Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ И РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ 6
1.1 ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА 6
1.2 ЗАРУБЕЖНЫЙ И ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ ОПЫТ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ 11
1.3. ТРЕБОВАНИЯ СТАНДАРТА ИСО 9001-2011 К КАЧЕСТВУ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ) 13
2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕМОНТА ШАХТНОГО ОБОРУДОВАНИЯ 19
2.1 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ И ПРАВОВАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ШАХТЫ «КРАСНАЯ ШАПОЧКА» 19
2.2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ И РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ В ШАХТЕ «КРАСНАЯ ШАПОЧКА» 32
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ АНАЛИЗА КАЧЕСТВА УСЛУГ И РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ В (НАЗВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ) 34
3.1 НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ И РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ 34
3.2 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕРОПРИЯТИЙ 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 42
ПРИЛОЖЕНИЯ 49
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
Сегодня на существующем этапе развития экономики производственный сектор является наиболее сложным и малоисследованным элементом хозяйственной деятельности предприятия. Особенно малоисследованным является ее такой элемент, как качество продукции и внедрение системы менеджмента качества (СМК) на данных предприятиях.
СМК — часть системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребностям, ожиданиям и требованиям заинтересованных сторон. Современные СМК базируются на принципах всеобщего управления качеством (Total Quality Management — TQM). Например, принципом всеобщего управления качеством является принципами снижения затрат и участие руководства в работе предприятия.
Данное исследование актуально потому, что:
1) освещает малоисследованную на примере отечественных предприятий проблему;
2) позволяет решить ряд практических задач на основе полученных в исследовании выводов
В процессе исследования нами были изучены работы как отечественных, так и зарубежных авторов.
Цель работы – совершенствование обеспечения качества услуг технического обслуживания и ремонта шахтного оборудования.
Задачи работы:
исследование теоретических основ обеспечения качества услуг;
исследование существующих теоретических подходов к изучению проблемы качества;
изучение зарубежного и отечественного опыта обеспечения качества труда;
анализ обеспечения качества услуг технического обслуживания и ремонта шахтного оборудования на примере шахты «Красная Шапочка» РУСАЛ, СУБР.
Предмет исследования — качество услуг технического обслуживания и ремонта шахтного оборудования на примере шахты «Красная Шапочка» РУСАЛ, СУБР. Объект исследования — шахта «Красная Шапочка» РУСАЛ, СУБР.
Научная новизна работы заключается в том, что вопросы обеспечения качества рассмотрены на примере конкретного предприятия — шахты «Красная Шапочка» РУСАЛ, СУБР с учетом специфики шахты. Полученные в исследовании выводы могут быть использованы на аналогичных предприятиях.
Данная тема имеет практическую значимость. Качество товаров базируется на двух взаимосвязанных компонентах: качество и безопасность товара, качество сервисного обслуживания. Следовательно, главной тенденцией развития предприятий в ближайшие годы станет изменение подходов к менеджменту качества товаров на более активное их использование. Данный процесс не может быть легким, так как готовых методик по внедрению и развитию в России подхода TQM пока не существует.
Методы исследования – наблюдения, инструменты управления качеством.
Теоретическую и информационную базу исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления качеством, такие как: Бакаева О.Ю., Баранчеев В.П., Богачев К.Ю., Боровских О.Н., Козлова Е.В., Веснин В.Р., Герчикова И.Н., Григорьев М.Н., Данюшина Ю.В., Дроздов А.В., Дранишников С.В., Жемухов И.Р., Гиш Б.А., Зихова Л.М., Жиров В.Ф., Захарова И. В., Калугина И.И., Калянов Г.Н., Коротков Э.М., Костин К.Б., Дьякова К.Г., Кривощеков В.Е., Лепило Е.Н., Ляндау Ю.В, Стасевич Д.И., Макаров, В. М., Мальцева А.А., Оселедчик М.Б., Пищулов, В. М., Поеров А.С., Пономарев М.А., Калинина И.А., Попова Г.В., Сосненко Л.С., Сулимова Е.А., Тюшевская О.Ю., Ходыкин А. А., Шеметов П. В., Шкарупета Е.В., Смышляев В.А.
