Пример готовой курсовой работы по предмету: Информационные технологии
Содержание
Содержание
Введение 2
1. Назначение CRM-систем 4
2. Функции CRM -систем 5
3. Область применения CRM-систем 6
4. Состояние рынка CRM-систем 12
4.1 Мировой рынок CRM-систем 12
4.2 Российский рынок CRM-систем 13
5. Особенности выбора и внедрения CRM-систем 23
Заключение 27
Список использованных источников 28
Выдержка из текста
Все чаще можно слышать от владельцев компаний, директоров и руководителей среднего звена о снижении количества заказов, спаде продаж, замораживании проектов и инвестиций. Для многих компаний актуальной стала тема сокращения персонала. «Легкие деньги» и достаточное количество клиентов, желающих купить, к которым за годы бурного роста экономики привыкли многие российские компании, закончились.
В новых условиях компаниям продавать свои товары и услуги и удерживать клиентов стало намного сложнее. Клиенты стали тщательнее «считать деньги», торговаться и экономить. Покупательский спрос смещается в сторону более дешевых предложений, клиенты отказываются от всего дополнительного и необязательного, сопутствующих товаров. Усиливается конкуренция на рынках внутри страны и с иностранными компаниями.
В таких внешних условиях российским компаниям необходимо изменение тактики работы. Главными проблемами, с которыми могут или уже столкнулись предприятия реального сектора российской экономики, являются спад спроса на товары и услуги, отток клиентов, снижение прибыли. Поэтому одними из ключевых задач руководителя бизнеса становятся удержание клиентов, снижение затрат и повышение эффективности бизнес-процессов компании. Тактику активного роста и быстрого освоения рынка должны заменить экономия (срезание затрат) и повышение эффективности каждой операции основных бизнес-процессов компании.
Слово «инновации» сейчас у всех на слуху, в России строится инновационная экономика. Однако по оценкам правительства производительность труда в российских компаниях ниже, чем в аналогичных западных компаниях до 5 раз, а товары и услуги имеют большую себестоимость по сравнению с импортными. При таких показателях эффективности российские компании, скорее всего, не смогут конкурировать с представителями западного бизнеса.
Основной же стратегией успешного существования и дальнейшего развития современных компаний постепенно становится эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Ориентация компаний на усовершенствование отношений с клиентами обусловлена рядом тенденций, в частности усилением конкуренции, повышением требований покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, снижением эффективности традиционных маркетинговых средств, а также появлением новых технологий взаимодействия с клиентами и функционирования подразделений компании. Знание своих клиентов и удовлетворение запросов и потребностей каждого из них могут позволить компании получить новые возможности для сбыта товаров и услуг и стать ключевым фактором устойчивого развития и источником долгосрочного конкурентного преимущества компании на рынке
Список использованной литературы
Список использованных источников
1. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом / К. Андерсон, К. Керр — М.: Гранд-Фаир, 2011. — 288 с.
2. Балдин. Информационные системы в экономике. Учебник / Балдин, Уткин — М.: Дашков и К, 2009. — 395 с.
3. Бланшар К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг / К. Бланшар, Дж. Баллард — М.: Эксмо, 2008. — 208 с.
4. Вертоградов В. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем. Другой взгляд / Владимир Вертоградов // Коммерческий директор – 2006, № 2 [Электронный ресурс]
5. Вертоградов В. Управление продажами / В.Вертоградов — Спб.:ПИТЕР, 2008. — 236стр.
6. Голышева. CRM: практика эффективного бизнеса / Голышева, Кудинов, Сорокин:
- М.: 1С, 2012. — 374 с.
7. Гринберг Пол. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет — М.: Символ-Плюс, 2009. — 530 с.
8. Кадыков М. Как рассчитать эффективность внедрения CRM-системы? / М.Кадыков — E-xecutive.ru, [Электронный ресурс], 2010. — URL: http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1340669/
9. Кудинов А. CRM:Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов — М.: ООО "1С-Паблишинг", 2009. — 374 с.
10. Лазарева Н. CRM: едкий вкус конкуренции / Н.Лазарева -ИТ-базнес CRN [Электронный ресурс], 2012. — URL:http://www.crn.ru/numbers/spec-numbers/detail.php?ID=19871
11. Мальков Антон. Внедрение CRM системы. / А.Мальков — Деловой мир [Электронный ресурс], — 2011 — URL — http://delovoymir.biz/ru/articles/view/?did=10509
12. Молино П. Технологии CRM. Экспресс-курс / П.Молино — М.: Гранд-Фаир, 2013. — 272 с.
13. Нужен ли вам CRM? Мнение в двух частях. / CRM системы. ООО «Базовое Решение» [Электронный ресурс]
14. Оганесян А. CRM-витамины в России принимают сквозь слезы / А.Оганесян — Cnews [Электронный ресурс], — 2007 — URL:http://www.cnews.ru/reviews/index.shtml?2004/09/24/165733
15. Плотников В. CRM: с чего начать (взгляд разработчика) / Владимир Плотников // CRM-Online [Электронный ресурс], 2011. — URL:http://www.crmonline.ru/analytics/experts/plotn 2.php
16. Трофимов С. CRM для практиков / C. Трофимов — М.: АвтоКод, 2010. — 304 с.
