Содержание
Введение……………………………………………………………………… 5
1 Теоретические основы организации работы службы обслуживания … 7
1.1 Гостиничные услуги: основные понятия, классификация…………. 7
1.2 Особенности организации деятельности службы обслуживания……. 10
1.3 Нормативно-правовые основы организации работы службы обслуживания………………………………………………………………
13
2 Анализ деятельности гостиницы «Бухта радости» за 2013-2015 гг………………………………………………………………………………
15
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности…… 15
2.2 Функционально-технологические особенности деятельности службы обслуживания……………………………………………………….
17
2.3 Выявление проблем и недостатков в работе службы обслуживания… 22
3 Разработка рекомендаций по совершенствованию функционирования службы обслуживания гостиницы «Бухта радости»………………………
24
3.1 Общие рекомендации по совершенствованию функционирования службы обслуживания……………………………………………………….
24
3.2 Экономическая эффективность предложенных рекомендаций……… 26
Заключение…………………………………………………………………… 28
Список использованной литературы………………………………………. 30
Приложение А Организационная структура гостиницы «Бухта радости»………………………………………………………………………
32
Выдержка из текста
В Российской Федерации активно развивается отельная структура. Если в Европе гостиничное хозяйство – это уже устоявшаяся система, то в России гостиницы строят полным ходом. На сегодняшний день в стране есть гостиницы разного уровня. В основном они не уступают лучшим мировым образцам данной сферы. К тому же представители крупных сетевых организаций направляют максимум инвестиций в Россию [23, с.123].
Но, по оценке экспертов, наблюдается недостаток гостиниц 2-3 звезд, что не позволяет принимать большее количество туристов со средними финансовыми возможностями. Поэтому этот сегмент частного гостиничного бизнеса, а также экскурсионные программы и мероприятия для привлечения путешественников нужно в дальнейшем развивать [30, с.146].
Еще несколько лет назад постояльцы предъявляли претензии к качеству предоставляемых услуг. А сегодня все больше гостиниц ориентируют свои службы обслуживания на мировые стандарты, используют ценовые и технические критерии, сотрудничают с зарубежными партнерами, повышают конкурентоспособность своих гостиниц на общемировом рынке [20, с.142].
Актуальность данной курсовой работы обусловлена тем, что в современном гостиничном бизнесе накоплен значительный материал об организации работы служб обслуживания как об одном из главных звеньев структуры гостиничного бизнеса. Но стоит учитывать, что методы работы служб обслуживания, которые используют в мировой практике, не всегда можно применять в российских условиях. Поэтому достаточно важно для каждого отеля найти свой индивидуальный путь развития с учетом национальных и законодательных особенностей страны.
Целью курсовой работы является изучение особенностей организации работы службы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.
В соответствии с поставленной целью курсовой работы необходимо решить следующие задачи:
— изучить теоретические основы организации работы службы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах;
— раскрыть особенности организации деятельности службы обслуживания;
— охарактеризовать деятельность объекта исследования;
— определить функционально-технологические особенности деятельности службы обслуживания;
— разработать рекомендации по совершенствованию работы службы обслуживания.
Объектом исследования является гостиница «Бухта радости», основным видом деятельности является оказание услуг по проживанию.
Предметом исследования выступает организация работы службы обслуживания гостиницы «Бухта радости».
Научная новизна исследования заключается, во-первых, в постановке и решении приоритетных задач эффективной организации работы службы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах через призму современного этапа рыночных преобразований. Во-вторых, новизна эффективной организации работы службы обслуживания состоит во всестороннем комплексном подходе к вопросам движения материальных ценностей в процессе воспроизводства.
Курсовая работа отличается высокой практической значимостью. В ходе его создания были предложены рекомендации по совершенствованию организации работы службы обслуживания объекта исследования, позволяющие сделать работу службы обслуживания наиболее результативной.
При написании курсовой работы были использованы следующие методы исследования: аналитический метод; классификационный метод; обобщающий метод.
Теоретической базой для написания работы явились труды отечественных и зарубежных авторов, занимающихся вопросами гостиничного дела, таких как Виноградова М.В., Кобяка М.В., Сафроновой Л.В., Скараманга В.П., Тимохиной Т.Л., Чудновского А.Д. и других.
Информационной базой в ходе изучения данной темы явились законодательные акты РФ, регулирующие деятельность предприятий размещения, а также нормативно-правовые документы в области гостиничного дела.
