Управление персоналом в индустрии туризма и гостеприимства: от специфики до цифровых инноваций и актуальных вызовов

Туристическая индустрия, до недавних пор составлявшая до 10% мирового ВВП и обеспечивавшая более 320 миллионов рабочих мест, представляет собой одну из наиболее динамичных и человекоцентричных сфер экономики. В этом постоянно меняющемся ландшафте, где каждое взаимодействие с клиентом формирует уникальный опыт, персонал становится не просто ресурсом, а ключевым активом, непосредственно влияющим на конкурентоспособность и успех предприятия. Управление человеческими ресурсами в туризме и гостеприимстве – это не просто набор административных функций, а комплексная стратегическая задача, требующая глубокого понимания специфики отрасли.

Цель настоящего доклада – систематизировать и проанализировать информацию об управлении персоналом в индустрии туризма и гостиничного хозяйства. Мы рассмотрим уникальные особенности этой сферы, изучим актуальные проблемы и вызовы, с которыми сталкиваются HR-менеджеры, а также представим эффективные методы подбора, обучения, мотивации и развития сотрудников. Особое внимание будет уделено роли цифровой трансформации и инновационных HR-технологий, а также ключевым компетенциям, необходимым для успешной работы в этой динамичной среде. Структура доклада позволит последовательно раскрыть эти аспекты, обеспечивая всестороннее понимание темы.

Специфика управления персоналом в туризме и гостиничном бизнесе

Индустрия туризма и гостеприимства, по своей сути, является средоточием сервиса, где конечный продукт — это эмоции, впечатления и комфорт клиента. Именно этот фактор определяет уникальность и сложность управления персоналом, отличая его от HR-практик в других секторах экономики. Персонал здесь выступает не просто исполнителем, а главным архитектором клиентского опыта, что делает его многофункциональным и незаменимым ресурсом. Каково же истинное влияние этих особенностей на всю систему управления персоналом в отрасли?

Особенности бизнес-процессов и их влияние на HR

Характеристики бизнес-процессов в гостиничной индустрии, такие как неосязаемость, несохраняемость, непостоянство качества и неотделимость производства и потребления услуг, формируют специфические требования к управлению персоналом. Неосязаемость услуги означает, что её невозможно «потрогать» или «увидеть» до момента потребления, а несохраняемость — что нереализованная услуга теряется навсегда (например, незанятый номер). Непостоянство качества связано с человеческим фактором: один и тот же сотрудник может оказывать услугу по-разному в зависимости от настроения или обстоятельств. Наконец, неотделимость производства и потребления означает, что клиент часто присутствует в процессе создания услуги, что требует от персонала немедленной реакции и адаптации.

Эти особенности превращают персонал в ключевой человеческий ресурс. Именно сотрудники, от портье до управляющего, формируют первое и самое главное впечатление, создают атмосферу гостеприимства и, в конечном итоге, формируют желание клиента вернуться. Эффективное управление бизнес-процессами, охватывающими бронирование, приём гостей, обслуживание, финансы и маркетинг, критически зависит от качества работы персонала. В таких условиях, HR-менеджмент выходит за рамки простого найма, становясь стратегическим инструментом для обеспечения высокого уровня обслуживания и удовлетворения клиентов. Что означает это для HR-стратегии? Это требует от HR-отделов фокусироваться не только на поиске квалифицированных специалистов, но и на развитии их эмоционального интеллекта, стрессоустойчивости и способности к мгновенной адаптации, ведь именно эти качества определяют успех взаимодействия с клиентом в столь динамичной среде.

Специфика рынка труда в гостеприимстве

Рынок труда в сфере гостеприимства обладает рядом отличительных черт. Прежде всего, это доминирование личных мотивов при выборе будущего места работы и специализации у соискателей. Для 44% менеджеров и супервайзеров в российском гостеприимстве, согласно опросам, наиболее значимыми мотивационными факторами являются «удовольствие от работы, интересные проекты». Это подчеркивает важность нематериальной мотивации и создания благоприятной корпоративной среды.

Однако, эти личные мотивы часто сталкиваются с суровой реальностью рынка. Ожидания соискателей по размеру заработной платы в сфере гостеприимства зачастую существенно превышают реальные предложения работодателей. Так, в августе 2022 года средняя зарплата в сфере гостеприимства составляла 34 тыс. рублей при ожиданиях соискателей в 45 тыс. рублей. К сентябрю 2023 года доходы работников выросли до 39,9 тыс. рублей, но ожидания уже достигли 50 тыс. рублей. А к февралю 2023 года ожидаемая зарплата в гостиничной отрасли и туризме возросла до 56,1 тыс. рублей, тогда как предлагаемый уровень оставался в пределах 48,7-48,9 тыс. рублей. В июле 2024 года, несмотря на рост зарплат в HoReCa до более чем 45,7 тыс. рублей в месяц (рост на 21%), они по-прежнему отстают на треть от средних зарплат по экономике.

Эти диспропорции усугубляют острейший дефицит кадров, который в туристической отрасли России достигает 40%. Многие соискатели, несмотря на привлекательность сферы, не всегда знакомы со спецификой деятельности гостиничных предприятий, а также не готовы к темпам работы, нестандартному графику или требованиям к эмоциональному труду. Для сферы туризма и гостеприимства необходима подготовка кадров разного уровня, от портье до управляющего отелем, где весь персонал должен составлять единое целое, подчиняясь единым стандартам сервиса и демонстрируя доброжелательность и способность достигать эмоционального контакта с клиентами.

Роль HR-менеджера и руководителя отеля

В индустрии гостеприимства роль HR-менеджера выходит за рамки традиционного кадрового делопроизводства, становясь центральной в обеспечении бесперебойной работы и создании атмосферы гостеприимства. Деятельность HR-менеджера напрямую связана с персоналом, и количество сотрудников предприятия оказывает существенное воздействие на особенности и требования к его работе.

Основные функции HR-менеджера включают:

• Планирование потребности в персонале: Определение необходимого количества сотрудников и уровня их квалификации для обеспечения оптимальной численности персонала, что является критически важным фактором для комфортных условий для гостей и рентабельности бизнеса.
• Оценка наличных трудовых ресурсов: Анализ текущего состава персонала, его компетенций и потенциала.
• Подбор и адаптация: Привлечение, отбор и внедрение новых сотрудников в коллектив.
• Развитие и обучение: Организация программ обучения и повышения квалификации.
• Мотивация и оценка: Разработка систем стимулирования и контроля качества работы.

