Пример готовой курсовой работы по предмету: Гостиничное дело
Содержание
Оглавление
Введение 3
1.Характеристика отеля 4
2. Услуги отеля 7
3.Ресурсы отеля 10
4.Миссия и ключевые цели отеля 14
5. Анализ внешней среды 15
6. Обследование внутренней среды 17
7. Организационная структура управления 18
8.Проблемы сервисного менеджмента и пути их решения 21
Заключение 22
Список использованных источников 24
Приложение 1 26
Выдержка из текста
Введение
В последние десятилетия развитие индустрии гостеприимства очевидно. Данные экспертов подтверждают, что туризм стал одним из самых прибыльных направлений в бизнесе
Сегодня индустрия гостеприимства активно развивается, специалисты пророчат ему первое место. Туризм, как экономическое явление, играет немаловажную роль в развитие страны и каждого региона в целом, что формирует потребность в квалифицированных специалистах индустрии гостеприимства.
Цель работы провести анализ сервисного менеджмента в отеле.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
1. Дать характеристику отеля как объекта управления,
2. Рассмотреть услуги отеля,
3. Рассмотреть ресурсы отеля,
4. Выявить миссию и ключевые цели отеля,
5. Повести анализ внешней среды,
6. Провести обследование внутренней среды,
7. Рассмотреть организационную структуру управления,
8. Выявить проблемы сервисного менеджмента и пути их решения.
Для решения поставленных задач нами были определены следующие методы исследования: описание, анализ, сравнение и обобщение.
При написании работы использовали труды следующих авторов в области исследования коммуникативной компетентности персонала: Александрова А. Ю., Ступина О. Г., Баумгартен Л. ,Джум Т.А., Денисова Н.И., Дмитриева Н. В., Зайцева Н. А., Огнева С. В., Ушаков Р. Н., Драчева Е.Л. Рябова И.А., Забавева Ю.В., Жуков М. А., Зализняк Е. А., Кабушкин Н.И., Малюшенкова Е.Д., Матвеева Л. Г., Мищенко В. В., Овчаренко Н. П., Руденко Л. Л., Барашок И. В., Сорокина А., Степанова С. А., Крыга А. В.,Стригунов Д. П. Черненко В.А., Качалова О.И., Локтева О.А.
1.Характеристика отеля
Отель Park Inn Ekaterinburg 4* в г. Екатеринбург входит во всемирную сеть отелей Park Inn by Radisson. Сеть отелей Park Inn by Radisson – это молодой и активный бренд в сегменте средней ценовой категории с гостеприимными традициями гостиничного бизнеса и приемлемыми ценами. Все отели, в количестве более чем 140 штук, расположенные в США, Канаде, Европе, Африке и на Ближнем Востоке, могут похвастаться наличием ключевых удобств, красочным интерьером и инновационными ресторанами: гости могут насладиться самым лучшим сном в городе – в любой момент.
Park Inn, молодой и динамичный рыночный бренд Rezidor в среднем ценовом сегменте выиграл исследование показателя удовлетворенности гостей европейских отелей J.D. Power в 2009 г. Бренд занимает самое высокое место по удовлетворенности гостей в сегменте полного обслуживания среднего уровня и работает особенно хорошо в отношении бронирования, питания, напитков, цен и сборов. Первоклассный бренд отелей и курортов Radisson Blu также празднует успех на втором месте высшего ценового сегмента исследования. «Мы рады и гордимся обоими результатами», – говорит Оливер Жакин (Olivier Jacquin), старший вице-президент по маркетингу, продажам и дистрибуции группы Rezidor. «В особенности Park Inn, достиг потрясающего результата. Исследование 2009 года отражает уникальную философию обслуживания «Да, я могу!», успех наших комплексных программ обновления и только что открытых флагманов Park Inn, например, в Манчестере и Кракове», – продолжает Жакин .
Исследование показателя удовлетворенности гостей европейских отелей J.D. Power проводится уже пятый год и исследует общую удовлетворенность гостей европейских отелей на основании семи параметров (в порядке значимости): цены и сборы, гостевые номера, оснащенность отеля, еда и напитки, регистрация (выезд), услуги отеля и бронирование.
Сорок два бренда были исследованы и оценены в четырех ценовых сегментах: высшем, верхнем, среднем и экономичном. Исследование 2009 г. основано на отзывах более 13000 гостей, которые пребывали в отеле в Европе с мая по сентябрь 2009 г
Краткая история сети Park Inn by Radisson:
2000 – сеть Carlson приобретает у компании Olympus сеть Park Inn (включая Park Plaza)
2002 – сеть Carlson подписывает соглашение мастер-франшизы с сетью Rezidor Hotel Group с целью развития сетей Park Inn, Country Inn и Regent в Европе, Африке и на Ближнем Востоке
2003 – путешествие сети Park Inn по Европе, Ближнему Востоку и Африке, которое начинается с открытия в Берлине первого отеля с 1
01. номерами – AlexanderplatzRezidor создает и запускает новое лого Park Inn и разрабатывает индивидуальность бренда– сеть Acquisition из
1. отелей в Швеции от Winn Group
2005 – в Германии у сети Event Hotels приобретается семь отелей
2006 – от 0 до
6. отелей через четыре года: быстрый рост в Великобритании, Ирландии, Германии и Швеции. Первый отель Park Inn, построенный с целью стать местной достопримечательностью, открыт в России — в Екатеринбурге.
