Деятельность туристского предприятия: комплексный анализ удовлетворения потребностей туристов, управления качеством и повышения эффективности в современных условиях

В условиях стремительно меняющегося мира, где глобальные вызовы и технологические прорывы диктуют новые правила игры, деятельность туристского предприятия по удовлетворению потребностей туристов становится не просто вопросом коммерческого успеха, а настоящим искусством адаптации и предвидения. 77% россиян в 2023 году назвали отдых и перезагрузку главными мотивами для путешествий, что подчеркивает не только масштаб, но и глубинную психологическую потребность в туристских услугах. Однако за этой внушительной цифрой скрывается сложный ландшафт ожиданий, предпочтений и факторов, формирующих современное туристское поведение. И что из этого следует? Для успешного предприятия это означает необходимость не просто предлагать туры, но создавать полноценный опыт, который будет соответствовать глубинным психологическим запросам аудитории, будь то стремление к познанию, релаксации или самореализации.

Настоящее исследование направлено на глубокий теоретический и практический анализ деятельности туристского предприятия в контексте удовлетворения потребностей туристов. В качестве объекта исследования выступает туристское предприятие и его функционирование, а предметом – процессы сервисного менеджмента, управления качеством, планирования и повышения эффективности, направленные на обеспечение удовлетворенности потребителей. Цель работы состоит в разработке комплексных рекомендаций по совершенствованию деятельности туристского предприятия в современных условиях. Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи: раскрыть теоретические основы туристских потребностей, исследовать роль сервисного менеджмента и управления качеством, представить методы анализа деятельности и оценки качества, выявить актуальные проблемы и вызовы, а также разработать практические мероприятия по повышению эффективности и оценить их экономический эффект.

Работа структурирована таким образом, чтобы последовательно раскрыть заявленные темы: от фундаментальных теоретических концепций до конкретных практических решений. Методология исследования базируется на системном подходе, анализе статистических данных, нормативно-правовой базы, а также на обобщении передового отечественного и зарубежного опыта в сфере туризма и сервисного менеджмента.

Теоретические основы деятельности туристского предприятия и потребностей туристов

Понять механику туристского бизнеса невозможно без глубокого погружения в его корневую сущность — удовлетворение человеческих потребностей. Туризм, по своей природе, неразрывно связан с желанием человека познавать новое, отдыхать, восстанавливать силы и расширять горизонты. Именно эти мотивы формируют фундамент, на котором строится вся деятельность туристских предприятий, и важно учитывать, что игнорирование этих базовых стремлений неизбежно приведет к потере клиента, тогда как их глубокое понимание открывает путь к созданию по-настоящему востребованных предложений.

Понятие и сущность туристской услуги

В основе любой туристской деятельности лежит понятие туристской услуги. Согласно Федеральному закону № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г., туризм определяется как временные путешествия граждан из постоянного места жительства с оздоровительными, познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными и иными целями без осуществления оплачиваемой деятельности в месте временного пребывания. В этом контексте туристская услуга предстает как целенаправленная производственная деятельность, направленная на удовлетворение этих потребностей. Это не просто продукт, а комплексная деятельность, часто не имеющая материальной формы, но создающая ценность для потребителя.

Специфика туристских услуг обусловлена их уникальными характеристиками, которые отличают их от материальных товаров. Ключевые из них:

• Неосязаемость: Туристскую услугу нельзя потрогать, увидеть или попробовать до момента ее потребления. Например, обещание незабываемого отдыха на Мальдивах — это не сам отдых, а его предвкушение.
• Неразрывность производства и потребления: Услуга создается и потребляется одновременно, часто с непосредственным участием туриста. Гид проводит экскурсию, и турист в этот же момент ее «потребляет».
• Изменчивость: Качество услуги может варьироваться в зависимости от множества факторов, включая квалификацию персонала, настроение клиента, даже погодные условия. Одна и та же экскурсия может быть воспринята по-разному в зависимости от харизмы гида.
• Неспособность к хранению: Непроданные сегодня места в отеле или авиабилеты «сгорают» и не могут быть проданы завтра как вчерашний товар.

Помимо этих классических особенностей, туристские услуги имеют и дополнительные специфические черты. Туристу необходимо преодолеть расстояние до места потребления услуги, что добавляет к затратам не только финансовые, но и временные издержки. Услуги сильно зависят от факторов времени и пространства, например, сезонности, которая диктует спрос и предложение. Наконец, значительное влияние на туризм оказывают внешние факторы, такие как политическая обстановка, экономическая стабильность или даже пандемии, что было ярко продемонстрировано в последние годы. Все это делает туристскую услугу сложным, многофакторным объектом для управления.

Классификация и структура туристских потребностей

Человеческие потребности — это двигатель, запускающий механизм туризма. Их можно условно разделить на две большие категории:

• Первичные потребности: это базовые, физиологические, часто врожденные нужды, такие как потребность в пище, воде, сне, безопасности. В туризме они проявляются в требованиях к комфортному размещению, качественному питанию, безопасной среде.
• Вторичные потребности: это психологические, осознаваемые с опытом нужды, такие как потребность в признании, общении, самовыражении, обучении, развлечениях. Именно эти потребности часто становятся определяющими при выборе конкретного вида туризма.

Мотивы туризма невероятно разнообразны. Исторически люди путешествовали ради торговли, паломничества или завоеваний, но сегодня спектр значительно шире. Среди ключевых мотивов можно выделить заботу о здоровье, занятия спортом, обучение, самовыражение, решение деловых проблем, развлечения, общение, удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня.

Если взглянуть на российский рынок туризма, картина мотивов становится еще более детализированной:

• Отдых и перезагрузка: В 2023 году этот мотив был определяющим для 77% россиян, что подчеркивает стремление к восстановлению сил и смене обстановки.
• Собственно туризм: 60% путешественников назвали его целью, подразумевая активное знакомство с новыми местами, культурой и достопримечательностями.
• Посещение родственников: Для 32% это важный стимул к поездкам.

Такая детализация помогает туристским предприятиям точнее настраивать свои предложения. Например, для тех, кто ищет «перезагрузку», идеально подойдут морские курорты (91% россиян предпочитают их), лечебно-оздоровительный туризм или отдых вдали от цивилизации, включая глэмпинг (62%) и кемпинг (48%). Культурный отдых с осмотром достопримечательностей, а также морские или речные круизы и гастрономический туризм (71%) ориентированы на тех, кто жаждет познания и новых впечатлений.

Важно отметить, что любая поездка для туриста, даже деловая, часто воспринимается как отдых или праздник, связанный со сменой обстановки. Это создает особое предвкушение чего-то нового и требует от туристских предприятий создания соответствующей атмосферы. Ключевым условием для реализации большинства этих потребностей является наличие свободного времени, в частности оплачиваемых отпусков, которые позволяют туристам планировать и осуществлять свои путешествия.