Руководитель отеля, в свою очередь, является не просто администратором, но и ключевой фигурой в формировании корпоративной культуры и стратегическом управлении персоналом. Его обязанности включают:

• Формирование корпоративной культуры и систем мотивации: Создание ценностей, принципов и традиций, которые объединяют коллектив и стимулируют его к достижению высоких результатов.
• Подбор, обучение и управление коллективом: Эти функции требуют навыков и знаний из разных сфер, так как руководитель должен не только нанимать, но и развивать, и эффективно управлять всеми сотрудниками.
• Формирование штатного расписания: Определение оптимальной структуры персонала и распределение должностных обязанностей.

Таким образом, в индустрии гостеприимства HR-менеджер и руководитель отеля работают в тесном взаимодействии, создавая эффективную систему управления персоналом, которая обеспечивает непрерывное совершенствование методов работы с кадрами, используя достижения отечественной и зарубежной науки и производственного опыта.

Актуальные проблемы и вызовы HR-менеджмента в индустрии гостеприимства

Современная индустрия гостеприимства – это не только привлекательный, но и крайне сложный сегмент экономики, постоянно сталкивающийся с новыми вызовами. Эффективность HR-менеджмента в этой сфере определяет не только качество услуг, но и конкурентоспособность бизнеса в целом. Однако, на пути к совершенству стоит ряд системных проблем.

Культура управления персоналом и внутренние проблемы

Несмотря на бурный рост и развитие, культура управления персоналом в российском гостиничном бизнесе все еще далека от мирового уровня. Это порождает ряд внутренних проблем, которые напрямую влияют на качество услуг и мотивацию сотрудников. Одной из ключевых сложностей является отсутствие четких стандартов информационного и операционного взаимодействия между различными службами отеля. Когда отделы не обмениваются информацией эффективно, это приводит к сбоям, дублированию функций и, как следствие, снижению общего качества обслуживания.

Кроме того, часто наблюдается недостаточное понимание сотрудниками специфики работы других отделов. Портье может не до конца осознавать трудности горничной, а повар — ожидания гостя, высказанные менеджеру. Это создает барьеры в коммуникации и мешает формированию единой команды. Ещё одной проблемой является отсутствие или неграмотная трансляция миссии и целей отеля. Если сотрудники не понимают, ради чего они работают, каковы ценности компании и к чему она стремится, это неизбежно приводит к низкой мотивации. Отсутствие общих ценностей, принципов и традиций корпоративной культуры ослабляет связь между сотрудниками и организацией. Некоторые экономисты отмечают, что российский гостиничный бизнес не всегда нацелен на повышение качества услуг, так как у работников могут отсутствовать моральные и нравственные ориентиры, связанные с результатами их труда, помимо заработной платы. Это указывает на необходимость глубокой работы с корпоративной этикой и системой нематериальной мотивации.

Проблемы подготовки и переподготовки кадров

Качество подготовки и переподготовки кадров является краеугольным камнем успешного развития индустрии туризма. Однако в России эта сфера сталкивается с рядом системных проблем. Прежде всего, это недостаточная укомплектованность штата как в количественном, так и в качественном отношении на фоне бурного роста сектора услуг. К 2030 году туристической отрасли России потребуется не менее 400 тыс. новых сотрудников, при этом текущий кадровый дефицит в отрасли достигает 40%.

Пандемия COVID-19 только усугубила эту ситуацию, вызвав значительный отток специалистов (более 30% персонала, в основном линейного) из-за сокращения рабочих мест и снижения заработной платы. Более того, пандемия привела к падению популярности профильных образовательных программ и нежеланию выпускников школ получать высшее образование в этой сфере.

Среди других проблем можно выделить устаревшие методы обучения в условиях быстрого развития информационных технологий, недостаточное государственное финансирование образовательных учреждений и сложный бюрократический аппарат. Отмечается также недостаточная связь научных и образовательных программ с практической деятельностью, что приводит к выпуску специалистов с базовыми теоретическими знаниями, но без достаточного практического опыта. Многие молодые специалисты не обладают даже базовыми навыками, такими как свободное владение английским языком, что является серьезной проблемой для работы в международных гостиничных сетях категории 4-5*. Глобализация рынка услуг дополнительно обострила проблему отбора персонала, требуя поиска новых культурно-обусловленных методов в кросс-среде для международных гостиничных компаний. Почему так важна подготовка кадров? Она напрямую влияет на уровень сервиса и конкурентоспособность отеля, являясь основой для создания исключительного клиентского опыта.

Влияние кризисов: пандемия COVID-19

Пандемия COVID-19 стала беспрецедентным шоком для мировой экономики и особенно сильно ударила по индустрии туризма и путешествий. До пандемии туризм составлял 10% мирового ВВП, но в 2020 году ЮНВТО оценила потери примерно в 1,1 миллиарда международных туристических прибытий, с потерей от 910 до 1,1 триллиона долларов США экспортных поступлений и 100-120 миллионов рабочих мест.

Для HR-менеджмента это означало не только массовый отток специалистов (более 30% линейного персонала), но и кардинальное изменение требований к организации процесса оказания услуг. Увеличились затраты на обеспечение безопасности пребывания гостей и другие виды ресурсов, что потребовало внедрения новых санитарных норм и протоколов гигиены. Для минимизации контактов гостей с другими посетителями и персоналом гостиницы рассматривалось увеличение штата сотрудников, что, в свою очередь, создавало дополнительные финансовые и управленческие нагрузки.

Ключевым фактором адаптации и восстановления гостиничного бизнеса стало внедрение бесконтактных решений, таких как мобильные приложения для регистрации, открытия дверей номера и заказа услуг. Это потребовало значительных инвестиций в цифровые технологии и соответствующего обучения персонала. Работодатели также столкнулись с риском выплат компенсаций работникам, заразившимся коронавирусом, что могло привести к увеличению затрат на страхование или профилактические меры. В условиях «новой нормальности» правительства и туристические предприятия были вынуждены пересмотреть базовые принципы и организационные ситуации для перестройки туристического сектора.

