Содержание
2. Развертывание функции качества: технические характеристики качества
На этапе подробного описания технических характеристик услуг автор при помощи работников сферы ЖКХ выработал решение: за счет изменения каких параметров (характеристик) услуг могут быть выполнены различные ожидания потребителей. Установлено, как технические характеристики услуги (как надо сделать?) соотносятся с тем, что ожидают и хотят получить потребители (что надо сделать?). В рассматриваемом примере было выбрано 18 технических характеристик качества оказываемых жилищно- коммунальных услуг, занесенных в центральную таблицу матрицы «Дома качества».
Выдержка из текста
Таблица 1 – Ранжирование важности потребительских предпочтений к сливочному маслу.
Ожидания потребителей Показатели качества услуг ЖКХ Важность для потребителя Целевое значение Степень улучшения Абсолют-ная
весомость Относи-тельная весомость,%
санитария 5 5 1,25 6,25 18
благоустройство 4 5 1,25 5 14,5
коммунальные услуги 5 5 1 5 14,5
ремонт 5 5 1,67 8,35 24
вывоз мусора 3 5 1 5 14,5
аварийка 5 5 1 5 14,5
∑ 34,6 100
Согласно полученных результатов ранжирования потребительских предпочтений услуг ЖКХ, оказываемых управляющей компанией, наиболее значимыми является хорошее санитарное состояние двора и подъездов, а также своевременный и качественный ремонт общего имущества.
Наибольшую весомость имеют следующие показатели качества услуг ЖКХ, как хорошее санитарное состояние двора и подъездов – 18%, своевременный и качественный ремонт общего имущества – 24%, остальные виды услуг ЖКХ – 14,5%.
Список использованной литературы
1. Гатина Л. С. Качество услуг обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства[Текст]: // Л.С.Гатина. − Молодой ученый. − 2015. − №3. − С. 397-401.
2. Гиссин В.И. Управление качеством товаров [Текст]: учеб. пособие для вузов / В.И.Гиссин. – М.: Литера, 2013.− 342 с.
3. Розова Н.К. Менеджмент качества [Текст]: учеб. пособие для вузов / Н.К.Розова − М.: Экспресс,2012.−128с.
4. Спицнадель Н.К. Системы качества [Текст]: учеб. пособие для вузов / Н.К.Спицнадель – СПб.: ГИОРД,2014.− 426с.
5. Тваури Н.Г. Повышение качества услуг жилищно-коммунального хозяйства [Текст]: // Н.Г.Тваури, Е.Г.Чмышенко.− ВЕСТНИК ОГУ №8 (169)/август`2014. – с.37 – 42.
6. www.quality.eup.ru [Электронный ресурс]: сайт, посвященный менеджменту качества
7. www.iso2008.ru [Электронный ресурс]: сайт Международного центра стандартизации и сертификации
8. www.standard.ru [Электронный ресурс]: портал о стандартах