Повышение конкурентоспособности туристических услуг: комплексный анализ качества, защита прав потребителей и применение аналитических методов

В современном мире, где выбор услуг огромен, а потребитель становится всё более требовательным и информированным, качество перестаёт быть просто желательным атрибутом и превращается в краеугольный камень успеха. Это особенно верно для индустрии туризма, где впечатления и эмоции клиента формируют основу лояльности и репутации. Качество туристических услуг — это не просто сумма характеристик, это сложный комплекс ощущений, ожиданий и реальности, который напрямую влияет на удовлетворённость потребителя и, как следствие, на конкурентоспособность туристического предприятия. От того, насколько хорошо турагентство понимает и управляет этим качеством, зависит его место на рынке и способность привлекать новых клиентов.

Однако качество — это не абстрактное понятие. Оно должно быть регламентировано, измеряемо и постоянно улучшаемо. В Российской Федерации правовая система, представленная Законом «О защите прав потребителей» и целым рядом подзаконных актов, формирует надёжный барьер для недобросовестных поставщиков услуг, обязывая их соблюдать стандарты и гарантировать потребителям право на качественный продукт. Но одного лишь соблюдения законодательства недостаточно для процветания в условиях жёсткой конкуренции. Здесь на помощь приходят аналитические методы – такие как ABC-анализ, диаграмма Парето и диаграмма Исикавы. Эти инструменты позволяют не только выявить текущие проблемы, но и глубоко понять их корни, определить приоритеты для улучшения и, в конечном итоге, принять обоснованные управленческие решения.

Настоящая контрольная работа призвана не просто изложить теоретические основы, но и продемонстрировать, как эти методы, работая в синергии, могут стать мощным драйвером для повышения конкурентоспособности туристических услуг. Мы рассмотрим сущность качества, его правовое регулирование, а затем перейдём к детальному изучению каждого из трёх аналитических инструментов, чтобы в итоге собрать их воедино и показать их практическое применение в условиях туристической отрасли, опираясь на современные концепции управления качеством и актуальные стандарты ISO.

Теоретические основы качества продукции и услуг и их правовое регулирование в Российской Федерации

Определение качества и его значимость

В основе любой успешной коммерческой деятельности лежит удовлетворение потребностей клиента, и именно здесь на первый план выходит понятие качества. Качество – это не просто характеристика, а главный критерий оценки продукции, работ или услуг, напрямую влияющий на уровень жизни человека и общества.

Если обратиться к международным стандартам, то Международная организация по стандартизации (ИСО) в своём стандарте ISO 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» определяет качество как «совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». Это определение акцентирует внимание на функциональности продукта и его соответствии ожиданиям потребителя.

В историческом контексте, и российская стандартизация также давала этому термину чёткое определение. Например, ГОСТ 15467-79, хотя и является устаревшим и недействующим сегодня, определял качество продукции как «совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением». Несмотря на то что этот ГОСТ был заменён более современными стандартами серии ГОСТ Р ИСО 9000, его формулировка оказала значительное влияние на развитие отечественной концепции качества.

Таким образом, качество – это не просто набор технических характеристик, но и соответствие продукта или услуги ожиданиям и потребностям потребителя, а также его пригодность для целевого использования. В сфере услуг, особенно в туризме, это определение приобретает особую глубину, поскольку речь идёт не только о материальных объектах, но и о нематериальных впечатлениях и ощущениях. Понимание этой двойственности позволяет выстраивать стратегии, ориентированные как на функциональность, так и на эмоциональную составляющую клиентского опыта.

Нормативно-правовое регулирование качества и защиты прав потребителей в РФ

В Российской Федерации система правового регулирования качества продукции и защиты прав потребителей представляет собой многоуровневый и комплексный механизм, охватывающий все сферы экономики. Она создана для обеспечения справедливых отношений между участниками рынка и гарантирования потребителям права на товары и услуги надлежащего качества.

В основе всей системы лежит Конституция Российской Федерации. Её статья 7 определяет РФ как социальное государство, политика которого направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека. Это конституционное положение является фундаментом для законодательства в области качества и защиты прав потребителей, поскольку достойная жизнь немыслима без доступа к качественным и безопасным товарам и услугам.

Ключевым актом в этой области является Закон РФ №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей». Этот закон регулирует отношения между потребителями, изготовителями, исполнителями, импортёрами и продавцами, устанавливая права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды. Особое внимание стоит уделить:

• Статье 4, которая чётко указывает, что продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу) надлежащего качества. Качество должно соответствовать условиям договора, а при их отсутствии – обычно предъявляемым требованиям и быть пригодным для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. Если потребитель сообщил продавцу о конкретных целях приобретения, товар (работа, услуга) должен быть пригоден для этих целей. В случае продажи по образцу или описанию, товар должен соответствовать им. Также продавец (исполнитель) обязан передать товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям, предусмотренным законами или в установленном ими порядке.
• Статье 16, которая устанавливает недопустимость ущемления прав потребителей, запрещая обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением других, а также устанавливать иные ограничения.

Гражданский кодекс РФ также играет важную роль в регулировании вопросов качества. Он регламентирует гражданско-правовые аспекты сделок и устанавливает общие положения о качестве товаров. В частности:

• Статья 469 посвящена качеству товара, определяя его основные требования.
• Статья 470 устанавливает положения о гарантии качества товара.
• Статья 474 регулирует порядок проверки качества товара.
• Статья 475 описывает последствия передачи товара ненадлежащего качества, предусматривая различные меры защиты прав покупателя, включая право на соразмерное уменьшение покупной цены, безвозмездное устранение недостатков или возмещение расходов на их устранение.

Для обеспечения соблюдения законодательства существует система ответственности. Кодекс РФ «Об административных правонарушениях» (КоАП РФ) предусматривает меры воздействия за нарушения в сфере потребительских прав:

• Статья 14.4 устанавливает ответственность за продажу товаров, выполнение работ либо оказание услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством РФ требований к качеству.
• Статья 14.7 касается обмана потребителей.
• Статья 14.8 регулирует нарушение иных прав потребителей.

Важным инструментом регулирования является Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании». Этот закон устанавливает правовые основы обязательных требований к продукции (или связанным с ними процессам проектирования, производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации). Он также закрепляет требования к обязательным подтверждениям соответствия в формах обязательной сертификации и декларирования соответствия, что является механизмом контроля качества и безопасности продукции на рынке.

