Организация, Стратегии и Оценка Экономической Эффективности Технического Обслуживания и Ремонта в Гостиничном Комплексе (на примере сети Holiday Inn)

Введение: Актуальность, Цели и Задачи Исследования

Техническое обслуживание и ремонт (ТОиР) часто воспринимаются как скрытая, вспомогательная функция гостиничного бизнеса. Однако именно от бесперебойной работы инженерных систем зависит возможность предоставления основного продукта — комфортного размещения. Не просто так технические неисправности (сбой кондиционера, поломка сантехники, проблемы с Wi-Fi) стабильно входят в топ-3 жалоб постояльцев, составляя около 8% от общего числа негативных отзывов. Каждая такая жалоба — это прямой удар по репутации бренда, снижение лояльности гостя и, следовательно, потенциальная потеря будущей выручки, что требует немедленного пересмотра приоритетов.

В условиях жесткой конкуренции, характерной для гостиничной индустрии, особенно для крупных международных сетей, таких как Holiday Inn (входящей в группу IHG), минимизация простоев и оптимизация операционных затрат становятся критическими задачами. Затраты на электроэнергию в гостиничном комплексе могут достигать 10–20% от общих операционных расходов (OpEx), и большая часть этой нагрузки приходится на системы отопления, вентиляции и кондиционирования (ОВиК) и водоснабжения. Эффективная система ТОиР, основанная на проактивных стратегиях и строгом соблюдении нормативов, — это не просто устранение поломок, это инструмент управления качеством и оптимизации затрат, который напрямую влияет на финансовый результат.

Цель настоящего исследования — разработка и структурирование теоретических и практических основ организации и осуществления ТОиР оборудования в крупном гостиничном комплексе на примере сети Holiday Inn.

Задачи исследования:

1. Определить оптимальную организационную структуру и функции инженерно-технической службы (ИТС).
2. Классифицировать и проанализировать современные стратегии ТОиР (ППР, CBM, RCM) применительно к гостиничному оборудованию.
3. Проанализировать актуальную нормативно-правовую базу РФ, регулирующую техническую эксплуатацию гостиниц.
4. Ввести и обосновать ключевые экономические показатели эффективности (KPI) системы ТОиР (OEE, PMP).
5. Разработать рекомендации по совершенствованию системы ТОиР на основе анализа практического кейса.

Теоретические Основы Организации Инженерно-Технической Службы

Функционал и Организационная Структура ИТС

Инженерно-техническая служба (ИТС), или Служба эксплуатации и технического обслуживания, является основой для управления материально-технической базой (Facility Management) гостиничного комплекса. Ее руководитель — Главный инженер (или Директор по эксплуатации здания) — как правило, входит в высший управленческий аппарат отеля, поскольку отвечает за сохранность капитальных активов и безопасность гостей, а также за соблюдение всех жестких регламентов.

Типовая структура ИТС в крупном комплексе:

Уровень	Должность	Основные зоны ответственности
Высшее звено	Главный инженер	Стратегическое планирование ТОиР, бюджет, взаимодействие с госорганами (Ростехнадзор, Пожнадзор), энергоменеджмент.
Среднее звено	Инженер по эксплуатации / Начальник смены	Оперативное управление, распределение заявок, контроль качества работ, ведение технической документации.
Исполнители	Электрики, Сантехники, Плотники, Инженеры ОВиК, Лифтеры	Выполнение плановых и внеплановых работ, ежедневные обходы, мелкий ремонт номеров и общих зон.

Ключевые функции ИТС:

1. Обеспечение бесперебойной работы всех инженерных систем: электроснабжения, водоснабжения (ХВС/ГВС), теплоснабжения, канализации, систем связи и безопасности.
2. Энергоменеджмент и ресурсосбережение: Это критически важная функция. Поскольку до 70% всего энергопотребления отеля приходится на системы отопления/охлаждения и водоснабжения, ИТС обязана внедрять технологии мониторинга и контроля (например, системы BMS — Building Management System) для рационального расходования ресурсов.
3. Поддержание материально-технической базы: Поддержание внешнего и внутреннего вида здания, текущий ремонт номерного фонда и общественных зон.
4. Безопасность и соответствие нормам: Обеспечение пожарной безопасности, охраны труда и соблюдение всех государственных и отраслевых стандартов.