Факторы, влияющие на поведение потребителей туристских услуг

Поведение потребителей в туризме — это сложное уравнение с множеством переменных. Оно не является простым и легко предсказуемым, так как на него влияют две основные группы факторов: внешние побудительные и личностные.

Внешние побудительные факторы делятся на:

• Факторы маркетинга (8P): Это те элементы, на которые туристская организация может непосредственно влиять.
  • Продукт (Product): Уникальность и качество предлагаемых туров, экскурсий, размещения.
  • Цена (Price): Конкурентоспособность, система скидок и специальные предложения.
  • Место (Place): Каналы распределения, доступность офисов, онлайн-платформы.
  • Продвижение (Promotion): Реклама, PR, стимулирование сбыта.
  • Персонал (People): Квалификация, вежливость, готовность помочь.
  • Процесс (Process): Скорость бронирования, оформления документов, качество обслуживания на всех этапах.
  • Физическое окружение (Physical Evidence): Оформление офиса, внешний вид сайта, чистота отеля.
  • Производительность и качество (Productivity & Quality): Эффективность предоставления услуг и их соответствие стандартам.
• Факторы внешней среды: Они не поддаются контролю со стороны туристской организации, но оказывают существенное влияние на поведение потребителей. Это экономические (уровень доходов, инфляция), политические (стабильность, визовый режим), культурные (традиции, ценности) и социальные (демография, стиль жизни) факторы.

Личностные факторы определяют индивидуальные решения покупателя:

• Возраст: Потребности и предпочтения сильно меняются с возрастом.
• Образование: Влияет на выбор направлений, глубину интересов (например, образовательный туризм).
• Этап жизненного цикла семьи: Одинокие люди, молодые пары без детей, семьи с детьми, пенсионеры – у каждого этапа свои приоритеты.
• Род занятий и экономическое положение: Определяют бюджет, доступность и тип отдыха.
• Тип личности: Интроверты предпочитают уединенный отдых, экстраверты – активный и социальный.

Особое внимание в современном туризме уделяется поведенческим характеристикам и мотивам путешествий разных поколений, поскольку они формируют сегменты рынка со своими уникальными запросами.

Понимание мотивации туристов критически важно для организаторов путешествий. Потребности бизнесменов, ищущих эффективную логистику и комфортные условия для работы, кардинально отличаются от запросов молодежи, стремящейся к уникальному опыту и возможности поделиться им в социальных сетях. Игнорирование этих нюансов неизбежно ведет к снижению конкурентоспособности туристского предприятия.

Сервисный менеджмент и управление качеством в туризме: ключевые аспекты и стратегии

В условиях, когда материальная база и ассортимент предложений конкурентов могут быть схожи, именно уровень сервиса становится решающим фактором успеха в туристской индустрии. Сервисный менеджмент и управление качеством — это не просто модные термины, а фундаментальные дисциплины, позволяющие туристским предприятиям не только выживать, но и процветать.

Сущность и концепции сервисного менеджмента в туризме

Сервисный менеджмент — это интегрированная функция управления сервисным предприятием, которая охватывает маркетинг, управление операциями и управление персоналом. Его главная цель — создание и предоставление услуг, максимально удовлетворяющих потребности клиентов, и тем самым обеспечение конкурентных преимуществ.

Исторически маркетинг основывался на концепции «4P» (Product, Price, Place, Promotion). Однако для сферы услуг, и туризма в частности, этого оказалось недостаточно. Так возникла расширенная маркетинговая модель «8P», которая более полно отражает специфику сервисной деятельности:

1. Продукт (Product): Сам туристский продукт — тур, экскурсия, размещение. Здесь важно не только содержание, но и его уникальность, ценность для клиента.
2. Цена (Price): Стоимость услуги, которая должна быть адекватна ее ценности и конкурентоспособна на рынке.
3. Место (Place): Каналы распределения — от традиционных офисов до современных онлайн-платформ. Доступность услуги.
4. Продвижение (Promotion): Комплекс коммуникаций, направленных на информирование и стимулирование спроса.
5. Люди (People): Сотрудники, непосредственно взаимодействующие с клиентами. Их квалификация, мотивация, клиентоориентированность. В туризме персонал — это часть продукта.
6. Процесс (Process): Последовательность действий, через которые проходит клиент при получении услуги. Эффективность и удобство процессов бронирования, оформления, обслуживания.
7. Физическое окружение (Physical Evidence): Все материальные атрибуты, создающие впечатление об услуге: интерьер офиса, дизайн сайта, чистота отеля, вид транспорта.
8. Производительность и Качество (Productivity & Quality): Это не просто результат, а интегрированный элемент, который должен быть заложен в каждый из предыдущих «P». Производительность означает эффективность использования ресурсов, а качество – соответствие услуги ожиданиям и стандартам.

Сервис в целом определяется как деятельность субъекта или организации, направленная на качественное удовлетворение потребностей и интересов индивида или предприятия посредством предоставления услуг. В контексте туризма развитие сервисной деятельности достигается через систематические процессы корректировки рыночной позиции и внедрение сервисных инноваций. Именно инновации, будь то новые подходы к обслуживанию или технологические решения, способствуют повышению конкурентоспособности туристских предприятий. Совершенствование сервиса и повышение культуры обслуживания туристов являются одними из главных задач в сфере туризма, поскольку напрямую влияют на лояльность клиентов и репутацию компании.

Управление качеством туристских услуг: принципы и модели

Понятие «качество» в туризме многогранно. Оно определяется как совокупность свойств объекта, определяющих его способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением. Для туриста качество — это соответствие его ожиданий от поездки фактическому опыту.

Управление качеством, в свою очередь, представляет собой оперативную деятельность руководителя и сотрудников, направленную на обеспечение качества продукции или услуг посредством планирования, контроля, разработки мероприятий и принятия управленческих решений. Это непрерывный процесс, который начинается еще на стадии разработки турпродукта и продолжается на всех этапах его реализации и потребления. Успешная туристическая организация в условиях жесткой конкуренции стремится обеспечить удовлетворенность потребителей и улучшить качество услуг, применяя системный подход к управлению качеством. Организации, пренебрегающие вопросами качества, подвергаются риску разорения, поскольку недовольный клиент — это не только потерянный доход, но и потенциальный анти-рекламный агент.

Модель управления качеством на туристском предприятии представляет собой циклический процесс, который может быть визуализирован как три взаимосвязанных элемента:

1. Система ценностей предприятия: Миссия, видение, корпоративная культура, стандарты.
2. Потребности потребителей: Ожидания, предпочтения, обратная связь.
3. Процессы системы управления качеством: Планирование, организация, мотивация, контроль, ориентированные на достижение удовлетворенности потребителя.