Правительство РФ, в свою очередь, утверждает перечни товаров, подлежащих обязательной сертификации, а также устанавливает порядок осуществления государственного контроля и надзора в области обеспечения качества и безопасности продукции, что дополняет и детализирует общую правовую базу.

Таким образом, законодательство РФ формирует надёжный каркас для обеспечения качества продукции и услуг, позволяя потребителям отстаивать свои права, а государству – контролировать соблюдение установленных норм. Именно этот правовой фундамент служит отправной точкой для построения любых систем управления качеством в туристической индустрии.

Особенности качества туристических услуг

Туристические услуги обладают рядом уникальных характеристик, которые существенно отличают их от материальных товаров и накладывают специфические требования на управление качеством. Понимание этих особенностей критически важно для любого туристического предприятия, стремящегося к повышению конкурентоспособности.

Качество туристического продукта — это не только совокупность свойств самих туристических услуг, но и процессов обслуживания, которые в конечном итоге направлены на удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Здесь качество турпродукта неразрывно связано с качеством услуг и культурой обслуживания, которые воспринимаются потребителем как единое целое.

Одной из фундаментальных особенностей является неосязаемость продукта. Туристическая услуга не может быть потрогана, увидена или протестирована до её потребления. Это делает её оценку крайне субъективной, зависящей от множества факторов: особенностей воспитания, возраста, культурных традиций, индивидуального понятия о комфорте, привычек, самочувствия и даже физиологических особенностей каждого конкретного туриста. То, что для одного является идеальным отдыхом, для другого может оказаться неприемлемым.

Помимо неосязаемости, существуют и другие специфические факторы:

• Дискретность (прерывистость) производства туруслуг и целостность их потребления. Туристический продукт создаётся множеством независимых поставщиков: авиакомпании, отели, рестораны, экскурсионные бюро, транспортные компании, гиды. Однако для потребителя это единый, непрерывный опыт. Недостаток качества на любом из этих этапов (задержка рейса, плохое обслуживание в отеле, невкусная еда в ресторане) разрушает целостное впечатление и негативно сказывается на всём турпродукте. Это требует от турагентства тщательного контроля и координации всех звеньев цепочки создания ценности.
• Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. В отличие от серийного производства товаров, где качество может быть легко стандартизировано и контролируется на конвейере, каждая туристическая услуга уникальна и зависит от человеческого фактора. Поддержание стабильно высокого уровня обслуживания является сложной задачей для производителей услуг. Это связано с множеством факторов: возможным плохим качеством средств труда (например, изношенный транспорт), недостатком эргономичности рабочих мест, отсутствием адекватной мотивации персонала или слабой налаженностью системы взаимодействия между различными подразделениями и партнёрами. В сфере туризма качество услуги часто зависит от настроения и профессионализма конкретного сотрудника в конкретный момент, что затрудняет стандартизацию и обеспечение стабильно высокого уровня обслуживания.
• У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. Если турист остался недоволен услугой (например, экскурсией, размещением или трансфером), исправить это «здесь и сейчас» зачастую невозможно. Негативный опыт становится необратимым, и вероятность того, что этот гость снова обратится в данное турагентство или порекомендует его друзьям, резко снижается. Это делает каждую точку контакта с клиентом критически важной и требует максимально высокого уровня обслуживания с первой попытки.

На международном туристическом рынке именно качество обслуживания становится одним из сильнейших конкурентных преимуществ. Довольные туристы превращаются в активных «адвокатов» бренда, делясь своим позитивным опытом, способствуя увеличению потоков туристов и формированию высокой репутации. Это подчёркивает, что инвестиции в качество – это инвестиции в будущее туристического бизнеса.

Методология аналитических инструментов для управления качеством

Управление качеством в любой сфере, а особенно в сфере услуг, требует не только интуиции, но и строгого аналитического подхода. Для этого разработаны различные инструменты, позволяющие выявлять проблемы, определять их причины и расставлять приоритеты для улучшения. В данном разделе мы подробно рассмотрим три таких инструмента: ABC-анализ, диаграмму Парето и диаграмму Исикавы.

ABC-анализ: классификация и ранжирование

ABC-анализ — это мощный метод классификации ресурсов фирмы (будь то товары, клиенты, поставщики или туристические пакеты) по степени их важности или вклада в общий результат. Его теоретической основой является принцип Парето, известный как правило «80/20», который гласит, что примерно 20% всех объектов (например, товаров) обеспечивают около 80% общего оборота или прибыли.

Суть ABC-анализа заключается в ранжировании анализируемых объектов по выбранному параметру (например, объём продаж, прибыль, частота обращения) и последующей группировке этих объектов на основе их вклада в суммарное значение этого параметра.

В классической модели ABC-анализа объекты делятся на три группы:

• Группа A: Наиболее ценные объекты, составляющие примерно 10-20% от общего количества, но обеспечивающие до 70-80% от общего значения анализируемого параметра (например, продаж или прибыли). Эти объекты требуют пристального внимания и тщательного контроля.
• Группа B: Промежуточные объекты, составляющие около 20-30% от общего количества, которые обеспечивают примерно 10-20% от общего значения параметра. Они являются резервом для перехода в группу A или, наоборот, в группу C.
• Группа C: Наименее ценные объекты, составляющие около 50-70% от общего количества, но приносящие лишь 5-10% от общего значения параметра. Эти объекты, как правило, требуют минимального внимания или пересмотра их целесообразности.

Важно отметить, что указанные процентные соотношения (например, 20% для группы A по количеству объектов и 80% по вкладу в результат) являются наиболее распространёнными и типовыми, но могут незначительно варьироваться в зависимости от специфики анализируемых данных и целей исследования. Иногда количество групп может быть увеличено до 4-5 для более тонкой дифференциации.

Последовательность проведения ABC-анализа:

1. Определить цель анализа. Например, выявление наиболее прибыльных туристических направлений или самых лояльных клиентов.
2. Выделить объекты для анализа. Это могут быть конкретные туристические туры, гостиницы, регионы, типы клиентов или даже каналы продаж.
3. Оценить объекты по выбранному классификационному параметру. Например, для туров это может быть выручка, для клиентов – суммарный объём покупок.
4. Произвести сортировку объектов в порядке убывания значения выбранного параметра.
5. Определить долю значения параметра по каждому объекту от общей суммы, а также рассчитать накопленную долю. Накопленная доля показывает, какой процент от общего значения параметра достигается при добавлении каждого последующего объекта.
6. Разделить объекты на три группы (A, B, C) на основе накопленной доли. Типичные границы для разделения следующие:
   • Группа A: до 80% от общего значения параметра.
   • Группа B: от 80% до 95% от общего значения параметра.
   • Группа C: свыше 95% от общего значения параметра.