Список использованной литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Российская Федерация. Конституция (1993). [Текст] Конституция Российской Федерации: офиц. текст. – М.: Маркетинг, 2001. – 39 с.
2. «Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации» от 14.11.2002 N 138-ФЗ (ред. от 23.04.2012) [Текст] // «Собрание законодательства РФ», 18.11.2002, N 46, ст. 4532.
3. Российская Федерация. Законы. Налоговый Кодекс в ред. Федерального закона от 31 сентября 1998 № 146- ФЗ с изменениями и дополнениями, посл. доп. 26 ноября 2009 год [Текст]; 224 –ФЗ – М.: 2010. – 165 с.
4. Российская Федерация. Законы. О предприятиях и предпринимательской деятельности: в ред. Федерального закона от 21 марта 2002 года N 31-ФЗ – М. [Текст]: , 1994. – 86 с.
5. Российская Федерация. Постановление Совета Министров. О порядке формирования финансовых результатов, учитываемых при налогообложении прибыли [Текст]/ изм. и доп. От 21.03. 1996 №229
6. ГОСТ Р ИСО 9001-2011. Система менеджмента качества. Требования. [Электронный ресурс]: Режим доступа — http://unisrv.usue.ru:9000/portal/site/357efa3f-0ea2-4ce6-b88e-631eb1c418e3/page/11e0730e-143c-40a5-b156-066c03a24653
7. Бакаева О.Ю. Правовые вопросы таможенной экспертизы в условиях становления таможенного союза // Евразийский юридический журнал. 2011. № 34. С. 13-16 [Текст].
8. Баранчеев В.П. Управление инновациями: учебник/ В. П. Баранчеев, Н. П. Масленникова, В. М. Мишин.- М. : Юрайт, 2011.- 711с. [Текст]
9. Богачев, К. Ю. Основы параллельного программирования [Текст] : производственно-практическое издание / К. Ю. Богачев. — М. : БИНОМ. Лаборатория знаний, 2011. — 342 с.
10. Боровских О.Н., Козлова Е.В. Отраслевые особенности построения системы стратегического управления предприятием в строительстве // Вестник экономики, права и социологии. 2011. № 3. С. 15-17 [Текст]
11. Веснин, В. Р. Менеджмент [Текст] : учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент орг» / В. Р. Веснин. — 4-е изд., перераб. и доп. — М. : Проспект, 2011. — 613 с.
12. Герчикова, И. Н. Менеджмент [Текст] : электрон. учеб. для вузов / И. Н. Герчикова. — 4-е изд., перераб. и доп. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2011. — 499 с.
13. Григорьев, М. Н. Маркетинг [Текст] : учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальностям 061500 «Маркетинг», 060800 «Экономика и упр. на предприятии (по отраслям)» / М. Н. Григорьев. — 3-е изд., перераб. и доп. — М. : Юрайт, 2011. — 448 с.
14. Данюшина Ю.В. Идеология и аксиология управленческого дискурса в интернете как проявление коммуникативного идеологического менеджмента // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Гуманитарные науки. 2011. № 1. С. 37-40 [Текст]
15. Дроздов А.В., Дранишников С.В. Опыт создания интегрированной системы менеджмента в тоннелестроительной компании // Сертификация. 2011. № 3. С. 33-38. [Текст]
16. Жемухов И.Р., Гиш Б.А., Зихова Л.М. Сущность и содержание конкуренции социально-экономических систем // Terra Economicus. 2012. Т. 10. № 2-3. С. 16-18. [Текст]
17. Жиров В.Ф. Дистанционный (виртуальный) менеджмент: современное состояние и перспективы развития // Вестник Финансового университета. 2011. № 6. С. 43-47. [Текст]
18. Захарова, И. В. Маркетинг в вопросах и решениях [Текст] : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 080301 «Коммерция (торговое дело)» и 080111 «Маркетинг» / И. В. Захарова, Т. В. Евстигнеева. — М. : КноРус, 2011. — 303 с.
