Антикризисный PR в туризме: стратегии для устойчивого развития

В 2020 году мировой туристический рынок потерял ошеломляющие 70% доходов, что стало прямым следствием глобальной пандемии COVID-19. Эта цифра не просто статистика; она является мрачным напоминанием о хрупкости и уязвимости индустрии путешествий перед лицом непредвиденных кризисов. Современный мир, сотрясаемый геополитическими катаклизмами, макроэкономической турбулентностью и климатическими изменениями, заставляет туристический сектор постоянно балансировать на грани стабильности и хаоса. В этих условиях способность к эффективным антикризисным PR-коммуникациям становится не просто желаемым навыком, а жизненно важным инструментом выживания и устойчивого развития. И что из этого следует? Туристическим компаниям необходимо инвестировать в превентивное PR-планирование, чтобы не только реагировать на кризисы, но и минимизировать их последствия до того, как они нанесут непоправимый ущерб репутации и финансам.

Настоящая курсовая работа посвящена глубокому изучению теоретических основ и практических аспектов антикризисных PR-коммуникаций, а также разработке стратегий для их применения в сфере современных туристических услуг. Она призвана стать руководством для студентов гуманитарных, экономических и управленческих вузов, изучающих PR, маркетинг или туризм, предлагая им комплексный взгляд на проблему.

Предметом исследования выступают антикризисные PR-коммуникации как система управления репутацией и информационными потоками в период кризиса. Объектом исследования является сфера современных туристических услуг, ее уникальные характеристики и особенности функционирования в условиях нестабильности.

Цель работы — разработка исчерпывающей и методологически обоснованной стратегии антикризисных PR-коммуникаций, адаптированной к специфике туристической индустрии. Для достижения этой цели в работе будут последовательно рассмотрены:

Теоретические основы антикризисного PR, включая ключевые понятия и ведущие концепции, такие как Теория ситуационной кризисной коммуникации (ТСКК) Тимоти Кумбса.
Специфические характеристики кризисных ситуаций в туризме, обусловленные уникальной природой туристической услуги и внешними факторами (геополитика, климат, пандемии).
Методологии идентификации, анализа и прогнозирования кризисов, включая «ревизию кризисной уязвимости» и теорию управления проблемами Говарда Чейса.
Этапы разработки и реализации эффективных антикризисных PR-стратегий для туристических компаний.
Роль и влияние современных цифровых инструментов и платформ на антикризисные коммуникации.
Практические кейсы успешных и неудачных антикризисных кампаний как в России, так и за рубежом, с последующими рекомендациями.
Нормативно-правовая база Российской Федерации, регулирующая туристическую деятельность в кризисных условиях.

Работа опирается на академический, научно-исследовательский стиль с элементами аналитической публицистики, поддерживая объективный и информативный тон, основанный на данных и экспертных мнениях. Методологическая база включает системный анализ, сравнительный подход, а также кейс-стади анализ, что обеспечивает всестороннее и глубокое раскрытие темы.

Глава 1. Теоретические основы антикризисных PR-коммуникаций

В быстро меняющемся информационном ландшафте, где новости распространяются со скоростью света, способность организации к эффективному управлению своим публичным образом в моменты потрясений становится критически важной. Именно здесь на сцену выходят антикризисные PR-коммуникации.

Ключевые понятия:

PR (Public Relations) – это система управления коммуникациями между организацией и ее общественностью, направленная на формирование и поддержание взаимопонимания, доброжелательных отношений и позитивной репутации.
Кризис – любое событие или действие, способное негативно сказаться на репутации бизнеса или подорвать доверие к нему со стороны рынка, клиентов и партнеров, зачастую выходящее из-под контроля.
Репутационный кризис – разновидность кризиса, угрожающая имиджу, доверию и общественной оценке организации, что может привести к значительным финансовым и операционным потерям.
Антикризисные коммуникации – это комплекс мероприятий, направленных на прогнозирование, предотвращение или преодоление кризиса репутации компании. Это деятельность по установлению результативных взаимодействий между организацией и общественностью для поддержания устойчивой репутации и минимизации рисков до, во время и после кризиса.
Туристические услуги – результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

Цели и задачи антикризисного PR гораздо шире простого «тушения пожаров». Основная цель – сохранение репутации бренда и доверия клиентов, партнеров и общественности в период неблагоприятных событий. Это достигается через:

Минимизацию негативных последствий кризиса.
Поддержание открытого и честного диалога со стейкхолдерами.
Восстановление доверия после кризиса.
Защиту финансовой стабильности и рыночной позиции компании.

В современном информационном поле кризис часто воспринимается не как исключительное, «черное» или «белое» событие, а скорее как привычное состояние и каждодневная работа для крупных компаний с тысячами клиентов. Высокая скорость распространения информации, где негатив распространяется значительно быстрее позитива, в сочетании с непрерывной операционной деятельностью, генерирующей множество потенциальных проблем, и постоянным медиа-контролем, создают среду, в которой PR-специалисты находятся в режиме постоянной готовности. Нередко на первую реакцию после появления кризисной информации остается не более 15 минут, что требует мгновенной оценки ситуации и принятия решений. Кризисные коммуникации включают особые технологии: диагностирование, направленное прогнозирование, кризисный менеджмент и адаптационные технологии преодоления кризисных ситуаций, требующие системного подхода к повышению адаптационного потенциала организации, формирования ключевых сообщений и конструирования нарративов для контроля общественного восприятия.

Ключевую роль в управлении кризисными коммуникациями играют связи с общественностью. PR-специалисты не просто «провайдеры» информации; они выступают связующим звеном между социальными структурами, обеспечивая обратную связь и взаимоучет интересов. Их задача – обеспечивать эффективный мониторинг кризисных угроз, системный организационный ответ и минимизацию репутационного ущерба. Наличие положительной репутации до кризиса позволяет общественности доверять компании в первую очередь, что является неоценимым активом в момент испытаний.

Теория ситуационной кризисной коммуникации (ТСКК) Тимоти Кумбса

Среди множества подходов к антикризисным коммуникациям особое место занимает Теория ситуационной кризисной коммуникации (ТСКК), разработанная Тимоти Кумбсом. Эта теория предлагает мощную основу для понимания того, как максимально обеспечить защиту репутации с помощью посткризисной коммуникации. Какой важный нюанс здесь упускается? ТСКК не только описывает, как реагировать, но и акцентирует внимание на том, что успешная стратегия начинается с осознания степени вины, которую общественность приписывает организации, и именно это восприятие формирует оптимальный путь коммуникации.