Этот цикл подразумевает постоянное взаимодействие между элементами. Политика в области качества должна соответствовать потребностям предприятия и его потребителей, а также содержать обязательства по удовлетворению потребностей и постоянному улучшению. Для повышения качества услуг необходимо разработать четкую модель управления качеством и провести анализ качества уже предоставляемых услуг.

Система качества определяется как совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации. Важнейшим принципом управления качеством, закрепленным в ГОСТ Р 50691-2013, является непрерывное улучшение деятельности любой организации. Это означает, что туристское предприятие не может единожды установить стандарты и успокоиться; оно должно постоянно искать пути к совершенству, адаптируясь к меняющимся условиям и ожиданиям клиентов.

Ключевыми задачами в сфере улучшения качества услуг являются:

• Достижение определенного уровня качества для добровольной сертификации.
• Внедрение и сертификация системы менеджмента качества (например, по международным стандартам ISO).

Эти шаги не только повышают доверие клиентов, но и оптимизируют внутренние процессы, способствуя росту эффективности.

Стандартизация и сертификация в туризме как инструменты повышения качества

Стандартизация и сертификация выступают мощными инструментами в обеспечении качества и безопасности туристских услуг. Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса заинтересованных сторон, принятый признанным органом и устанавливающий правила, общие принципы, характеристики, требования и методы. В сфере туристского обслуживания стандартизация является составной частью государственной системы стандартизации Российской Федерации.

Цели стандартизации:

• Обеспечение заявленного уровня качества и безопасности туристического продукта.
• Защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции.
• Оптимизация процессов и снижение издержек.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России (ГОСТы), правила, нормы, рекомендации и общероссийские классификаторы. В последние годы Росстандартом утверждены несколько важнейших документов, призванных существенно обновить нормативно-правовую базу туризма:

1. ГОСТ Р 72261-2025 «Туризм и сопутствующие услуги. Средства размещения. Общие требования». Этот стандарт, вступающий в силу 1 июня 2026 года, устанавливает унифицированные требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам. Он детализирует положения Постановления Правительства Российской Федерации № 1951 «Об утверждении Положения о классификации средств размещения», способствуя развитию внутреннего и въездного туризма, повышению качества сервиса, обеспечению безопасности и комфорта.
2. Предварительный национальный стандарт ПНСТ 1017-2025 «Туризм и сопутствующие услуги. Рекомендации по адаптации объектов туристской индустрии для приема иностранных туристов». Вступит в силу 1 июня 2026 года и будет действовать до 1 июня 2028 года. Этот документ имеет особую актуальность, охватывая широкий спектр туристической инфраструктуры и содержа рекомендации по адаптации сервиса с учетом языковых, культурных и бытовых особенностей иностранных гостей, с особым вниманием к туристам из Китая. По истечении срока действия будут учтены результаты мониторинга и обратной связи для возможного включения лучших практик в национальные нормативные документы.
3. ГОСТ Р 71846-2024, посвященный научно-популярному туризму, который начал действовать с 1 апреля 2025 года. Этот стандарт отражает растущий интерес к познавательному туризму и устанавливает требования к организации таких специфических видов услуг.

Хотя применение стандартов носит добровольный характер, оно способствует повышению качества и безопасности услуг, а также снижению затрат на разработку внутренних регламентов. Работы в области стандартизации объектов туристской индустрии координируются Техническим комитетом № 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения».

Сертификация – это процедура подтверждения соответствия товаров или услуг нормативным требованиям, при которой независимая третья сторона документально удостоверяет их соответствие заданным критериям. Сертификация может быть обязательной (в законодательно регулируемой сфере) или добровольной (в нерегулируемой сфере). В настоящее время сертификация туристических услуг в России является добровольной процедурой, но ее основная цель — подтверждение соответствия уровня обслуживания действующим стандартам.

Процедура сертификации включает изучение предоставленной документации и аудит деятельности предприятия для подтверждения обеспечения комфортного и безопасного отдыха. Наличие сертификата служит весомым доказательством для потребителей и партнеров, свидетельствуя о:

• Повышенном уровне безопасности туристов.
• Постоянном улучшении качества сервиса.
• Минимизации времени обслуживания.
• Использовании передовых программных решений.
• Внедрении инновационных технологий.
• Работе на договорной основе.
• Наличии схем страхования.
• Эффективной рекламной политике.
• Комплексной информационной поддержке.

Особым статусом в туристской сфере пользуется международный стандарт ISO 9001, подтверждающий эффективность системы управления качеством. Лицензирование, стандартизация и сертификация являются важнейшими инструментами государственного регулирования и защиты прав потребителей в сфере туризма.

Анализ деятельности туристского предприятия и оценка качества услуг

Эффективность любого туристского предприятия напрямую зависит от его способности не только предоставлять услуги, но и постоянно оценивать и улучшать их качество. Для этого необходим системный подход к анализу удовлетворенности клиентов и объективная оценка всех аспектов обслуживания. Однако, что находится между строк? Постоянный мониторинг и адаптация — вот ключ к выживанию в динамичной среде, поскольку без них даже самые инновационные услуги рискуют устареть и потерять свою привлекательность.

Методы анализа удовлетворенности клиентов и качества обслуживания

Оценка качества обслуживания — это не единичное действие, а комплексный процесс, который требует использования разнообразных методов. Традиционные подходы закладывают основу, а современные методики позволяют получить более глубокое и многомерное представление о восприятии услуг клиентами.

Традиционные методы:

• Анализ жалоб, претензий, замечаний и предложений клиентов: Это базовый, но чрезвычайно важный метод. Каждая жалоба — это не проблема, а возможность выявить и корректировать недостатки, вызвавшие неудовольствие. Систематизация и анализ этих данных позволяют выявлять повторяющиеся проблемы и принимать меры по их устранению.
• Опросы клиентов и анкетирование: Стандартный метод для сбора количественных и качественных данных об удовлетворенности. Опросы могут проводиться как после завершения тура, так и на различных этапах предоставления услуги.

