Содержание
Исследование по оценке удовлетворенности потребителей подходит организациям, которые могут достичь своих целей, поддерживая уже имеющихся потребителей их товара.
Исследование по оценке удовлетворенности потребителей позволяет:
— измерить удовлетворенность товаром в целом;
— сравнить представления персонала о товаре с ожиданиями потребителей;
— выявить приоритеты, влияющие на улучшения;
— обеспечить базовыми данными работников системы управления качеством;
— повысить показатели удержания потребителей;
— обобщить ценности потребителей;
Выдержка из текста
Введение
Каждый человек потребляет товары и нуждается в каких либо услугах ежедневно. Он постоянно взаимодействует с услугами и товарами, которые предлагает ему современный рынок. В ходе потребления человек оценивает предлагаемые ему блага, в основном мнение о них у него складывается после потребления или непосредственно в процессе потребления.
Современные экономические условия объективно изменяют отношения между производителем и потребителем. Эти изменения, обусловленные необходимостью, могли бы быть более эффективными и быстрыми, если бы базировались на опыте и знаниях. Однако ни того, ни другого рыночная практика еще не имеет.
Необходимо знать некоторые закономерности процесса взаимодействия производителя и потребителя при удовлетворении потребностей последнего.
Понятие "удовлетворенность потребителей" представляет собой комплекс из большого числа компонентов, различных для разных предприятий и потребителей. Для управления этим комплексом сначала следует выявить его конкретные составляющие и лишь, затем прилагать усилия к поддержанию их на должном уровне. Удовлетворенность связана с субъективным восприятием того, насколько поставщик товара отвечает потребностям или ожиданиям конкретного потребителя. При этом отражение качества товара в сознании потребителя может подтверждаться или не подтверждаться реальностью. В случае когда не подтверждается реальность, потребители ощущают неудовлетворенность.
В то же время общепризнанна связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке — это удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность компании. Без точного измерения удовлетворенности потребителей менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшить в продукции и обслуживании.
В основе управления удовлетворенностью потребителей лежит известный принцип "Если можешь измерить — значит, можешь и управлять".
Исследование по оценке удовлетворенности потребителей подходит организациям, которые могут достичь своих целей, поддерживая уже имеющихся потребителей их товара.
Исследование по оценке удовлетворенности потребителей позволяет:
— измерить удовлетворенность товаром в целом;
— сравнить представления персонала о товаре с ожиданиями потребителей;
— выявить приоритеты, влияющие на улучшения;
— обеспечить базовыми данными работников системы управления качеством;
— повысить показатели удержания потребителей;
— обобщить ценности потребителей;
— придерживаться требований стандарта ISO 9000.
Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке — "делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей".
Список использованной литературы
Список литературы
1. Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж. Маркетинговые исследования. 7-е изд. Пер. с англ. Под ред. С. Божук. – Спб.: Питер, 2004. – 848 с.
2. Белинская Е.П., Тихомандрицкая О.А. Социальная психология личности: Учеб. пособие для вузов. – М.: Аспект Пресс, 2001. – 405 с.
3. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 320 с.
4. Галицкий Е.Б. Методы маркетинговых исследований. – М.: Институт Фонда «Общественное мнение», 2004. – 398 с.
5. Голубков Е.П. Маркетинг, словарь- справочник. – М.: Дело, 2000. – 396 с.
6. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. – М.: Финпресс, 2006. – 416 с.
7. Дурович А.П. Практика маркетинговых исследований. В 2-х книгах. Книга Мн.: Изд-во «Гревцова», 2008.
8. Зорина Т.Г., Слонимская М.А. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие. – Мн.: БГЭУ, 2008. – 436 с.
9. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М: «Прогресс», 2006. –549 с.
10. Малхотра Н.К. Маркетинговые исследования. – М. – СПб. – Киев: Вильямс, 2002. – 960 с.
11. Токарев Б.Е. Маркетинговые исследования. – М.: Экономист, 2007. – 256 с.
12. Черчилль Г. А., Браун Т. Дж. Маркетинговые исследования. 5-е изд. – СПб.: Изд. Дом «Нева», 2007. – 752 с.
13. Голубков Е.П. Маркетинг для маркетологов / Е.П. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – №1. – C. 98.
14. Юлдашева О. Когнитивный маркетинг: основные положения и терминологический аппарат / О. Юлдашева // Маркетинг. – 2006. – №1 (86). – С. 34– 43.