Содержание
Введение
1. История CRМ
2. CRM-системы
3. Условия эффективности CRM
4. Преимущества CRM-технологий
5. CRM-системы в туризме
Заключение
Список используемых источников
Выдержка из текста
CRM или, как это звучит в переводе «управление взаимоотношениями с заказчиками», стало сейчас одним из самых модных терминов и, возможно, поэтому, обросло множеством определений, домыслов и сплетен. Как только его ни называли. И «культура», и «привычка», и «процесс», и «философия», и «система». Вот определение, близкое к англоязычному источнику: «СRM — это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей». Вот похожее определение, которое позволяет взглянуть на понятие несколько с другой стороны: «CRM — это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных Заказчиков».
CRM приобрели большую значимость, стали нужны на высоко конкурентном рынке, где на первом месте стоит клиент. Главная задача CRM систем — повышение эффективности бизнес процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.
Управлять взаимоотношениями — это значит привлекать новых покупателей, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своими бизнес-партнерами (агентами). Такая схема действует на любом рынке: начинается с привлечения новых клиентов, затем строятся отношениями с этими клиентами, делают из них преданных покупателей, а затем уже они сами создают сеть наших агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами.
Список использованной литературы
1. Рональд С. Свифт, Улучшение отношений с клиентами: Использование CRM технологий, 2006 — 609 с.
2. Сафонова Л. В., Социальные технологии в сфере сервиса и туризма: учеб. пособие для вузов / Л. В. Сафонова. — М.: Издательский центр «Академия», 2007. — 128 с. ISBN 978-5-7695-3765-3
3. Топоркова О.М., Информационные технологии и системы. Учебное пособие. – Калининград: КГТУ, 2006, 145 с.
4. Стефанова Е.В., Шеремет Т.Г., CRM системы в туризме
http://www.rusnauka.com/14_NPRT_2010/Economics/66351.doc.htm
5. CRM-системы в туристическом бизнесе http://www.megatec.ru/?m=173