Причины, типология и методы эффективного разрешения конфликтов в трудовом коллективе аптечной организации: академический анализ

Введение: Актуальность организационного конфликта в контексте фармацевтической деятельности

Фармацевтическая организация, будь то крупная сетевая аптека или небольшая частная структура, функционирует в условиях уникального стрессового поля, где высокое социальное значение труда сочетается с жесткими регуляторными требованиями и постоянным потоком клиентов, часто находящихся в состоянии физического или эмоционального дискомфорта. В этой среде конфликты не являются исключением, а становятся закономерным следствием взаимодействия сложных организационных, профессиональных и межличностных факторов.

Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) в трудовом коллективе аптеки – это столкновение противоположно направленных целей, интересов или позиций между сотрудниками, которое неизбежно влияет на качество обслуживания, соблюдение стандартов хранения и отпуска лекарственных средств, а значит, и на здоровье потребителей. Игнорирование или неадекватное управление такими столкновениями ведет к снижению производительности, росту текучести кадров и, что критически важно, ускоряет развитие синдрома профессионального выгорания у фармацевтического персонала.

Цель данного анализа — провести исчерпывающий академический обзор причин, типов и последствий конфликтов, характерных именно для трудового коллектива аптечной организации, а также разработать и обосновать эффективные стратегии и методы их управления, основанные на современных HR-концепциях и нормативно-правовой базе.

Теоретико-правовые основы конфликта в сфере фармации

Классическая конфликтология определяет конфликт как сложное общественное явление. В контексте фармацевтической деятельности оно охватывает как внутриколлективные споры, так и внешние столкновения с клиентами. Эффективное управление требует не только понимания психологической динамики, но и четкой классификации сути разногласий, поскольку только так возможно выбрать наиболее подходящий метод разрешения.

По предмету возникновения конфликты классифицируются на:

1. Объективные (деловые): Связаны с рабочим процессом, распределением ресурсов, несовпадением по поводу интерпретации стандартов или методов выполнения задач.
2. Личностные (эмоциональные): Вызваны несовпадением мировоззрений, статусов, амбиций или эмоциональной несовместимостью.

С точки зрения последствий, конфликт может быть деструктивным (снижающим производительность и нарушающим атмосферу) или конструктивным (служащим инструментом для оптимизации процессов и укрепления отношений при правильном разрешении). Задача руководителя — трансформировать потенциально деструктивные столкновения в конструктивное русло, используя их для выявления скрытых проблем и улучшения рабочих процессов.

Общая типология и структура конфликтов в аптечном коллективе

Аптечная организация, как и любая другая, подвержена всем типам конфликтов по субъекту взаимодействия, но здесь они приобретают специфические черты:

Тип Конфликта	Субъекты взаимодействия	Специфика в аптечной среде
Внутриличностный	Один сотрудник	Разочарование провизора из-за несоответствия высоких этических ожиданий (помощь клиенту) и коммерческой реальности (план продаж, навязывание дорогих аналогов).
Межличностный	Два сотрудника	Спор между «первостольником» и заведующим по поводу графика работы, распределения премиальных или несогласие с методами работы коллеги.
Внутригрупповой	Часть коллектива и руководитель/менеджер	Конфликт, вызванный внедрением новой системы учета, затрагивающий только одну смену, или неприятие коллективом молодого специалиста, назначенного на руководящую должность (структурный конфликт).
Межгрупповой	Две и более группы	Противостояние между дневной и ночной сменами из-за неправильной передачи дел, претензий к состоянию витрин или несоблюдения чистоты.

Внутригрупповой конфликт, например, между молодым специалистом и старшим коллективом, часто является структурным, основанным на борьбе за статус и влияние, а не на реальных рабочих разногласиях. Старшие сотрудники могут демонстрировать недоверие к недостатку опыта, в то время как молодые стремятся доказать свою компетентность, что создает хроническое напряжение. В таких случаях руководитель должен фокусироваться не на поиске виноватого, а на создании прозрачных критериев оценки статуса и вклада.

Нормативно-правовой анализ конфликта интересов

Особое место в теоретико-правовом анализе занимает конфликт интересов (Conflict of interest), который в фармацевтической сфере имеет не только этическое, но и прямое законодательное регулирование.

Конфликт интересов — это ситуация, при которой личная заинтересованность фармацевтического работника или руководителя может повлиять на надлежащее исполнение им профессиональных обязанностей и привести к противоречию между личной выгодой и интересами пациента или организации.