Основная идея ТСКК заключается в том, что организация должна согласовывать свою стратегию реагирования на кризис со степенью ответственности, которая на нее возлагается. Кумбс утверждает, что тип кризиса напрямую влияет на то, какое восприятие ответственности возникает у общественности, и, соответственно, на то, какую коммуникационную стратегию следует выбрать. Например, если компания несет высокую ответственность за кризис (например, из-за собственной халатности), то ей следует выбрать стратегию, ориентированную на признание вины и искупление. Если же ответственность минимальна (например, природная катастрофа), то можно использовать оборонительные или митигирующие стратегии.

ТСКК Кумбса включает в перечень организационных кризисов широкий спектр событий:

Природные стихийные бедствия: землетрясения, наводнения, ураганы.
Насилие на рабочем месте: инциденты, связанные с агрессией или угрозами.
Слухи: необоснованные заявления, распространяемые о компании.
Вредительство: преднамеренные действия, наносящие ущерб.
Жалобы: массовые или системные недовольства потребителей.
Аварии: инциденты вследствие технической или человеческой ошибки (например, сбои в работе оборудования, ошибки персонала).
Вред от продукта: дефекты или опасные свойства товаров.
Организационные преступления: мошенничество, коррупция, нарушение законодательства.

Каждый из этих типов кризисов требует специфического подхода к коммуникации, учитывающего степень воспринимаемой вины и возможные эмоциональные реакции общественности.

Другие теоретические подходы

Помимо ТСКК Кумбса, существует ряд других значимых теоретических подходов, обогащающих понимание кризисных коммуникаций:

Теория корпоративной защиты (Corporate Apologia Theory): фокусируется на том, как организации могут защитить свою репутацию, объясняя свои действия, отрицая обвинения или перекладывая ответственность. Эта теория исследует различные тактики, используемые для сохранения лица в условиях критики.
Теория восстановления репутации/имиджа (Image Restoration Theory), разработанная У.Л. Бенотом: предлагает более детальный набор стратегий для восстановления репутации после негативных событий. Включает такие тактики, как отрицание, избегание ответственности, снижение воспринимаемого вреда, искупление и нападение на обвинителя.
Теория обновления (Renewal Theory): в отличие от первых двух, которые часто сосредоточены на защите и восстановлении, теория обновления акцентирует внимание на возможностях, открываемых кризисом. Она предполагает, что кризис может стать катализатором для позитивных изменений, инноваций и укрепления организации, если компания реагирует на него с этической точки зрения и ориентирована на будущее.

Эти теории, взятые в совокупности, предоставляют PR-специалистам мощный аналитический инструментарий для разработки адекватных и эффективных стратегий в условиях кризиса.

Основные принципы антикризисных PR-коммуникаций выходят за рамки теоретических моделей и формируют своего рода кодекс поведения в критические моменты:

Сохранение спокойствия: Ключевой принцип – относиться к кризису как к обычной рабочей задаче, избегая паники.
Честность и последовательность: Любая неточная или лживая информация будет замечена и нанесет еще больший репутационный ущерб. Заявления должны быть правдивыми и не противоречить друг другу.
Осторожность в медиаполе: Контекст меняется молниеносно, поэтому каждое слово, каждая тема должны быть тщательно подобраны.
Формирование единой позиции: Все группы стейкхолдеров (сотрудники, клиенты, партнеры, СМИ) должны получать согласованную информацию.
Разумная оперативность: Быстрая, но обдуманная реакция важнее поспешных, необдуманных шагов.
Контроль информационного периметра: Активный мониторинг и управление всеми каналами распространения информации.
Активное участие и открытость: Важнейшим шагом является не молчание, а готовность комментировать ситуацию, отвечать на критику и заявлять свою позицию, демонстрируя ответственность.

Соблюдение этих принципов, подкрепленное глубоким пониманием теоретических основ, позволяет организации не только пережить кризис, но и выйти из него более сильной и устойчивой, укрепив доверие общественности.

Глава 2. Специфика кризисных ситуаций и их влияние на сферу современных туристических услуг

Туристическая индустрия, по своей сути, является одной из самых чувствительных к внешним воздействиям отраслей. Ее процветание напрямую зависит от стабильности, безопасности и позитивного восприятия мира. Поэтому кризисы здесь ощущаются особенно остро, а их последствия могут быть катастрофическими.

Согласно ГОСТ Р 50690-2000, туристская услуга определяется как результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. В состав туристских услуг входят:

Услуги туроператора: по организации внутреннего, выездного, въездного туризма.
Услуги турагента: реализация туристского продукта, сформированного туроператором.
Отдельные услуги туроператора и турагента: бронирование гостиниц, продажа билетов, организация трансферов.
Услуги при самодеятельном туризме: консультации, предоставление оборудования.
Экскурсионные услуги: организация и проведение экскурсий.

Все эти компоненты, несмотря на кажущуюся разрозненность, объединяет ряд уникальных характеристик, присущих туристическим услугам:

Неосязаемость: Услугу нельзя потрогать, увидеть до момента потребления. Туристы покупают обещание впечатлений, комфорта и безопасности.
Неразрывность производства и потребления: Услуга создается и потребляется одновременно. Гид проводит экскурсию, отель размещает гостя – в этот же момент услуга оказывается.
Изменчивость: Качество услуги может варьироваться в зависимости от исполнителя, времени и места. Один и тот же отель может предложить разный уровень сервиса в пик сезона и в низкий период.
Неспособность к хранению: Непроданное место в самолете или номер в отеле «сгорают» навсегда, их нельзя отложить на потом.

Эти характеристики делают туристический продукт особенно уязвимым перед кризисами, так как любое негативное событие мгновенно влияет на восприятие и возможность потребления услуги.

Одним из наиболее значимых внутренних факторов, влияющих на туристический рынок, является сезонность и география. Сезонность проявляется как временный дисбаланс, существенно влияющий на количество посетителей, их расходы и загруженность транспорта, что, в свою очередь, создает сложности в управлении капиталом, приводит к низкой отдаче от инвестиций и длительному простою туристических ресурсов и объектов. Например, горнолыжные курорты сталкиваются с простоями вне зимнего сезона, а морские курорты – вне летнего. Географические факторы, такие как удаленность и транспортная доступность, напрямую влияют на стоимость поездок и общую экономическую эффективность отрасли. Ограниченное количество дорог к популярным горнолыжным трассам, например, может приводить к 100% загрузке и транспортному коллапсу во время пиковых зимних каникул, создавая дополнительное напряжение для инфраструктуры и коммуникаций.

