Содержание
Введение……………………………………………………………………………..3
Глава 1. Теоретические основы разработки стандартов качества
обслуживания в сфере ресторанного бизнеса……………………………………..7
1.1. Понятие и цели внедрения стандартов качества обслуживания…………….7
1.2. Зарубежный опыт в организации стандартов обслуживания………………24
Глава 2. Ресторан как объект стандартизации……………………………………32
2.1. Организационно-экономическая характеристика ресторана
«-»…………………………………………………………………32
2.2. Организация процессов производства и обслуживания в ресторане………50
2.3. Система мотивации в ресторане и проблемы в системе управления
персоналом…………………………………………………………………………61
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества обслужива¬ния
и эффективности управления рестораном на основе стандартизации процессов обслуживания………………………………………………………….70
3.1. Формирование системы стандартов обслуживания…………………………70
3.2. Механизм разработки стандартов обслуживания…………………………..84
3.3. Контроль над выполнением стандартов…………………………………….88
Заключение…………………………………………………………………………92
Список литературы…………………………………………………………………96
Приложения…………………………………………………………………………99
Выдержка из текста
Актуальность темы работы обусловлена следующими аспектами.
Высокое качественное обслуживание является целью многих ресторанов. Практически все руководители, особенно в острой конкурентной ситуации, же-лают получить в результате обслуживания довольного клиента, который поку-пает много, рекомендует ресторан друзьям и возвращается снова. Но каким должно быть качественное обслуживание – быстрым, дружелюбным, компе-тентным, ориентированным на потребности или на продажу. У каждого потре-бителя и сотрудника ресторана будет свой ответ на этот вопрос. Для объедине-ния всех точек зрения необходимы стандарты обслуживания.
Стандарты обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслужи-вания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, вы-полняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслужи-вания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.
Сегодня, очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сей-час человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и при выборе за-ведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимы-ми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.
Учитывая, что, во-первых, в своем развитии отечественные рестораны ориентируются на принципы работы западных коллег и, во-вторых, конкурен-ция на рынке усиливается по мере открытия новых заведений, в будущем тре-бования к качеству выполнения стандартов обслуживания значительно возрас-тут. И как результат, рестораторы сосредоточатся на улучшении обслуживания своих клиентов. В этом направлении предстоит еще очень многое сделать, так как основные проблемы лежат в области работы персонала: его компетентно-сти, дружелюбия, активности, вежливости, оперативности и внешнего вида.
Степень разработанности проблемы.
Исследование работ, посвященных вопросам управления качеством услуг в предприятиях, относящихся в сфере услуг, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения аль-тернативных школ и направлений, что доказывает ее актуальность. К числу российских авторов, внесших значительный вклад в разработку рассматривае-мых проблем, относятся отечественные ученые: Ю.П. Адлер, Ю.Т. Рубаник, Т.М. Полховская, И.Г. Венецкий, А.П. Градов.
Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли зарубежные ученые У.А. Шухарт, Э. Деминг, Ф. Б. Кросби, Я. Монден, Г. Роминг, Г. Тагути, А. В. Фейгенбаум, К. Ишикава, Дж. М. Джуран. Ё. Акао, Т. Конти, С. Мидзуно, Б. Робсртсон, Дж. Харрингтон и др. В разное время проблемам управления качеством посвящались фундаменталь-ные исследования отечественных ученых Л.С. Авирома, В.Г. Версана, А.К. Гас-тева, А.А. Горбунова, И.П. Данилова, В.А. Заренкова, С.Д. Ильенковой, Ю.Н. Казанского, В.С. Немчинова, А.П. Мищенко, А.А. Рудычева и др.
Заметный вклад в исследование проблематики услуг, функциональных и экономических аспектов деятельности предприятий, оказывающих услуги, вно-сят ученые, исследующие проблемы экономики, организации и управления в отраслях и сферах деятельности: Е. В. Биндиченко, Л. И. Ерохина, В. В. Котил-ко, Ш. М. Магомедов, Л. С. Морозова, А. Г. Новицкий В. К. Романович, и др., торговли и логистики 10. А. Аванесов, Л. П. Басков, Л. А. Брагин, Т. П. Данько, М. Я. Иоффе, В. А. Сайдашева, О. А Семин, В. В. Панюкова и др.