Влияние экономики совместного потребления

Экономика совместного потребления (ЭСП) оказала неоднозначное, но глубокое влияние на все ключевые элементы отраслевой структуры индустрии гостеприимства и туризма, трансформируясь из улучшающих в подрывные инновации. Изначально такие бизнес-модели, как Airbnb, воспринимались как дополнение к традиционным средствам размещения, предлагая уникальный опыт и низкую стоимость. Однако, со временем они приобрели черты подрывных инноваций.

Подрывные инновации — это те, что предлагают более простую, доступную и зачастую дешевую альтернативу существующим продуктам или услугам, создавая конкурентные преимущества.

Платформы ЭСП позволяют обычным людям сдавать свое жилье в аренду туристам, тем самым расширяя рынок, предлагая аутентичный опыт и широкий спектр вариантов размещения. Это напрямую конкурирует с традиционными отелями, которые сталкиваются с необходимостью адаптации к новым реалиям.

При этом, модели совместного потребления не лишены проблем, таких как отсутствие гарантий безопасности и стабильного качества услуг, что является сильной стороной традиционных гостиниц. Для HR-менеджмента это означает необходимость постоянного анализа конкурентной среды, пересмотра стратегий ценообразования, поиска новых способов привлечения и удержания клиентов, а также развития у персонала тех компетенций, которые выделяют традиционный сервис — надежность, высокий стандарт обслуживания и персонализированный подход.

Эффективные методы подбора, адаптации и обучения персонала, специфичные для отрасли

В условиях высокой конкуренции и постоянно меняющихся требований рынка, индустрия гостеприимства нуждается в непрерывном совершенствовании методов работы с персоналом. Эффективный HR-менеджмент здесь – это не просто найм и увольнение, а стратегический процесс формирования команды профессионалов, способных обеспечивать высокий уровень сервиса и создавать незабываемые впечатления для гостей. Насколько успешной может быть компания, если её HR-стратегии не соответствуют меняющимся требованиям рынка?

Современные подходы к работе с персоналом

Актуальные подходы к работе с персоналом в HR-департаментах индустрии гостеприимства фокусируются на нескольких ключевых направлениях, призванных адаптировать отрасль к современным вызовам:

• Дистанционная занятость: Хотя для большинства операционных ролей в гостиничном бизнесе привязка к месту работы остается критичной, для административных и поддерживающих HR-функций дистанционная занятость становится все более актуальной. Это позволяет привлекать таланты из разных регионов и оптимизировать офисные расходы.
• Универсальность компетенций: В условиях динамичного рынка и сокращения штата, востребованы сотрудники с широким спектром навыков. К универсальным компетенциям относятся:
  • Навыки обслуживания клиентов: Основа гостеприимства.
  • Управление ресурсами: Эффективное использование времени, материалов и персонала.
  • Коммуникационные и межкультурные навыки: Способность эффективно взаимодействовать с гостями и коллегами из разных стран и культур.
  • Адаптивность к изменениям: Гибкость и готовность к освоению новых задач и технологий.
  • Техническая грамотность: Знание систем бронирования, автоматизации работы с клиентами.
  • Финансовая грамотность: Умение управлять бюджетами, планировать расходы и доходы.
  • К��мпетенции субъекта жизнедеятельности: Охрана здоровья и безопасность, ценностно-смысловые ориентации, гражданско-общественные качества, личностное саморазвитие.
  • Компетенции социального взаимодействия: Профессиональное общение, социальное и профессиональное взаимодействие.
  • Компетенции деятельности: Планирование, организация, контроль, документооборот, этика, разрешение конфликтов, деловая коммуникация, эксплуатация оборудования.
• Непрерывное обучение: Быстрое развитие технологий и изменение потребительских предпочтений требуют постоянного обновления знаний и навыков персонала.
• Ускоренная адаптация: Новые сотрудники должны быстро вливаться в коллектив и начинать эффективно работать, что требует продуманных программ адаптации.
• Вовлеченность сотрудников: Создание условий, при которых сотрудники чувствуют себя частью команды, понимают свою ценность и мотивированы к достижению общих целей.

Модели компетенций и методы их оценки

Для повышения экспорта туристских услуг и обеспечения высокого качества сервиса в гостиничной индустрии разрабатываются специализированные модели компетенций и рекомендации для развития сотрудников контактных служб. Одной из таких концепций является Guest Touch Line®, предлагающая формирование и развитие профессиональных компетенций персонала для создания уникальных бизнес-процессов и технологий обслуживания гостей. На её основе может быть разработан детальный профиль компетенций, например, для менеджера по работе с гостями (Guest Relations Manager), включающий такие аспекты, как эмоциональный интеллект, стрессоустойчивость, владение иностранными языками, навыки решения конфликтов и глубокое знание услуг отеля.

Для оценки компетенций сотрудников контактных служб отелей используются следующие методы:

• Ассессмент-центры (центры оценки и развития): Комплексный метод, основанный на моделировании ключевых рабочих ситуаций. Он позволяет определить уровень развития компетенций через наблюдения за поведением участников в различных упражнениях (групповые дискуссии, ролевые игры, презентации) и активно используется крупными российскими компаниями с начала 1990-х годов.
• Психологические тесты: Оценка личностных качеств, мотивации, стиля мышления, что важно для определения соответствия кандидата требованиям специфической работы в гостеприимстве.
• Обратная связь 360 градусов: Получение оценки компетенций сотрудника от его руководителей, коллег, подчиненных и клиентов. Этот метод даёт всестороннее представление о сильных сторонах и зонах развития.
• Интервью по компетенциям: Структурированное интервью, направленное на выявление поведенческих индикаторов конкретных компетенций через вопросы о прошлом опыте кандидата.

Системы обучения и развития

Обучение персонала в гостиницах — это непрерывный процесс, который начинается с первого дня работы и продолжается на протяжении всей карьеры сотрудника.

Начальный этап: Обучение должно начинаться с обязательного тренинга, где новым сотрудникам рассказывают об истории компании, её структуре, принципах гостеприимства и основах корпоративной культуры. Это помогает быстро адаптироваться и понять ценности организации.