2007 – достигается рубеж в
10. отелей: сеть Park Inn включает более чем
10. действующих и находящихся на этапе развития отелей
2008– 2010 – Park Inn сегодня — это результат успешного развития в странах Европы, Ближнего Востока и Африки. Отели сети появляются в ключевых странах, они представлены на развивающихся рынках Чешской Республики, Эстонии, Литвы, Нигерии, Омана, Польши, Саудовской Аравии, Словакии, Туниса и Арабских Эмиратов. Резко набирает обороты популярность отелей средней ценовой категории в США.
Являясь частью группы сетей Carlson Hotels и Rezidor Hotel Group, Park Inn by Radisson обладает внушительным списком достижений в сфере защиты окружающей среды и местного населения в процессе осуществления своей деятельности.
В 2001 г., чтобы укрепить соответствие сетей Carlson Hotels и Rezidor Hotel Group стандартам устойчивого развития, была запущена отмеченная наградой программа ответственного бизнеса. К ключевым областям, которым в программе уделяется особенное внимание, относятся этика, культура, общество и окружающая среда с сильной функцией управления, обеспечивающей создание программ, положений и партнерских отношений, которые ведут к наиболее значимому вкладу в общество.
Все сотрудники Park Inn участвуют в тренингах по ответственному бизнесу и у каждого отеля этой сети есть собственный план работ по соответствию стандартам ответственного бизнеса, разработанный для таких областей, как здоровье и хорошее самочувствие гостей отеля и сотрудников, экономный расход ресурсов (электроэнергии, воды, а также утилизация отходов), программа поддержки населения и благотворительность. Наши отели участвуют в работе местных благотворительных организаций и нашей собственной международной благотворительной организации – Всемирного детского фонда.
Rezidor была одной из первых групп сетей отелей, подписавших Международную конвенцию объединенных наций и в начале 2010 г. была названа Институтом Ethisphere одной из «самых этичных компаний в мире». Кроме того, Rezidor была первой группой, в отелях которой гостям стали предлагать возможность компенсировать вред, причиняемый выбросом парниковых газов. Работа Park Inn в направлении корпоративной социальной ответственности строго контролируется, многие отели сети прошли эко-сертификацию, осуществленную независимой стороной.
Park Inn by Radisson Ekaterinburg – отель в центре Екатеринбурга, вблизи от основных достопримечательностей города, бизнес и торговых центров. Анализируемый отель имеет категорию «четыре» звезды.
2. Услуги отеля
Отель Park Inn Ekaterinburg
4. находится вблизи основных бизнес и торговых центров, отель окружен остановками всех видов общественного транспорта. В радиусе
50. метров от отеля располагаются многие достопримечательности города, в том числе Театр оперы и балета, Екатеринбургский зоопарк, смотровая площадка на 53 этаже. Всего
2. км отделяют отель от Международного аэропорта «Кольцово» и 3 км от железнодорожного вокзала. Отель оказывает услуги трансфера и экскурсионное обслуживание.
Номерной фонд включает
16. комфортабельных номеров с ярким цветовым оформлением и бесплатным доступом к Wi-Fi. В Отеле имеются номера категории «стандарт» и «бизнес».
Каждый номер «стандарт» отличает яркое цветовое оформление и современный дизайн. Во всех номерах созданы все необходимые условия для комфортного проживания в Екатеринбурге: бесплатный беспроводной и проводной интернет, спутниковое телевидение с большим выбором каналов и минибар. Площадь:
2. кв.м. Максимальное количество гостей: 3.
Оснащение номеров категории Стандарт: бесплатный проводной и беспроводной доступ в Интернет, минибар, подогреваемый пол в ванной,спутниковое телевидение с широким выбором программ, фен, регулируемая система индивидуального кондиционирования, индивидуальный сейф, большой письменный стол, телефон с функцией голосовой почты
Номера категории «бизнес» идеально подходят для тех, кто находится в деловой поездке. Помимо стандартных удобств и увеличенной площади номера, в стоимость включено несколько дополнительных преимуществ: бесплатные безалкогольные напитки в минибаре, халат и тапочки и комплимент от ресторана. Площадь:
2. кв.м. Максимальное количество гостей: 3.