Кризисы в туристической сфере могут быть вызваны широким спектром внешних и внутренних факторов, среди которых выделяются следующие категории:

Геополитические и макроэкономические риски

Геополитические события оказывают прямое и часто немедленное воздействие на туристические потоки. Например, санкции 2022 года привели к значительным визовым ограничениям и удорожанию зарубежных поездок для россиян. Это не только изменило географию отдыха, но и стимулировало развитие внутреннего туризма, поскольку многие туристы были вынуждены переориентироваться на отечественные направления. Макроэкономические риски, такие как девальвация рубля и снижение покупательской способности, также напрямую влияют на спрос, делая зарубежные поездки менее доступными и увеличивая привлекательность внутреннего туризма.

Финансовые потрясения и климатические изменения

Финансовые потрясения, такие как банкротства туроператоров, приводят к массовым аннулированиям туров, потере денег туристами и серьезному подрыву доверия к отрасли. Падение курса национальной валюты также сказывается на стоимости зарубежных услуг, делая их менее привлекательными.

Однако не менее серьезным вызовом становятся климатические изменения. Отступление ледников, например, ледники Эльбруса, которые деградируют в 5 раз быстрее, теряя по 1.25 км² в год, и сокращение зимних сезонов (сезон на Белом море сократился на три недели за 10 лет), напрямую угрожают горнолыжному и арктическому туризму. Частые экстремальные погодные явления, такие как дожди в Архызе в январе 2021 года, приведшие к закрытию курорта, делают маршруты более сложными, опасными или вовсе закрывают целые туристические территории. Эти изменения требуют от туристической индустрии не только адаптации, но и разработки долгосрочных стратегий устойчивости.

Влияние глобальных эпидемий (на примере COVID-19)

Пандемия COVID-19 стала беспрецедентным кризисом для всего мира, и туристический сектор испытал на себе ее удар в полной мере. По прогнозам Всемирной туристской организации (UNWTO), в 2020 году мировой рынок туризма понес потери в 70%. В 2021 году количество международных поездок сократилось на 72% по сравнению с 2019 годом, а доходы отрасли составили лишь 54% от докризисного уровня.

Для отелей, которые и ранее придерживались строгих норм санитарной безопасности, пандемия не столько изменила внутренние процессы обслуживания, сколько создала колоссальные коммуникационные вызовы. Им пришлось:

Внедрять гибкие условия бронирования: чтобы успокоить опасения туристов относительно отмены поездок.
Обеспечивать бесконтактное заселение/выезд: для минимизации физических контактов.
Расширять виртуальные услуги: через мобильные приложения и чат-боты для оперативного взаимодействия с гостями.
При этом сохранять персонализированный сервис, строго соблюдая санитарные нормы и социальную дистанцию.

Этот период наглядно продемонстрировал, что даже при наличии устоявшихся протоколов безопасности, без эффективных коммуникаций, способных информировать, успокаивать и адаптироваться к новым реалиям, выжить в условиях глобального кризиса невозможно.

Глава 3. Методология идентификации, анализа и прогнозирования кризисов в туристическом секторе

Эффективное антикризисное управление начинается задолго до того, как кризис проявляет себя во всей своей разрушительной силе. Это непрерывный процесс, основанный на тщательной идентификации, глубоком анализе и точном прогнозировании потенциальных угроз. В туристическом секторе, где риски множатся из-за его специфики, эти методологии приобретают особое значение.

Методы идентификации потенциальных кризисов

Одним из фундаментальных методов идентификации кризисов является проведение «ревизии кризисной уязвимости» в организации. Этот процесс представляет собой систематический аудит, направленный на выявление слабых мест и потенциальных источников угроз. Он включает несколько ключевых этапов:

Выявление потенциальных угроз: Анализируются как внутренние факторы (операционные сбои, качество услуг, поведение персонала, финансовые проблемы), так и внешние (геополитические риски, экономические потрясения, природные катаклизмы, изменения в законодательстве, конкурентное давление, киберугрозы). Например, для туристической компании внутренней угрозой может быть сбой в системе бронирования, а внешней – извержение вулкана в популярном направлении.
Оценка вероятности возникновения и потенциального воздействия: Для каждой выявленной угрозы оценивается вероятность ее реализации и потенциальный ущерб (репутационный, финансовый, операционный). Используются различные шкалы и матрицы для ранжирования рисков.
Разработка плана управления рисками: На основе оценки рисков создается детализированный план, содержащий превентивные меры (например, усиление кибербезопасности, диверсификация предложений, страхование рисков) и конкретные действия по реагированию на кризис (кто, что и когда делает).
Регулярный мониторинг и корректировка стратегии: «Ревизия» не является одноразовым мероприятием. Она требует постоянного мониторинга внешней и внутренней среды, а также регулярной корректировки разработанных планов в соответствии с меняющимися условиями.

Другим мощным инструментом является Теория управления проблемами Говарда Чейса, которая утверждает, что большинство основных проблем можно предвидеть за 1-3 года до их возникновения. Этот подход позволяет PR-специалистам и антикризисным менеджерам не просто реагировать на события, но и проактивно формировать стратегию поведения компании в обстановке нарастания кризисов. Вместо того чтобы ждать, пока проблема достигнет критической точки, компания может заранее подготовить ключевые сообщения, обучить персонал и выстроить отношения со стейкхолдерами.

Разработка системы мониторинга информационного поля

В эпоху цифровых технологий информационное поле является одновременно источником угроз и инструментом для их выявления. Для своевременного реагирования на кризисы необходимо создать надежную систему мониторинга:

Использование цифровых инструментов для оперативного выявления новостей: Современные PR-службы активно используют настроенные по ключевым словам телеграм-боты, системы мониторинга СМИ и социальных сетей. Эти инструменты позволяют в режиме реального времени отслеживать упоминания бренда, отрасли, конкурентов и ключевых тем. Оперативность здесь критически важна, поскольку негативная информация может распространиться в социальных сетях в течение нескольких часов и привести к эскалации проблемы.
Мониторинг «болевых точек» бренда: Особое внимание уделяется выявлению негативных высказываний – отзывов клиентов на платформах, статей в СМИ, постов в социальных сетях и блогах. Анализ тональности и содержания этих сообщений помогает обнаружить ранние признаки недовольства или системных проблем.
Формирование списков лояльных СМИ/блогеров и критиков бренда: Рекомендуется создавать два стратегических списка. С первыми – лояльными медиа и инфлюенсерами – налаживается долгосрочное взаимодействие для распространения позитивной информации и получения поддержки в кризисные моменты. За публикациями вторых – критиков бренда – ведется постоянное отслеживание для оперативного реагирования на потенциальный негатив.