19. Интернет-конференция СПБГУНИПТ факультета экономики и экологического менеджмента / Малышев А.А., Василѐнок В.Л., Усик Н.И. // Экономика и экологический менеджмент. 2011. № 2. С. 135-140. [Текст]
20. Интернет-продажи через агентов // Современные страховые технологии. 2011. № 4. С. 59-61. [Текст]
21. Калугина И.И. Эффективное управление временем // Академический вестник. 2012. № 4. С. 171-176. [Текст]
22. Калянов, Георгий Николаевич. Консалтинг: от бизнес-стратегии к корпоративной информационно-управляющей системе [Текст]: учеб. для студентов вузов, обучающихся по спец. 080801 — «Прикладная информатика (по обл.)» и др. экон. спец.-тям/ Г. Н. Калянов. — 2-е изд., [доп.]. – М. : Горячая линия-Телеком, 2011.
23. Коротков, Э. М. Менеджмент [Текст]: учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент орг.» / [Э. М. Коротков [и др.]; под ред. Э. М. Короткова]. — М. : Юрайт, 2011. — 640 с.
24. Коротков, Э. М. Менеджмент [Текст]: учеб. по направлению и специальности «Менеджмент» / Э. М. Коротков. — М. : ИНФРА-М, 2011. – 640 с.
25. Костин К.Б., Дьякова К.Г. Интернет-маркетинг как инновационное эффективное средство развития в менеджменте российских гостиничных сетей // Сборник научных трудов Sworld по материалам международной научно-практической конференции. 2012. Т. 20. № 2. С. 7-9. [Текст]
26. Кривощеков В.Е. Общая проблема надёжности на стыке 2012–2013гг.: два главных принципа // Методы менеджмента качества. 2013. № 3. С. 50-52. [Текст]
27. Лепило Е.Н. Венчурные инвестиции: российский опыт, приоритеты развития // Менеджмент и бизнес-администрирование. 2012. № 1. С. 134-143. [Текст]
28. Ляндау Ю.В, Стасевич Д.И. Теория процессного управления. Инфра-М, Москва, 2012. [Текст]
29. Макаров, В. М. Менеджмент [Текст]: учеб. пособие для бакалавров / В. М. Макаров, Г. В. Попова. — М. [и др.] : Питер, 2011. — 255 с.
30. Мальцева А.А. Финансовая стратегия управляющей компании технопарка // Вестник Московского государственного открытого университета. Москва. Серия: Экономика и право. 2011. № 1. С. 41-45. [Текст]
31. Маркетинг [Текст]: учеб. пособие для бакалавров: учеб. пособие для студентов, обучающихся по направлению «Экономика» / [С. В. Карпова [и др.]; под ред. С. В. Карповой. — Ростов н/Д : Феникс, 2011. — 473 с.
32. Маркетинг [Текст]: учебник: [для экон. специальностей вузов] / [Н. М. Кондратенко и др.] ; под общ. ред. Н. М. Кондратенко. — М. : Юрайт, 2011. — 540 с.
33. Менеджмент [Текст]: учеб. по направлению и специальности «Менеджмент» / [А. Н. Алексеев [и др.] ; под общ. ред. И. Н. Шапкина. — М.: Юрайт, 2011. — 690 с.
34. Менеджмент [Текст]: учеб.-практ. пособие : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / [А. В. Игнатьева [и др.]. — М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2011. — 283 с.
35. Менеджмент [Текст]: учебник : [для вузов] / [А. Н. Алексеев и др.] ; под общ. ред. И. Н. Шапкина. — М. : Юрайт, 2011. — 690 с.