Современные, более комплексные подходы:

• SERVQUAL-анкетирование: Одна из наиболее известных методик, измеряющая разницу между ожидаемым и фактически воспринимаемым качеством услуг. Она основывается на пяти измерениях качества:
  • Материальность (Tangibles): Внешний вид помещений, оборудования, персонала, рекламных материалов.
  • Надежность (Reliability): Способность предоставлять обещанную услугу точно и в срок.
  • Отзывчивость (Responsiveness): Готовность помочь клиентам и предоставить быстрое обслуживание.
  • Убежденность (Assurance): Компетентность и вежливость персонала, способность внушать доверие.
  • Сопереживание (Empathy): Забота и внимание к каждому клиенту.
• Анализ показателей работы персонала: Этот метод фокусируется на внутренних метриках: ежедневная выручка, процент жалоб на конкретного сотрудника, сравнение выручки сотрудника со среднемесячной. Это позволяет выявить наиболее эффективных и проблемных сотрудников, а также скорректировать системы оплаты и мотивации.
• Совещания по качеству обслуживания клиентов: Регулярные встречи руководства и персонала, на которых обсуждаются проблемы, корректируются стандарты обслуживания, системы оплаты и мотивации труда. Такие совещания способствуют обмену опытом и вовлечению сотрудников в процесс улучшения качества.
• Метод «Тайный покупатель» (Mystery Shopping): Широко используется в гостиничном бизнесе и туроператорской деятельности для объективной оценки сервиса. «Тайный покупатель» оценивает весь процесс — от первого контакта до завершения услуги — по заранее разработанным критериям, предоставляя независимую обратную связь.
• Метод критических случаев (Critical Incident Technique): Состоит в сборе и анализе описаний конкретных случаев (как положительных, так и отрицательных), которые оказали значительное влияние на восприятие качества услуги клиентом. Это позволяет выявить ключевые «точки боли» или «моменты истины» в обслуживании.
• INDSERV и модель Кано: Эти методы также применяются для оценки качества гостиничных услуг. INDSERV фокусируется на измерении качества на основе восприятия клиента, а модель Кано классифицирует атрибуты качества на базовые, желаемые и восхищающие, помогая понять, какие характеристики услуги вызывают удовлетворение, а какие — разочарование.
• «Пятиступенчатая модель» качества обслуживания: Используется для определения качества обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Она включает оценку ожидаемого сервиса, воспринимаемого сервиса, разницы между ними, а также внутренних стандартов и внешних коммуникаций.
• Независимые рейтинговые системы: Например, Роскачество активно разрабатывает комплексные российские системы качества туристической отрасли, основанные на независимых рейтингах и передовых мировых практиках. Такие системы повышают прозрачность рынка и стимулируют компании к улучшению.

Для объективной оценки качества туристских услуг критически важно учитывать как ожидаемое, так и фактически воспринятое обслуживание клиентом. Разработанные методики оценки качества, включающие эти два аспекта, а также системы проектирования и контроля качества с учетом позиции потребителей, позволяют создать комплексный инструментарий для непрерывного улучшения.

Инструменты оценки качества туристских услуг на мезоуровне

Оценка качества туристских услуг на мезоуровне (уровень региона, дестинации) требует более широкого взгляда и включает показатели, оцениваемые с двух сторон: потребителя и поставщика услуг. Этот подход позволяет получить сбалансированное представление о состоянии туристской отрасли в конкретном регионе.

Показатели со стороны потребителя:

• Удовлетворенность инфраструктурой: Дороги, транспортная доступность, наличие парковок, качество гостиничного фонда.
• Удовлетворенность сервисом: Уровень обслуживания в отелях, ресторанах, экскурсионных бюро.
• Привлекательность дестинации: Количество достопримечательностей, культурных мероприятий, природные красоты.
• Соотношение «цена-качество»: Насколько туристы считают, что стоимость услуг соответствует их качеству.
• Повторные посещения и рекомендации: Доля туристов, готовых вернуться или рекомендовать дестинацию.

Показатели со стороны поставщика услуг:

• Загрузка средств размещения: Среднегодовая загрузка отелей, хостелов.
• Средний чек на туриста: Доходы, генерируемые одним туристом.
• Количество жалоб и претензий: Статистика обращений от клиентов.
• Квалификация персонала: Доля сотрудников, прошедших обучение и сертификацию.
• Инвестиции в инфраструктуру: Объемы вложений в развитие туристских объектов.
• Соблюдение стандартов: Доля предприятий, имеющих сертификаты качества или прошедших стандартизацию.

Для оценки качества туристских услуг на мезоуровне рекомендуется применять нотацию DFD-диаграмм (Data Flow Diagram). Эти диаграммы позволяют визуализировать потоки данных и процессы, связанные с предоставлением и оценкой услуг. Например, можно построить DFD-диаграмму, которая покажет, как информация об удовлетворенности туристов (отзывы, анкеты) поступает в систему управления региональным туризмом, обрабатывается, анализируется и используется для принятия решений по улучшению инфраструктуры или сервиса.

Пример упрощенной DFD-диаграммы для оценки качества на мезоуровне:

graph TD
    A[Туристы] -->|Обратная связь: отзывы, анкеты| B(Система сбора данных)
    B -->|Сырые данные| C{Аналитический центр региона}
    D[Туристские предприятия] -->|Данные о загрузке, жалобах, квалификации персонала| C
    C -->|Отчеты, рекомендации| E[Региональные органы управления туризмом]
    E -->|Управленческие решения| F[Развитие инфраструктуры, обучение персонала, улучшение сервиса]
    F -->|Новые услуги, стандарты| D
    F -->|Улучшенная среда| A

Этот подход позволяет не только собрать данные, но и наглядно представить взаимосвязи между различными субъектами и процессами, что критически важно для принятия обоснованных управленческих решений. Методы оценки и контроля стандартов качества, такие как сертификация, аккредитация и испытания, также играют ключевую роль в обеспечении объективности и достоверности оценки.

Современные вызовы и проблемы в деятельности туристских предприятий

Последние годы стали настоящим испытанием для мировой и российской туриндустрии, обнажив ее уязвимость перед лицом глобальных потрясений. От пандемии до геополитических сдвигов — каждый вызов требовал от предприятий не просто адаптации, а полной трансформации.

Влияние глобальных и геополитических факторов на туриндустрию

Индустрия туризма, по своей природе, чрезвычайно восприимчива к внешним факторам и кризисным явлениям. Глобальные экономические, политические и эпидемиологические изменения диктуют необходимость постоянной трансформации и оперативного реагирования.

Последствия пандемии COVID-19:
Пандемия COVID-19 стала беспрецедентным шоком для туриндустрии. Недополученные доходы туриндустрии России оцениваются не менее чем в 1,5 трлн рублей. Статистика говорит сама за себя:

• Зарубежные турпоездки сократились на 77,5% в 2020 году.
• Внутренние турпоездки уменьшились на 39%.
• Расходы россиян за рубежом сократились на 27 млрд долларов США.
• Количество туроператоров в 2020 году снизилось на 6% по сравнению с 2019 годом.
• Въездной турпоток в Россию в 2022 году сократился на 30,2% по сравнению с 2020-2021 годами, составив чуть более 200 тысяч визитов (для сравнения: 335,8 тысяч в 2020 году и 288,3 тысяч в 2021 году).