Постоянное развитие: Все сотрудники в процессе трудовой деятельности должны проходить внутреннее и внешнее обучение, направленное на улучшение коммуникаций, выявление проблем и развитие профессиональных навыков. Программа обучения персонала в гостинице включает обязательные тренинги по:

• Основам гостеприимства: Этикет, стандарты обслуживания, создание позитивного клиентского опыта.
• Управлению конфликтными ситуациями: Навыки разрешения споров, работа с жалобами клиентов.
• Технике продаж: Умение предлагать дополнительные услуги, повышать средний чек.
• Предоставлению первоклассных услуг: Отточенные навыки, внимание к деталям.

Методы обучения:

• Тренинги: По организационной политике и планированию, технологии продаж.
• Ротация (перекрестное обучение): Сотрудники временно меняются ролями, чтобы получить опыт работы в других отделах, развить универсальные компетенции и лучше понять бизнес-процессы в целом.
• Наставничество: Опытные сотрудники передают свои знания и навыки новичкам, обеспечивая персонализированное обучение и поддержку.
• Профессиональное образование и дополнительные образовательные программы: Повышение квалификации и переподготовка персонала в соответствии с меняющимися требованиями рынка.
• Учёт культурных особенностей: Особенно в международных сетях, обучение должно учитывать культурные особенности гостей и индивидуальные требования к обслуживанию.

Постоянное развитие технологий вносит свои коррективы, меняя системы резервирования, технику связи, транспортные средства, а также системы управления и обслуживания, что требует соответствующего обучения персонала новым цифровым инструментам и подходам.

Мотивация, оценка и развитие персонала: фундамент качества услуг и лояльности

В индустрии гостеприимства, где качество услуги неотделимо от личности того, кто её предоставляет, мотивация, оценка и развитие персонала становятся не просто HR-функциями, а стратегическими императивами. Именно эти элементы формируют основу для высокого уровня сервиса, лояльности сотрудников и, как следствие, конкурентоспособности всего предприятия.

Значение лояльности персонала

Лояльность персонала в индустрии гостеприимства является не просто желательным качеством, а фундаментом конкурентоспособности отеля. Сотрудники, преданные своей компании, демонстрируют более высокий уровень вовлечённости, качества обслуживания и готовности идти навстречу клиенту. Эти факторы напрямую конвертируются в финансовые показатели. Исследования показывают, что увеличение лояльности сотрудников всего на 1% может привести к росту лояльности клиентов на 1,25%, что, в свою очередь, увеличивает прибыль организации в следующем квартале на 0,885%. Это доказывает прямую связь между внутренним состоянием коллектива и внешними успехами бизнеса. Формирование положительного уровня лояльности персонала должно быть одной из основных ценностей на предприятиях индустрии гостеприимства, поскольку энтузиазм персонала напрямую влияет на клиентский поток.

Эффективные методы повышения лояльности и мотивации

Для повышения активности, вовлеченности и, как следствие, лояльности сотрудников, гостиницам рекомендуется использовать комплексный подход, сочетающий материальные и нематериальные стимулы:

• Создание взаимного уважения в коллективе: Атмосфера доверия и поддержки между сотрудниками и руководством является мощным нематериальным мотиватором.
• «Семейный менеджмент»: Вовлечение родных сотрудников в жизнь гостиницы через совместные праздники, подарки детям, экскурсии. Это способствует формированию чувства общности и принадлежности к «большой семье» компании.
• Программы привилегий: Международные гостиничные операторы активно используют программы привилегий, предоставляя отличившимся сотрудникам бенефиты. Примеры включают бесплатное проживание для семьи в сетевых отелях, специальные цены и скидки при планировании собственного отдыха, доступ к сети отелей в популярных городах России (Москва, Санкт-Петербург, Сочи, Калининград, Владивосток, Екатеринбург, Казань, Краснодар) и за рубежом. Эти программы, по аналогии с клиентскими программами лояльности (например, Marriott Rewards, Hilton Honors, предлагающие скидки, ранний доступ к распродажам, комплиментарные напитки, ранний заезд/поздний выезд, повышение категории номера и наградные баллы), создают чувство ценности и принадлежности.
• Нематериальная мотивация: Играет ключевую роль, поскольку энтузиазм персонала напрямую влияет на клиентский поток. Для этого используются:
  • Формирование проектных групп: Вовлечение сотрудников в решение важных задач, давая им возможность проявить инициативу и ответственность.
  • Целевое управление: Четкая постановка целей и предоставление автономии в их достижении.
  • Расширение полномочий: Делегирование ответственности, что способствует развитию и повышению самооценки.
  • Система постоянного обучения: Предоставление возможностей для профессионального и личностного роста.
  • Индивидуальные планы развития: Разработка четких планов карьерного и профессионального роста, предлагая возможности как вертикального, так и горизонтального продвижения.
  • Системы наставничества: Поддержка молодых специалистов и передача опыта.
• Разнообразные системы материального стимулирования: Включают не только достойную заработную плату, но и премии за выполнение планов, бонусы за качество обслуживания, надбавки за сверхурочную работу.

Регулирование персонала, таким образом, охватывает не только непосредственную регулировку работы, но и комплексную концепцию, состоящую из мотивации, стимулирования, профессионального роста и карьерного продвижения.

Специфика стимулирования труда

Изучение проблемы формирования действенных инструментов управления трудовыми ресурсами в гостиничном секторе имеет особое значение для стимулирования труда работников ввиду выраженной специфики данной сферы:

• Сезонность: Является одной из наиболее острых проблем, вызывающей текучесть кадров. В периоды межсезонья многие предприятия сталкиваются с недогрузкой, что приводит к сокращению рабочих часов, снижению оплаты труда или отсутствию премиальной части. Это негативно сказывается на мотивации и удержании персонала. Проблема дефицита квалифицированных кадров особенно остро ощущается в периоды «высокого сезона», что усугубляется уже существующей текучестью.
• Ментальность: Особенности менталитета как сотрудников, так и клиентов, могут влиять на ожидания от работы и сервиса. Культурные различия требуют адаптации систем мотивации и обучения.
• Гендерность: Социологические опросы степени удовлетворенности персонала и мотивов их трудовой деятельности в отелях, например, в г. Сочи, показывают, что гендерный аспект необходимо учитывать при разработке рекомендаций по совершенствованию системы управления мотивацией. Различия в приоритетах и ожиданиях между мужчинами и женщинами могут требовать персонализированных подходов.