   Эти границы являются рекомендательными и могут быть скорректированы в зависимости от конкретных задач и особенностей анализируемого ассортимента.

7. Определить количество и состав объектов в каждой группе.

Пример расчёта ABC-анализа:

Предположим, туристическое агентство анализирует продажи пяти туристических пакетов за год.

Пакет	Объем продаж (руб.)	Доля в общих продажах (%)	Накопленная доля (%)	Группа
Отдых на Мальдивах	2 000 000	40.0%	40.0%	A
Экскурсии по Европе	1 500 000	30.0%	70.0%	A
Горнолыжный тур	750 000	15.0%	85.0%	B
Отдых на Чёрном море	500 000	10.0%	95.0%	B
Экзотический тур	250 000	5.0%	100.0%	C
Итого	5 000 000	100.0%	—	—

Формулы, используемые для расчёта:

1. Доля каждого объекта в общем объёме:
   Доляi = (Объём продажi / Суммарный объём продаж) × 100%
2. Накопленная доля:
   Накопленная доляi = Накопленная доляi-1 + Доляi

Пояснение к примеру:

• Пакеты «Отдых на Мальдивах» и «Экскурсии по Европе» вместе составляют 70% продаж, что позволяет отнести их к группе А, требующей особого внимания и усиленного продвижения.
• «Горнолыжный тур» и «Отдых на Чёрном море» попадают в группу B, внося существенный вклад, но не являясь лидерами. Возможно, для них стоит разработать специальные предложения.
• «Экзотический тур» оказывается в группе C, принося всего 5% от общих продаж, что может указывать на необходимость пересмотра его привлекательности или вообще вывода из ассортимента.

ABC-анализ является универсальным инструментом. В логистике он применяется для отслеживания объёмов отгрузки артикулов, частоты обращений к позициям ассортимента, а также для ранжирования клиентов по количеству или объёму заказов, позволяя оптимизировать складские запасы и персонализировать работу с клиентами.

Диаграмма Парето: выявление приоритетных проблем

Диаграмма Парето — это один из семи основных инструментов контроля качества, позволяющий наглядно представить принцип «80/20» и сфокусировать усилия на наиболее значимых проблемах. Она является графической интерпретацией принципа Парето, который гласит, что примерно 20% причин вызывают 80% проблем (или 20% усилий дают 80% результата).

Этот инструмент был разработан доктором Д. Джураном, который, вдохновившись работами экономиста Вильфредо Парето, применил диаграмму М. Лоренца в сфере контроля качества. Цель состояла в классификации проблем качества на «немногочисленные, но существенно важные» (те самые 20%) и «многочисленные, но несущественные» (остальные 80%).

Виды диаграмм Парето:

• По результатам деятельности: Используется для выявления главных проблем, связанных с качеством продукции/услуг, себестоимостью, сроками выполнения работ или безопасностью. Например, какие виды дефектов товаров чаще всего встречаются.
• По причинам: Применяется для демонстрации корневых причин проблем. Категории причин могут быть разнообразными: исполнитель, оборудование, сырьё, метод работы и т.д. Например, почему возникают задержки в доставке туристических документов.

Последовательность построения диаграммы Парето:

1. Составить список анализируемых характеристик (проблем). Например, типы жалоб клиентов, виды дефектов, причины задержек.
2. Обозначить временные рамки исследования и подсчитать частоту возникновения каждой проблемы за этот период.
3. Внести полученные данные в таблицу, отсортировав их в порядке убывания значений (от самой частой проблемы к самой редкой).
4. Найти долю случаев возникновения каждой проблемы от общего числа и рассчитать накопленный процент.
5. Построить столбиковую диаграмму. По горизонтальной оси откладываются проблемы (в порядке убывания частоты), а по вертикальной — количество случаев или частота возникновения.
6. Построить кумулятивную кривую («кривую Лоренца») на той же диаграмме. Эта кривая отражает накопленный процент проблем. Она начинается от нуля и постепенно поднимается до 100%, показывая, какой процент от общего количества проблем приходится на определённое количество категорий.
7. Объединение мелких проблем: Проблемы, доля случаев которых составляет менее 5% от общего числа, могут быть объединены в общую группу «Прочее». Это распространенная рекомендация для упрощения визуализации и концентрации внимания на более значимых факторах, не перегружая диаграмму мелкими элементами.

Пример расчёта и построения диаграммы Парето:

Представим, что туристическое агентство собрало данные о жалобах клиентов за последний квартал.

Тип жалобы	Количество случаев	Доля (%)	Накопленная доля (%)
Несоответствие ожиданиям	15	37.5%	37.5%
Низкое качество трансфера	10	25.0%	62.5%
Проблемы с заселением	8	20.0%	82.5%
Недостаток информации	4	10.0%	92.5%
Грубость персонала	2	5.0%	97.5%
Прочие	1	2.5%	100.0%
Итого	40	100.0%	—

Формулы:

1. Доля каждого типа жалобы:
   Доляi = (Количество случаевi / Общее количество случаев) × 100%
2. Накопленная доля:
   Накопленная доляi = Накопленная доляi-1 + Доляi

Интерпретация:
Из таблицы видно, что «Несоответствие ожиданиям», «Низкое качество трансфера» и «Проблемы с заселением» составляют 82.5% всех жалоб. Это и есть те самые «жизненно важные немногие», на которых следует сосредоточить основные усилия по улучшению. Разве не очевидно, что фокусировка на этих трёх проблемах принесёт максимальный эффект для повышения удовлетворённости клиентов?

Диаграмма Парето активно применяется в менеджменте качества для устранения дефектов и ошибок, а также в бизнес-анализе для определения наиболее прибыльных клиентов или товаров, позволяя эффективно распределять ресурсы и концентрироваться на наиболее значимых задачах.

Диаграмма Исикавы: анализ причинно-следственных связей

Диаграмма Исикавы, также известная как диаграмма «рыбьей кости» или причинно-следственная диаграмма, является мощным графическим инструментом для идентификации, систематизации и визуализации всех возможных причин, событий и действий, которые приводят к возникновению конкретной проблемы или явления. Разработанная японским химиком и специалистом по менеджменту качества Каору Исикавой в начале 1950-х годов, она изначально применялась для анализа проблем качества в производственных процессах.