Роль PR-специалиста как прогнозиста

В этой системе PR-специалист или антикризисный менеджер выступает не просто как коммуникатор, но и как хороший прогнозист. Его задача – не только предвидеть потенциальные кризисы, но и умело использовать опережающий прием – «рассказывать о негативе первыми». Этот проактивный подход позволяет компании взять инициативу в свои руки, сформировать собственную повестку, минимизировать слухи и показать свою ответственность и прозрачность. Исследования показывают, что компании, которые первыми сообщают о проблеме, воспринимаются общественностью как более честные и контролирующие ситуацию, что значительно снижает репутационный ущерб. И что из этого следует? Проактивное информирование о проблемах, даже если они незначительны, не только смягчает удар по репутации, но и укрепляет доверие, демонстрируя клиентам и партнерам приверженность компании принципам честности и открытости, что особенно ценно в долгосрочной перспективе.

Для успешного применения этих методологий также необходимо проработать детальный план действий, назначить ответственных и продумать несколько путей развития ситуации. Этот план должен быть результатом командной работы с участием представителей различных подразделений и высшего руководства, включать четкое распределение ролей, разработку ключевых сообщений и каналов коммуникации, а также проведение регулярных учений и тренировок для отработки действий в кризисных условиях.

Глава 4. Разработка и реализация эффективных антикризисных PR-стратегий для туристической компании

Разработка и реализация антикризисной PR-стратегии — это не единичное событие, а непрерывный процесс, требующий системного подхода, оперативного реагирования и стратегического мышления. В условиях высокой турбулентности, характерной для туристической индустрии, наличие такого плана является залогом устойчивости и сохранения репутации.

Формирование антикризисной группы (штаба)

Первым и критически важным шагом является формирование антикризисной группы (штаба). Этот орган отвечает за коммуникацию и общее управление репутацией в период кризиса. Состав штаба, как правило, включает ключевых лиц организации, способных принимать быстрые и взвешенные решения:

Генеральный директор: принимает стратегические решения, несет общую ответственность.
Юрист: обеспечивает правовую корректность всех действий и заявлений.
Глава пресс-службы (PR-директор): управляет всеми внешними и внутренними коммуникациями.
Руководитель подразделения, в котором произошла кризисная ситуация: предоставляет оперативную информацию и экспертизу по сути проблемы.
HR-директор: управляет внутренними коммуникациями и моральным духом сотрудников.
Служба безопасности: обеспечивает физическую и информационную безопасность.

Четкое распределение ролей и обязанностей внутри штаба гарантирует слаженность и оперативность действий.

Этапы работы антикризисного штаба

Работа антикризисного штаба подразделяется на три основных этапа, каждый из которых имеет свои задачи и инструментарий:

Докризисный этап: Планирование и профилактика

Этот этап является фундаментом для успешного преодоления любых будущих кризисов. Он включает:

Разработка плана профилактических мероприятий: Выявление потенциальных рисков (как внутренних, так и внешних) и разработка мер по их предотвращению или минимизации. Для туристической компании это может быть проверка надежности партнеров, страхование рисков, обновление протоколов безопасности.
Определение необходимых ресурсов: Формирование бюджета, выделение человеческих ресурсов, подготовка технологических средств (систем мониторинга, каналов быстрой связи).
Разработка ключевых сообщений и каналов коммуникации: Подготовка шаблонов пресс-релизов, Q&A (вопросы и ответы), сообщений для социальных сетей. Определение каналов для связи с различными стейкхолдерами (СМИ, клиенты, партнеры, сотрудники, государственные органы).
Создание регламента реакции на кризисные ситуации: Этот документ является пошаговым руководством для действий в первые часы кризиса. Он должен включать:
- Четкую терминологию: определения кризиса, репутационного кризиса, репутационных рисков.
- Цели коммуникационной деятельности: что компания хочет достичь в ходе кризиса.
- Механизмы взаимодействия: между структурными подразделениями и внешними службами.
- Процедуры кризисных коммуникаций: кто, кому и что сообщает.
- Контроль за выполнением: система оценки эффективности действий.
Регламент помогает действовать слаженно и быстро, минимизируя хаос.

Стадия кризиса: Оперативное реагирование

На этом этапе антикризисный штаб переходит к активным действиям. Принципы поведения в кризисной ситуации включают:

Гибкость при сохранении принципиальной позиции: Организация не должна быть чересчур прямолинейной. Ей следует быть достаточно гибкой, чтобы реагировать на изменения в информационном поле и новые вводные, но при этом придерживаться своей принципиальной позиции и ценностей.
Сбалансированные полномочия, ресурсы и ответственность: Эффективный кризисный PR возможен только тогда, когда у всех членов штаба есть четко определенные полномочия для принятия решений, достаточные ресурсы для их реализации и ясное понимание своей ответственности.
Оперативное управление информационными потоками: Быстрая и точная подача информации, регулярные обновления, опровержение слухов и дезинформации.

Посткризисный этап: Урегулирование и анализ

После того как острая фаза кризиса миновала, начинается работа по урегулированию последствий и извлечению уроков:

Анализ причин кризиса: Глубокое изучение того, почему произошел кризис, какие факторы способствовали его развитию.
Оценка эффективности принятых мер: Анализ того, насколько успешно сработала разработанная стратегия, что было сделано правильно, а что можно улучшить.
Корректировка схемы работы: Внесение изменений в планы профилактики и реагирования на основе полученного опыта. Создание детального отчета о кризисе для будущих поколений менеджеров.

Детализация стратегического подхода

Разработка стратегии поведения в кризисной коммуникации требует системного подхода:

Определение проблемы: Четкая формулировка сути кризиса.
Четкое обозначение целей: Что конкретно компания хочет достичь (например, сохранить 80% лояльных клиентов, восстановить доверие СМИ).
Определение целевой аудитории: Кто является ключевыми стейкхолдерами, на которых должна быть направлена коммуникация.
Выработка стратегии и плана мероприятий: Общий подход и конкретные шаги для достижения целей.
Выбор тактики: Специфические методы коммуникации (например, публичные извинения, предоставление компенсаций, запуск информационной кампании).
Составление календаря: Четкие сроки для каждого мероприятия.
Определение бюджета: Финансовые ресурсы, необходимые для реализации стратегии.

Только такой комплексный и многогранный подход позволяет туристической компании не только успешно справиться с кризисом, но и использовать его как возможность для укрепления репутации и повышения устойчивости в долгосрочной перспективе.

Глава 5. Роль цифровых инструментов и платформ в антикризисных PR-коммуникациях в туризме

В XXI веке, когда информационные потоки движутся со скоростью света, цифровая среда стала как основным источником угроз, так и ключевым инструментом для управления кризисными ситуациями. Для туристической отрасли, где репутация и доверие играют первостепенную роль, понимание и эффективное использование цифровых платформ в антикризисном PR является критически важным.

