их к быстрому и добровольному исполнению судебных решений. С другой стороны, законопроект предусматривает сохранение прежних правил начисления сбора после полного удовлетворения требований по социально значимым взысканиям, включая компенсацию морального вреда и вреда здоровью. Это означает, что интересы потребителей в части компенсации морального вреда остаются приоритетными, и увеличение сбора не должно стать препятствием для их получения. Таким образом, государство создает дополнительный финансовый барьер для тех, кто систематически игнорирует законные требования потребителей.
Процессуальные проблемы и эффективность групповых (коллективных) исков
Институт групповых (коллективных) исков (Глава 22.1 ГПК РФ) призван обеспечить эффективную защиту прав большого числа потребителей, пострадавших от однотипных нарушений. Однако на практике его применение сталкивается с серьезными процессуальными сложностями, что снижает его эффективность. Суды общей юрисдикции, в силу сложившейся традиции и процессуальной простоты, зачастую предпочитают рассматривать членов группы как соистцов, а не как группу лиц в рамках специальной процедуры.
Ключевые процессуальные сложности:
- Определение «группы лиц»: Отсутствие единообразия в определении «группы лиц», особенно применительно к потребительским спорам, где не всегда легко доказать наличие общего фактического основания требований.
- Соразмерность требований: Существуют проблемы с обеспечением соразмерности требований потребителей с процессуальными возможностями судов. Рассмотрение дела с сотнями или тысячами истцов требует значительных административных и временных ресурсов, к чему суды общей юрисдикции не всегда готовы.
Для повышения эффективности данного института требуется более четкое разъяснение Верховного Суда РФ относительно процедур формирования группы истцов, а также активное применение судами принципа, согласно которому групповой иск должен быть приоритетным процессуальным средством в отношении однородных требований. Этот механизм, несомненно, критически важен в эпоху массовых продаж через маркетплейсы.
Кодификация потребительского законодательства и международная гармонизация
Административно-правовые механизмы играют важную роль в защите прав потребителей. Центральное место здесь занимает Роспотребнадзор, который осуществляет федеральный государственный надзор и участвует в судах общей юрисдикции, вступая в процесс для дачи заключения по делу (Ст. 47 ГПК РФ, Ст. 40 ЗОЗПП РФ).
Кодификация как доктринальный вызов
В российском правоведении активно обсуждается необходимость кодификации потребительского законодательства. Это не просто вопрос систематизации, а стратегическая задача по созданию целостного, непротиворечивого акта, учитывающего все новейшие вызовы рынка.
Дискуссия ведется на основе «Концепции кодификации законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей», утвержденной Приказом Роспотребнадзора от 29.12.2018 № 1197. В рамках Концепции рассматриваются два основных подхода:
- Потребительский кодекс: Принятие полноценного кодекса, который объединит нормы гражданского, административного и других отраслей права, обеспечивая единство терминологии и подходов.
- Основы потребительского законодательства: Создание акта, устанавливающего общие принципы и нормы, но оставляющего детализацию на уровне специальных федеральных законов (ЗОЗПП, ГК РФ).
Учитывая сложность правоотношений, особенно в сфере электронной коммерции, принятие кодифицированного акта позволит решить проблему разрозненности норм и повысит предсказуемость правоприменения.
Международная гармонизация
Актуальные пути совершенствования законодательства тесно связаны с международной гармонизацией. Наиболее актуально это в рамках интеграционных процессов в ЕАЭС и СНГ, где наблюдается схожая правоприменительная практика и где важно создать единые стандарты качества и ответственности.
Также учитывается опыт Европейского Союза (ЕС), который через директивы стремится к сближению законодательств государств-членов. Имплементация успешных международных стандартов, касающихся трансграничных споров и развития механизмов альтернативного разрешения споров (ADR), является ключевым направлением для российского правотворчества. Целью гармонизации является обеспечение эквивалентного уровня защиты прав российских потребителей на международном рынке. Наконец, достижение этого эквивалентного уровня защиты напрямую влияет на конкурентоспособность российских компаний на глобальном рынке.