Регулирование данного вопроса на территории Российской Федерации закреплено в Статье 75 Федерального закона № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (от 21.11.2011). Согласно этому закону, фармацевтический работник обязан сообщать руководителю организации о любом потенциальном конфликте интересов. Это прямое требование закона, несоблюдение которого влечет за собой административную ответственность.

Типичные примеры конфликта интересов в аптеке:

• Получение фармацевтическим работником подарков, оплаты участия в конференциях или отдыха от компаний-производителей лекарственных средств, которые он затем рекомендует пациентам в ущерб более дешевым или эффективным аналогам.
• Наличие финансовой заинтересованности в продвижении определенного препарата, не входящего в список жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов (ЖНВЛП).

Отсутствие четкой регламентации и контроля за конфликтом интересов руководителем аптеки не только нарушает закон, но и подрывает доверие клиентов, создавая почву для внутриколлективных споров о недобросовестности и фаворитизме.

Специфические причины и факторы возникновения внутриколлективных конфликтов

Конфликты в аптечном коллективе детерминированы не только общими психологическими факторами, но и узкоотраслевой спецификой, которая многократно усиливает стрессовое воздействие.

Организационно-структурные причины и ресурсные ограничения

Одной из самых частых объективных причин конфликтов в аптеке является ограниченность ресурсов. В отличие от других отраслей, аптека часто сталкивается с критически ограниченным ресурсом — временем и рабочей силой.

1. Неравномерное распределение нагрузки: Зачастую, при формировании графика, рабочая нагрузка распределяется неравномерно (например, «час пик» и низкий трафик), что приводит к зависти и претензиям со стороны перегруженных сотрудников.
2. Взаимозависимость задач: Работа «первостольника» строится по принципу непрерывной цепочки. Например, невозможность уйти с работы из-за опоздания сменщика становится прямым источником межличностного конфликта, поскольку затрагивает личное время и планы сотрудника.
3. Ограниченность материальных ресурсов: Нехватка необходимого оборудования (например, неисправный принтер для этикеток) или дефицит определенных лекарств заставляет сотрудников работать в условиях повышенного стресса и перекладывать вину друг на друга.

Социально-демографические и межпрофессиональные факторы

Социально-демографический состав аптечных коллективов в России имеет свои особенности, которые влияют на конфликтную динамику.

Высокая доля женщин среди сотрудников фармацевтической отрасли (около 63% по статистике) — значительно выше, чем в среднем по промышленности — может способствовать более частым межличностным конфликтам. Это связано не с гендерными особенностями, а с тем, что в условиях стресса и высокой эмоциональной нагрузки женские коллективы могут демонстрировать большую эмоциональную открытость и чувствительность к межличностным трениям, чем смешанные. Это требует от руководителя более тонкого подхода к управлению эмоциями и климатом в коллективе.

Другой важный фактор — различия в возрасте и уровне опыта.

• Конфликт поколений: Старшие, более опытные фармацевты могут демонстрировать недоверие к современным методам работы, предлагаемым молодыми специалистами, или, наоборот, молодые сотрудники могут считать методы «старослужащих» устаревшими.
• Межпрофессиональные конфликты: Разногласия между провизорами (обладающими высшим образованием и правом на изготовление лекарств) и фармацевтами (среднее специальное образование), а также техническим персоналом, часто вызваны недопониманием ролей, проблемами самоидентификации и различиями в стиле управления.

Конфликтогены в системе «Первостольник-Клиент» как источник внутриколлективного напряжения

Особая группа причин конфликтов в аптеке — это внешние факторы, связанные с обслуживанием клиентов, которые затем становятся вторичными источниками напряжения внутри коллектива.

Конфликты «первостольник-клиент» провоцируются объективными и субъективными факторами:

1. Объективные внешние причины:
   • Завышенные цены (27,35% причин конфликтов).
   • Отсутствие нужных товаров (15,16%).
   • Законодательный запрет на возврат лекарственных средств (критический фактор, вызывающий агрессию и фрустрацию покупателей).
2. Субъективные причины (коммуникация): Некачественное обслуживание (20,55%) или использование типовых конфликтогенов, например, фразы, унижающие покупателя: «Мужчина, сколько раз можно вам повторять!».