Эти цифры отражают коллапс, пережитый отраслью, и необходимость поиска новых моделей выживания и развития.

Последствия санкционных ограничений:
Геополитические изменения и санкционные ограничения усугубили и без того сложную ситуацию:

• Сокращение объема бронирований: Объем бронирований зарубежных туров сократился в 25 раз, а поток российских туристов в европейские страны снизился на 95% в 2022 году по сравнению с доковидными показателями. Мировая туриндустрия может потерять до 7 млрд долларов США из-за антироссийских санкций.
• Зависимость авиации: Зависимость российской авиации от зарубежных самолетов (55% парка) и закрытие воздушного пространства западных стран создали серьезные проблемы с логистикой и доступностью.
• Визовые ограничения: Оформление шенгенских виз для россиян усложнилось, доля отказов выросла до 10% в 2024 году, а общее число выданных виз сократилось с 4 млн в 2019 году до 449 тыс. в 2024 году. Это существенно ограничило возможности для выездного туризма.

Эти факторы привели к глубокой трансформации российского туристского рынка, вынуждая его искать новые пути развития и ориентироваться на внутренние ресурсы.

Изменение туристской географии и развитие внутреннего туризма

В ответ на ограничения, вызванные пандемией и геополитическими факторами, произошла значительная переориентация туристской географии. Российский рынок активно переключился на внутренний туризм и «дружественные» страны.

Популярные зарубежные направления: В текущих условиях наиболее востребованными для россиян стали Турция, Абхазия, ОАЭ, Египет и Мальдивы. Эти страны предложили более доступные и стабильные варианты отдыха.

Развитие внутреннего туризма: Это стало основным драйвером роста для отрасли.

• Рекордный рост: Количество туристических поездок в России достигло рекордных 92 млн в 2024 году (рост на 20-25% к 2023 году).
• Экономический эффект: Оборот внутреннего туризма летом 2024 года составил 917 млрд рублей (рост на 24% к 2023 году).
• Популярные регионы: Лидерами по популярности являются Москва, Санкт-Петербург, Краснодарский край, Кавказские Минеральные Воды, Крым, Татарстан, Калининградская область. Значительный рост показывают также регионы, такие как Дагестан, Чечня, Карачаево-Черкесия, предлагающие уникальные природные и культурные достопримечательности.

Такая переориентация создает новые возможности для отечественных туристских предприятий, но также выдвигает серьезные требования к развитию инфраструктуры и качества сервиса внутри страны.

Проблемы инфраструктуры, логистики и сервиса в российском туризме

Несмотря на общий рост отечественного туристического рынка, сохраняется ряд острых проблем, которые требуют системного решения.

Логистические проблемы:

• Перегруженность аэропортов и автомобильные пробки: Особенно остро эта проблема проявляется в пиковые сезоны в популярных регионах, таких как Краснодарский край и Ростовская область.
• Временное закрытие аэропортов: В южных регионах РФ, например, в 2022 году единственным открытым оставался аэропорт Адлера, что создавало огромную нагрузку на него и приводило к сбоям в логистике.
• Нехватка парковок: В центрах многих городов ощущается острая нехватка парковочных мест для туристического транспорта, а также недостаточное время для посадки/высадки туристов, что затрудняет организацию экскурсий и логистики.
• Недостаточно развитая дорожная сеть: Особенно в отдаленных районах (Север, Сибирь, Дальний Восток), что ограничивает доступность многих потенциально привлекательных туристических объектов.

Проблемы инфраструктуры и номерного фонда:

• Дефицит качественного номерного фонда: Особенно остро проблема проявляется в пиковые сезоны, когда спрос значительно превышает предложение, а существующие объекты размещения не всегда соответствуют современным требованиям качества и комфорта.
• Неравномерное развитие туристской инфраструктуры: В некоторых регионах она развита хорошо, в других же находится в зачаточном состоянии. Это создает дисбаланс и ограничивает потенциал для роста.

Проблемы сервиса и персонала:

• Недостаток обученного персонала: В индустрии гостеприимства остро ощущается нехватка квалифицированных кадров, способных обеспечить высокий уровень сервиса.
• Некачественное обслуживание: Часто связано с неуважительным отношением к клиентам, некомпетентностью сотрудников. Практика менеджеров «на глаз» определять платежеспособность клиента не только оскорбительна, но и крайне неэффективна, приводя к потере потенциальных клиентов.

Эти проблемы тормозят развитие российского туризма и мешают ему в полной мере реализовать свой потенциал.

Актуальные тенденции рынка: событийный и авторский туризм

На фоне общих вызовов и проблем, российский туристический рынок демонстрирует и обнадеживающие тенденции, связанные с эволюцией потребительских предпочтений. Современные путешественники стремятся не просто сменить обстановку, но и получить новые впечатления, яркие эмоции и погрузиться в незнакомую среду.

Событийный туризм:
Одна из актуальных тенденций — возрастающий спрос на событийные путешествия. По оценкам, они составляют около 30% от общего турпотока, демонстрируя рост в 20% в 2023 году. Годовой объем этого сегмента оценивается в 5 трлн рублей. Событийный туризм включает поездки на фестивали, концерты, спортивные мероприятия, исторические реконструкции, гастрономические праздники. Он позволяет туристам глубже погрузиться в культуру региона, получить уникальные, неповторимые эмоции и впечатления, которые невозможно получить при обычном пляжном отдыхе.

Авторские туры:
Еще одна активно развивающаяся тенденция — это авторские туры, которые показали рост на 25-30% в 2024 году. Авторские туры — это уникальные, часто камерные путешествия, разработанные экспертами в определенной области (например, историками, фотографами, поварами, экологами). Они предлагают глубокое погружение в тему, персонализированный подход, возможность посетить нетривиальные места и получить эксклюзивный опыт. Такие туры отвечают потребности современных путешественников в аутентичности, индивидуализации и глубоком эмоциональном отклике.

Эти тенденции свидетельствуют о том, что многие туристы ищут не просто услугу, а целостный опыт, который обогатит их жизнь. Предприятия, способные предложить такие уникальные продукты и соответствующий уровень сервиса, оказываются в выигрышном положении. К сожалению, многие туристские предприятия оказываются неготовыми к конкуренции, где ключевым фактором становится качество сервиса, а не только цена и ассортимент. А ведь разве не в этом заключается истинная ценность для современного туриста?

Мероприятия по совершенствованию управления, качества услуг и оценка экономического эффекта

Чтобы туристское предприятие могло эффективно функционировать и развиваться в условиях постоянно меняющегося рынка, необходимо внедрять комплексные мероприятия, направленные на совершенствование управления, повышение качества услуг и, как следствие, обеспечение экономического роста.

