Содержание
Ситуация 2
Цель работы: сформировать представление о процессе принятия решения
индивидуальным потребителем о покупке и основных этапах этого процесса.
Мы часто совершаем разнообразные покупки. Для принятия решения о некоторых покупках нам требуется много времени, некоторые покупки совершаются достаточно быстро. Вспомните ситуацию приобретения Вами дорогостоящего и недорогого товара. Сравните свои ощущения и поведение в том и другом случае.
Вопросы и задания:
1. Опишите схему ваших действий при принятии решения о покупке
какого-то товара? Какие характеристики товара вы будете принимать во
внимание?
2. Опишите конкретную ситуацию и схему принятия решения о покупке
Выдержка из текста
Ситуация 1
Цель работы: сформировать навык визуализации услуг, в частности услуг
туристского предприятия.
В некоторых случаях услугу очень сложно визуализировать. Справедливо это в отношении, например, банковских и финансовых услуг. В этом случае компании сферы услуг стараются представить потребителю подсказки, позволяющие оценить полезность и качество услуги.
Вопросы и задания:
1. Какие способы визуализации услуг существуют?
2. Представьте, что вы владелец туристического агентства. Предложите
способы визуализации услуг Вашего агентства?
Список использованной литературы
Ситуация 3
Цель работы: сформировать представление об особенностях услуг и
особенностях инвестирования в сервисной деятельности.
Важнейшим направлением развития сферы услуг является повышение качества обслуживания. Вместе с тем, повышение качества сервисных продуктов и развитие сервисной деятельности требуют привлечения дополнительных инвестиций, в том числе и в развитие информационных технологий.
Вопросы и задания:
1. Опишите основные направления развития информационных технологий
сервисного предприятия.
2. Почему в сфере услуг не прослеживается связь между затраченными
инвестициями в информационные технологии и производительностью труда?
Ситуация 4
Цель работы: формирование навыка создавать атмосферу
доброжелательности и гостеприимства, уметь предотвращать конфликты и
правильно действовать в конфликтных ситуациях.
Подача жалобы на обслуживающий сервис или реализуемые продукцию – это законное право потребителя. Пользоваться им или нет – каждый решает сам. Но подача жалобы может негативно отразиться на репутации исполнителя услуги.
Вопросы и задания:
1. Какие цели преследуют потребители, подающие жалобы на плохое
обслуживание?
2. Какие действия должен в этой ситуации предпринять исполнитель услуги?
Как вести себя с недовольным клиентом?