Цель построения диаграммы Исикавы — выявление и систематизация всех потенциальных причин проблемы, определение их взаимосвязей и помощь в докопаться до корневых факторов. Она помогает разложить сложную проблему на главные и второстепенные факторы, которые затем группируются по категориям, создавая наглядную структуру, напоминающую скелет рыбы.

Преимущества диаграммы Исикавы:

• Фокусировка на содержании проблемы: Помогает команде или индивиду сосредоточиться на глубоком понимании сути проблемы, а не на её поверхностных проявлениях.
• Основа для дискуссии: Является отличной основой для мозгового штурма и дискуссии по разнообразным причинам проблемы, стимулируя критическое мышление.
• Систематизация причин: Позволяет эффективно группировать причины в самостоятельные категории, что делает анализ более структурированным и понятным.
• Универсальность: Может применяться в самых различных жизненных и рабочих ситуациях, от производственных дефектов до проблем в сфере услуг или личных задачах.
• Выявление истинных причин и решений: Помогает найти истинные корневые причины проблем и, как следствие, разработать эффективные решения, разобраться в бизнес-процессах и снизить риски.

Основные этапы построения диаграммы Исикавы:

1. Формулировка проблемы: Самый первый и критически важный шаг. Проблема (следствие) должна быть сформулирована максимально точно, конкретно и без оценочных суждений. Она записывается в «голову рыбы», расположенную справа на горизонтальной линии (так называемый «хребет»).
   

   Пример: «Снижение удовлетворённости клиентов туристическими услугами».

2. Определение основных причин (категорий): От «хребта» отходят крупные боковые «кости», каждая из которых представляет основную категорию причин, потенциально влияющих на сформулированную проблему. В производственной сфере часто используются категории 5M (Man – человек, Machine – машина, Method – методы, Material – материал, Measurement – измерение) или 6M (к ним добавляется Mother Nature/Environment – окружающая среда). Однако для сферы услуг эти категории могут быть адаптированы или заменены другими, более релевантными, такими как:
   • People (Люди): Персонал, клиенты, партнёры.
   • Processes (Процессы): Бизнес-процессы, процедуры обслуживания.
   • Product (Продукт): Характеристики самой услуги, её качество.
   • Promotion (Продвижение): Маркетинговые и рекламные активности.
   • Price (Цена): Ценовая политика.
   • Place (Место): География, доступность, место оказания услуги.
   • Physical Evidence (Доказательства): Материальные атрибуты услуги (офис, буклеты).
   • Partners (Партнёры): Взаимодействие с внешними поставщиками услуг.

   Выбор категорий зависит от конкретной анализируемой проблемы и контекста. Рекомендуется использовать не более 5-7 базовых факторов (основных «костей») для концентрации на главных первопричинах и избежания излишней сложности.

3. Детализация причин: Каждая крупная «кость» детализируется на более мелкие «косточки», которые представляют собой факторы или причины второго уровня. Этот процесс продолжается путём многократного задавания вопроса «почему это произошло?» для каждой выявленной причины. Таким образом, можно дойти до третьего, четвёртого и далее уровней причинно-следственных связей. Обычно для поддержания ясности и читаемости диаграммы, а также для сохранения фокуса на наиболее значимых корневых причинах, рекомендуется ограничиваться двумя-тремя уровнями детализации.
   

   Пример для категории «Персонал»: «Недостаток квалификации» (причина 2-го уровня), а для неё «Отсутствие обучения» (причина 3-го уровня).

4. Анализ диаграммы: После полного заполнения диаграммы проводится её анализ. Команда оценивает все выявленные причины и их взаимосвязи, чтобы определить наиболее вероятные корневые причины проблемы. Это может быть сделано путём голосования, экспертной оценки или сбора дополнительных данных.
5. Поиск решений: На основе выявленных корневых причин разрабатываются конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные по времени решения (SMART-цели).

Диаграмма Исикавы является универсальным инструментом, который может быть успешно использован для анализа проблем в продажах (например, снижение спроса, неудовлетворённость покупателей), помогая оценить риски и разработать стратегии для увеличения выручки. Её наглядность и структурированность делают её незаменимой при поиске комплексных решений.

Практическое применение аналитических инструментов для повышения конкурентоспособности туристических услуг (с учетом «слепых зон»)

В условиях динамичного рынка туристических услуг, где потребительский выбор постоянно расширяется, а ожидания растут, использование аналитических инструментов становится не просто желательным, но и необходимым условием для поддержания конкурентоспособности. ABC-анализ, диаграмма Парето и диаграмма Исикавы, применяемые в комплексе, позволяют туристическим агентствам не только реагировать на проблемы, но и проактивно формировать стратегию развития, основанную на глубоком понимании потребностей клиентов и внутренних процессов.

Применение ABC-анализа в туризме

ABC-анализ в туристической отрасли является ценным инструментом для эффективного распределения ресурсов и маркетинговых усилий. Его можно использовать для классификации различных объектов, имеющих отношение к бизнесу, по их вкладу в прибыль или популярность.

Классификация туристических пакетов, направлений или дополнительных услуг:
Туристическое агентство может провести ABC-анализ своих предложений, чтобы определить, какие из них являются «дойными коровами» (группа A), какие обладают потенциалом роста (группа B), а какие являются «балластом» (группа C).

• Группа А (Приоритетные): В неё могут войти наиболее популярные и прибыльные туры или направления (например, «Отдых на Мальдивах», «Экскурсии по Европе» из нашего предыдущего примера). Эти предложения требуют максимального внимания: постоянного мониторинга, поддержания высокого качества, интенсивного продвижения и, возможно, расширения ассортимента смежных услуг. Управленческие решения будут направлены на сохранение и усиление позиций этих продуктов.
• Группа B (Средний потенциал): Здесь окажутся туры со средним спросом и прибыльностью («Горнолыжный тур», «Отдых на Чёрном море»). Для них целесообразно разрабатывать специальные акции, повышать их привлекательность через добавление уникальных опций, проводить точечные маркетинговые кампании или искать способы снижения себестоимости для увеличения маржинальности. Цель — переместить их в группу A.
• Группа C (Низкий вклад): Это наименее востребованные или наименее прибыльные предложения («Экзотический тур»). По ним необходимо принимать решения об оптимизации: либо полностью пересмотреть концепцию и продвижение, либо, если это нецелесообразно, вовсе исключить их из ассортимента, чтобы освободить ресурсы для более перспективных направлений.

