«Обслуживающий персонал гостиницы и требования к его квалификации на примере гостиницы «Лада»

Содержание

Содержание

Введение……………………………………………………………………… 3

1 Теоретические основы изучения специфики работы обслуживающего персонала в гостиничных предприятиях…………………………………

5

1.1 Понятие и особенности службы управления персоналом на предприятиях размещения…………………………………………………..

5

1.2 Особенности деятельности обслуживающего персонала различных

служб предприятия размещения…………………………………………….

7

1.3 Нормативно-правовые основы деятельности персонала предприятий размещения……………………………………………………………………

10

2 Анализ деятельности гостиницы «Лада» за 2013-2015 гг………………………………………………………………………………

12

2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности…… 12

2.2 Анализ персонала………………………………………………………… 15

2.3 Оценка деятельности службы управления персоналом предприятия.. 20

3 Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности обслуживающего персонала в гостинице «Лада»………………………….

24

3.1 Краткая характеристика рекомендаций………………………………… 24

3.2 Социально-экономическое обоснование предложенных рекомендаций………………………………………………………………

26

Заключение…………………………………………………………………… 29

Список использованных источников………………………………………. 31

Выдержка из текста

«Последние 25 лет я живу, работаю и инвестирую в Кремниевой долине. По моему опыту знаю: чтобы сделать компанию успешной, нужно соблюдать несколько простых правил. Сейчас хотел бы остановиться на одном, самом главном: «Избавляйтесь от ненужных людей». Это звучит немного странно, но в действительности означает, что вам нужно просто убрать лишних людей. Уничтожьте ненужные рабочие места», — сказал Энди Кесслер, основатель компании Velocity Capital Management [19, с.151].

Наступило время дефрагментации экономики. Не все работы сегодня одинаково нужны и интересны. Предприниматель должен четко понимать, от кого в фирме необходимо избавиться, чтобы она заработала лучше и продуктивнее. Пришло время выбирать, ведь в условиях рыночной экономики среди различных предприятий общественного питания, гостиниц и средств размещения идет постоянная конкурентная борьба. Каждый владелец частного бизнеса стремится получить хорошую прибыль путем привлечения как можно большего количества клиентов. В этом деле важно грамотно организовать весь процесс и тщательно подобрать персонал по обслуживанию клиентов [8, с.132].

В связи с этим актуальность темы исследования заключается в проблеме организации работы обслуживающего персонала на предприятии размещения.

Целью данной курсовой работы является изучение работы обслуживающего персонала в гостиничных предприятия.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующий ряд основных задач:

— изучить теоретические основы изучения специфики работы обслуживающего персонала в гостиничных предприятиях;

— раскрыть особенности деятельности обслуживающего персонала различных служб предприятия размещения;

— изучить деятельность объекта исследования;

— проанализировать персонал объекта исследования;

— разработать рекомендации по совершенствованию деятельности обслуживающего персонала.

Объектом исследования является гостиница «Лада» г.Оренбург.

Предметом исследования выступает обслуживающий персонал гостиницы.

Практическая значимость данной курсовой работы заключается в том, что проведен всесторонний анализ деятельности объекта исследования и непосредственно обслуживающего персонала, определение деятельности обслуживающего персонала различных служб гостиницы «Лада».

При написании курсовой работы использовались следующие методы:

— метод системного подхода;

— статистический и аналитический методы;

— метод наблюдения.

Общие основополагающие концептуальные проблемы исследуемой темы находят отражение в пособиях таких авторов как Алавердова А.Р., Бухалкова М.И., Веснина В.Р., Ивановской Л.В., Кибанова А.Я., ЛукьяновойТ.В., Митрофановой Е.А., Яхотновой Е.С., а также издания периодической литературы: «Деловой мир», «Управление персоналом» и другие.

Информационной базой в ходе изучения данной темы явились законодательные акты РФ, регулирующие деятельность предприятий размещения, а также нормативно-правовые документы в области управления персоналом.

Структура курсовой работы обусловлена целью и задачами настоящего исследования, и включает в себя введение, три главы, объединяющие восемь подпунктов, заключение, список использованных источников.

Список использованной литературы

Список использованных источников

1 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей».

2 Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утв. постановлением Правительства от 25.04.1997 № 490).

3 Агарков, А.П. Экономика и управление на предприятии / А.П. Агарков. – М.: Дашков и К, 2013 – 400 с.