Объективная оценка качества трудовых ресурсов индустрии гостеприимства важна в контексте стимулирования их профессиональной деятельности и обеспечения адекватной оплаты труда. Это требует создания прозрачных систем оценки, которые учитывают как количественные, так и качественные показатели работы, а также специфику эмоционального труда, присущего этой отрасли.

Цифровизация и HR-технологии: оптимизация процессов и инновации в управлении персоналом

Цифровая трансформация проникает во все сферы экономики, и индустрия туризма и гостеприимства не является исключением. От систем бронирования до управления внутренними процессами – цифровые решения становятся ключевым фактором успеха, а их влияние на HR-менеджмент поистине революционно.

Автоматизация HR-процессов

Автоматизация процессов в гостиничном бизнесе, включая управление персоналом, позволяет не только оптимизировать рутинные задачи, но и повысить общую эффективность работы, позволяя сотрудникам сосредоточиться на качественном обслуживании гостей.

Искусственный интеллект (ИИ) и автоматизация активно применяются в HR-сфере для:

• Фильтрации кандидатов: ИИ-системы способны анализировать резюме и отбирать кандидатов, максимально соответствующих требованиям вакансии, отсеивая тех, кто не отвечает минимальным критериям. Это сокращает время на ручной просмотр большого объема данных.
• Генерации описаний вакансий и другого контента: ИИ может создавать привлекательные и информативные тексты для объявлений, писем с предложениями о работе, документов по адаптации и других HR-коммуникаций.
• Анализа данных: ИИ обрабатывает большие объемы данных о рынке труда, эффективности различных каналов найма и производительности сотрудников, помогая HR-менеджерам принимать более обоснованные решения.

Применение систем на базе ИИ позволяет в 4 раза сократить срок закрытия вакансий и на 47% сократить трудозатраты рекрутеров, высвобождая их для более стратегических задач. ИИ также используется для прогнозирования спроса на номера и услуги, что позволяет отелям оптимально распределять ресурсы и минимизировать затраты, например, заблаговременно подготовить персонал и запасы к пиковым сезонам. В технических и клининговых отделах автоматизация помогает сократить время на распределение и контроль работы. Например, сопровождаемые поломоечные машины и мини-райдеры со встроенными программами клининга, электронным контролем и системами безопасности оптимизируют уборку помещений и сокращают время выполнения работ, а также уменьшают количество ошибок, вызванных человеческим фактором.

Системы автоматизации гостиниц (Property Management Systems, PMS) включают модули для регистрации и размещения постояльцев («Портье»), бронирования, а также управления графиками дежурств и уборки номеров («Горничная»). Примеры российских PMS: 1С:Отель, Bnovo, RealtyCalendar, AutoPortye, Контур.Отель и CELLYPSO. Эти системы предлагают модули для бронирования, управления номерным фондом, взаиморасчётов, отчётности и даже интеграцию с системами миграционного учёта, ускоряя процессы бронирования, заселения и учёта гостей, сокращая время ожидания и минимизируя человеческие ошибки.

Цифровые решения для адаптации и обучения

Цифровые решения играют ключевую роль в оптимизации процессов найма, учёта смен и адаптации сотрудников в гостиничном бизнесе.

• Адаптация персонала: AI-решения и Big Data используются для анализа поведения сотрудника, корректировки программ адаптации и прогнозирования рисков раннего увольнения. Чат-боты могут взять на себя часть рутинных вопросов новичков, предоставляя информацию о компании, правилах и процедурах. Персонализация обучения с помощью ИИ позволяет сократить сроки адаптации на 30-50%, делая этот процесс более эффективным и менее стрессовым для новых сотрудников.
• Обучение и развитие: ИИ интегрируется в системы управления обучением (Learning Management Systems, LMS) для создания индивидуальных обучающих программ с учётом компетенций и опыта сотрудника. Виртуальные симуляции и геймификация позволяют сотрудникам отрабатывать навыки в безопасной среде, улучшая коммуникации, выявляя проблемы и развивая профессиональные навыки.

Инновационные цифровые технологии в туризме и гостеприимстве

Современные тренды развития индустрии гостеприимства и туризма базируются на широком использовании цифровых технологий, что способствует снижению затрат, росту производительности труда и конкурентоспособности. Цифровые инновационные технологии используются для создания уникальных туристских услуг, умных дестинаций и обогащения опыта туристов:

• Дополненная и виртуальная реальность (AR/VR): Виртуальные туры позволяют потенциальным клиентам изучать достопримечательности и номера отелей до бронирования. AR-гиды предоставляют информацию в реальном времени во время экскурсий, делая их более интерактивными.
• Искусственный интеллект (ИИ): Применяется для персонализации рекомендаций (например, TripAdvisor), оптимизации маршрутов (например, FlixBus для прогнозирования спроса), динамического ценообразования и управления загрузкой отелей.
• Большие данные и аналитика: Обрабатывают информацию из социальных сетей, сервисов бронирования и геолокационных систем для выявления закономерностей в поведении и предпочтениях путешественников, позволяя предлагать более релевантные услуги.
• Интернет вещей (IoT): Способствует созданию «умных отелей» и персонализированных впечатлений гостей, используя умные устройства (смарт-часы, голосовые помощники) для поиска информации, бронирования и навигации, управления освещением, температурой и другими функциями номера.
• Биометрия: Распознавание лица и сканирование отпечатков пальцев используются для ускорения регистрации, повышения безопасности и предоставления персонализированного обслуживания, минимизируя необходимость предъявления документов.

Роль HR-специалиста в условиях цифровизации

Процесс цифровизации экономики Российской Федерации оказывает значительное влияние на индустрию гостеприимства, повышая качество обслуживания клиентов за счёт автоматизации отелей. В этих условиях для HR-специалистов возрастает значимость стратегических компетенций. Они должны не только владеть традиционными HR-навыками, но и уметь эффективно использовать HRM/HRIS-системы (Human Resource Management/Information Systems), создавать и продвигать джоб-борды, анализировать данные �� адаптировать HR-стратегии к быстро меняющейся цифровой среде. Ключевым фактором экономического развития в современных условиях являются данные в цифровой форме, и ИТ-технологии играют ведущую роль в обеспечении конкурентоспособности компаний. Цифровая трансформация сферы туризма и гостеприимства активно набирает обороты благодаря развитию IT-технологий, таких как дополненная и виртуальная реальность, искусственный интеллект и блокчейн.

