Пример готовой курсовой работы по предмету: Туризм
ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА
1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 5
1.1. Повышение качества гостиничных услуг как основа работы по удовлетворению претензий клиентов в гостиницах 5
1.2. Повышение качества гостиничных услуг и работа с претензиями клиентов как основная задача деятельности административной службы гостиницы 10
ГЛАВА
2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕГОСТИНИЦЫ «ХИЛТОН МОСКВА ЛЕНИНГРАДСКАЯ» 18
2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия 18
2.2. Технология работы с жалобами в гостинице 20
2.3. Опросные листы как контроль качества гостиничных услуг 21
ГЛАВА
3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ 28
3.1. Рекомендации по повышению уровня качества обслуживания клиентов 28
3.2. Внедрение комплексной системы управления взаимоотношениями с клиентами 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 37
ПРИЛОЖЕНИЯ 39
Содержание
Выдержка из текста
Целью курсовой работы является проведение анализа основных аспектов работы административной службы в гостинице, технологии работы с жалобами гостей предприятия, а также разработка рекомендаций по возможным направлениям совершенствования данной работы.
Актуальность. В нашей стране никогда не уделялось должного внимания социальной сфере и, в частности, гостиничному делу. Профессионалов в данной области крайне мало, и почти никто не обладает специальным образованием. Как правило, серьезные PR-акции проводятся отелями, входящими в гостиничную цепь и финансируемыми иностранными инвесторами.
Методологию исследования составляют материалы Конституции РФ, гражданский кодекс, Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 9 января 1996г. N2-ФЗ (ред. от 13.07.2015), а так же фундаментальные труды международных экспертов как Котлер Ф.; Лавлок К.; Левитт Т.
Рынок пассажирских авиаперевозок в России имеет очень важное значение, основа для становления и развития стоматологии">как для населения нашей страны, так и всего государства в целом. Самолетами и другим авиатранспортом каждый день перевозится огромное количество людей, поэтому очень важно, чтобы компании, оказывающие данные услуги, осуществляли перевозки на должном уровне. Примером успешной реализации стратегии интеграции является ПАО «Аэрофлот», лидер российского рынка авиаперевозок и одна из крупнейших авиакомпаний стран СНГ и Восточной Европы [20, c.34].
9. Регистрация и расчет с клиентами; в этом пункте рассматривалась скорость регистрации и расчета с клиентами в совокупности с качеством. По результатам проведенного опроса можно сделать вывод, что в гостинице «Центральная» это делают медленнее и менее качественно, чем в остальных анализируемых гостиницах.
1.1 Понятие ценовой и неценовой конкуренции, её сущность…………….НА РЫНКЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ………………………………………….292.2 Анализ конкурентоспособности и неценовой конкуренции
Степень научной разработанности темы. Сфера гостиничных услуг представляет несомненный интерес для многих исследователей-экономистов (Ф. Котлер, Дж. Р. Уокер, Жак Леви, В. А. Квартальный, В. С. Сенин, А. В. Денисенко, А. Д. Чудновский, М. Э. Немоляева и др).
В юридической науке данный сегмент общественных отношений изучен не в полной мере. В частности, гостиничным услугам было посвящено только одно диссертационное исследование М. Б. Цаликовой («Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг»).
Целью работы является разработка рекомендации по совершенствованию деятельности компании «Торговый Дом «Надежда» на основании проведения маркетингового исследования предпочтений потребителей рынка Интернет – услуг.
Пути совершенствования развития рынка гостиничных услуг (на примере московских гостиниц Мариотт)
Второе десятилетие XXI века в развитии мировой экономики характеризуется тенденцией увеличения доли финансовых услуг, а также повышением их значимости в жизнедеятельности человека. Об этом факте свидетельствуют и цифры. По результатам исследований НАФИ, проводимых с 2008 по 2013 гг., доля пользователей финансовых услуг среди населения России на протяжении последних 5 лет уверенно растет. Если в 2008 году только каждый второй россиянин пользовался финансовыми услугами (52%), то в 2013 г. — уже на
2. процентных пунктов больше. По данным Национального бюро кредитных историй, доля заемщиков, имеющих от 2 до 5 действующих кредитов, по состоянию на июль 2013 г. заметно выросла и составляет
16. от их общего числа, т.е. на
2. больше, чем в июле 2012 г. Ипотечное кредитование в нашей стране превышает 800 тысяч рублей на общую сумму около 1,3 триллиона рублей. Всего десять лет назад было выдано около 14 тысяч кредитов на жильё, для большинства жителей ипотечный кредит был просто недоступен . Президент Российской Федерации поставил цель к 2018 году достичь показателя кредитования жилья 815 тысяч, итоги прошлого года говорят о реальности достижения таких результатов через пять лет. Согласно данным Банка России, в 2013 году российские страховщики увеличили сбор премий на 11,1% — до 904,8 миллиарда рублей. Количество пользователей он-лайн платежей в России —
1. млн. человек, прибавка в количестве пользователей он-лайн платежей с каждым годом все больше и больше: в 2012 году увеличение на 3,9 млн., а в 2013 на 4,3 млн .
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Печерица Е. В. Повышение конкурентоспособности отелей на основе применяемой ими стратегии (на примере Санкт-Петербурга) // ТТПС. 2013. № 3 (25).
URL: http://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-konkurentosposobnosti-oteley-na-osnove-primenyaemoy-imi-strategii-na-primere-sankt-peterburga (дата обращения: 25.11.2016).
2. Черненко В А., Качалова О. И., Локтева О. Александровна Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // ТТПС. 2013. № 1 (23).
URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-tendentsii-v-razvitii-gostinichnogo-servisa (дата обращения: 25.11.2016).
3. Коновалова Е. Е., Совершенствование ассортиментной стратегии гостиничного предприятия для повышения индивидуализации потребностей клиентов // Сервис в России и за рубежом. 2014. № 6 (53).
URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-assortimentnoy-strategii-gostinichnogo-predpriyatiya-dlya-povysheniya-individualizatsii-potrebnostey-klientov (дата обращения: 25.11.2016).
4. Печерица Е.В. Повышение конкурентоспособности хозяйствующих субъектов гостиничного бизнеса на основе дифференциации услуг // Региональная экономика: теория и практика. 2012. № 27. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-konkurentosposobnosti-hozyaystvuyuschih-subektov-gostinichnogo-biznesa-na-osnove-differentsiatsii-uslug (дата обращения: 25.11.2016).
5. Тихомирова А. В. Правовое обеспечение качества гостиничных услуг // Вестник ОмГУ. Серия. Право. 2008. № 3. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/pravovoe-obespechenie-kachestva-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 25.11.2016).
6. Михайлов С. А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия
5. Экономика. 2012. № 1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/modernizatsiya-upravleniya-kachestvom-gostinichnyh-uslug-kak-instrument-ustoychivogo-razvitiya-gostinichnogo-kompleksa (дата обращения: 25.11.2016).
список литературы