Анализ клиентской базы:
ABC-анализ также эффективен для сегментации клиентов. Можно выделить:

• Клиентов группы А: Приносящих наибольшую прибыль и требующих персонального подхода, особых условий и программ лояльности.
• Клиентов группы В: Со средним вкладом, которых можно стимулировать к более активным покупкам.
• Клиентов группы С: Приносящих минимальную прибыль, но требующих значительных затрат на обслуживание, для которых, возможно, стоит пересмотреть условия.

На основе результатов ABC-анализа можно принимать обоснованные решения о маркетинговых стратегиях, ценовой политике, управлении ассортиментом и оптимизации клиентского сервиса, что напрямую влияет на прибыльность и конкурентоспособность агентства.

Выявление корневых проблем с помощью диаграммы Парето в сфере туризма

Диаграмма Парето — незаменимый инструмент для выявления «жизненно важных немногих» проблем, которые оказывают наибольшее негативное влияние на качество туристических услуг и, как следствие, на удовлетворённость клиентов и конкурентоспособность агентства. Принцип 80/20 позволяет сфокусировать усилия на тех 20% причин, которые вызывают 80% недовольства или потерь.

Представим гипотетический кейс: туристическое агентство провело опрос жителей г. Сочи, пользовавшихся его услугами, и выяснило основные причины их неудовлетворённости.

Причина неудовлетворённости	Количество жалоб	Доля (%)	Накопленная доля (%)
Несоответствие ожиданиям (информация vs реальность)	45	30.0%	30.0%
Низкое качество транспортных услуг (трансферы, экскурсионные автобусы)	35	23.3%	53.3%
Недостаточная квалификация персонала (гиды, менеджеры)	25	16.7%	70.0%
Проблемы с заселением/размещением в отеле	20	13.3%	83.3%
Длительное ожидание обслуживания	10	6.7%	90.0%
Отсутствие дополнительных услуг / сервисов	7	4.7%	94.7%
Прочее (мелкие неудобства)	8	5.3%	100.0%
Итого	150	100.0%	—

Анализ диаграммы Парето (гипотетический):
На основе этих данных, диаграмма Парето, с кумулятивной кривой, покажет, что три главные причины – «Несоответствие ожиданиям», «Низкое качество транспортных услуг» и «Недостаточная квалификация персонала» – совместно составляют около 70% всех жалоб. Если добавить «Проблемы с заселением/размещением», то эта группа охватывает уже более 80% всех негативных отзывов.

Подобные исследования часто демонстрируют, что большинство жалоб потребителей в туристической отрасли концентрируются вокруг небольшого числа ключевых проблем, таких как задержки рейсов, некачественное размещение или недостаточная информативность, что позволяет сфокусировать усилия на их устранении.

Управленческие решения:
Именно на эти 20% (в данном случае, 3-4 категории проблем) ключевых причин необходимо направить основные управленческие усилия и ресурсы. Вместо того чтобы распыляться на все 7-8 типов проблем, агентство может сосредоточиться на разработке стратегий для устранения выявленных приоритетных факторов. Это приведёт к значительному и быстрому улучшению общего качества обслуживания и повышению удовлетворённости клиентов. Например, решение проблем с квалификацией персонала или качеством трансфера принесёт гораздо больший эффект, чем исправление мелких «прочих» недочётов. Это позволяет не только экономить ресурсы, но и получать максимальную отдачу от инвестиций в улучшение качества.

Детальный анализ причин проблем с помощью диаграммы Исикавы

После того как диаграмма Парето выявила ключевые проблемы, диаграмма Исикавы становится незаменимым инструментом для глубокого анализа их корневых причин. Она позволяет не просто констатировать факт наличия проблемы, но и разобраться, «почему это произошло», систематизируя все возможные факторы, влияющие на ситуацию.

Возьмём одну из ключевых проблем, выявленных диаграммой Парето в нашем гипотетическом кейсе: «Низкое качество транспортных услуг». Ис��ользуем диаграмму Исикавы, чтобы детализировать её причины. Для сферы услуг целесообразно использовать адаптированные категории.

Формулировка проблемы (голова рыбы): Низкое качество транспортных услуг (трансферы, экскурсионные автобусы).

Основные категории причин (крупные «кости»):

1. Персонал (People):
   • Недостаточная квалификация водителей:
     • Отсутствие специализированного обучения по работе с туристами.
     • Незнание местных достопримечательностей или маршрутов.
     • Низкий уровень владения иностранными языками (для международных туристов).
   • Низкая мотивация:
     • Неконкурентная заработная плата.
     • Отсутствие системы бонусов за качество обслуживания.
     • Высокая текучесть кадров.
   • Нарушение правил дорожного движения:
     • Спешка, агрессивное вождение.
     • Несоблюдение скоростного режима.
2. Методы / Процессы (Processes):
   • Отсутствие стандартов обслуживания:
     • Нет чётких инструкций для водителей и сопровождающих.
     • Неутверждённые маршруты или расписания.
   • Плохая организация маршрутов:
     • Неоптимальные маршруты, приводящие к пробкам и задержкам.
     • Недостаточное время на переезды между объектами.
   • Неэффективная система бронирования транспорта:
     • Ошибки при заказе, нехватка транспорта в пиковый сезон.
     • Отсутствие системы контроля за подачей транспорта.
3. Оборудование (Equipment):
   • Старый автопарк:
     • Некомфортабельные автобусы (жёсткие сиденья, отсутствие кондиционеров).
     • Отсутствие мультимедийного оборудования (микрофоны, экраны).
   • Технические неисправности:
     • Частые поломки в пути.
     • Несвоевременное техническое обслуживание.
     • Несоответствие транспорта заявленному классу.
4. Окружающая среда (Environment):
   • Дорожные условия:
     • Плохое качество дорог.
     • Отсутствие выделенных полос для туристического транспорта.
   • Пробки и заторы:
     • Частые в часы пик или в туристических зонах.
     • Непредсказуемость транспортной ситуации.
   • Климатические условия:
     • Влияние погоды на расписание и комфорт.
     • Отсутствие адаптации транспорта к разным погодным условиям.