Ключевые компетенции персонала в современном туризме и гостеприимстве

В динамично меняющейся индустрии туризма и гостеприимства успех предприятия напрямую зависит от компетенций его персонала. Это не только набор профессиональных навыков, но и комплекс личностных качеств, позволяющих эффективно взаимодействовать с клиентами и коллегами, адаптироваться к новым условиям и творчески решать возникающие проблемы.

Профессиональные и функциональные компетенции

Для успешной работы в сфере туризма и гостеприимства необходим обширный набор профессиональных и функциональных компетенций:

• Навыки обслуживания клиентов: Это основа основ. Сотрудники должны уметь предвосхищать потребности гостей, предоставлять услуги на высочайшем уровне, проявлять вежливость, внимательность и профессионализм.
• Управление ресурсами: Эффективное использование времени, материальных и человеческих ресурсов для достижения оптимальных результатов.
• Коммуникационные навыки: Умение чётко и ясно излагать информацию, активно слушать, выстраивать продуктивный диалог с гостями и коллегами.
• Межкультурные навыки: Понимание и уважение культурных особенностей гостей из разных стран, способность адаптировать свой стиль общения и обслуживания к их ожиданиям.
• Техническая грамотность: Знание и умение работать с современными технологиями, такими как системы бронирования, PMS (Property Management Systems), CRM (Customer Relationship Management) и другими системами автоматизации работы с клиентами. Эти знания являются необходимым условием для эффективной работы в гостиничном бизнесе.
• Финансовая грамотность: Умение управлять бюджетами, планировать расходы и доходы гостиницы. Это важная составляющая успешной работы, особенно для управленческого персонала.

Межличностные и личностные качества

Помимо профессиональных навыков, особую ценность имеют межличностные и личностные качества, определяющие способность сотрудника к эффективному взаимодействию и адаптации:

• Эмпатия и эмоциональный интеллект: Способность понимать и разделять чувства других людей, управлять своими эмоциями и адекватно реагировать на эмоции клиентов.
• Умение работать в команде: Готовность сотрудничать, поддерживать коллег, вносить вклад в общий результат.
• Стрессоустойчивость: Способность сохранять спокойствие и эффективность в условиях высокого давления, нештатных ситуаций и конфликтов.
• Грамотное распределение времени: Умение приоритизировать задачи, эффективно планировать свой рабочий день и соблюдать дедлайны.
• Способность к творческому решению проблем: Компании индустрии гостеприимства ищут сотрудников, способных находить оригинальные выходы из сложных ситуаций, мыслить нестандартно и быстро адаптироваться.
• Клиентоориентированность: Фокус на удовлетворении потребностей клиента, стремление превзойти его ожидания.
• Понимание различных культур и знание языков: Критически важно для работы с международными гостями и в мультинациональных командах.
• Стратегическое мышление: Для руководящего состава — способность видеть долгосрочные перспективы и принимать решения, способствующие развитию бизнеса.

Универсальные компетенции

Концепция универсальных компетенций, или компетенций субъекта жизнедеятельности, социального взаимодействия и деятельности, позволяет сформировать целостное представление о всесторонне развитом специалисте:

• Компетенции субъекта жизнедеятельности:
  • Охрана здоровья и безопасность: Знание и соблюдение правил безопасности, умение оказывать первую помощь.
  • Ценностно-смысловые компетенции: Наличие чётких моральных ориентиров, этичность в работе.
  • Гражданско-общественные компетенции: Ответственность, активность, соблюдение правовых норм.
  • Личностное саморазвитие: Стремление к обучению, самосовершенствованию, рефлексия.
• Компетенции социального взаимодействия:
  • Профессиональное общение: Эффективное взаимодействие в рамках профессиональной среды.
  • Социальное и профессиональное взаимодействие: Умение строить отношения с коллегами, партнёрами, клиентами.
• Компетенции деятельности:
  • Планирование и организация: Способность ставить цели, разрабатывать планы и эффективно организовывать работу.
  • Контроль и документооборот: Умение отслеживать выполнение задач, работать с документацией.
  • Этика и разрешение конфликтов: Соблюдение этических норм, эффективное урегулирование спорных ситуаций.
  • Деловая коммуникация: Ведение переговоров, деловая переписка.
  • Эксплуатация оборудования: Умение работать с профессиональным оборудованием.

Таким образом, успешный сотрудник в сфере туризма и гостеприимства — это не просто обладатель конкретных навыков, но и личность с развитым эмоциональным интеллектом, способностью к адаптации и постоянному обучению, готовая к многозадачности и межкультурному взаимодействию.

Статистические данные и государственная поддержка индустрии туризма

Понимание текущего состояния рынка труда и роли государства в поддержке индустрии туризма и гостеприимства критически важно для формирования эффективных HR-стратегий и преодоления вызовов. Отрасль, будучи одним из ключевых драйверов экономики, требует постоянного внимания и регулирования.

Статистика рынка труда в туризме и гостеприимстве

Индустрия гостеприимства является значимым работодателем, однако сталкивается с серьёзными кадровыми проблемами. Например, в Санкт-Петербурге в 2022 году в сфере деятельности гостиниц и предприятий общественного питания работало 58,5 тыс. человек, что составило 99,9% по сравнению с 2021 годом. Эти цифры показывают стабильность занятости в крупном туристическом центре, но не отражают общую картину дефицита.

Как уже отмечалось, дефицит кадров в туристической отрасли России достигает 40%, и эта проблема усугубляется несоответствием зарплатных ожиданий соискателей реальным предложениям работодателей. Средняя зарплата в сфере HoReCa, несмотря на рост на 21% в июле 2024 года (до более 45,7 тыс. рублей в месяц), по-прежнему на треть отстаёт от средних зарплат по экономике. Это создаёт серьёзные вызовы для привлечения и удержания квалифицированных специалистов. Более того, до пандемии COVID-19 туризм являлся одним из важнейших секторов мировой экономики, составляя 10% мирового ВВП и обеспечивая более 320 млн рабочих мест. Пандемия же нанесла колоссальный удар: ЮНВТО оценила потери примерно в 1,1 миллиарда международных туристических прибытий, с потерей от 910 до 1,1 триллиона долларов США экспортных поступлений и 100-120 миллионов рабочих мест.

