Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ АНАЛИЗА УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ 5
1.1 Особенности CRM – технологий в системе управления отношениями с потребителями 5
1.2 Факторы формирования эффективной системы обслуживания потребителей 18
2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОММЕРЧЕСКИМИ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ НА ООО «ФАБРИКА ОКОН» 19
2.1 Характеристика предприятия ООО «ФАБРИКА ОКОН» 19
2.2 Анализ и оценка управления взаимоотношениями с клиентами фирмы ООО «ФАБРИКА ОКОН»………………………………………………………26
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ ФИРМЫ «ФАБРИКА ОКОН» 33
3.1 Эффективные мероприятия по повышению управления взаимоотношениями с клиентами……….………………………………………33
3.2 Концепция оптимизации комплексного управления взаимоотношениями с клиентами для ООО «ФАБРИКА ОКОН» 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 38
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 41
ПРИЛОЖЕНИЯ 44
Выдержка из текста
Актуальность темы исследования. Присутствие конкурентной среды в современных рыночных отношениях предрасполагает уделять внимание проблемам отношениями с потребителями. Качество обслуживания потребителей является значимым фактором успеха большинства предприятия, предоставляющим свои услуги в различных сферы. Для увеличения потока постоянных клиентов высокий уровень сервиса является неотъемлемой частью работы предприятия, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.
В данном направлении актуально применение CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с потребителями). Данный термин направленный на построение устойчивого бизнеса концепции и бизнес-стратегии, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.
….
Список использованной литературы
1. Беляев В. И. Маркетинг: основы теории и практики: учеб. / В. И. Беляев. – 2-е изд., стереотип. – Москва : КНОРУС, 2014. – 672 с
2. Воропаева Т., Вырбанов Р., Емилова П., Краева В., Заложнев А., Чистов Д., Шуремов Е., Щепкин А. Инновационные технологии внутрифир- менного управления. — М.: ВивидАрт, 2013. — 452 с
3. Воропаева Т., Вырбанов Р., Емилова П., Краева В., Заложнев А., Чистов Д., Шуремов Е., Щепкин А. Инновационные технологии внутрифир- менного управления. — М.: ВивидАрт, 2010. — 452 с.
4. Дудин М.И., Лясников Н.В., Широковских С.А. Стратегический менеджмент: учеб. пособ. 2-е изд., стер. М.: КНОРУС, 2014. 256 с.
….
….
….
25.