Разработка и внедрение стандартов обслуживания и корпоративной культуры

Основой для стабильно высокого качества услуг является четкая система стандартов и сильная корпоративная культура.

1. Разработка и внедрение специальных стандартов или правил обслуживания: Эти документы должны детально регламентировать каждый этап взаимодействия с клиентом, от первого звонка до послепродажного обслуживания. Например, стандарт может описывать, как менеджер должен отвечать на вопросы, как оформлять документы, как встречать группу в аэропорту, как решать конфликтные ситуации. Цель – обеспечить единый, предсказуемый уровень сервиса вне зависимости от того, кто из сотрудников обслуживает клиента.
2. Систематическое обучение и тренировка персонала: Разработанные стандарты не будут работать без адекватного обучения. Тренинги должны включать не только знание продукта, но и навыки межличностного общения, стрессоустойчивости, клиентоориентированности. Регулярные «ролевые игры» и симуляции помогут отработать различные ситуации и закрепить навыки.
3. Формирование системы ценностей, интегрированной в корпоративную культуру предприятия: Высококачественный сервис невозможно навязать сверху; он должен исходить изнутри, из разделяемых всеми сотрудниками ценностей. Корпоративная культура, ориентированная на клиента, взаимоуважение, инициативность и стремление к совершенству, будет стимулировать сотрудников к предоставлению высококачественного сервиса. Это может включать миссию компании, кодекс этики, систему поощрений за клиентоориентированность.
4. Регулярный анализ системы управления качеством руководством: Это не разовая акция, а непрерывный процесс. Руководство обязано регулярно проводить анализ системы управления качеством для подтверждения ее пригодности, адекватности и эффективности. По результатам такого анализа должна производиться оценка необходимости внесения изменений в систему управления качеством, включая корректировку политики и целей в области качества.
5. Формирование политики в области качества: Политика туристской организации в области качества должна быть четко сформулирована и направлена на удовлетворение требований потребителей, соблюдение профессиональных стандартов, непрерывное повышение качества услуг, учет общественных требований, защиту окружающей среды и обеспечение эффективности предоставления услуг. Эта политика должна быть доведена до каждого сотрудника и стать ориентиром в его работе.

Инновационные технологии в сервисном менеджменте туризма

Цифровая трансформация — это не просто тренд, а императив для современного туристского бизнеса. Внедрение инновационных технологий способно радикально повысить качество сервиса, оптимизировать процессы и персонализировать предложения.

1. Искусственный интеллект (ИИ):

• Планирование путешествий и персонализированные рекомендации: ИИ анализирует предпочтения туристов (прошлые поездки, поисковые запросы, активность в соцсетях) и предлагает индивидуальные маршруты, отели, экскурсии.
• Динамическое ценообразование: Алгоритмы ИИ могут в реальном времени корректировать цены на основе спроса, предложения, сезонности, загрузки, что позволяет оптимизировать доходы и предлагать более гибкие тарифы.
• Чат-боты и виртуальные помощники: Обеспечивают круглосуточную поддержку клиентов, отвечают на стандартные вопросы, помогают с бронированием, решают простые проблемы, освобождая персонал для более сложных задач.
• Оптимизация внутренних бизнес-процессов: ИИ может прогнозировать отмены бронирований, управлять номерным фондом, оптимизировать логистику, что повышает операционную эффективность.

2. Мобильные приложения:

• Предоставляют туристам доступ к информации о достопримечательностях, ресторанах, событиях, общественном транспорте.
• Предлагают персонализированные рекомендации на основе геолокации и предпочтений.
• Функции онлайн-бронирования, регистрации на рейсы, цифровых ключей от номера.

3. Виртуальная и дополненная реальность (VR/AR):

• Виртуальные туры до поездки: Позволяют потенциальным туристам «погрузиться» в атмосферу места, отеля или круиза еще до покупки, формируя более осознанные ожидания.
• Интерактивные элементы в реальном мире (AR): Приложения AR могут накладывать дополнительную информацию на реальные объекты (например, исторические справки при наведении камеры на достопримечательность), обогащая опыт путешествия.

4. Большие данные (Big Data):

• Анализ огромных объемов данных о предпочтениях, поведении, демографии туристов позволяет выявлять скрытые закономерности и тренды.
• Используется для глубокой персонализации услуг, создания целевых маркетинговых кампаний и прогнозирования спроса.

5. Бесконтактные технологии и цифровизация:

• Онлайн-бронирование и оплата: Стали стандартом индустрии.
• Удаленная цифровая регистрация в отелях: Например, сети Norke и ApeironSpace уже используют такие решения, позволяющие гостям заселяться без контакта с персоналом.
• Биометрическая идентификация: Ускоряет прохождение контроля в аэропортах и на границах.
• Интернет вещей (IoT): Управление «умными номерами» (освещение, климат-контроль), сбор данных о предпочтениях гостей для дальнейшей персонализации.
• Мультимодальные транспортные платформы: Позволяют планировать поездки «от двери до двери», интегрируя различные виды транспорта и сервисов.

Внедрение этих технологий не только улучшает клиентский опыт, но и значительно повышает эффективность внутренних процессов туристских предприятий. Подробности о том, как сервисный менеджмент может быть усилен с помощью технологий, представлены в соответствующем разделе.

Повышение уровня личного сервиса и комплексная информационная поддержка туристов

Технологии важны, но в сфере услуг ничто не заменит человеческого подхода. Развитие личного сервиса и повышение качества обслуживания в ключевых «точках соприкосновения» с туристом являются залогом увеличения числа клиентов.

• «Моменты истины»: Особое внимание следует уделять таким точкам, как сбор группы, подача автобуса, встреча в пункте назначения, заселение в отель. Это те моменты, когда формируется первое и часто самое сильное впечатление. Вежливость, профессионализм, готовность помочь, оперативное решение возникающих проблем — все это критически важно.
• Комплексная информационная поддержка: Турист должен чувствовать себя уверенно на каждом этапе поездки. Это включает предоставление полной и актуальной информации о маршруте, условиях, правилах поведения, контактах для экстренных случаев.
• Рабочий механизм компенсаций за неиспользованные туры: Четкая и прозрачная политика возврата средств или перебронирования в случае форс-мажорных обстоятельств крайне важна для поддержания доверия.
• Эффективная поддержка туристов за рубежом: В случае выездного туризма, наличие горячей линии, представителей на местах, оперативная помощь в решении проблем (медицинских, юридических, с документами) значительно улучшает уровень сервиса и чувство безопасности у туриста.

Методы оценки экономического эффекта от внедрения мероприятий

Любые мероприятия по совершенствованию деятельности должны иметь под собой экономическое обоснование. Оценка экономического эффекта позволяет понять, насколько инвестиции в качество и инновации оправданы и приносят прибыль.