Меры государственной поддержки в условиях кризиса

В ответ на беспрецедентный кризис, вызванный пандемией COVID-19, Правительство Российской Федерации разработало и реализовало ряд антикризисных мер государственной поддержки предприятий турбизнеса. Эти меры были направлены на стабилизацию отрасли, сохранение рабочих мест и стимулирование внутреннего туризма:

• Финансовая поддержка:
  • Поддержка при получении финансирования (льготные кредиты, государственные гарантии).
  • Субсидирование операционных расходов.
  • Субсидии для малых и средних предприятий (МСП) по МРОТ, направленные на выплату заработной платы.
• Налоговые льготы:
  • Отсрочки по уплате налогов и сборов.
  • Обнуление ставки НДС для гостиниц с 22 марта 2022 года.
• Стимулирование внутреннего туризма:
  • Программа «туристический кешбэк»: Туристы могли получить возврат 20% стоимости поездки по России (от 5 до 15 тыс. рублей за туры или проживание от 5 дней/4 ночей). На реализацию программы было выделено 15 млрд рублей для субсидирования до 2 млн туров при участии более 1100 туроператоров и 2550 гостиниц.
• Поддержка транспортной инфраструктуры и туроператоров:
  • Возмещение затрат туроператорам на организацию чартерных рейсов (50% расходов).
  • Компенсация авиакомпаниям за вывоз туристов из-за рубежа.
  • Субсидии авиакомпаниям на возмещение убытков от ограничения полётов (23,4 млрд рублей).
• Регуляторные послабления:
  • Отмена или снижение взносов в фонд «Турпомощь» в 2020 и 2021 годах.
  • Отсрочки по неналоговым платежам и арендным платежам.
• Консультационная и образовательная поддержка, гранты и субсидии по конкурсу.

Оценка эффективности мер поддержки

Правительство РФ оценило программу туристического кешбэка как высокоэффективную в стимулировании внутреннего туризма. Эта программа действительно способствовала переориентации туристических потоков и поддержанию спроса в условиях закрытых границ. Однако некоторые эксперты отмечали, что эффективность ряда мер поддержки была ограничена из-за многочисленных критериев и требований, которые не всегда были доступны для малых и средних предприятий. Кроме того, цифровые преобразования в отрасли могут носить фрагментарно-неравномерный характер в различных регионах, что требует отдельной проработки и адресной поддержки для преодоления цифрового неравенства. Общая задача заключается в том, чтобы государственная поддержка была не только обширной, но и максимально доступной и гибкой, учитывающей специфику региональных рынков и потребности различных сегментов туристического бизнеса.

Заключение: Перспективы развития управления персоналом в индустрии гостеприимства и туризма

Индустрия туризма и гостеприимства, несмотря на свою динамичность и привлекательность, остаётся одной из самых человекоцентричных и потому сложных в управлении сфер. Проведённый анализ выявил, что персонал является не просто ресурсом, а ключевым фактором, определяющим качество услуг, лояльность клиентов и, в конечном итоге, конкурентоспособность предприятия.

Специфика отрасли, характеризующаяся неосязаемостью, несохраняемостью и неотделимостью услуг, требует от HR-менеджмента особого подхода. Рынок труда в гостеприимстве сталкивается с дефицитом кадров (до 40% в России), значительным несоответствием зарплатных ожиданий соискателей реальным предложениям и высокой текучестью, усугубляемой сезонностью. Культура управления персоналом в России ещё далека от мировых стандартов, что проявляется в отсутствии чётких стандартов взаимодействия, недостаточной трансляции миссии и целей, а также слабых связях образовательных программ с практикой.

Кризисы, такие как пандемия COVID-19, показали уязвимость отрасли, вызвав массовый отток специалистов и увеличив требования к безопасности и цифровым решениям. Экономика совместного потребления, в свою очередь, трансформировала бизнес-модели, создав как новые возможности, так и конкурентные вызовы для традиционных игроков.

Однако, наряду с проблемами, существуют и мощные перспективы для развития. Эффективные методы подбора, обучения и мотивации персонала становятся стратегическим приоритетом. Внедрение универсальных компетенций, непрерывное обучение, ускоренная адаптация и вовлечённость сотрудников, подкреплённые моделями компетенций (например, Guest Touch Line®) и современными методами оценки (ассессмент-центры, 360 градусов), позволяют формировать высококвалифицированные команды. Лояльность персонала, как показано, напрямую влияет на лояльность клиентов и прибыль, что подчёркивает значимость «семейного менеджмента» и комплексных программ привилегий.

Цифровизация и HR-технологии становятся не просто трендом, а необходимостью. Автоматизация процессов с использованием ИИ для подбора, адаптации и обучения персонала, а также применение AR/VR, IoT и Big Data для создания уникальных клиентских впечатлений, открывают новые горизонты для оптимизации и инноваций. Роль HR-специалиста в этих условиях трансформируется, требуя стратегического мышления и глубокого понимания цифровых инструментов.

В заключение, перспективы развития управления персоналом в индустрии гостеприимства и туризма лежат в плоскости дальнейшей цифровизации, усиления роли стратегического HR, развития адаптивных систем обучения и мотивации, а также укрепления партнёрства между государством, образовательными учреждениями и бизнесом. Только комплексный подход, ориентированный на непрерывное развитие ключевых компетенций персонала (профессиональных, межличностных и универсальных), позволит отрасли преодолеть текущие вызовы, нивелировать кадровый дефицит и поддерживать высокий уровень конкурентоспособности в условиях динамичных изменений мирового рынка.