Пример детализации (уровни причин):

• Проблема: Низкое качество транспортных услуг.
  • Категория: Персонал.
    • Причина 1-го уровня: Недостаточная квалификация водителей.
      • Причина 2-го уровня: Отсутствие специализированного обучения.
        • Причина 3-го уровня: Недостаток бюджета на тренинги.
        • Причина 3-го уровня: Отсутствие программы обучения.

Такой детальный анализ позволяет разработать конкретные и целенаправленные мероприятия по устранению первопричин, а не только их симптомов. Например, если выявлена проблема «Недостаток бюджета на тренинги» для водителей, решением будет не просто «обучить водителей», а «выделить бюджет и разработать программу обучения для водителей трансферных услуг, включающую стандарты обслуживания и особенности работы с туристами». Именно глубина проникновения в проблему через диаграмму Исикавы обеспечивает не поверхностное, а подлинное решение, ведущее к устойчивому улучшению.

Интеграция методов для стратегических управленческих решений

Комплексное применение ABC-анализа, диаграммы Парето и диаграммы Исикавы создаёт мощный синергетический эффект, позволяя туристическому агентству не просто реагировать на проблемы, но и формировать устойчивое конкурентное преимущество. Каждый инструмент выполняет свою уникальную функцию, но максимальная польза достигается при их последовательном и интегрированном использовании.

1. ABC-анализ выступает в роли «первого фильтра». Он помогает определить, на каких продуктах, услугах или клиентских сегментах следует сосредоточить внимание. Например, он может показать, что 80% прибыли приносят лишь 20% туров. Это позволяет сузить круг объектов для дальнейшего, более глубокого анализа.
2. Затем в дело вступает диаграмма Парето. Если ABC-анализ выявил, что падение прибыли связано с общим снижением продаж «туров категории А», то диаграмма Парето поможет точно определить, какие конкретные проблемы или причины жалоб клиентов (например, «Несоответствие ожиданиям», «Низкое качество транспортных услуг») оказывают наибольшее негативное влияние на продажи этих приоритетных туров. Она расставляет приоритеты для решения проблем, показывая, где усилия принесут максимальный эффект.
3. Наконец, диаграмма Исикавы погружает нас в глубину проблемы, выявленной Парето. Если, например, диаграмма Парето указала на «Низкое качество транспортных услуг» как на ключевую проблему, Исикава позволяет детализировать это на корневые причины, такие как «старый автопарк», «необученный персонал» или «плохая организация маршрутов».

Как результаты анализа приводят к конкретным мероприятиям и повышению конкурентоспособности:

• Обоснованное распределение ресурсов: Агентство перестаёт тратить ресурсы на второстепенные проблемы или менее прибыльные продукты (группа C в ABC-анализе) и фокусируется на критически важных областях.
• Разработка целевых программ улучшения качества:
  • Если Исикава выявила «недостаточную квалификацию водителей» как корневую причину плохого трансфера, агентство может запустить обязательные программы обучения для водителей, включающие стандарты обслуживания, этикет и знание местных достопримечательностей.
  • Если «старый автопарк» является проблемой, могут быть разработаны планы по поэтапному обновлению транспорта или заключению договоров с более надёжными транспортными компаниями.
  • Если «несоответствие ожиданий» является проблемой (по Парето), то Исикава может показать, что это связано с «недостаточной информированностью менеджеров» или «некорректным описанием туров на сайте». Решения будут включать обучение менеджеров по продукту и переработку маркетинговых материалов.
• Повышение удовлетворённости клиентов: Устранение корневых проблем напрямую приводит к улучшению клиентского опыта, снижению количества жалоб и росту положительных отзывов.
• Устойчивое конкурентное преимущество: Туристическое агентство, которое систематически работает над качеством, не просто реагирует на рынок, но и формирует его. Высокое качество услуг становится его визитной карточкой, привлекает новых клиентов через «сарафанное радио» и обеспечивает лояльность существующих, что является самым надёжным фундаментом для долгосрочной конкурентоспособности.
• Оптимизация бизнес-процессов: Глубокий анализ с помощью Исикавы часто выявляет неэффективность внутренних процессов, что позволяет их оптимизировать, сокращая издержки и повышая оперативность.

Таким образом, совместное применение ABC-анализа, диаграммы Парето и диаграммы Исикавы представляет собой неразрывную цепочку, которая начинается с определения приоритетов, переходит к выявлению ключевых проблем и завершается глубоким анализом их первопричин, предоставляя основу для стратегических управленческих решений, направленных на устойчивое повышение качества и конкурентоспособности туристических услуг.

Современные концепции управления качеством и стандарты ISO в туризме (с учетом «слепых зон»)

В условиях глобализации и растущей конкуренции, особенно в такой чувствительной к качеству отрасли, как туризм, предприятиям необходимо не просто соблюдать минимальные требования, но и стремиться к совершенству. В этом им помогают современные концепции управления качеством и международные стандарты, которые формируют основу для устойчивого развития и повышения конкурентоспособности.

Всеобщее управление качеством (TQM) в контексте туристической отрасли

Всеобщее управление качеством (TQM — Total Quality Management) — это не просто набор инструментов, а целая философия организации и практика управления, которая приводит к всеобщему качеству, где качество является самой сущностью организации. TQM представляет собой комплексный, системный подход к менеджменту, нацеленный на постоянное улучшение качества всех аспектов деятельности компании, от производства услуг до взаимодействия с клиентами и поставщиками.

Основные принципы TQM в контексте туристической отрасли:

• Ориентация на клиента: В туризме это означает не просто удовлетворение запросов, а предвосхищение потребностей и создание незабываемых впечатлений. Все процессы, от разработки турпродукта до послепродажного обслуживания, должны быть направлены на максимизацию удовлетворённости клиента.
• Вовлечённость всего персонала: Качество — это ответственность каждого сотрудника, от генерального директора до уборщика в отеле или водителя трансфера. В TQM поощряется активное участие всего персонала в процессах улучшения, создание команд по качеству, обучение и мотивация. Для туристического агентства это означает, что каждый менеджер, гид или представитель должен быть носителем культуры качества.
• Процессный подход: Все действия в организации рассматриваются как взаимосвязанные процессы. Улучшение качества достигается путём анализа и оптимизации каждого процесса (например, процесс бронирования, процесс организации экскурсий, процесс обратной связи с клиентами).
• Постоянное улучшение (Kaizen): TQM призывает к непрерывному поиску возможностей для улучшения. Это не одноразовая акция, а постоянный цикл анализа, планирования, реализации и проверки.
• Принятие решений, основанное на фактах: Использование статистических данных, обратной связи от клиентов, результатов аудитов для принятия обоснованных управленческих решений. Именно здесь находят своё место такие инструменты, как ABC-анализ, диаграмма Парето и диаграмма Исикавы.
• Взаимовыгодные отношения с поставщиками: Качество туристического продукта зависит от качества услуг всех партнёров (отелей, авиакомпаний, транспортных компаний). TQM предполагает построение долгосрочных, доверительных отношений с поставщиками для обеспечения стабильно высокого уровня входящих услуг.

