Содержание
Введение…………………………………………………………………3
1. Теоретические особенности организации обслуживания и размеще-ния категории «VIPгости» на предприятиях гостиничной индустрии………5
1.1. Функция, роль и краткая характеристика службы ресепшн в деятельности гостиничного предприятия……………………………………5
1.2. Роль категории VIP-гостей в деятельности гостиничного предприятия……………………………………………………………………8
1.3. Специфика и технологические процессы размещения и обслуживания категории VIP гостей на предприятиях гостиничного бизнеса………………………………………………………………………….13
2. Анализ специфических особенностей приема, регистрации и размещения категории VIP гостей в гостинице «Мираж»……………………17
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Мираж»……..17
2.2.Исследование специфики обслуживания категории VIP-гостей в гостинице «Мираж»……………………………………………………………..20
2.3. Рекомендации для дальнейшего улучшения обслуживания категории VIP-гостей в гостинице «Мираж»…………………………………..23
Заключение……………………………………………………………….27
Список используемой литературы………………………………………29
Выдержка из текста
Для каждого предприятия, в том числе и гостиничной, категория VIP-гостей является очень важным. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP- гостям должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы. Прием VIP-гостей самая лучшая реклама для отеля. Такие гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле.
VIP — клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Вопросы совершенствования их обслуживания при приеме, так и при проживании на сегодняшний день является актуальным.
Целью курсовой работы является: роли категории VIP-гостей в деятельности гостиничного предприятия и специфических особенностей их приема и обслуживания.
Список использованной литературы
I. Нормативно-правовые акты:
1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30 ноября 1994 г. N 51-ФЗ (Часть I) (с изм. от 9 марта 2016 г. N 60-ФЗ) // Собрание законодательства Российской Федерации. — 1994. — N 32. — ст. 3301; Российская газета от 11 марта 2016 г. N 51.
2. Закон РФ «О защите прав потребителей» (закон о правах потребителя) от 07.02.1992 N 2300-1 (с изм. от 13 июля 2015 г. N 233-ФЗ).
3. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
II. Специальная литература:
4. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг /Н.Ю. Арбузова–Изд.: Academia,2012г.-224с.
5.Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: учебное пособие. – М.: ООО "Вершина", 2006.-81 с.
6. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус — Москва, 2013. — 168 c.
7. Бреев Б. А. «Развитие сферы гостиничных услуг» -М.: «Поли-пресс»:, 2004 г. — 388 с.
8. . Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / Ю.Ф. Волков — Ростов н/Д: Феникс, 2013. — 384 с.
9.Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес. — М.: Тандем, 1998. с 298.
10. .Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2006 г. – 401 с.
11. . Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. — М. : ИНФРА — М, 2007. — 384 с.
12. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. — Изд. 2-е. — М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. — 254 с.
13. Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. — М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2004 г.
14. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие — М. : Магистр, 2008. — 511 с.
15. Кусков А.С. Гостиничное дело Учебное пособие. — М.: Дашков и Ко, 2009. (2.1)
16. Лойко О.Т. «Туризм и гостиничное хозяйство»: Учебное пособие. — Томск: Изд-во ТПУ, 2007. 73 с.
17.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2005
18.Уокер Дж. "Управление гостеприимством. Вводный курс". Учебник – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006 – 880 с.
19.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М. : Финансы и статистика, 2008. — 176 с.
20. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. — М.: ВКШ по иностранному туризму, 1991.c. 367.
III. Источники удаленного доступа:
21. http://www.mirage-hotel.ru/-свободный. Проверено 29.05.2016.
22. http://www.tophotels.ru/-свободный. Проверено 29.05.2016.