1. Анализ финансового состояния предприятия: Перед внедрением мероприятий и после него необходимо провести полный финансовый анализ. Это включает оценку:
   • Доходности: Рост выручки от продаж туров, увеличение среднего чека.
   • Прибыльности: Рост чистой прибыли, рентабельности.
   • Ликвидности и платежеспособности: Способность предприятия выполнять свои финансовые обязательства.
   • Эффективности использования ресурсов: Оборот активов, рентабельность активов.

   Сравнительный анализ показателей до и после внедрения позволит оценить прямой экономический эффект.

2. Расчет экономической эффективности предлагаемых мер: Для оценки конкретных мероприятий можно использовать различные подходы:
   • Метод сравнения затрат и выгод (Cost-Benefit Analysis): Сопоставление инвестиций в новое оборудование, обучение персонала, разработку стандартов с ожидаемыми выгодами (увеличение потока клиентов, повышение среднего чека, снижение количества жалоб, улучшение репутации).
   • Расчет срока окупаемости (Payback Period): Определение времени, за которое инвестиции окупятся за счет дополнительной прибыли.
   • Расчет рентабельности инвестиций (ROI — Return on Investment):
     ROI = (Доход от инвестиции - Стоимость инвестиции) / Стоимость инвестиции × 100%
   • Расчет чистого приведенного дохода (NPV — Net Present Value) и внутренней нормы доходности (IRR — Internal Rate of Return): Для долгосрочных проектов, учитывающих временную стоимость денег.
3. Формула расчета интенсивности мотивов туризма:
   Один из способов измерить эффект от мероприятий, направленных на удовлетворение специфических потребностей, — это анализ интенсивности мотивов туризма. Этот показатель позволяет оценить, насколько успешно дестинация или конкретный турпродукт привлекает туристов по определенным мотивам.
   Коэффициент интенсивности посещения дестинации (N_инт) рассчитывается по формуле:
   Nинт = Oi / O
   Где:
   • N_инт — коэффициент интенсивности посещения дестинации по i-й мотивации;
   • O_i — число посетителей, прибывших по i-й мотивации (например, для гастрономического туризма);
   • O — общее число посещений туристами конкретной местности.

   Пример: Если после внедрения мероприятий по развитию гастрономического туризма из 1000 туристов, посетивших регион, 200 приехали именно по этой мотивации, то N_инт гастрономического туризма = 200 / 1000 = 0,2. Отслеживание динамики этого показателя позволит оценить эффективность вложений в развитие конкретных видов туризма.

В дополнение к этому, важно отслеживать такие показатели, как:

• Рост числа повторных клиентов.
• Увеличение доли рекомендаций («сарафанное радио»).
• Улучшение онлайн-рейтингов и отзывов.
• Снижение текучести кадров (как индикатор удовлетворенности персонала, что влияет на сервис).

Комплексный подход к оценке, сочетающий финансовые метрики и качественные показатели, позволит туристскому предприятию принимать обоснованные решения, обеспечивая устойчивое развитие и рост.

Заключение

Деятельность туристского предприятия в современных условиях — это сложный и многогранный процесс, требующий глубокого понимания потребностей туристов, применения передовых методов сервисного менеджмента и управления качеством, а также оперативного реагирования на глобальные вызовы. Проведенное исследование позволило проанализировать теоретические основы формирования туристских потребностей, выявить их структуру и влияние на формирование туристского продукта, а также детализировать поведенческие особенности туристов разных поколений.

Мы установили, что сервисный менеджмент, основанный на концепции «8P», и системное управление качеством, включающее принцип непрерывного улучшения, являются ключевыми факторами конкурентоспособности. Стандартизация и сертификация, в особенности последние национальные стандарты РФ (ГОСТ Р 72261-2025, ПНСТ 1017-2025, ГОСТ Р 71846-2024), выступают надежными инструментами обеспечения безопасности и повышения уровня услуг.

Анализ деятельности предприятий показал, что для эффективной оценки качества недостаточно традиционных методов; необходим комплексный подход, включающий SERVQUAL-��нкетирование, «Тайного покупателя» и применение DFD-диаграмм для оценки на мезоуровне. Выявленные проблемы, такие как последствия пандемии COVID-19 и санкционных ограничений, изменение туристской географии с акцентом на внутренний туризм, а также трудности в логистике, инфраструктуре и обеспечении качественного сервиса, требуют незамедлительного внимания и стратегического планирования.

В качестве мероприятий по совершенствованию деятельности были предложены разработка и внедрение стандартов обслуживания, формирование клиентоориентированной корпоративной культуры, а также активное использование инновационных технологий: искусственного интеллекта, мобильных приложений, VR/AR, Big Data и бесконтактных технологий. Подчеркнута важность повышения уровня личного сервиса и комплексной информационной поддержки туристов. Для оценки экономического эффекта от внедрения этих мероприятий были предложены методы финансового анализа и расчета интенсивности мотивов туризма, что позволит количественно обосновать целесообразность инвестиций.

Таким образом, все поставленные цели и задачи исследования были успешно достигнуты. Полученные выводы и рекомендации могут служить основой для практического применения туристскими предприятиями, стремящимися повысить свою эффективность и обеспечить устойчивое развитие в динамичных условиях рынка. Перспективы дальнейших исследований видятся в углубленном изучении влияния геополитических факторов на поведенческие модели туристов, разработке адаптивных моделей сервисного менеджмента для быстро меняющихся условий, а также в оценке долгосрочного экономического эффекта от внедрения цифровых инноваций в контексте регионального туризма. Какова же будет следующая волна инноваций, которая преобразит туризм?