Внедрение TQM в туристическом бизнесе позволяет создать культуру, где стремление к качеству пронизывает все уровни и аспекты деятельности, что в конечном итоге приводит к повышению лояльности клиентов, укреплению репутации и, как следствие, устойчивому росту конкурентоспособности.

Роль стандартов ISO серии 9000 в обеспечении и улучшении качества туристических услуг

Международные стандарты ISO серии 9000 являются признанной во всём мире платформой концепции TQM и предоставляют организациям универсальный набор требований и рекомендаций для создания и эффективного функционирования системы менеджмента качества (СМК). Они определяют качество как уровень способности продукции удовлетворять определённые потребности клиента.

Актуальная версия стандартов ISO серии 9000 была опубликована в 2015 году и включает в себя:

• ISO 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»: Этот стандарт определяет базовые понятия и терминологию, используемую в системах менеджмента качества, обеспечивая единое понимание терминов по всему миру.
• ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования»: Это основной стандарт, содержащий набор требований к СМК, которым организация должна соответствовать для демонстрации своей способности постоянно предоставлять продукцию и услуги, отвечающие требованиям потребителей и применимым законодательным и нормативным требованиям. Сертификация по ISO 9001:2015 является мощным инструментом подтверждения соответствия системы менеджмента качества организации международным требованиям. Для многих компаний и рынков, в том числе в сфере туризма, наличие такой сертификации является не просто преимуществом, а минимальным уровнем для вхождения на рынок и демонстрации надёжности и стремления к качеству.
• ISO 9004:2018 «Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха»: Этот стандарт предлагает более широкое руководство для организаций, стремящихся не просто соответствовать требованиям, но и достигать устойчивого успеха через улучшение общей деятельности, удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон и развитие культуры качества.

Значение стандартов ISO в туризме:

• Систематизация процессов: ISO 9001:2015 помогает туристическим агентствам структурировать свои процессы, от приёма заявки до обратной связи после завершения тура, обеспечивая их повторяемость и управляемость.
• Повышение доверия: Сертификация по ISO 9001:2015 служит внешним подтверждением того, что агентство имеет эффективную СМК, что повышает доверие со стороны клиентов, партнёров и регуляторов. Это особенно важно в условиях, когда потребитель не может «попробовать» услугу заранее.
• Улучшение качества обслуживания: Внедрение требований ISO способствует стандартизации процедур, обучению персонала и постоянному мониторингу качества, что напрямую ведёт к повышению уровня обслуживания.
• Снижение рисков: Систематический подход к управлению качеством, заложенный в стандартах ISO, помогает выявлять и предотвращать потенциальные проблемы, минимизируя риски возникновения брака в услугах.
• Укрепление конкурентных позиций: Наличие сертификата ISO 9001 является значимым конкурентным преимуществом, особенно на международном рынке, где этот стандарт широко признан. Он демонстрирует приверженность компании к высоким стандартам и постоянному совершенствованию.

Таким образом, современные концепции, такие как TQM, в сочетании с международными стандартами ISO серии 9000, предоставляют туристическим предприятиям мощные инструменты для построения эффективных систем управления качеством. Это не только позволяет обеспечить надлежащий уровень услуг, но и способствует формированию культуры постоянного совершенствования, что является основой для устойчивого развития и достижения стратегического конкурентного преимущества.

Заключение

В условиях постоянно меняющегося туристического рынка, где информация доступна повсеместно, а ожидания потребителей неуклонно растут, качество услуг становится не просто конкурентным преимуществом, а фундаментальным условием выживания и процветания. Проведённый анализ показал, что для достижения устойчивой конкурентоспособности туристическим агентствам необходим многогранный и интегрированный подход, охватывающий как правовые аспекты, так и аналитические инструменты управления.

Мы убедились, что российское законодательство, в лице Закона РФ «О защите прав потребителей», Гражданского кодекса, КоАП РФ и Федерального закона «О техническом регулировании», формирует надёжный базис для защиты прав потребителей и обеспечения качества продукции и услуг. Однако одной лишь юридической грамотности недостаточно. Специфика туристической отрасли, характеризующаяся неосязаемостью продукта, дискретностью производства и высокой зависимостью от человеческого фактора, требует гораздо более глубокого и систематического подхода к управлению качеством.

Именно здесь на первый план выходят аналитические инструменты. ABC-анализ позволяет стратегически распределять ресурсы, фокусируясь на наиболее прибыльных и востребованных направлениях. Диаграмма Парето служит незаменимым фильтром, выделяя из множества проблем те «жизненно важные немногие», устранение которых принесёт максимальный эффект. А диаграмма Исикавы погружает в самую суть, раскрывая корневые причины этих проблем и создавая основу для разработки эффективных и целенаправленных решений. Совместное применение этих методов, как было продемонстрировано на гипотетическом примере анализа причин неудовлетворённости клиентов в г. Сочи, позволяет не просто выявить симптомы, но и глубоко диагностировать «болезнь», предлагая чёткие «рецепты» для улучшения.

Более того, комплексный подход к управлению качеством немыслим без учёта современных концепций. Всеобщее управление качеством (TQM) формирует философию, где каждый сотрудник вовлечён в процесс улучшения, а стандарты ISO серии 9000 (в частности, ISO 9001:2015 и ISO 9004:2018) предоставляют международно признанные рамки для построения и совершенствования систем менеджмента качества. Сертификация по ISO 9001 становится не только подтверждением соответствия, но и демонстрацией приверженности компании высоким стандартам, что кр��тически важно для доверия потребителей и партнёров.