Когда фармацевт постоянно работает с агрессивными типами покупателей (клиенты с серьезными недугами, испытывающие боль, или недовольные, желающие вернуть невозвратный товар), эмоциональное напряжение накапливается. Сотрудник, не имея возможности «сбросить» негатив на внешнего агрессора (клиента), непреднамеренно «срывается» на коллегах или руководителе, превращая внешний конфликт во внутренний. Разве не является ключевым навыком для руководителя аптеки умение предотвратить такой перенос напряжения?

Последствия конфликтов и проблема профессионального выгорания

Последствия конфликтов в аптечной организации имеют двойственный характер, но при преобладании деструктивных форм они представляют серьезную угрозу для качества фармацевтической помощи и экономической эффективности.

Дисфункциональные (отрицательные) последствия включают: снижение общей производительности труда, нарушение деловой атмосферы, рост ошибок при отпуске лекарств и, как следствие, ухудшение репутации аптеки. Следует понимать, что одна ошибка, вызванная невнимательностью уставшего сотрудника, может иметь необратимые юридические и медицинские последствия.

Профессиональная специфика аптечной деятельности (строгий регламент, высокие требования к вниманию и работа со «сложными» клиентами) создаёт высокие эмоциональные нагрузки. Неправильный выбор стратегии поведения в конфликте и частые деструктивные конфликты ускоряют развитие синдрома эмоционального выгорания (СПВ) у фармацевтических работников.

Эмпирическое обоснование синдрома профессионального выгорания

Синдром профессионального выгорания (СПВ) является прямым и наиболее опасным следствием хронического стресса и неурегулированных конфликтов. Исследования, проведенные в аптечных организациях, дают тревожные результаты: более 87% фармацевтического персонала сталкиваются с СПВ, при этом 45,6% из них имеют высокий или очень высокий уровень выгорания.

Анализ интегрального индекса выгорания по должностям демонстрирует, что наибольшая уязвимость характерна для специалистов, непосредственно работающих с клиентами:

Должность	Интегральный индекс профессионального выгорания	Уровень уязвимости
Фармацевт	0,611	Высокий
Провизор	0,561	Средний/Высокий
Руководитель аптечной организации	0,504	Средний

Источник: Исследования профессионального выгорания работников аптечных организаций.

Высокий индекс выгорания у фармацевтов (0,611) объясняется их постоянным нахождением на «первой линии» коммуникации, где они принимают на себя основной удар клиентских конфликтогенов. Выгорание приводит к цинизму, эмоциональному истощению и, как следствие, к снижению качества консультирования и повышению конфликтности в общении с коллегами. Таким образом, дисфункциональный конфликт замыкает цикл, провоцируя выгорание, которое, в свою очередь, генерирует новые конфликты.

Стратегии управления и формирование конфликтологической компетентности

Грамотное управление конфликтами — это не просто реагирование на инциденты, а стратегический HR-процесс, направленный на формирование среды, где трудовой потенциал сотрудников раскрывается максимально полно. Ключевым требованием к руководителю аптеки становится конфликтологическая компетентность, которая позволяет увидеть в разногласиях потенциал для роста.

Модели и алгоритмы эффективного урегулирования

При возникновении конфликта руководитель должен придерживаться четкого, нейтрального алгоритма, чтобы избежать субъективности и эмоционального вовлечения:

1. Определение корня проблемы: Идентификация истинного предмета конфликта (объективный или личностный).
2. Нейтрализация эмоций: Использование техник, помогающих нормализовать эмоциональное состояние сторон. Эти техники включают три принципа: восстановление дыхания (снижение физического напряжения), расслабление и концентрация (переключение внимания на поиск решения).
3. Диалог и поиск решений: Четкое определение ожиданий сторон и предложение нескольких вариантов разрешения проблемы, направленных на удовлетворение как интересов коллектива, так и целей организации.
4. Документирование и контроль: Фиксация принятого решения и контроль за его выполнением, чтобы избежать рецидива.

Руководитель должен помнить, что в случае конфликта с клиентом, вызванного плохим настроением покупателя, фармацевту рекомендуется разговаривать медленно, проявлять понимание и воздерживаться от улыбки, которую могут воспринять как насмешку. В сложных ситуациях с возвратом дорогих лекарств, профилактика заключается в заранее предоставленной информации о законодательном запрете на возврат. Это позволяет перенести ответственность с сотрудника на закон, снижая уровень агрессии.