Список использованной литературы

1. Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе.
2. Автоматизация HR для букинга – Эффективность для гостиничного бизнеса // VCV. URL: https://vcv.ru/blog/avtomatizatsiya-hr-dlya-bukinga-effektivnost-dlya-gostinichnogo-biznesa/ (дата обращения: 26.10.2025).
3. Автоматизация гостиничного бизнеса: пошаговое руководство для отельеров на 2025 год // TravelLine. 2025. URL: https://www.travelline.ru/blog/avtomatizatsiya-gostinits-2025/ (дата обращения: 26.10.2025).
4. Астафьева О. А. Влияние пандемии COVID-19 на мировой туризм: трансформационный потенциал и последствия для устойчивого восстановления // Elibrary. 2022. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=48122563 (дата обращения: 26.10.2025).
5. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Москва: Академия, 2010. 304 с.
6. Биржаков М. Б. Вопросы совершенствования подготовки кадров для туристской отрасли — видение стратегических проблем // Пути улучшения качества подготовки кадров сферы гостиничного и туристского бизнеса: материалы VII науч.-практ. конф. факультета туризма и гостиничного хозяйства 25 февр. 2011. Санкт-Петербург: СПбГИЭУ, 2011.
7. Дорохова Н. В., Федотов С. В. Особенности подготовки кадров для туристской индустрии в современных условиях // Вестник ВГУ. 2024. № 2. URL: http://www.vestnik.vsu.ru/pdf/econ/2024/02/2024-02-09.pdf (дата обращения: 26.10.2025).
8. Зайцев М. В., Попов С. А. Особенности и перспективы развития туризма в мире // Natural Sciences. 2024. URL: https://www.natural-sciences.ru/ru/article/view?id=45785 (дата обращения: 26.10.2025).
9. Какие навыки нужны для работы в сфере туризма и гостиничного бизнеса // ЕЦВДО. 2024. URL: https://ecvdo.ru/articles/kakie-navyki-nuzhny-dlya-raboty-v-sfere-turizma-i-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 26.10.2025).
10. Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице. Учебное пособие. Москва: МАГИСТР, 2008. 511 с.
11. Костецкий В. В., Яковлева Н. Г. Профессиональные компетенции сотрудников гостиничных предприятий как фактор повышения экспорта туристских услуг Санкт-Петербурга // Elibrary. 2020. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=42709088 (дата обращения: 26.10.2025).
12. Лаврова Т. А., Сирота Н. П. Современные направления подготовки кадров в сфере туризма // Cyberleninka. 2023. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-napravleniya-podgotovki-kadrov-v-sfere-turizma (дата обращения: 26.10.2025).
13. Морозова Л. С., Чернова Д. Г., Поправкина А. А. Лояльность персонала в индустрии гостеприимства и способы ее повышения // Cyberleninka. 2019. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/loyalnost-personala-v-industrii-gostepriimstva-i-sposoby-ee-povysheniya (дата обращения: 26.10.2025).
14. Обучение и развитие персонала гостиницы // Jobers. 2024. URL: https://jobers.ru/blog/obuchenie-personala-gostinitsy (дата обращения: 26.10.2025).
15. Пономарева А. С., Муравьева Е. В. Ключевые компетенции и профессиональные требования для специалистов гостиничной индустрии // Best Publication. 2023. URL: https://bestpublication.ru/ru/article/2023/10/01/klyuchevye-kompetencii-i-professionalnye-trebovaniya-dlya-specialistov-gostinichnoj-industrii/ (дата обращения: 26.10.2025).
16. Ржепка Э. А., Рубцова Н. В. Особенности рынка труда в сфере гостеприимства: соответствие кандидатов требованиям работодателей // Cyberleninka. 2019. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-rynka-truda-v-sfere-gostepriimstva-sootvetstvie-kandidatov-trebovaniyam-rabotodateley (дата обращения: 26.10.2025).
17. Рысаева М. А. Влияние пандемии COVID-19 на сферу туризма в Российской Федерации // Cyberleninka. 2022. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-pandemii-covid-19-na-sferu-turizma-v-rossiyskoy-federatsii (дата обращения: 26.10.2025).
18. Сармад База. Количественная и качественная оценка работников сферы туризма как способ стимулирования их деятельности // Cyberleninka. 2021. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kolichestvennaya-i-kachestvennaya-otsenka-rabotnikov-sfery-turizma-kak-sposob-stimulirovaniya-ih-deyatelnosti (дата обращения: 26.10.2025).
19. Севрюков И. Ю. Цифровая трансформация сферы туризма и гостеприимства: потенциал, тренды, региональный аспект // Cyberleninka. 2025. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovaya-transformatsiya-sfery-turizma-i-gostepriimstva-potentsial-trendy-regionalnyy-aspekt (дата обращения: 26.10.2025).
20. Сериккалиева А. А., Исакова Ж. К., Туяков Е. А. Влияние пандемии COVID-19 на индустрию туризма // Bulletin-ENU.kz. 2022. URL: https://bulletin-enu.kz/files/article/1676643900203001.pdf (дата обращения: 26.10.2025).
21. Хасан С. Проблемы управления персоналом в гостиничном бизнесе // Cyberleninka. 2021. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-upravleniya-personalom-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 26.10.2025).
22. Хасан С. Управление персоналом в гостиничном бизнесе: важность обучения // Cyberleninka. 2021. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-personalom-v-gostinichnom-biznese-vazhnost-obucheniya (дата обращения: 26.10.2025).
23. Чудновский А. Д. Роль персонала в улучшении качества туристских услуг // Материалы 1-й Международной научно-практической конференции «Туристское образование в Российской Федерации: практика, проблемы, перспективы». Москва: ГУУ, 2003. С. 4–11.
24. Шарафутдинов В. Н., Онищенко Е. В., Романов М. С. Актуальные подходы подготовки и переподготовки кадров в сфере туризма // Scientific Result. 2021. URL: https://scientific-result.ru/media/articles/SR_TBS_7_2_09.pdf (дата обращения: 26.10.2025).
25. Широков А. Н., Гнатуша Е. Н., Есакова А. В. Особенности управления персоналом в гостиничном бизнесе // Elibrary. 2022. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=48489726 (дата обращения: 26.10.2025).
26. Шматько Л. П., Ковалева Е. Ю., Гуриева В. К., Елканова Д. К. Влияние пандемии коронавируса на развитие индустрии туризма и гостеприимства: глобальный и национальный аспекты // ИДП. 2021. URL: https://www.idp.ru/journals/vliyanie-pandemii-koronavirusa-na-razvitie-industrii-turizma-i-gostepriimstva-globalnyy-i-natsionalnyy-aspekty/ (дата обращения: 26.10.2025).
27. Шостак М. А., Яковлева М. А. Особенности управления персоналом на предприятиях гостиничной индустрии // Cyberleninka. 2021. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-upravleniya-personalom-na-predpriyatiyah-gostinichnoy-industrii (дата обращения: 26.10.2025).