Влияние «диджитал-мира» на кризисные коммуникации

Проницаемость информационного поля и высокая скорость распространения новостей в «диджитал-мире» привели к тому, что кризис стал привычным состоянием для PR-служб. Если ранее негативная информация распространялась днями или неделями, то сейчас она может охватить миллионы пользователей социальных сетей в течение нескольких часов. Это создает эффект «презумпции виновности» для крупных брендов: в условиях кризиса крупная компания по умолчанию часто воспринимается как неправая, что требует особо тщательного управления репутацией. Любой инцидент, даже незначительный, может быть мгновенно подхвачен и раздут до масштабов национального скандала, если не отреагировать на него оперативно. Ключевым индикатором зарождающегося кризиса часто является резкий скачок активности или изменение тональности упоминаний бренда в социальных сетях. Время первой реакции на кризисную информацию в публичном пространстве часто составляет не более 15 минут, что подчеркивает необходимость постоянного мониторинга и готовности к мгновенному действию.

Цифровые инструменты для оперативного мониторинга и внутренней коммуникации

Для эффективного управления в условиях цифрового кризиса необходим арсенал специализированных инструментов:

Оперативный мониторинг информационного поля: Как уже упоминалось, настроенные по ключевым словам телеграм-боты, а также профессиональные системы мониторинга СМИ и социальных сетей (например, «СКАН-Интерфакс», «Медиалогия») позволяют PR-службам в режиме реального времени отслеживать упоминания бренда, выявлять негативные тренды и оценивать необходимость реагирования. Эти системы способны анализировать тональность, охват и динамику упоминаний, предоставляя ценную информацию для принятия решений.
Закрытые чаты в мессенджерах для внутренней коммуникации: В условиях кризиса каждый член антикризисного штаба должен иметь доступ к оперативной и конфиденциальной информации. Для этого создаются закрытые чаты в мессенджерах (Telegram, WhatsApp, Slack), где можно мгновенно обмениваться данными, закреплять важные документы, координировать действия и принимать согласованные решения. Это значительно повышает скорость и эффективность взаимодействия внутри команды.

Использование социальных сетей как основной платформы для антикризисных коммуникаций

Социальные сети перестали быть просто маркетинговым инструментом; они стали основной ареной для антикризисных коммуникаций. Их уникальные возможности позволяют:

Публикация контрконтента: Компании могут оперативно размещать экспертные статьи, официальные заявления, положительные отзывы клиентов, видеообращения руководства или инфографику, опровергающую ложные обвинения. Это позволяет формировать альтернативную повестку и противодействовать негативу.
Прямое взаимодействие с аудиторией: Социальные сети дают возможность напрямую отвечать на вопросы, комментарии и критику пользователей. Открытый диалог, сочувствие и готовность помочь могут значительно снизить напряжение и восстановить доверие. Важно быть максимально прозрачными и отзывчивыми, избегая шаблонных отписок.
Быстрое распространение официальной информации: В условиях, когда слухи и фейки распространяются со скоростью лесного пожара, социальные сети позволяют мгновенно донести официальную позицию компании до широкой аудитории. Это критически важно для минимизации дезинформации и эмоционально окрашенных сообщений, которые могут усугубить кризис. Мониторинг социальных сетей на предмет фейков и дезинформации является критически важным для своевременных опровержений.

Таким образом, цифровые инструменты и платформы в антикризисных PR-ко��муникациях в туризме – это не просто вспомогательные средства, а центральные элементы стратегии. Их грамотное использование позволяет компаниям не только оперативно реагировать на кризисы, но и активно управлять своей репутацией, формируя позитивное восприятие и восстанавливая доверие в условиях постоянно меняющегося информационного ландшафта.

Глава 6. Практические кейсы и рекомендации по повышению эффективности антикризисного PR в туризме

Теоретические основы и методологии антикризисных PR-коммуникаций обретают истинную ценность, когда они применяются на практике. Анализ реальных кейсов, как успешных, так и неудачных, позволяет извлечь ценные уроки и сформировать практические рекомендации для туристической отрасли. Неужели в нынешних условиях можно обойтись без глубокого изучения этих примеров, учитывая, насколько стремительно меняется информационный ландшафт?

Анализ успешных и неудачных примеров антикризисных кампаний

Зарубежные кейсы

Expedia: Коммуникация во время пандемии (ролик «Let’s take a trip»)
Когда пандемия COVID-19 остановила мировые путешествия, многие туристические компании замолчали. Однако Expedia выбрала иной путь, запустив рекламный ролик «Let’s take a trip», в котором пара, находясь дома, имитирует путешествие, используя предметы быта. Это видео, транслирующее идею скорого восстановления ситуации и мечты о будущих поездках, принесло 20 миллионов просмотров и широкое признание аудитории, демонстрируя силу эмпатии, сохранения связи с потребителем и поддержания надежды даже в самые мрачные времена. Expedia не продавала туры напрямую, но поддерживала эмоциональную связь с аудиторией, что позволило ей сохранить лояльность и быть готовой к восстановлению рынка.
«Правила Тайленола» Johnson & Johnson (1982 год)
В сентябре 1982 года в Чикаго разразился кризис, когда несколько человек умерли после приема капсул болеутоляющего препарата Tylenol, содержащих цианид. Этот случай, известный как «Правила Тайленола», стал хрестоматийным примером успешного антикризисного PR. Компания Johnson & Johnson, производитель Tylenol, немедленно отреагировала, демонстрируя максимальную ответственность:
- Доступность руководства: Генеральный директор Джеймс Берк лично выступал перед СМИ, выражая соболезнования и полную готовность сотрудничать.
- Публичные извинения: Компания немедленно принесла публичные извинения, выражая глубокое сожаление.
- Отзыв товара: Johnson & Johnson отозвала 31 миллион упаковок продукта стоимостью более 100 млн долларов со всего национального рынка, несмотря на огромные финансовые потери.
- Внедрение тройной защиты: После кризиса компания первой в отрасли внедрила упаковку с тройной защитой от вскрытия, установив новые стандарты безопасности.
Эти действия позволили Johnson & Johnson восстановить доверие потребителей и вернуть себе лидирующие позиции на рынке. «Правила Тайленола» до сих пор актуальны и преподаются в учебниках по антикризисному PR как образец поведения в критической ситуации.