Предложили модель качества услуг и определили основные требования к высококачественному сервису Э. Парасураман, В. Цайтанли, Л. Берри. Попыт-ки изучения сущности, роли и особенностей рынка услуг как объекта государ-ственного регулирования предприняты Ю.Н. Грачевым, Л.С. Демидовой, В.Л. Иноземцевым и другими учеными.
Несмотря на значительный объем работ, посвященных методологическим и методическим проблемам управления качеством услуг, следует признать, что большинство исследований не выходит за рамки экономики и организации сер-висных процессов, имеют слабую отраслевую ориентацию.
В большинстве случаев авторами стандартов обслуживания являются специалисты отделов по работе с персоналом, сотрудники операционных де-партаментов или менеджеры по качеству. Эти специалисты описывают свои знания и опыт, таким образом тиражируя его. Также популярна практика, ко-гда стандарты обслуживания сотрудники берут у конкурентов или приносят с предыдущего места работы и меняют их для новой компании.
То есть многие проблемы развития стандартов обслуживания на предпри-ятиях общественного питания остаются недостаточно изученными.
Цель исследования заключается в формулировании теоретических выво-дов и разработке научно-обоснованных рекомендаций по совершенствованию стандартов обслуживания на предприятиях общественного питания.
Предмет исследования составляют теоретические и практические аспек-ты деятельности субъектов ресторанного бизнеса в сфере совершенствование стандартов обслуживания на предприятиях общественного питания.
Объектом исследования выступает совокупность отношений, возникаю-щих при разработке стандартов обслуживания ресторана «-».
Задачи работы:
1. Охарактеризовать понятие и цели внедрения стандартов качества об-служивания.
2. Проанализировать зарубежный опыт в организации стандартов обслу-живания.
3. Охарактеризовать ресторан «-», как объект стандартизации.
4. Разработать мероприятия по формированию системы стандартов об-служивания.
5. Предложить стандарты обслуживания основных сотрудников ресторана.
6. Предложить систему контроля над выполнением стандартов.
Методологическую основу исследования составляют современные по-ложения теории познания социальных процессов и явлений, в частности, про-блем совершенствования стандартов обслуживания на предприятиях обществен-ного питания; использования интеллектуально-креативных ресурсов в ресторе-сторанном бизнесе.
Методы исследования включают в себя как общенаучные (анализ и син-тез, моделирование, системный подход, логический и т.п.), так и методы сбора и анализа информации, мониторинга целевой группы и другие.
Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что содержащиеся в диссертации выводы и положения могут быть исполь-зованы в целях дальнейшего развития ресторанного бизнеса, а также при совер-шенствовании действующих стандартов обслуживания на предприятиях общест-венного питания.
Теоретические положения, выводы и рекомендации могут быть использо-ваны:
— в практической деятельности сотрудников предприятий общественного питания;
— в учебном процессе студентов;
— в практической деятельности при планировании и разработке мероприя-тий, направленных на совершенствование стандартов обслуживания на предпри-ятиях общественного питания.
Определенной новизной обладают положения, выносимые на защиту:
1. Сущность содержания стандартов в сфере услуг.
2. Понятие и структура стандартов обслуживания клиентов ресторана.
3. Мероприятия по формированию системы стандартов обслуживания.
4. Стандарты обслуживания основных сотрудников ресторана.
5. Система контроля над выполнением стандартов.
6. Алгоритм поведения официанта.
Список использованной литературы
………
22. Предприятия общественного питания: правила и нормативы [текст]. — М: Издательство ПРИОР, 2010.
23. Разработка и внедрение Стандартов обслуживания клиентов и Стандар-тов эффективных продаж [электронный ресурс]// http://www.p-podhod.ru/uslugi/consulting/2010-01-27-21-22-09.html;
24. Ростовский Ю.М., Гречков В.Ю. Внешнеэкономическая деятельность [текст]. – М.: Экономист, 2007. – 310 с.
25. Сервисная деятельность / Под ред. И.П. Павловой и В.К. Романович [текст]. – СПб.: Питер, 2005. – 216 с.
26. Сертификация HACCP (ХАССП), Cистема менеджмента безопасности пищевой продукции (ИСО 22000) [электронный ресурс]// http://www.rsm-cert.com.
27. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. — М: Издательство «ЮНИТИ», 2002. – 1116 с.