Содержание
Глава 1. Характеристика гостиниц 5 звезд
1.1 История развития индустрии гостеприимства
1.2 Характеристика гостиниц 5 звезд
Глава 2. Организация и технология предоставления основных и дополнительных услуг
2.1 Характеристики услуг
2.2 Основные услуги
2.3 Дополнительные услуги
Глава 3. Персонал гостиницы
3.1 Профессиональная этика работников гостиничных предприятий
3.2 Клиенты гостиничных предприятий и их типы
3.3 Особенности контакта персонала отеля с клиентами
3.4 Конфликтные ситуации и их разрешение
Выдержка из текста
Введение
Услуга – это любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на:
основные;
дополнительные;
сопутствующие.
Туристские, в том числе гостиничные услуги, обладают следующими характеристиками:
Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приоб ретения.
Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.
Непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как, где получить услуги и часы работы должны быть удобными для гостей.
Целью моей курсовой работы является изучение роли гостиничного обслуживания туристов в отелях 5 звезд.
Данная тема является актуальной, т.к. гостиничные услуги относятся к отрасли нематериального производства. Индустрия гостеприимства является частью индустрии туризма. Основными его сегментами являются предприятия размещения и предприятия питания во всем их многообразии. Такое положение объясняется тем, что, до настоящего времени в действующей классификации отраслей народного хозяйства отрасль туризма не имеет четкого производственного и социально-экономического статуса.
В главах будет рассмотрена история и развитие предприятий гостиничного сервиса, его роль в индустрии гостеприимства, тенденции развития; основные и дополнительные услуги, а также их характеристика; отличие пятизвездочных гостиниц от гостиниц меньшей звездности.
Список использованной литературы
Список литературы
1. Зорин И.В., Квартальнов В.А. «Туристский терминологический словарь». М., Советский спорт: 1999.
2. Квартальнов В.А. «Туризм: теория и практика». Москва, Финансы и статистика: 1998.
3. Кусков А.С. «Гостиничное дело». Москва: 2009.
4. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». Москва. 2001.
5. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». Москва: 2006.
6. Маркова В. «Маркетинг услуг». Москва: 1996.
7. Маринин М.М. «Туристские формальности и безопасность в туризме». Москва: 1997.
8. Сапрунова В. «Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг». Москва: 1997.
9. Сенин В.С. «Введение в туризм». Москва: 1993.
10. Internet.