Российские кейсы

«Почта России», «Северсталь», аэропорт Шереметьево
Эти крупные российские компании неоднократно сталкивались с кризисами и выработали эффективные стратегии, основанные на принципах единой позиции для всех групп стейкхолдеров и контроля информационного периметра. В условиях кризиса они стремятся к максимальной прозрачности, оперативно публикуют официальные заявления, отвечают на вопросы СМИ и клиентов, а также активно мониторят информационное поле, чтобы предотвратить распространение слухов и дезинформации. Это позволяет им сохранять контроль над нарративом и минимизировать репутационный ущерб.
Кейс «PR через GR» (Holcim/ЦЕМЕНТУМ)
В одном из кейсов крупного российского предприятия, российское подразделение Holcim (ныне ЦЕМЕНТУМ) в 2022 году столкнулось с серьезной рейдерской атакой и массированной кампанией по очернению в СМИ. В этой кризисной ситуации решающую роль сыграла тактика «PR через GR» (Government Relations), когда GR и коммуникационный отдел находились в тесной связке. Активное взаимодействие с органами власти, медиа и профессиональным сообществом позволило компании отстоять свои права и сформировать объективную информационную повестку. Такой подход обеспечил высокую скорость реакции и единство действий, показав, что стратегическое взаимодействие с государственными структурами может быть мощным инструментом антикризисного PR.

Общие рекомендации по повышению эффективности

На основе анализа кейсов и теоретических принципов можно сформулировать ряд универсальных рекомендаций для туристических компаний по повышению эффективности антикризисного PR:

Сохранять спокойствие и относиться к кризису как к обычной рабочей задаче. Паника лишь усугубляет ситуацию. Четкое следование плану и хладнокровие позволяют принимать взвешенные решения.
Быть честными и не противоречить самим себе. Любая неточная или лживая информация будет замечена и нанесет непоправимый репутационный ущерб. Открытость и правдивость – основа доверия.
Быть осторожными в медиаполе, аккуратно подбирать слова и темы. Контекст постоянно меняется, и то, что было приемлемо вчера, может быть воспринято негативно сегодня. Важна тщательная проверка всех сообщений.
Поддерживать коммуникации с различными госорганами (GR). Личные связи и наработанные отношения могут оказать значительную помощь в кризисной ситуации, обеспечивая поддержку или предотвращая негативные регуляторные воздействия.
В кризис крайне важна стратегия максимальной открытости. Отношения, построенные годами, могут помочь в получении нужной информации в публичном поле и мобилизации поддержки.
Если компания первой сообщает о негативном событии, это позволяет перейти из оправдательной позиции в режим управления ситуацией и наиболее полно выразить свою позицию. «Рассказывать о негативе первыми» – это проактивная стратегия, которая дает контроль над нарративом.
Важно выбрать оптимальный формат официального заявления. Иногда лучше использовать более объемные жанры, такие как статья или интервью, чтобы подробно изложить свою позицию и предоставить контекст, вместо короткого и часто недостаточного пресс-релиза.
Необходимо постоянно работать с репутацией, чтобы быть готовым к любому внезапному происшествию. Репутация – это нечто, что строится годами и может быть разрушено за считанные часы. Только постоянные усилия по формированию позитивного имиджа создают «подушку безопасности» для кризисных времен.

Эти рекомендации, примененные с учетом специфики конкретной туристической компании и кризисной ситуации, способны значительно повысить эффективность антикризисных PR-коммуникаций и обеспечить устойчивое развитие бизнеса.

Глава 7. Нормативно-правовое регулирование туристической деятельности в кризисных условиях в РФ

Эффективное функционирование туристической отрасли, особенно в условиях кризисов, невозможно без четкой и адекватной нормативно-правовой базы. В Российской Федерации система регулирования туризма постоянно развивается, адаптируясь к новым вызовам и обеспечивая поддержку отрасли.

Обзор основополагающих документов

Основополагающим документом в сфере регулирования туризма является Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Этот закон определяет общие принципы государственного регулирования, права и обязанности туристов, туроператоров и турагентов, а также порядок оказания туристских услуг, являясь базой для всех последующих нормативных актов. Что из этого следует для компаний? Понимание этого закона позволяет туристическим компаниям не только соблюдать юридические требования, но и эффективно использовать его положения для защиты своих интересов и интересов клиентов в случае непредвиденных обстоятельств.

Порядок оказания услуг по реализации туристского продукта, а также условия оказания экстренной помощи туристам детализируются в Постановлении Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 года № 1853 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта». Этот документ устанавливает конкретные требования к информации, предоставляемой туристам, порядок заключения и расторжения договоров, а также механизмы действий в случае возникновения чрезвычайных ситуаций.

Стратегическим документом, определяющим вектор развития отрасли, является Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 года. Она направлена в основном на развитие внутреннего рынка туризма, повышение его доступности и качества, а также создание новых туристических продуктов и инфраструктуры.

Реализация положений Стратегии поддерживается Государственной программой Российской Федерации «Развитие туризма», утвержденной Постановлением Правительства РФ от 24 декабря 2021 года № 2439. Эта программа включает комплекс мероприятий по стимулированию инвестиций, развитию инфраструктуры, продвижению туристических брендов и совершенствованию механизмов государственной поддержки.

Структура государственного регулирования

Государственное регулирование туристической деятельности в Российской Федерации осуществляется уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти. Важно отметить, что Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) было упразднено 20 октября 2022 года. Его полномочия были переданы Министерству экономического развития Российской Федерации (Минэкономразвития России). В составе Минэкономразвития были образованы Департамент реализации проектов в сфере туристской деятельности и Департамент развития туризма, которые теперь отвечают за разработку и реализацию государственной политики в сфере туризма.

Приоритетными направлениями государственного регулирования туристской деятельности являются:

Поддержка и развитие внутреннего туризма.
Развитие въездного туризма.
Поддержка социального туризма (для малообеспеченных слоев населения).
Стимулирование сельского туризма.
Развитие детского туризма.
Поддержка самодеятельного туризма.

Эти направления отражают стремление государства диверсифицировать туристический продукт и обеспечить доступность отдыха для различных категорий граждан.

Детализация мер государственной поддержки

Государственная поддержка отрасли туризма в России реализуется через комплекс мер, охватывающих налоговое стимулирование, субсидирование и развитие государственно-частного партнерства.

Налоговые льготы

Освобождение от НДС: Отели и другие средства размещения, введенные в эксплуатацию после 1 января 2022 года, освобождены от уплаты НДС и могут применять ставку 0% до 20 налоговых периодов (до конца 2030 года). Это значительная мера, направленная на стимулирование инвестиций в создание новой туристической инфраструктуры.
Введение туристического налога: С 1 января 2025 года вводится туристический налог (который заменит курортный сбор). Ставки налога будут устанавливаться местными органами власти с учетом сезонности и категории объекта, варьируясь от 1% в 2025 году до 5% с 2029 года. От уплаты налога освобождены Герои Советского Союза и Российской Федерации, ветераны и инвалиды боевых действий, инвалиды I и II групп, а также несовершеннолетние дети. Этот налог направлен на формирование дополнительных средств для развития туристической инфраструктуры на местах.

