Содержание
Содержание
Введение 3
1. Теоретические особенности качества гостиничных услуг 5
1.1. Определение, сущность и показатели оценки качества услуг 5
1.2. Основные методы управления качеством услуг в туристских организаций 9
2. Анализ особенностей качества обслуживания гостей во время проживания в гостинице делового предназначения 4* "Novotel Moscow City" 17
2.1. Характеристика гостиницы и особенности формирования качества услуг в гостинице 17
2.2. Анализ эффективности качества дополнительных услуг предоставляемых гостям во время проживания 22
2.3. Разработка предложений по устранению недостатков в обслуживании гостей во время проживания в гостинице 27
Заключение 31
Список литературы 34
Выдержка из текста
Введение
Гостиничный бизнес принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной гостиничной индустрии.
В современных экономических условиях деятельность каждого хозяйственного субъекта является предметом внимания обширного круга участников рыночных отношений, заинтересованных в результатах его функционирования. В связи с этим, актуальность выбранной темы данной дипломной работы очевидна.
Эффективная интеграция отечественной экономики в мировую может произойти только при достижении высокого уровня конкурентоспособности предприятий страны, основным условием которого является на данный момент соблюдение международных стандартов качества и внедрение системы всеобщего управления качеством.
Обеспечение качества трудовой деятельности становится одним из самых важных факторов деятельности предприятий, поскольку позволяет создать конкурентное преимущество, содействует укреплению рыночных позиций, повышению финансово-экономических показателей, улучшению имиджа. Реализация данного направления возможна посредством повышения качества отечественной продукции и решения социально-экономических проблем управления качеством труда.
Актуальность темы. Эффективная интеграция отечественной экономики в мировую может произойти только при достижении высокого уровня конкурентоспособности предприятий страны, основным условием которого является на данный момент соблюдение международных стандартов качества и внедрение системы всеобщего управления качеством.
Обеспечение качества трудовой деятельности становится одним из самых важных факторов деятельности предприятий, поскольку позволяет создать конкурентное преимущество, содействует укреплению рыночных позиций, повышению финансово-экономических показателей, улучшению имиджа. Реализация данного направления возможна посредством повышения качества отечественной продукции и решения социально-экономических проблем управления качеством труда.
Целью настоящей курсовой работы является разработка мероприятий по совершенствованию системы качества обслуживания клиентов в гостинице Novotel Moscow City .
Объект исследования – разработка мероприятий по совершенствованию системы качества обслуживания клиентов в гостинице Novotel Moscow City .
Предмет исследования – мероприятия по совершенствованию системы качества обслуживания клиентов в гостинице Novotel Moscow City .
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
— рассмотреть теоретические положения управлении качеством труда на предприятит;
— провести комплексный экономический анализ деятельности организации и анализ качества обслуживания гостиницы Novotel Moscow City;
— разработать организационно-технические мероприятия, направленные на совершенствование системы обслуживания в гостинице Novotel Moscow City;
— рассчитать экономическую эффективность проекта.
Информационной базой проекта послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам конкурентоспособности; статьи специалистов в области менеджмента; федеральные законы РФ; ресурсы Интернет.
Список использованной литературы
Список литературы
1. Мотышина М.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учеб. пособие / М.С. Мотышина, А.С. Большаков, В.И. Михайлов ; ред. М.С. Мотышина. — Ростов н/Д. : Феникс, 2008. – 445 с.
2. Полухина А. Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социал. политика и социал. партнерство. – 2010. — № 7. – С. 40-47.
3. Рожкова Н. Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск : ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2010. — № 4. – С. 320-321.
4. Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс] // Деловая Кубань : бизнес-портал Краснодарского края. – Краснодар, 2010-2011. – URL: http://www.business-kuban.ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala (12.05.2011).
5. Пшеничных Ю.А. Информационно-методическое обеспечение принятия управленческих решений в комплексном развитии индустрии туризма : автореф. дис…. канд. экон. наук / Пшеничных Юлия Алексеевна ; [Юж. федер. ун-т]. – Ростов н/Д, 2008. — 26 с.
6. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М., Финансы и статистика,1999.
7. Смирнова Ю.М. Управление качеством услуг туристических фирм (на прим. туристской фирмы «Акватур») [Электронный ресурс] // Все о туризме – Туристическая библиотека : [сайт]. – [Б.м.], 2002-2013. – URL: http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm (30.10.13).
8. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме : учеб. пособие / С.С. Скобкин. — М. : Магистр, 2011. — 446 с.
9. Столярчук Е.А. Коммуникативные особенности менеджеров туристской фирмы // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Сер. 12, Психология. Социология. Педагогика. — 2011. — Вып. 1. — С. 108-111.
10. Халимбеков Х. З. Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х. Р. Алиева, И. А. Абуганипаев // Экон. науки. Маркетинг и менеджмент. – 2009. – № 6 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.rusnauka.com/20_DNII_2012/Economics/6_114436.doc.htm (14.02.13)
11. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. –М.: Финансы и статистика, 2012. – 320с.
12. http://www.gazeta.ru/realty/2014/02/04_a_5881401.shtml
13. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 208с.
14. www.novotel.com/ru/hotel-7149-novotel-москва-сити/index.shtml