Содержание
1 По представленному фрагменту оценки качества обслуживания по методике SERVQUAL определите значение коэффициента качества SQJ для критерия М2
№ п/п и тип Критерий качества Рейтинг восприятия P Рейтинг ожидания E Коэффициенты качества SQj,
М1 Офисы обслуживания клиентов компании оснащены современной оргтехникой и оборудованием 4,70 4,70
М2 Интерьер и обстановка в офисах обслуживания клиентов находятся в отличном состоянии 4,70 4,80
М3 Персонал в офисах обслуживания клиентов приятной наружности и опрятен 4,90 4,80
М4 Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в офисах обслуживания клиентов привлекателен 4,70 4,80
Q-МАТЕРИАЛЬНОСТЬ (М1-М4) 4,75 4,78
0,1
9,5
– 0,1
0,98
2 ССП не включает составляющую
Финансы
Клиенты
Обучение и развитие
Доходы
3 Формулирование личной ССП включает область оценки
Функциональную модель
Сетевую модель
Модель PDAC
Структурную модель
4 По представленному фрагменту перечня KPI найдите ошибку
Неверная формулировка составляющей ССП
Одна из стратегических целей не соответствует составляющей ССП
KPI № 2 не соответствует составляющей «Финансы»
KPI № 4 не соответствует составляющей «Финансы»
Составляющая ССП Стратегическая цель Показатель (KPI)
Финансы Увеличение стоимости компании 1. Рентабельность продаж (ROS), %
Увеличение прибыли 2. Рост объема предоставляемых услуг связи
Увеличение выручки 3. Средняя величина кредиторской задолженности
4. Оборачиваемость дебиторской задолженности
Снижение затрат
Рост стоимости активов 5. Рост фондоотдачи
5 Какой составляющей ССП соответствует ответ на вопрос: «Как компания должна совершенствовать свою деятельность?»
Финансы
Внутренние бизнес-процессы
Клиенты
Обучение и развитие
6 Одно из важнейших достоинств ССП
Возможность аналитической оценки деятельности компании
Возможность финансовой оценки деятельности компании
Возможность оценки деятельности компании, базирующаяся на совокупности как финансовых, так и нефинансовых показателей
Обеспечение явных преимуществ перед конкурентами
7 Каскадирование ССП включает
Клиентское направление
Вертикальное направление
Оперативное направление
Технологическое направление
8 Основные принципы ССП не включают
Причинно-следственные связи
Проведение финансового аудита
Факторы достижения результатов
Взаимосвязь с финансовыми результатами
9 Получение диплома о втором высшем образовании – элемент следующей составляющей (перспективы) личной ССП
Финансовая перспектива
Внешняя перспектива
Внутренняя перспектива
Перспектива знаний и обучения
10 Элемент стратегической карты целей «Оптимизация процесса устранения повреждений абонентских линий ГТС» должен относиться к следующей составляющей ССП
Финансы
Внутренние бизнес-процессы
Клиенты
Обучение и развитие
Список использованной литературы
—