Заключение
Проведенный анализ подтверждает, что институт защиты прав потребителей в Российской Федерации находится на этапе активной трансформации, обусловленной цифровизацией экономики и развитием новых форм торговли (маркетплейсы, цифровые товары).
Систематизация выводов позволяет сформулировать следующие ключевые заключения:
- Приоритет специального законодательства: ЗОЗПП РФ сохраняет приоритет перед ГК РФ, выступая в качестве специального закона, устанавливающего повышенные гарантии для потребителя, что подтверждается устойчивой судебной практикой.
- Адаптация к цифровой среде: Законодатель оперативно реагирует на вызовы электронной коммерции. Это подтверждается новеллами об ответственности агрегаторов (п. 2.1 ст. 12 ЗОЗПП РФ), требованиями к предустановленному ПО (п. 4.1 ст. 4 ЗОЗПП РФ) и прогностическими изменениями, направленными на борьбу с недобросовестными автоматическими списаниями за подписки (ФЗ № 376-ФЗ, 2026 г.).
- Ужесточение имущественной ответственности: Судебная практика, особенно в Москве, демонстрирует значительный рост сумм, присуждаемых в пользу потребителей (более 855 млн руб. за 9 месяцев 2025 г.), что свидетельствует об эффективности штрафа (50%) как инструмента принуждения продавца к добросовестному поведению. Новейший законопроект об увеличении исполнительского сбора с 7% до 12% призван дополнительно усилить карательный элемент в отношении недобросовестных должников.
- Процессуальные барьеры: Несмотря на прогресс, институт групповых исков остается малоэффективным в судах общей юрисдикции из-за процессуальных сложностей, связанных с определением «группы лиц» и обеспечением соразмерности требований.
Предложения по совершенствованию законодательства и правоприменительной практики
- Конкретизация ответственности маркетплейсов: Необходимо разработать разъяснения Верховного Суда РФ, детализирующие механизм возмещения убытков потребителю, связанных с недобросовестными действиями продавцов на платформе маркетплейса, включая четкое распределение обязанностей по проверке качества товара и устранению недостатков в рамках досудебного порядка.
- Ускорение кодификации: Целесообразно активизировать работу над «Концепцией кодификации» с целью принятия единого кодифицированного акта (Потребительского кодекса или Основ законодательства), который интегрировал бы нормы о дистанционной торговле и цифровых продуктах, устраняя дублирование и противоречия между ЗОЗПП РФ и другими федеральными законами.
- Повышение эффективности групповых исков: Необходимо внесение изменений в ГПК РФ и/или принятие постановления Пленума ВС РФ, которое бы четко определило критерии однородности требований в потребительских спорах, а также предусмотрело возможность частичной стандартизации доказательственной базы для упрощения процедуры рассмотрения групповых исков.
- Гармонизация трансграничных споров: Требуется принятие межгосударственных соглашений в рамках ЕАЭС, унифицирующих правила определения применимого права и подсудности в трансграничных потребительских спорах, что позволит обеспечить равный уровень защиты для граждан в условиях международной электронной торговли.
Список использованной литературы
- Баранов С.Ю. Роль судебной практики в правовом регулировании потребительских отношений // Арбитражный и гражданский процесс. 2010. № 9.
- ВС подтвердил правила отправки претензий при покупке на маркетплейсах [Электронный ресурс] // РАПСИ. URL: https://rapsinews.ru (дата обращения: 29.10.2025).
- Гармонизация правового регулирования отношений с участием потребителей [Электронный ресурс] // Московский журнал международного права. URL: https://mjil.ru (дата обращения: 29.10.2025).
- Глава 2. Права и свободы человека и гражданина [Электронный ресурс] // Конституция Российской Федерации. URL: https://constitution.ru (дата обращения: 29.10.2025).