В то время как для крупного отеля численность ИТС может быть значительной, для гостиницы на 100 номеров нормативы предполагают наличие минимум 1–2 квалифицированных универсальных специалистов для обеспечения первичного обслуживания, что подчеркивает необходимость аутсорсинга специализированных работ (например, лифтового хозяйства или сложных систем кондиционирования). Что же произойдет, если пренебречь этим требованием? Вы рискуете столкнуться с неконтролируемым ростом затрат на аварийный ремонт и существенным падением рейтинга отеля.

Взаимодействие ИТС с Основными Службами Гостиницы

ИТС не является изолированным подразделением. Ее эффективность напрямую зависит от интеграции в общие операционные процессы отеля, что требует налаженного взаимодействия со службами, работающими непосредственно с гостем.

1. Взаимодействие с Front Office (Служба приема и размещения):

Служба Front Office является первичным каналом получения информации о внештатных ситуациях и неисправностях от гостей.

• Процесс: При поступлении жалобы или запроса на ремонт (например, "Не работает замок", "Стучит кондиционер") Front Office немедленно регистрирует заявку в системе управления гостиницей (PMS) или специализированной CMMS/EAM-системе (Computerized Maintenance Management System).
• Статус номера: ИТС использует информацию от Front Office для принятия решений о выводе номера из эксплуатации (Out of Service, OOS) или его временном ограничении (Out of Order, OOO). Чем быстрее ремонт, тем меньше потери от простоя номера.

2. Взаимодействие с Хозяйственной службой (Housekeeping):

Горничные, ежедневно осматривающие номера, являются "глазами" технической службы. Они обнаруживают до 80% всех мелких дефектов (течь крана, перегоревшая лампочка, повреждение мебели).
* Процесс: Ежедневная сверка статуса номеров и оперативная передача информации о дефектах через служебную связь или мобильное приложение. Эффективность этого взаимодействия сокращает время реакции ИТС и предотвращает ситуацию, когда гость сам обнаруживает неисправность, что является неприемлемым с точки зрения стандартов качества.

3. Взаимодействие с F&B (Служба питания и напитков):

Взаимодействие критически важно для обслуживания специализированного оборудования кухни (холодильное, тепловое, вентиляционное оборудование) и прачечной. Выход из строя профессиональной стиральной машины или холодильной камеры может парализовать работу всего отеля. ИТС обеспечивает не только ремонт, но и профилактику, поскольку здесь на кону стоит не только комфорт, но и соблюдение строгих санитарных норм.

Современные Стратегии Технического Обслуживания и Актуальная Нормативная База

Классификация Стратегий ТОиР (RTF, ППР, CBM, RCM)

Выбор правильной стратегии технического обслуживания является ключевым фактором, определяющим операционные затраты и уровень надежности оборудования. В гостиничном бизнесе можно выделить четыре основные стратегии:

Стратегия	Описание	Применимость в гостинице	Недостатки
1. Эксплуатация до отказа (RTF, Run-to-Failure)	Обслуживание является исключительно реактивным, ремонт производится только после полной поломки.	Для недорогого, легко заменяемого или неосновного оборудования (например, бытовые светильники).	Высокий риск простоев, непредсказуемые расходы, потенциальный ущерб репутации.
2. Планово-предупредительные ремонты (ППР / PPM, Planned Preventive Maintenance)	Ремонт и обслуживание по жесткому графику, основанному на наработке или календарном сроке, независимо от реального состояния.	Для оборудования, где отказ критически опасен или очень дорог в ремонте (например, лифты, ежегодное обслуживание котлов).	Основной недостаток: Неоправданное проведение работ на фактически исправном оборудовании, рост затрат, риск повреждения при разборке/сборке.
3. Обслуживание по состоянию (CBM, Condition-Based Maintenance)	Ремонт и обслуживание инициируются только при обнаружении признаков ухудшения состояния (например, повышение вибрации, температуры, изменение давления).	Критически важные системы: ОВиК, крупные насосы, генераторы. Требует установки датчиков и систем мониторинга.	Высокие первоначальные инвестиции в датчики и аналитическое ПО.
4. Обслуживание, ориентированное на надежность (RCM, Reliability-Centered Maintenance)	Комплексный, наиболее продвинутый подход, который определяет оптимальную стратегию (RTF, ППР, CBM) для каждого узла оборудования, исходя из анализа последствий его отказа.	Внедрение стандартов обслуживания сети Holiday Inn, анализ рисков и функций всего ключевого оборудования.	Требует глубокого анализа рисков, высокой квалификации персонала и системного подхода к управлению активами.