36. Методы и средства визуализации информационного наполнения больших научных порталов / Апанович З.В., Винокуров П.С., Кислицина Т.А. // Вестник Новосибирского государственного университета. Серия: Информационные технологии. 2011. Т. 9. № 3. С. 5-14 [Текст]
37. Методы определение качества товаров [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.znaytovar.ru/s/Metody-opredeleniya-kachestva-to.html
38. ОАО «Красцветмет». [Электронный ресурс] Режим доступа: www.krastsvetmet.ru/
39. Организация научно-исследовательской работы : рабочая программа изучения курса для студентов специальности 220501 «Упр. качеством» специализации «Упр. качеством в сфере быта и услуг» [Текст]/ М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. гос. экон. ун-т; [сост. Л. Г. Протасова]. — Екатеринбург: [Издательство УрГЭУ], 2011. — 6 с.
40. Оселедчик М.Б. Истоки и причины возникновения менеджмента знаний // Теория и практика общественного развития. 2011. № 2. С. 27-29.
41. Пищулов, В. М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме [Текст]: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Соц.-культур. сервис и туризм» / В. М. Пищулов. — М. : Академия, 2010. — 239 с.
42. Плацдармы «Красцветмета». [Электронный ресурс]Режим доступа: http://expert.ru/expert/2007/44/tihov/
43. Поеров А.С. Совершенствование системы электронной коммерции в России. Диссертация. М.: 2011 – 123 с. [текст]
44. Пономарев М.А., Калинина И.А. Мотивация персонала и эмоциональная компетентность // Нормирование и оплата труда в промышленности, №7, 2012.
45. Попова, Г. В. Маркетинг [Текст]: для бакалавров: [учебное пособие] / Г. В. Попова. — 2-е изд. — СПб. [и др.]: Питер, 2011. — 186 с.
46. Развитие системы внутреннего контроля и аудита в сельскохозяйственных организациях [Текст]: автореф… канд. экон. наук: 08.00.12 / Е. И. Капелист ; Рост. гос. экон. ун-т (РИНХ). — Ростов на Дону : [б. и.], 2012
47. Разработка web-приложения подсистемы оперативного управления объектом строительства / Зеленцов Л.Б., Островский К.Н., Зеленцов А.Л. // Интернет-журнал Науковедение. 2012. № 3. С. 96.
48. Росстат. Официальный сайт. [Электронный ресурс]Режим доступа: www.gks.ru/.
49. Сосненко Л.С. Комплексный анализ хозяйственной деятельности. Краткий курс. – М.: КноРус, 2011. – 344с.
50. Стандартизация и регламентация в сфере безопасности: Реалии и перспективы / П.Г. Белов, А.И. Гражданкин, А.В. Денисов, Н.А. Махутов. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://safety.fromru.com/std_regl/std_regl.htm.
51. Сулимова Е.А. Особенности деятельности венчурных компаний в условиях кризиса // Инновации и инвестиции, №5, 2012.
52. Сулимова Е.А. Развитие венчурного бизнеса. Палеотип, Москва, 2012.
53. Товароведение и экспертиза культтоваров: товары для спорта и активного отдыха [Текст]: учеб. для бакалавров / А. А. Ходыкин, А. П. Ходыкин. — 4-е изд. — Москва : Дашков и К°, 2012
54. Тюшевская О.Ю. Работать в условиях конкуренции // Методы менеджмента качества. 2013. № 3. С. 60-61.
55. Управление качеством: учеб.-метод. материалы к курсу/ Л. А. Астанина; НГУ, Экон. фак.- Новосибирск, 2011.- 94с.
56. Ходыкин А. А. Товароведение и экспертиза культтоваров [Текст]: товары для спорта и активного отдыха : учеб. для бакалавров / А. А. Ходыкин, А. П. Ходыкин. — 4-е изд. — Москва : Дашков и К°, 2012
57. Шеметов, П. В. Менеджмент: управление организационными системами [Текст]: учеб. пособие по специальности «Менеджмент орг.» / П. В. Шеметов, Л. Е. Чередникова, С. В. Петухова. — 4-е изд., стер. — М. : Омега-Л, 2011. — 407 с.
58. Шкарупета Е.В., Смышляев В.А. Фрактальные организации в условиях экономики знаний // Вестник Воронежского государственного технического университета. 2012. Т. 8. № 7-1. С. 14-17.