4 Азар, В.И. Экономика гостиничного рынка : учебник / В.И. Азар, С.Ю. Туманов. – М.: Новое знание, 2011 – 288 с.

5 Алавердов, А.Р. Управление персоналом : учебное пособие / А.Р. Алавердов, Е.О. Куроедова, О.В. Нестерова. — М.: МФПУ Синергия, 2013 — 192 c.

6 Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А.балашова. — СПб.: Вершина, 2012 – 276 с.

7 Бирюкова, Е.М. Еще не сет, но крепнут звенья / Е.М.Бирюкова // Гостиничный бизнес. – 2013 — №4 – С. 129.

8 Борисова, Е. Российский гостиничный бизнес в 2014 году / Е.Борисова // Парад отелей. – 2014 — №6 – С. 132.

9 Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 2011 – 263 с.

10 Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса : учеб. пособие для вузов / М. В. Виноградова, З. И. Панина .- 4-е изд., перераб. и доп. — М. : Дашков и К, 2007 — 464 с.

11 Гаврилова С. В. Организация туристического и гостиничного бизнеса. Учебно-методический комплексе / С.В. Гаврилова, А.Г. Томская, А.В. Дмитриев. — М.: Евразийский открытый институт, 2011 — 357 с.

12 Егоршин, А. П. Основы менеджмента : учебник / А. П. Егоршин. — М. : НИЦ ИНФРА-М, 2015 — 350 с.

13 Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах : учебное пособие для студ. сред. проф. Образования / М.А. Ехина. – М.: ЮНИТИ, 2011 – 207 с.

14 Каштанова, Е.В. Управление персоналом : теория и практика. Управление деловой карьерой, служебно-профессиональным продвижением и кадровым резервом : учебно-практическое пособие / Е.В. Каштанова. – М.: Проспект, 2013 – 64 с.

15 Кудимова, М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // 5 звезд. – 2014 — №5 – С. 142.

16 Куприянчук, Е.В. Управление персоналом : ассессмент, комплектование, адаптация, развитие: учебное пособие / Е.В. Куприянчук, Ю.В. Щербакова. — М.: РИОР, 2013 — 255 c.

17 Кобяк, М. В.. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. Практическое пособие / М.В. Кобяк. — СПб:ИЦ «Интермедия»,2014 -284 с.

18 Кожевникова, Е.А. Анализ эффективности использования персонала предприятия / Е.А. Кожевникова // Планово-экономический отдел. – 2014 — №8 – С. 56.

19 Латкин, А.Н. Современные стратегические концепции управления в гостиничном бизнесе / А.Н. Латкин // Вестник РЭА. – 2014 — №2 – С.151.

20 Лесник, А. Л.. Гостиничный менеджмент : политика ценообразования и управления доходом. Учебное пособие / А.Л. Лесник. — СПб:ИЦ «Интермедия», 2014 -271 с.

21 Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И. Ю. Ляпина. – Москва: Академия, 2010 – 208 с.

22 Митрофанова, Е.А. Управление персоналом : теория и практика. Компетентностный подход в управлении персоналом : учебно-практическое пособие / Е.А. Митрофанова. — М.: Проспект, 2013 — 72 c.

23 Негоев, А.Б. К одной актуальной проблеме управления региональной конкурентоспособностью / А.Б. Негоев // Менеджмент в России и за рубежом, 2013 — №6 – С.123.

24 Основы индустрии гостеприимства : учеб.пособие / Д. И. Елканова и др. – Москва : Дашков и К, 2011– 248 с.

25 Панина, З. И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса. Практикум / З. И. Панина, М. В. Виноградова. – 2-е изд. – Москва : Дашков и К˚, 2015 – 243 с.

26 Потемкин, В.К. Управление персоналом : учеб. для студ. вузов, специализирующихся на менеджменте организации, экономики труда и упр. персоналом / В.К.Потемкин. — М.: Питер, 2010 — 426 с.

27 Роглев, Х.И. Основы гостиничного менеджмента : учебник / Х.Й.Роглев. — К.: Кондор, 2009 – 408 с.

28 Саак, А.Е. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А. Е. Саак. – Санкт-Петербург: Питер, 2012 – 428 с.

29 Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма : учеб.пособие / С.С. Скобкин. – М.: ИНФРА-М, 2010 – 320 с.

30 Управление персоналом : учеб. для бакалавров: для студ. вузов / А.А.Литвинюк. — М.: Юрайт, 2012 — 434 с.