Программы субсидирования и гранты

Единые субсидии регионам: В рамках национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства» Минэкономразвития предоставляет единую субсидию регионам в размере 9 млрд рублей на развитие инфраструктуры, создание новых маршрутов и обустройство пляжей. Это позволяет регионам развивать свои туристические потенциалы.
Гранты на улучшение туристической инфраструктуры: Предусмотрены гранты (28,5 млрд рублей с 2025 по 2027 год) на улучшение туристической инфраструктуры, включая строительство модульных средств размещения.
Субсидии туроператорам: Туроператоры, обеспечивающие прирост иностранных туристов, могут получать федеральные субсидии, что стимулирует въездной туризм.
Программа туристического кешбэка: Ранее действовала популярная программа туристического кешбэка, предлагавшая компенсацию до 20% стоимости туров по РФ при оплате картой «Мир». Хотя на данный момент программа приостановлена, ее успешность показала эффективность таких мер.

Развитие государственно-частного партнерства (ГЧП)

Механизм ГЧП активно используется для привлечения частных инвестиций в инфраструктурные проекты туризма. Этот подход позволяет объединять ресурсы государства и бизнеса для реализации крупных и капиталоемких проектов. Примеры включают:

Строительство спортивной и туристической инфраструктуры.
Модернизация аэропортов: например, аэропорта Пулково в Санкт-Петербурге.
Развитие морских портов: проект «Морской фасад» в Санкт-Петербурге.
Создание туристических кластеров: такие как «Насон-город» в Вологде и «Этническая Чувашия» в Чебоксарах.

В 2023 году объем законтрактованных инвестиций в ГЧП-проекты достиг почти 1 трлн рублей, из которых 65% составили внебюджетные средства, что свидетельствует о растущей эффективности этого механизма.

Таким образом, государственное регулирование и поддержка в России формируют комплексную систему, направленную на устойчивое развитие туристической отрасли и минимизацию последствий кризисных явлений, обеспечивая ей необходимую правовую и финансовую основу.

Заключение

Современная туристическая индустрия существует в условиях перманентной турбулентности, где кризисы, вызванные геополитическими сдвигами, макроэкономическими потрясениями, климатическими изменениями или глобальными пандемиями, стали скорее нормой, чем исключением. В этом мире скорость распространения информации, измеряемая минутами, и «презумпция виновности» для крупных брендов в цифровой среде делают антикризисные PR-коммуникации не просто важным, а жизненно необходимым элементом устойчивого развития любого предприятия, работающего в сфере туризма.

Данное исследование позволило глубоко погрузиться в теоретические основы антикризисного PR, проанализировать специфические характеристики туристических услуг и присущие им кризисные сценарии, а также изучить практические методологии идентификации, прогнозирования и управления кризисами. Мы убедились, что антикризисные коммуникации – это комплексный, многоэтапный процесс, требующий системного подхода, оперативного реагирования и стратегического мышления. От формирования антикризисного штаба и разработки детальных регламентов до активного использования цифровых инструментов и поддержания коммуникаций с государственными органами – каждый элемент играет свою незаменимую роль.

Основные выводы исследования:

Теоретический фундамент: Современный антикризисный PR опирается на такие мощные концепции, как Теория ситуационной кризисной коммуникации Тимоти Кумбса, которая подчеркивает необходимость согласования стратегии реагирования со степенью ответственности компании. Кризис в информационном поле – это не аномалия, а привычное состояние, требующее постоянной готовности и способности к реакции в течение 15 минут.
Уникальная специфика туризма: Неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению делают туристическую услугу чрезвычайно уязвимой. Сезонность, географические барьеры, а также такие внешние факторы, как деградация ледников или экстремальные погодные явления, многократно усиливают эти риски.
Превентивная стратегия: Ключевым элементом является не только реагирование, но и проактивная работа. Методологии вроде «ревизии кризисной уязвимости» и Теория управления проблемами Говарда Чейса позволяют предвидеть угрозы задолго до их материализации, а мониторинг информационного поля и готовность «рассказывать о негативе первыми» дают компании преимущество.
Цифровая трансформация: Цифровые инструменты и платформы (телеграм-боты, социальные сети, закрытые чаты) кардинально изменили ландшафт кризисных коммуникаций. Они обеспечивают оперативность мониторинга, внутренней координации и распространения официальной информации, но также создают риски быстрого распространения фейков и усиления «презумпции виновности».
Роль GR: Стратегическое взаимодействие с государственными органами (GR) становится мощным инструментом антикризисного управления, о чем свидетельствуют успешные российские кейсы.
Государственная поддержка: Российское законодательство и государственные программы (налоговые льготы, субсидии, ГЧП) активно поддерживают туристическую отрасль, создавая благоприятные условия для ее развития и минимизации кризисных последствий.

Практические рекомендации для туристических компаний:

Создайте постоянно действующий антикризисный штаб: с четким распределением ролей и обязанностей, включающим генерального директора, юриста, PR-специалиста и руководителей ключевых ��одразделений.
Разработайте детализированный регламент кризисного реагирования: с пошаговыми инструкциями для различных типов кризисов, шаблонами сообщений и определением каналов коммуникации.
Внедрите многоуровневую систему мониторинга информационного поля: используйте как автоматизированные системы, так и ручной мониторинг социальных сетей, СМИ и блогов, чтобы оперативно выявлять «болевые точки» и зарождающиеся кризисы.
Инвестируйте в обучение персонала: Проводите регулярные тренинги и учения для антикризисного штаба, чтобы отработать сценарии и обеспечить слаженность действий.
Развивайте отношения с государственными органами (GR): Построение доверительных связей с регуляторами и отраслевыми ассоциациями может оказать неоценимую помощь в кризисных ситуациях.
Будьте максимально открытыми и честными: В кризис молчание – не золото. Оперативно сообщайте правдивую информацию, выражайте сочувствие и демонстрируйте готовность к решению проблем.
Используйте цифровые платформы проактивно: Не только для мониторинга, но и для быстрого распространения официальной информации, публикации контрконтента и прямого взаимодействия с аудиторией.
Постоянно работайте над репутацией: Только сильная и устойчивая репутация, сформированная в спокойные времена, может служить надежным щитом в период кризиса.

Перспективы дальнейших исследований:

Будущие исследования могут сосредоточиться на:

Разработке более сложных прогностических моделей кризисов в туризме с использованием больших данных и искусственного интеллекта.
Изучении влияния межкультурных различий на восприятие кризисных коммуникаций в международном туризме.
Анализе эффективности новых цифровых инструментов и платформ (например, метавселенных, ИИ-ассистентов) в антикризисном PR.
Исследовании долгосрочных психологических последствий глобальных кризисов (например, пандемии) на потребительское поведение в туризме и адаптации PR-стратегий к этим изменениям.