Список использованной литературы

1. Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14 ноября 1996 г. // Собрание законодательства РФ. 1996. № 49. Ст. 5491.
2. ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования» №180 от 01.01.95.
3. Азар, В.И. Экономика и организация туризма. – М.: Экономика, 2006. – 300 с.
4. Азоев, Г.Л., Челенков, А.Л. Конкурентные преимущества фирмы. – М.: Новости, 2007. – 105 с.
5. Алешина, И.В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2006. – 85 с.
6. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 300 с.
7. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. – М.: Издательский центр «Академия», 2010.
8. Битере, Д., Випперман, К. Как продать свои услуги. – СПб.: Герда, 2002. – 215 с.
9. Борисов, Ю.Н. Маркетинг в туризме. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 286 с.
10. Волошин, Н.И., Исаева, Н.В. Туризм, как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 302 с.
11. Герчикова, И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 2005. – 201 с.
12. Гриценко, Ю.В. Реклама туристических услуг в сети Интернет // www.astt.ru/technology.shtml.
13. Гуляев, В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 200 с.
14. Далевич, Н.В. Мегатек // Турбизнес. – 2002. – №14. – С. 23-26.
15. Денисенко, А.Д. Реклама в Интернете // Рекламные технологии. – 2000. – №5. – С. 18-27.
16. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме. 3-е изд. – Минск: Новое знание, 2003. – 496 с.
17. Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – М.: Ось-89, 2004. – 257 c.
18. Запесоцкий, А.С. Стратегический маркетинг в туризме. – СПб.: СПбГУП, 2003. – 352 с.
19. Зорин, И.В. Менеджмент персонала: Планирование карьеры в туризме. – М.: Рос. междунар. акад. туризма, 2002. – 239 с.
20. Зорин, И.В. Туризм, как вид деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 389 с.
21. Зорин, И.Г., Ильина, Е.Н., Мошняга, Е.В. и др. Основы туристской деятельности: Учебник. – М.: Советский спорт, 2006. – 224 с.
22. Илькевич, С.В. Тенденции развития концепции сервисного менеджмента: анализ зарубежных исследований // SciUp.org. 2015. URL: https://sciup.org/1689-tendencii-razvitiya-koncepcii-servisnogo-menedzhmenta-analiz-zarubezhnyh-issledovanij
23. Качество и безопасность услуг в сфере туризма: вопросы стандартизации.
24. Кетова, Ф.Р. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ НА МЕЗОУРОВНЕ: МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ // КиберЛенинка. 2021. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-turistskih-uslug-na-mezourovne-metodicheskie-aspekty
25. Концепция сервисного менеджмента. МЕНЕДЖМЕНТ В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ // Studme.org.
26. Маркова, В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 205 с.
27. Маркова, В.Д., Кузнецова, С.А. Стратегический менеджмент: Курс лекций. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2006. – 304 с.
28. Мильнер, Б.З. Теория организации: Учебник для студентов вузов, обучающихся по эконом, спец. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 206 с.
29. Моисеева, Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 203 с.
30. МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ТУРИЗМЕ // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/modeli-upravleniya-kachestvom-v-turizme
31. Муталиева, Л.М., Мусабаева, А.К., Смыкова, М.Р. Анализ потребительских предпочтений туристов разных поколений // elibrary.ru. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=49706352
32. Никифоров, О.Н., Силаева, С.Ю. Туризм: проблемы статистического изучения // Вопросы статистики. – 2001. – №1. – С. 32-42.
33. Никулина, Ю.Н. Современные технологии обеспечения и оценки качества услуг в туризме.
34. НОВЫЕ ВЫЗОВЫ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА В РОССИИ В 2022 ГОДУ // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/novye-vyzovy-industrii-turizma-v-rossii-v-2022-godu
35. Новые стандарты в сфере туризма утвердили в России // Федеральное агентство по туризму. URL: https://www.rst.gov.ru/press_center/novosti/novye-standarty-v-sfere-turizma-utverdili-v-rossii
36. Обеспечение качества туристского продукта // Туристическая библиотека.
37. Ополченов, И.И. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции. – СПб.: Герда, 2003. – 318 с.
38. ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА В СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ.
39. Особенности поведения потребителя туристских услуг // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-povedeniya-potrebitelya-turistskih-uslug
40. Особенности туруслуг // Полевской информационно-туристический портал.
41. Пирожкова, А.А. Стандартизация услуг в туризме // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/standartizatsiya-uslug-v-turizme
42. Понятие туристской услуги. Основные характеристики туристских услуг. 2016.
43. Попова, Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 318 с.
44. Потребности туриста. Современные разновидности туризма // Studbooks.net.
45. Прием и выявление потребностей туристов // Туристическая библиотека (Руденко А.М., Довгалёва М.А.).
46. Принципиальные основы сервиса и культуры обслуживания в туристском бизнесе (Тихонова Н.И., 2011).
47. Розанова, Т.П. Российский туризм в условиях рынка (организационно-экономический аспект). – М.: Рос. эконом. акад., 2004. – 157 с.
48. Розанова, Т.П. Туристские услуги в системе потребительского рынка национальной экономики / Рос. экон. акад. им. Г.В. Плеханова. – М.: Кнорус, 2005. – 96 с.
49. Российский туристический рынок: текущая ситуация, тренды и перспективы на MITT // MITT. URL: https://www.mitt.ru/ru/articles/rossiyskiy-turisticheskiy-rynok-tekushchaya-situatsiya-trendy-i-perspektivy/
50. Роль управления качеством в туризме. 2015.
51. Сертификация туристических услуг // mosrst.ru — МОС РСТ. URL: https://mosrst.ru/uslugi/sertifikatsiya-uslug/turisticheskie-uslugi/
52. Сертификация туристических услуг: список документов для прохождения // ПромМаш Тест. URL: https://prommashtest.ru/sertifikatsiya-turistskih-uslug/
53. Сертификация туристических услуг: что это такое, как оформить сертификат, стоимость // РОСПРОМТЕСТ. URL: https://rospt.ru/sertifikatsiya-uslug/sertifikatsiya-turisticheskih-uslug/
54. Сертификация туристских услуг в России // Турфирма МИГ travel.
55. Система управления качеством в туристической организации // Арсенал Бизнес Решений.
56. Стандарт «Б1.В.ДВ.06.02 Стандарты качества в туризме» // Смоленский государственный университет (Щербакова С.А., Осадчая С.В., 2022).
57. Стандарты туристского обслуживания // Туристическая библиотека.
58. Статья 1. Основные понятия // КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/
59. Сущность туристского спроса // Туристическая библиотека.
60. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ТУРИЗМЕ // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/teoreticheskie-aspekty-razvitiya-servisnoy-deyatelnosti-v-turizme
61. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ КОНЦЕПЦИИ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ТУРИЗМЕ (А.А. Абдунурова, 2019) // elibrary.ru. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=42385422
62. Туризм в России: перспективы и вызовы // Kept. URL: https://www.kept.ru/insights/tourism-in-russia-perspectives-and-challenges
63. Туризм пошел в рост: с какими итогами российская отрасль пришла к 2024 году // msk1.ru. URL: https://www.msk1.ru/text/tourism/2024/03/22/73367809/
64. Управление качеством // Туристическая библиотека.
65. Управление качеством туруслуги // Туристическая библиотека.
66. ЧТО ТАКОЕ «ТУРИСТИЧЕСКИЕ УСЛУГИ»? // PRO Отрадное. 2016.
67. ЭКСПРЕСС – МЕТОД ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ТУРИСТСКИМИ АГЕНТСТВАМИ // Студенческий научный форум. 2016. URL: https://www.scienceforum.ru/2016/article/20160216001002