Структура конфликтологической компетентности фармацевтического специалиста

Для эффективного управления необходима целенаправленная работа по формированию конфликтологической компетентности – способности и готовности к недопущению, предотвращению и управлению конфликтами. Эта компетентность не сводится к простому знанию техник, а включает четыре взаимосвязанных блока:

1. Теоретический блок: Знание о природе, функциях, типах и динамике конфликта. Понимание того, что конфликт может быть конструктивным.
2. Методологический блок: Владение методами прогнозирования, профилактики и диагностики конфликтов (например, умение проводить мониторинг психологического климата и идентифицировать конфликтогены).
3. Технологический блок: Практические гуманитарные технологии взаимодействия. Сюда входят навыки активного слушания, ведения переговоров, медиации, а также техники психологической саморегуляции (например, для снятия напряжения после общения с агрессивным клиентом).
4. Этико-правовой компонент: Умение не выходить за границы разумного и законодательного поля, особенно в части соблюдения профессиональной этики и норм ФЗ № 323-ФЗ (включая управление конфликтом интересов).

Только комплексное развитие всех четырех компонентов позволяет сотрудникам аптеки переходить от реактивного избе��ания конфликтов к проактивному их регулированию.

Профилактические меры и роль организационной культуры

Профилактика всегда более эффективна, чем лечение. В аптечной организации профилактические меры должны быть встроены в организационную культуру:

• Четкое распределение ресурсов и обязанностей: Разработка детализированных должностных инструкций и прозрачных графиков, исключающих конкуренцию за время или зоны ответственности.
• Справедливая и прозрачная система мотивации: Создание системы, которая совмещает цели заведующей (рост продаж) и фармацевта (работа без давления), исключая фаворитизм.
• Развитие коммуникативной среды: Принятие правила обсуждать сложные и конфликтные вопросы исключительно лично, а не через мессенджеры или общие чаты, где легко возникает недопонимание.
• Обучение работе с клиентами: Внедрение системы эффективных продаж, в рамках которой фармацевтов обучают не только технике работы с возражениями, но и методам психологической разгрузки после сложных взаимодействий.

Заключение

Конфликты в трудовом коллективе аптечной организации являются закономерным следствием высокой социальной ответственности, эмоциональной нагрузки и жестких организационно-правовых рамок. Специфика коллектива, включая его демографический состав и постоянное взаимодействие с агрессивными внешними конфликтогенами (клиентами), многократно усиливает риск деструктивных столкновений.

Неурегулированные конфликты ведут к критическим дисфункциям, наиболее ярким проявлением которых является высокий индекс профессионального выгорания (особенно среди фармацевтов, достигающий 0,611). Это прямо влияет на качество фармацевтической помощи и экономическую эффективность аптеки.

Роль руководителя аптеки должна трансформироваться от простого администратора к стратегическому HR-менеджеру. Переход от реактивного разрешения конфликтов к их стратегической профилактике возможен только через целенаправленное развитие конфликтологической компетентности персонала, охватывающей теоретические, методологические, технологические и, что критически важно, этико-правовые аспекты (включая неукоснительное соблюдение положений Статьи 75 ФЗ № 323-ФЗ о конфликте интересов). Только через создание прозрачной, поддерживающей организационной культуры и предоставление сотрудникам необходимых компетенций аптечная организация может гарантировать высокое качество обслуживания и устойчивое развитие.

Список использованной литературы

1. Зарубин М.М. Практические советы психолога. Ростов н/Д.: Феникс, 2006. 224 с.
2. Кравченко А.И. Общая психология: учебное пособие. Москва: Проспект, 2009. 432 с.
3. Конфликты между сотрудниками аптеки. Что делать и какие техники использовать? URL: https://iq-provision.ru (дата обращения: 30.10.2025).
4. Конфликты в аптеке: как предотвратить и разрешить. URL: https://pharmnewskz.com (дата обращения: 30.10.2025).
5. Конфликты в аптечной практике и методы их разрешения. URL: https://cyberleninka.ru (дата обращения: 30.10.2025).
6. Причины и методы разрешения конфликтов в аптеке. URL: https://katrenstyle.ru (дата обращения: 30.10.2025).
7. Конфликты в аптеке между фармацевтом и покупателем, способы их разрешения. URL: https://katrenstyle.ru (дата обращения: 30.10.2025).
8. Причины конфликтов в аптеке — реальные случаи и их решения. URL: https://pharmznanie.ru (дата обращения: 30.10.2025).
9. Конфликт в фармацевтической деятельности. URL: https://cyberleninka.ru (дата обращения: 30.10.2025).