Для крупного гостиничного комплекса, стремящегося к мировым стандартам, необходимо смещать акцент с традиционного ППР на проактивные стратегии CBM и RCM. RCM позволяет ответить на семь ключевых вопросов об оборудовании и выбрать минимальный безопасный уровень обслуживания, что позволяет избежать неоправданного роста эксплуатационных затрат, характерного для "слепого" ППР. Но всегда ли возможно полностью отказаться от ППР?

Приоритетное Оборудование и Нормативно-Правовое Регулирование

Техническое обслуживание в гостинице должно быть сфокусировано на тех активах, отказ которых немедленно влияет на безопасность, комфорт гостей или критические бизнес-процессы.

Ключевое технологическое оборудование:

1. Системы ОВиК (HVAC): Вентиляция, кондиционирование, отопление. Их стабильность напрямую влияет на микроклимат и удовлетворенность гостей.
2. Лифтовое хозяйство: Требует строгого регламентированного обслуживания (аутсорсинг) из-за повышенных требований к безопасности.
3. Системы противопожарной защиты (АПС, СОУЭ): Автоматическая пожарная сигнализация, системы оповещения и управления эвакуацией — абсолютный приоритет по обслуживанию и проверкам.
4. Прачечное и кухонное оборудование: Профессиональные стиральные машины, сушилки, пароконвектоматы — критические узлы, сбой которых влияет на операционную деятельность.

Нормативно-Правовая База РФ:

Техническая эксплуатация гостиничных комплексов в России строго регулируется комплексом документов:

Нормативный документ	Сфера регулирования	Фокус ТОиР
ФЗ № 384-ФЗ	Технический регламент о безопасности зданий и сооружений	Основа для всех требований к надежности конструкций и инженерных систем.
СП 257.1325800.2020	Здания гостиниц. Правила проектирования	Устанавливает требования к инженерному оборудованию, в т.ч. системам безопасности и их техническому состоянию.
СП 60.13330.2020	Отопление, вентиляция и кондиционирование воздуха	Регулирует параметры микроклимата, обязательные для поддержания ИТС (температура, влажность).
Приказ Минэнерго № 811 (2022 г.)	Правила технической эксплуатации электроустановок потребителей (ПТЭЭП)	Регламентирует порядок обслуживания и ремонта всего электрооборудования гостиницы, обязателен для электриков ИТС.
Приказ Минтруда № 903н (2020 г.)	Правила по охране труда при эксплуатации электроустановок	Определяет требования к безопасности персонала ИТС при выполнении работ (допуски, наряды-допуски).

Охрана труда (ОТ) при ТОиР: Ответственность за организацию ОТ несет главный инженер. Для каждой профессии ИТС (электрик, лифтер, сантехник) должны быть разработаны детальные инструкции по ОТ, основанные на типовых инструкциях, профессиональных стандартах и указанных выше приказах. ИТС обязана обеспечить персонал средствами индивидуальной защиты и проводить регулярные аттестации. Главный инженер должен обеспечить соответствие работы ИТС этим документам, иначе гостинице грозят штрафы и остановка работы.

Практический Анализ и Оценка Эффективности Системы ТОиР

Анализ Организации ТОиР на Примере Гостиницы Holiday Inn

Международные гостиничные сети, такие как Holiday Inn (IHG), работают по унифицированным стандартам, которые часто превосходят минимальные требования национального законодательства. Их подход к Facility Management характеризуется высокой степенью регламентации и внедрением проактивных стратегий.

