Пример готовой курсовой работы по предмету: Гостиничное дело
Содержание
Введение…………………………………………………………………………..3
Глава
1. Теоретические вопросы создания стратегии качества обслуживания в гостиницах…………………………………………………… 6
1.1 История развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства и ее влияние на стратегию качества обслуживания………………………………………………………………………6
1.2 Характеристика гостиничного предприятия и его функции……………….9
1.3 Качество обслуживания в гостиницах: стратегический и операционный аспект……………………………………………………………………………..21
Глава
2. Анализ стратегии качества обслуживания гостиницы «Sheraton Palace Hotel» …………………………………………………………………….29
2.1 Характеристика гостиницы «Sheraton Palace Hotel» и анализ внешней среды гостиницы ………………………………………………………………..29
2.2. Особенности стратегии качества обслуживания гостиницы «Sheraton Palace Hotel»………………………………………………………………………31
Глава
3. Рекомендации по улучшению стратегии качества обслуживания в гостинице «Sheraton Palace Hotel» ………………………………………… 37
3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в долгосрочной перспективе………………………………………………….….37
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий………………….… 45
Заключение…………………………………………………………………..….50
Список использованных источников……………………………………..… 52
Приложения…………………………………………………………………..… 5
Выдержка из текста
Введение
С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение — важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому, сегодня гостиничный бизнес — одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.
Гостиничный бизнес является важнейшим элементом индустрии гостеприимства, которое включает гостиницы, и именно в гостинице клиент сталкивается со многими элементами обслуживания. Гостеприимство — сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма. Мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем
1. млн. номеров (26 млн. мест).
При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %. Самыми быстрыми темпами в период до 2010 года развивались отели класса люкс, курорты, глобальные системы бронирования и резервирования, тематические и развлекательные парки. Стабильно будут развиваться: деревенские трёх, четырёх звёздные гостиницы, кемпинги, народные промыслы и сувенирная продукция, торговые центры. А также страхование путешествий, производство одежды для отдыха и розничная торговля. Через десять лет по прогнозам не будут востребованы некатегорийные отели и обменные пункты.
С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортные условия для размещения гостя и предоставления ему ряда дополнительных услуг.
Многие отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим зарубежным и отечественным конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше клиент уезжает от основных международных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Тем самым повышение качества обслуживания позитивно влияет на сохранение и привлечение клиентов.
В условиях современного экономического рынка, века жестокой конкуренции предприятий гостиничного бизнеса важным направлением деятельности гостиниц является изучение качества обслуживания и его повышение. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать качество обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
В данной курсовой работе мы рассмотрели тему стратегий повышения качества в индустрии гостеприимства и туризма
Самой важной задачей качества обслуживания является удержание клиентов и привлечение новых. А в связи с этим мы получаем — увеличение прибыли. Тем самым тема курсовой работы достаточно актуальна.
Объектом исследования выбран «Sheraton Palace Hotel».
Целью курсовой работы является повышение качества обслуживания для привлечения новых клиентов и удержания старых в «Sheraton Palace Hotel».
Данная цель предполагает решение в работе следующих задач:
Рассмотрение характеристик процесса обслуживания и изучение понятия «качество обслуживания».
Экономический и финансовый анализ деятельности гостиницы.
Анализ деятельности предприятия для выявления проблем внешней и внутренней среды организации в аспекте состояния индустрия качества обслуживания, главу в частности определение счет индекса удовлетворенности повышению потребителя.
Разработка направлений повышения качества обслуживания в рассматриваемой гостинице
Список использованной литературы
Список литературы
Нормативно-правовые также акты:
1.Правила предоставления многих гостиничных услуг любой в РФ
в соответствие одновременно с законом РФ "О защите усилением прав потребителей", современных утверждены постановлением здесь Правительства РФ от 25.04.97г. № 490
2.ГОСТ остался Р 51185 — 98 “Туристские увеличены услуги. Средства изысканных размещения. Общие требования”
3.Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч.
2. Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2004. — 68 с.
Книги, изданные под редакцией автора (авторов):
4.Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум / Е.В. Агамирова. — М.: Дашко и К., 2007. — 178c.
5.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация / С.И. Байлик. — К.: Дакор., 2003. — 264с.
6.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. — М.: Аспект-Пресс, 2005. — 254 с.
7.Ваген Л.В. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / Л.В. Ваген. — Ростов н/Д: «Феникс», 2001. — 412c.
8.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф. Волков, — Ростов н/Д., 2003. — 352 с.
9.Зорин Е.В. Туризм и отраслевые системы / Е.В. Зорин, П.А. Виноградов, Е.Н. Ильина. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 178 с.
10. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: учебник / А.Д. Чудновский. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000. — 168 с.
Периодические издания (журналы):
11. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций / Д.К. Исмаев.- М.: ВШТГ, 1998. — 86 с.
12. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Н.И. Кабушкин. — Минск: ООО «Новое знание», 2000. — 180 с.
13. Канг Д.Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренрооса / Канг Д.Д. // Менеджмент дайджест. — 2005. — № 2. — c.15-21.
14. Мусакин А.А. Малые средства размещения: инвестиционные возможности и проблемы / А.А. Мусакин // Гостиничное дело. — 2008. — № 4. с. 9-11.
Электронные