Таким образом, данная контрольная работа подчёркивает, что повышение конкурентоспособности туристических услуг — это не одномоментное действие, а непрерывный процесс, требующий комплексного подхода. Этот подход включает в себя неукоснительное соблюдение законодательства, систематическое применение аналитических инструментов для выявления и устранения проблем, а также внедрение передовых концепций управления качеством. Для студентов и будущих специалистов в сфере туризма понимание и владение этими знаниями и методами является ключом к успешной профессиональной деятельности и созданию по-настоящему конкурентоспособного и клиентоориентированного туристического продукта.

Список использованной литературы

1. Швандер, В.А. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов / В.А.Швандер, В.П. Панов, Е.М.Куприянов [и др.]; под ред. В.А.Швандера. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.
2. Варакута, С.А. Управление качеством продукции. – М.: ИНФРА-М, 2009.
3. Фролова, Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: Качество турпродукта. Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010.
4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 07.07.2025) «О защите прав потребителей» // КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ (дата обращения: 10.10.2025).
5. Статья 4. Качество товара (работы, услуги). Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями) // ГАРАНТ. URL: https://base.garant.ru/10100742/35928d39e3d0628e9329480ff019036c/ (дата обращения: 10.10.2025).
6. Диаграмма Исикавы: что это + пример как построить и пользоваться // Kokoc.com. URL: https://kokoc.com/blog/chto-takoe-ishikava/ (дата обращения: 10.10.2025).
7. Что такое диаграмма Исикавы? // Miro. URL: https://miro.com/ru/guides/diagramma-ishikavy/ (дата обращения: 10.10.2025).
8. Как искать причины проблем с помощью «рыбьих костей» Исикавы: разбираем на примере // Skillbox. URL: https://skillbox.ru/media/management/kak-iskat-prichiny-problem-s-pomoshchyu-rybih-kostey-isikavy-razbiraem-na-primere/ (дата обращения: 10.10.2025).
9. Инструкция и пример построения диаграммы Парето // kpms.ru. URL: https://www.kpms.ru/analiz-kachestva/diagramma-pareto.html (дата обращения: 10.10.2025).
10. Концепция всеобщего управления качеством (TQM) и стандарты ISO 9000 // Экономическая библиотека онлайн. URL: https://economy-lib.com/koncepciya-vseobschego-upravleniya-kachestvom-tqm-i-standarty-iso-9000 (дата обращения: 10.10.2025).
11. Право потребителя на качество товара, услуги (работы) // krasno.ru. URL: https://krasno.ru/pravo-potrebitelya-na-kachestvo-tovara-uslugi-raboty/ (дата обращения: 10.10.2025).
12. Повышение качества туристических услуг // tourlib.net. URL: https://tourlib.net/statti_tourism/quality_tours.htm (дата обращения: 10.10.2025).
13. Зачем и как строить диаграмму Исикавы // Лайфхакер. URL: https://lifehacker.ru/diagramma-ishikavy/ (дата обращения: 10.10.2025).
14. Диаграмма Парето: как применять принцип 80/20 в бизнесе // ЛидерТаск. URL: https://www.leadertask.ru/blog/diagramma-pareto-primenenie-v-biznese/ (дата обращения: 10.10.2025).
15. Основные законы, регулирующие вопросы качества // РИА «Стандарты и Качество». URL: https://ria-stk.ru/rus/news_detail.php?ID=36814 (дата обращения: 10.10.2025).
16. Диаграмма Исикавы: зачем применять и как построить // PMCLUB. URL: https://pmclub.ru/wiki/diagramma-ishikavy/ (дата обращения: 10.10.2025).
17. Диаграмма Исикавы: причинно следственная диаграмма для бизнеса // BusySpace. URL: https://busyspace.ru/blog/diagramma-ishikavy-prichinno-sledstvennaya-diagramma-dlya-biznesa (дата обращения: 10.10.2025).
18. Диаграмма Парето | Семь основных инструментов контроля качества // Инновации и Бизнес. URL: https://innovbusiness.ru/content/document_r_54203D00-580D-4767-8BA9-B64719C45244.html (дата обращения: 10.10.2025).
19. Диаграмма Исикавы: что это, методы построения, примеры // SimpleOne. URL: https://simpleone.ru/blog/diagramma-ishikavy/ (дата обращения: 10.10.2025).
20. Диаграмма Парето для Анализа Эффективности Проекта // Wrike. URL: https://www.wrike.com/ru/blog/diagramma-pareto/ (дата обращения: 10.10.2025).
21. Всеобщее управление качеством (TQM) — ISO 9000, ISO 9001 // EUP.RU. URL: https://quality.eup.ru/materialy/tqm.html (дата обращения: 10.10.2025).
22. Управление качеством и стандарты ISO серии 9000 // МКД Партнер. URL: https://mkdpartner.ru/articles/upravlenie-kachestvom-i-standarty-iso-serii-9000/ (дата обращения: 10.10.2025).
23. Что такое принцип Парето. Пример диаграммы Парето в ИТ // IT Expert. URL: https://itexpert.ru/articles/pricipe_pareto/ (дата обращения: 10.10.2025).
24. Виды ABC-анализа, что это за метод классификации // advantshop.net. URL: https://www.advantshop.net/wiki/abc-analiz (дата обращения: 10.10.2025).
25. ABC-анализ: что это и как его провести // MasterProf. URL: https://masterprof.ru/blog/abc-analiz-chto-eto-i-kak-ego-provesti (дата обращения: 10.10.2025).
26. Международные стандарты ISO серии 9000 и всеобщее управление качеством (total quality management — tqm) // Cyberleninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/mezhdunarodnye-standarty-iso-serii-9000-i-vseobschee-upravlenie-kachestvom-total-quality-management-tqm/viewer (дата обращения: 10.10.2025).
27. Диаграмма Исикавы как «рыбья кость» против проблем бизнеса // ИНСАЙДЕР. URL: https://insider.ru/blog/diagramma-ishikavy-fishbone-diagram-v-biznese/ (дата обращения: 10.10.2025).
28. Основные законодательные акты, регулирующие отношения в области качества продукции и конкурентоспособности // Молодой ученый. URL: https://moluch.ru/archive/61/9041/ (дата обращения: 10.10.2025).
29. Качество услуг в сфере туризма // Студенческий научный форум. URL: https://scienceforum.ru/2013/article/2013000632 (дата обращения: 10.10.2025).
30. Диаграмма Исикавы как метод анализа проблем компании // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/diagramma-isikavy-kak-metod-analiza-problem-kompanii/viewer (дата обращения: 10.10.2025).