Содержание
Оглавление
Введение 3
1 Характеристика отеля (гостиничного предприятия) как объекта управления 5
2 Услуги отеля 8
3 Ресурсы отеля (гостиничного предприятия) 10
4 Миссия и ключевые цели отеля (гостиничного предприятия) 12
5 Анализ внешней среды 14
6 Обследование внутренней среды 19
7 Организационная структура управления 21
8 Проблемы сервисного менеджмента и пути их решения. 25
Заключения 27
Список используемой литературы 28
Выдержка из текста
Введение
На сегодняшний день гостиничный бизнес в России является одной из наиболее перспективных, быстроразвивающихся и прибыльных отраслей экономики, несущей в себе огромный потенциал для всего российского рынка. Это обусловлено в первую очередь стремительным ростом числа объектов оказывающих услуг в сфере гостиничного бизнеса и увеличением спроса.
Также на сегодняшний день прослеживается нарастание конкурентной среды в гостиничном бизнесе, который с каждым годом становится все более конкурентным, поэтому предприниматели задействованный в данной сфере бизнеса стремятся улучшить качество оказываемых услуг. По официальной статистике гостями крупных отелей и гостиниц составляет 40% посетителей, гостями малых отелей и гостиниц составляет 60 % посетителей. Данное положение дел объясняет повышенный интерес к гостиничному бизнесу малых коммерческих образований и индивидуальных предпринимателей.
Актуальность выбранной темы заключается, в том, что при складывающейся ситуации в сфере гостиничного бизнеса, когда наибольшим спросом у посетителей и гостиниц пользуются сектор малых средств размещения, нежели сектор крупных и средних гостиниц и отелей, огромную важность приобретает проведение комплексного и полного анализа сервисного менеджмента в гостинице (отеле).
Цель курсовой работы является выявление резервов повышения эффективности сервисного менеджмента в отеле
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
изучить специфику отеля как объекта управления;
— описать услуги гостиничного предприятия;
определить миссию и цели отеля;
провести анализ внешней и внутренней среды;
изучить организационную структуру управления;
выявить проблемы сервисного менеджмента;
разработать управленческие решения, необходимые для достижения поставленных целей.
Объект исследования – гостиница «Астория» г. Санкт – Петербург.
Список использованной литературы
Заключения
В ходе написания курсовой работы нами была проанализирована гостиница Астория. Гостиница Астория является одной из самых известных и старейших гостиниц Санкт – Петербурга. Месторасположение – г. Санкт – Петербург, ул. Большая Морская, 39.
Структура отеля на сегодняшний день – это 188 номеров, из них 59 номеров класса люкс и 7 президентских апартаментов с двумя спальнями.
Услуги, оказываемые гостиницей Астория в Санкт-Петербурге отвечают всем требованиям международного уровня.
Работа отеля основана на круглосуточной основе, поэтому эффективно функционирует административный персонал, который поможет решить любой организационный вопрос в любое время суток.
С момента своего основания гостиница Астория является одним из лидеров гостиничного бизнеса в Санкт – Петербурге, которая и на сегодняшний день является флагманом инноваций, качества и успеха. Стоит отметить, что поддержание данного векового лидерства гостиницы Астория способствует ее приверженность своим концепциям, миссиям и ценностям.
Концепция гостиницы Астория – наполнение мир светом и теплотой гостеприимства.
Миссия гостиницы Астория – поддерживать статус мировой компании и быть лидером в сфере гостиничного бизнеса, является одним из наиболее предпочтительных гостиниц для гостей, гостей, сотрудников.
Основные проблемы гостиницы Астория:
— низкая заполняемость как в межсезонье, так и в сезон
— низкая прибыль, так как конкуренция идет в основном по стоимости номеров, гостиница работает в вип – сегменте;
— отсутствие или очень маленький % постоянных клиентов.
Список используемой литературы
1 Волков Ю.В. Экономика гостиничного бизнеса / Ростов н/Д: Феникс, 2013 г., 384 с.;
2 Иванов И.И., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент М: ИНФРА-М, 2007;
3 Корнова Г.Р. Сервисный менеджмент в гостинице // Сервисная деятельность на предприятиях гостеприимства: конкретные учебные ситуации/Учебное пособие. — Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ, 2010;
4 Кусков А.С. Гостиничное дело / Учебное пособие. — М.: Дашков и Ко, 2012. — 328 с.;
5 Капустина О.И. Формирование стратегии достижения конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе // Статья. Опубликована в журнале "Экономика и управление", 2014, №3. — С.36-39;
6 Катькало B.C., Шемракова В.Н. Сетевые стратегии гостиничного бизнеса — СПб., Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2008;
7 Лихолетов, В.В. Основы проектирования гостиничных комплексов и предприятий общественного питания / Учебное пособие. — Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2012. – 184 с.;
8 Пищулов В.М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. УГ-ЛТУ, 2010;
9 Скобкин С.С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия / Издательство: Российская Экономическая Академия им. Г.В. Плеханова, 2010 г., 270 с.;
10 Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства / Учебное пособие. — М. : Издательство РДЛ, 2006. — 224 с.;
11 http://astoriahotel.spb.ru/.