При написании курсовой работы были использованы следующие источники:
— финансовая отчётность гостиницы «Бухта радости»;
— бухгалтерский баланс гостиничного предприятия.
Данная курсовая работа состоит из введения, трех глав, включающие девять подпунктов, заключения, списка использованных источников и приложения.
В первой главе раскрываются теоретические особенности организации работы службы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.
Вторая глава содержит в себе практическое содержание организации работы службы обслуживания на примере гостиницы «Бухта радости».
В третьей главе раскрываются рекомендации по совершенствованию организации работы службы обслуживания в гостинице «Бухта радости». В заключении представлены выводы по курсовой работе в целом.
Список использованной литературы
Список использованных источников
1 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей».
2 Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утв. постановлением Правительства от 25.04.1997 № 490).
3 Азар, В.И. Экономика гостиничного рынка : учебник / В.И. Азар, С.Ю. Туманов. – М.: Новое знание, 2011 – 288с.
4 Асанова, И.М. Деятельность службы приема и размещения /И. М. Асанова. – Москва: Академия, 2011 – 288 с.
5 Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. — СПб.: Вершина, 2012 – 276 с.
6 Борисова, Е. Российский гостиничный бизнес в 2014 году / Е.Борисова // Парад отелей, 2014 — №6 – С. 132.
7 Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги,
маркетинг, менеджмент / В.В. Бородина. — М.: Книжный мир, 2011 – 271 с.
8 Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер — пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 2011 – 263 с.
9 Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса : учеб. пособие для вузов / М. В. Виноградова, З. И. Панина .- 4-е изд., перераб. и доп. — М. : Дашков и К, 2007 — 464 с.
10 Виханский, О. С. Менеджмент : учебник – 3-е изд. / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – М.: Гардарики, 2012 – 528 с.
11 Гвозденко, А.А. Гостиничный и туристский бизнес, учебник / А.А. Гвозденко. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2011 – 312 с.
12 Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах / М. А. Ехина. – Москва: Академия, 2010 – 208 с.
13 Ехина, М. А. Бронирование гостиничных услуг : учебник / М. А. Ехина. – Москва : Академия, 2014 – 236 с.
14 Иофина, О.И. Принимаем гостей / О.И. Иофина. – М.: Мир книги, 2011 – 128 с.
15 Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко // Туризм: право и экономика. — М.:., 2011 — С. 20.
16 Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса / Н. В. Корнеев. – Москва: Академия, 2011. – 272 с.
17 Кобяк, М. В. Управление качеством в гостинице : учеб. пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. — М. : Магистр, 2010 — 512 с.
18 Крутик, А.Б. Предпринимательство в сфере сервиса / А. Б. Крутик. – Москва: Академия, 2011 – 160 с.
19 Косвинцева, Е.Н. Исследование конкуренции на рынке гостиничных услуг крупных промышленных центров / Е.Н. Косвинцева // Российское предпринимательство, 2014 — №3 – С. 194.
20 Кудимова, М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // 5 звезд, 2014 — №5 – С.142.
21 Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И. Ю. Ляпина. – Москва: Академия, 2010 – 208 с.
22 Мусакин, А. А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим / А.А.Мусакин. – М.: ЮНИТИ, 2012 – 266 с.
23 Негоев, А.Б. К одной актуальной проблеме управления региональной конкурентоспособностью / А.Б. Негоев // Менеджмент в России и за рубежом, 2013 — №6 – С.123.
24 Основы индустрии гостеприимства : учеб.пособие / Д. И. Елканова и др. – Москва : Дашков и К, 2011– 248 с.
25 Панина, З. И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса. Практикум / З. И. Панина, М. В. Виноградова. – 2-е изд. – Москва : Дашков и К˚, 2015 – 243 с.
26 Роглев, Х.И. Основы гостиничного менеджмента : учебник / Х.Й.Роглев. — К.: Кондор, 2009 – 408 с.
27 Саак, А.Е. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А. Е. Саак. – Санкт-Петербург: Питер, 2012 – 428 с.
28 Сивчикова, Т.Ю. Индустрия гостеприимства : учеб.пособие / Т.Ю. Сивчикова. – М.: Дашков и К, 2011 — 315 с.
29 Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма : учеб.пособие / С.С. Скобкин. – М.: ИНФРА-М, 2010 – 320 с.
30 Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы : учеб.пособ. / Т.Л. Тимохина. – М.: ИНФРА-М, 2009 – 264 с.