Пример готовой курсовой работы по предмету: Машиностроение
Содержание
Введение 3
1 Теоретические аспекты сервисного и гарантийного обслуживания 5
1.1 Сущность сервиса в маркетинговой деятельности 5
1.2 Значение гарантийного обслуживания в маркетинговой деятельности 10
1.3 Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг
14
2 Анализ сервиса и гарантийного обслуживания на ООО «Урал-Мебель» 21
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 21
2.2 Анализ сервисной политики на предприятии 34
2.3 Исследование влияния факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживания потребителей товаров и услуг предприятия
40
3 Рекомендации по совершенствованию процессов сервисного и гарантийного обслуживания на ООО «Урал-Мебель»
48
Заключение 54
Список использованной литературы 56
Приложение 58
Выдержка из текста
Исходя из поставленных целей данной работы, в ней можно сформулировать следующие задачи:
- раскрыть теоретические аспекты сервисного и гарантийного обслуживания;
- проанализировать сервис и гарантийное обслуживание на ООО «Урал-Мебель»;
- разработать рекомендации по совершенствованию процессов сервисного и гарантийного обслуживания на ООО «Урал-Мебель».
Для решения вышеперечисленных задач были финансовая отчетность, «проектные наброски» и иные внутренние материалы ООО «Урал-Мебель» (включая данные с ее интернет-сайта) за период 2010 – 2012 гг.
Объект исследования данной работы — ООО «Урал-Мебель».
Предмет исследования – процессы сервиса и гарантийного обслуживания на исследуемом предприятии.
В курсовой работе были использованы следующие приемы и методы:
- анализ внутренних отчетов (в том числе финансовых);
- метод аналитического комментария;
- горизонтальный и вертикальный анализы.
Список использованной литературы
1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. — М.: Аспект Пресс, 2012. — 320с.
2. Ассель, Г. Маркетинг: принципы и стратегия. / Г. Ассель. — М.: ИНФРА, 2011. — 510 с.
3. Бармашова Л.В. Сервис потребителей товаров и услуг предприятий [Электронный ресурс]
Режим доступа: http://www.barmashova.ru/servis_potrebitelei _tovarov_i_ uslug/
4. Вапнярская, О.И. Современные модели отношений поставщиков и потребителей услуг в секторе B2B / Ольга Игоревна Вапнярская, Елена Васильевна Поворина. // Сервис plus: Научный журнал. – 2013. – № 4. – с. 129-134.
5. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса. / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. — М.: КНОРУС, 2012 — 280 с.
6. Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. — М., «Гранд», 2012. – 152с.
7. Дафт, Р.Л. Менеджмент / Р.Л. Дафт. – СПб.: Питер, 2010. – 864с.
8. Зубояров, О..Г. Управление сервисным обслуживанием на производственном предприятии и методика расчета его результативности / О. Зубояров // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2012. – № 2. – с. 325-326.
9. Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, / Под ред. В.К. Романович. — СПб.: Питер, 2012. – 156с .
10. Котлер, Ф. Маркетинг-менеджмент. / Ф. Котлер. — СПб.: Питер Ком, 2011. – 504с.
11. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. — СПб.: Вектор, 2012. –.196с.
12. Леонтьева, Л. В. Сфера услуг как зона особого внимания / Л. В. Леонтьева. // Экономика и управление: Российский научный журнал. – СПб., 2010. – № 8 (58).
- с. 72-76.
13. Лимитовский М.А. Критерии оценки инвестиционных решений / Бизнес-Академия № 11-12, — 2011.
14. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность / О.Т. Лойко. – М.: Академия, 2012. — 304с.
15. Марданов А.З. Явные и неявные выгоды от внедрения CRM [Электронный ресурс]
Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/crm/effects.shtml
16. Маркетинг / Под ред. Э.А.Уткина. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем»; Изд-во ЭКМОС, 2011. – 320с.
17. Минаев, Э.С. Управление производством и операциями: 17-модульная программа для менеджеров / Э.С. Минаев, Н.Г. Агеев, Аббата Дага А. — «Управление развитием организации». Модуль 15. – М.: ИНФРА-М, 2011. — 256 с.
18. Окунь, А. Л. Отдельные аспекты продвижения продуктов и услуг / Алексей Леонидович Окунь // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2010. – № 5 (89).
– с. 420-428.
19. Предводителева, М.Д. Организация сферы услуг: экономика и управление / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева. — М.: Госуниверситет «Высшая школа экономики», 2011. – 52с.
20. Садохин, А.П. Сервисология. Человек и его потребности / А.П. Садохин. – М.: Омега-Л, 212. – 141с.