В условиях постоянно меняющегося мира, антикризисные PR-коммуникации остаются динамичной и эволюционирующей дисциплиной, требующей от специалистов не только глубоких знаний, но и гибкости, креативности и готовности к непрерывному обучению. Только такой подход позволит туристическому сектору не просто выживать, но и процветать, преодолевая любые вызовы.

Список использованной литературы

Армстронг Г., Котлер Ф. Введение в маркетинг. М.: Вильямс, 2007. 832 с.
Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. М.: Инфра-М, 2008. 219 с.
Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR: практические рекомендации. СПб.: Питер, 2009. 336 с.
Дашкова Т.Л. Маркетинг в туристическом бизнесе: Учебное пособие. М.: Дашков и Ко, 2010. 72 с.
Жохова В.В., Дмитрук О.В. Организация и менеджмент туризма: учебное пособие. Находка: Институт технологии и бизнеса, 2009. 120 с.
Китчен Ф. Паблик рилейшнз: принципы и практика: Учебное пособие. М.: Юнити-Дана, 2012. 454 с.
Кривоносов А.Д. Основы теории связей с общественностью. СПб: Питер, 2011. 384 с.
Кузнецова М.В. Связи с общественностью. Паблик рилейшнз: Учебное пособие. М.: МГОУ, 2007. 88 с.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебное пособие / под ред. Н.А. Нагапетьянца. М.: Вузовский учебник, 2009. 272 с.
Моисеева Н.К. Маркетинг и турбизнес. М.: Финансы и статистика, 2009. 496 с.
Мхитарян С.В. Отраслевой маркетинг. М.: Эксмо, 2006. 368 с.
Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник. М.: Юнити-Дана, 2012. 414 с.
Студеникин Н. PR-защита бизнеса в корпоративных войнах: Практикум победителя. М.: Альпина Паблишерз, 2011. 386 с.
Антикризисные коммуникации: рекомендации и кейсы от топовых российских компаний. Блог СКАН-Интерфакс. URL: https://www.skan.ru/blog/kak-vesti-antikrizisnye-kommunikatsii (дата обращения: 27.10.2025).
Антикризисный PR: задачи и методы, известные кейсы. Агентство Topface Media. URL: https://topfacemedia.com/anticrisis-pr/ (дата обращения: 27.10.2025).
Антикризисный PR: Как сохранить репутацию (с примерами). 4D. URL: https://4d.agency/blog/anticrisis-pr/ (дата обращения: 27.10.2025).
Предмет, метод и содержание курса «Антикризисный PR». URL: http://e-lib.gasu.ru/vuz/pdf/00000780.pdf (дата обращения: 27.10.2025).
Что такое антикризисный PR, зачем он нужен и из каких этапов состоит. Unisender. URL: https://www.unisender.com/ru/blog/chto-takoe-anticrisis-pr (дата обращения: 27.10.2025).
Коммуникации в кризисных ситуациях. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=50035043 (дата обращения: 27.10.2025).
Кризисные коммуникации и их теоретические основы. Взгляд современной науки на кризисные коммуникации и кризисное управление в период глобальной пандемии COVID-19. Журнал «Международные коммуникации». URL: https://cyberleninka.ru/article/n/krizisnye-kommunikatsii-i-ih-teoreticheskie-osnovy-vzglyad-sovremennoy-nauki-na-krizisnye-kommunikatsii-i-krizisnoe-upravlenie-v-period (дата обращения: 27.10.2025).
Понятие и правовая природа туристкой услуги и туристского продукта. АПНИ. URL: https://apni.ru/article/2607-ponyatie-i-pravovaya-priroda-turistkoi-uslugi-i-turistskogo-produkta (дата обращения: 27.10.2025).
Теория ситуационной кризисной коммуникации в управлении организации. Elibrary. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=49479979 (дата обращения: 27.10.2025).
Управление кризисными организационными коммуникациями: теоретические основания изучения. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-krizisnymi-organizatsionnymi-kommunikatsiyami-teoreticheskie-osnovaniya-izucheniya (дата обращения: 27.10.2025).
Антикризисные коммуникации: основные принципы и стратегии. Карабинск. URL: https://elib.psu.by/bitstream/123456789/27181/1/karabinskaya.pdf (дата обращения: 27.10.2025).
Антикризисный маркетинг: 6 ярких кейсов. I’brand. URL: https://ibrand.ru/antikrizisnyj-marketing-6-yarkih-kejs/ (дата обращения: 27.10.2025).
6 шагов антикризисного PR – совет эксперта. Блог СКАН-Интерфакс. URL: https://www.skan.ru/blog/6-shagov-antikrizisnogo-pr-sovet-eksperta/ (дата обращения: 27.10.2025).
Анализ нормативно-правовой базы регулирования туристической деятельности в РФ. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=54939223 (дата обращения: 27.10.2025).
Антикризисные меры по развитию внутреннего туризма в России. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/antikrizisnye-mery-po-razvitiyu-vnutrennego-turizma-v-rossii (дата обращения: 27.10.2025).
Статья 4. Цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования туристской деятельности. КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_10476/01e4ec3019808a54d4f2604082c161394b29c512/ (дата обращения: 27.10.2025).
Антикризисные меры по снижению последствий влияния санкций на сферу туризма России. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/antikrizisnye-mery-po-snizheniyu-posledstviy-vliyaniya-sanktsiy-na-sferu-turizma-rossii (дата обращения: 27.10.2025).
Кучумов А.В., Еремичева П.Ю. и др. Государственное регулирование туризма в России: современные тенденции и перспективы. Экономика, предпринимательство и право. 2025. № 3. URL: https://creativeconomy.ru/articles/122621 (дата обращения: 27.10.2025).
Антикризисные меры по развитию внутреннего туризма в России. ResearchGate. URL: https://www.researchgate.net/publication/351608753_Antikrizisnye_mery_po_razvitiu_vnutrennego_turizma_v_Rossii (дата обращения: 27.10.2025).
Захарова. Антикризисные коммуникации в социальных сетях на примере зарубежных и российских авиакомпаний. Высшая школа экономики. 2021. URL: https://www.hse.ru/data/2021/04/05/1399478491/Захарова.pdf (дата обращения: 27.10.2025).
Антикризисный PR: принципы работы, задачи специалистов и успешные примеры. URL: https://pr.adves.ru/anticrisis-pr/ (дата обращения: 27.10.2025).
Антикризисный PR. Стратегии антикризисного управления в связях с общественностью. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/antikrizisnyy-pr-strategii-antikrizisnogo-upravleniya-v-svyazyah-s-obschestvennostyu (дата обращения: 27.10.2025).