- Гражданское общество в модернизируемой России. Аналитический отчет центра изучения гражданского общества и некоммерческого сектора НИУ ВШЭ / Л. И. Якобсон, И. В. Мерсиянова, О. Н. Кононыхина и др. М.: НИУ ВШЭ, 2013.
- Групповые иски: старые проблемы и новые разъяснения [Электронный ресурс] // Право.ру. URL: https://pravo.ru (дата обращения: 29.10.2025).
- Данилов Д.Б. Производство по делам об ответственности лиц за незаконное использование товарного знака по инициативе органов внутренних дел: дис. … канд. юрид. наук. Саратов, 2012.
- Еналеева И. Правила торговли. Защита прав потребителей. М., 2011.
- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 07.07.2025) «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс. URL: https://consultant.ru (дата обращения: 29.10.2025).
- Защита прав потребителей в аспекте интеграционных процессов (на примере ЕС и ЕАЭС) [Электронный ресурс] // БрГУ. URL: https://brsu.by (дата обращения: 29.10.2025).
- Защита прав потребителей: в поисках оптимальной модели: монография [Электронный ресурс] // Институт законодательства и сравнительного правоведения. URL: https://izak.ru (дата обращения: 29.10.2025).
- Защита прав потребителей. Курс лекций. / Мотехина М. В. Тула: Тульский государственный педагогический университет им Л. Н. Толстого, 1996.
- Итоги судебной защиты прав потребителей за 1 квартал 2024 года [Электронный ресурс] // Роспотребнадзор. URL: https://rospotrebnadzor.ru (дата обращения: 29.10.2025).
- Капогузов Е. А. Структурные альтернативы производства государственных услуг // Экономическая политика. 2013. № 4.
- Концептуальные основы совершенствования модельного законодательства Содружества Независимых Государств о защите прав потребителей [Электронный ресурс] // СПбГУ. URL: https://spbu.ru (дата обращения: 29.10.2025).
- Концепция правоохранительной политики в Российской Федерации (проект) / авт.-разраб. А.В. Малько, В.Н. Синюков, С.Ф. Афанасьев, и др.; под ред. А.В. Малько. Саратов, 2014.
- Малько А.В. Теория правовой политики. М., 2012.
- МЕЖДУНАРОДНОЕ ЧАСТНОЕ ПРАВО И ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В МЕЖДУНАРОДНОЙ ТОРГОВЛЕ [Электронный ресурс] // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru (дата обращения: 29.10.2025).
- Можно ли продать предмет спора о нарушении прав потребителя в период его рассмотрения? ВС указал [Электронный ресурс] // Адвокатская газета. URL: https://advgazeta.ru (дата обращения: 29.10.2025).
- О судебной защите прав потребителей в 1 квартале 2025 года [Электронный ресурс] // Роспотребнадзор. URL: https://rospotrebnadzor.ru (дата обращения: 29.10.2025).
- Обзор судебной статистики о деятельности федеральных судов общей юрисдикции и мировых судей в 2024 году [Электронный ресурс] // Судебный департамент. URL: https://cdep.ru (дата обращения: 29.10.2025).
- Парция Я.Е. Постатейный комментарий к Закону РФ «О защите прав потребителей». М., 2012.
- Перминова Е. В. Ненадлежащее качество дорогостоящих товаров и услуг: защита прав потребителя среднего класса: справочник. М.: Вершина, 2014. 263 с.
- Постатейный комментарий к части второй Гражданского кодекса Российской Федерации. / Гусев А. Н. М.: ИНФРА М, 2000.
- ПРОБЛЕМА СОБЛЮДЕНИЯ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В УСЛОВИЯХ ДИСТАНЦИОННОЙ ТОРГОВЛИ ЧЕРЕЗ МАРКЕТПЛЕЙСЫ [Электронный ресурс] // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru (дата обращения: 29.10.2025).
- Ставинская А. А. Институциональные альтернативы воздействия потребителей на качество государственных услуг: автореф. дис. … канд. экон. наук. М., 2010.