Оснащение номеров категории Бизнес:бесплатные безалкогольные напитки в мини-баре, чайно-кофейный набор, халат и тапочки, бесплатный поздний выезд до 15.00 (при условии наличия номеров), комплимент от ресторана, спутниковое телевидение с широким выбором каналов, бесплатный проводной и беспроводной доступ в Интернет, ванная комната с подогреваемым полом, фен, регулируемая система индивидуального кондиционирования, большая рабочая зона и письменный стол, индивидуальный сейф, телефон со встроенной функцией голосовой почты
По запросу в отеле, доступны номера, специально адаптированные для людей с ограниченными возможностями: просторные номера и широкие двери в ванной, поручни в туалете и ванной, аудио и визуальные устройства предупредительной сигнализации, возможность свободного перемещения по отелю в инвалидном кресле, инвалидное кресло (по запросу)
В анализируемом отеле имеется ресторан с европейской кухни «Магеллан» и лобби-Бар.
Ресторан «Магеллан», расположенный на первом этаже отеля, предлагает блюда европейской кухни, а также традиционные блюда Русской кухни. Ресторан «Магеллан» всегда отличался спокойной и приветливой атмосферой, идеально подходящей для встречи с друзьями или ужина с семьей. Каждый месяц меню дополняется свежими предложениями от шеф-повара. По будням в ресторане действует меню бизнес-ланчей, которое меняется еженедельно. Часы работы ресторана:
07:00 — 23:00 (ежедневно).
Круглосуточный лобби-Бар. Меню лобби бара отеля включает множество аппетитных закусок и алкогольных напитков, а особая атмосфера, создаваемая профессиональными барменами, помогает расслабиться после загруженного дня за бокалом вина или оригинальным коктейлем.
Также в отеле есть аренда конференц-залов. Конференц-залы отеля, оснащенные современным оборудованием, идеально подходят для организации мероприятий, тренингов и конференций в Екатеринбурге до 90 человек. Отель располагает 3 залами площадью от
2. до
7. кв.м. с индивидуальной системой кондиционирования, панорамными окнами и бесплатным доступом к Wi-Fi для каждого участника. Бесплатный высокоскоростной Wi-Fi на всей территории отеля Park Inn Ekaterinburg 4*.
Список использованной литературы
Список использованных источников
1. Александрова А. Ю., Ступина О. Г. Туристское регионоведение: влияние региональной интеграции на мировой туристский рынок: монография / А. Ю. Александрова, О. Г. Ступина — Москва: КноРус , 2014. – 173
2. Баумгартен Л. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник – М.: Юрайт. – 2015 . – 338 с.
3. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие – М.:Магистр. – 2015 . –с 399
4. Дмитриева Н. В., Зайцева Н. А., Огнева С. В., Ушаков Р. Н. Гостиничный менеджмент: учебное пособие – М.: Альфа-М , 2015 . — 351 с .
5. Драчева Е.Л. Рябова И.А., Забавева Ю.В. Экономика и организация туризма: международный туризм: учеб. пособие / [Е. Л. Драчева и др.]
; под ред. И. А. Рябовой, Ю. В. Забаева, Е. Л. Драчевой ; Моск. акад. турист. и гостинич.-рестор. бизнеса — Москва : КНОРУС , 2015
6. Жуков М. А. Менеджмент в туристском бизнесе: учеб. пособие — М: КНОРУС , 2015 – с. 191
7. Зализняк Е. А. Региональный туризм: основные признаки и условия развития // Вестник Волгоградского государственного университета. Сер.
3. Экономика- Экология -2013. – № 2(19).
– С. 70
8. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие для вузов по спец. "Менеджмент организации" / Н. И. Кабушкин — Москва : КНОРУС , 2013. — 413 с.
9. Малюшенкова Е.Д. Управление процессом формирования и развития гостиничных цепей на рынке туристических улсуг // Научный журнал НИУ ИТМО. – 2014. — № 1
10. Матвеева Л. Г. Управление инновационным потенциалом региона: методологические основы, концепция, инструментарий / Л.Г. Матвеева, О. В. Балакирева. – Ростов-на-Дону.: Изд-во СКНЦ ВШ, 2012.
11. Мищенко В. В. Экономика регионов: учеб. пособие. – Барнаул: Изд-во АлтГУ, 2012. –С.11-15.
12. Овчаренко Н. П., Руденко Л. Л., Барашок И. В. Организация гостиничного дела: учебное пособие: М.: Дашков и К. – 2015 – 203 с
13. Сорокина А. Организация и обслуживание в гостиницах и туристических комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа-М. – 2014 . – 303 с.
14. Степанова С. А., Крыга А. В. Экономика предприятия туризма: учебник – М.: ИНФРА-М , 2013 — 344
15. Черненко В.А., Качалова О.И., Локтева О.А. Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // Технико-технологические проблемы сервиса. – 2013 . — № 1
16. http://www.parkinn.ru/hotel-ekaterinburg