Специфика ТОиР в крупном отеле Holiday Inn:

1. Стандартизация и Бренд-буки: Наличие четких технических стандартов для всех систем (например, для ОВиК, сантехники, освещения). ИТС обязана использовать только одобренные материалы и регламенты, что упрощает ППР, но требует обучения персонала.
2. Аутсорсинг критических узлов: Как правило, обслуживание скоростных лифтов (например, OTIS) или сложных систем автоматики (BMS) полностью передается специализированным лицензированным компаниям. Например, плановое обслуживание лифтов часто планируется на ночное время для минимизации неудобств для гостей, что требует жесткого контроля со стороны Главного инженера.
3. Управление ресурсами: Благодаря сетевому контролю, в Holiday Inn активно внедряются системы мониторинга энергопотребления с целью снижения операционных расходов и достижения корпоративных целей по устойчивому развитию. Это стимулирует переход от реактивного обслуживания к Обслуживанию по состоянию (CBM) для систем ОВиК.

Основные узкие места в организации (Гипотетический анализ):

• Фокус на реактивности: Даже в крупных отелях ИТС может быть перегружена мелкими, внеплановыми заявками от гостей и Housekeeping. Если доля внеплановых работ превышает 40%, система является реактивной, что приводит к удорожанию ремонта (низкий PMP).
• Учет и анализ: Недостаточно глубокий сбор данных о причинах отказов. Без внедрения RCM-методологии, ИТС не может точно определить, какие работы действительно необходимы для повышения надежности, а какие являются избыточными.

Экономические Показатели Эффективности (KPI) Системы ТОиР

Для перехода к проактивному менеджменту необходимо измерять эффективность системы ТОиР количественными метриками. Ключевые показатели эффективности (KPI) позволяют объективно оценить вклад ИТС в общую операционную деятельность гостиницы.

1. Общая эффективность оборудования (OEE, Overall Equipment Effectiveness)

OEE — это комплексный показатель, который измеряет, насколько хорошо оборудование выполняет свою работу по сравнению с его максимальными возможностями. Он критически важен для оценки работы таких производственных зон, как прачечная, кухня или центральная котельная.
OEE рассчитывается как произведение трех факторов: Доступности (A), Производительности (P) и Качества (Q).

OEE = Доступность x Производительность x Качество

Пример расчета OEE для профессиональной стиральной машины в прачечной Holiday Inn:

1. Доступность (A): Показывает, сколько времени оборудование было доступно для работы, исключая внеплановые простои (ремонты).
* Плановое время работы за смену: $480$ мин.
* Потери на внеплановый ремонт: $30$ мин.
* Фактическое время работы: $480 — 30 = 450$ мин.

Доступность (A) = Фактическое время работы / Плановое время работы = 450 / 480 ≈ 0,9375 (93,75%)

2. Производительность (P): Оценивает скорость работы оборудования по сравнению с его максимальной расчетной скоростью.
* Если машина работала $450$ минут, но из-за снижения давления пара (проблема ТОиР) работала на 95% от расчетной скорости: $0,95$.

3. Качество (Q): Оценивает долю продукции, соответствующей стандартам (в прачечной — доля чистого белья, не требующего повторной стирки из-за технических сбоев).
* Если $2\%$ партий были испорчены из-за сбоя нагрева: $1 — 0,02 = 0,98$.

Итоговый OEE:

OEE = 0,9375 x 0,95 x 0,98 ≈ 0,872 (87,2%)

Для мировых фабрик-лидеров целевой OEE составляет более 85%. Низкий OEE (например, менее 70%) указывает на острую необходимость пересмотра стратегии ТОиР.

2. Процент планового обслуживания (PMP, Planned Maintenance Percentage)

PMP является ключевой метрикой, отражающей степень проактивности системы. Чем выше PMP, тем меньше ИТС занимается "тушением пожаров" (реактивный ремонт), и тем больше — предотвращением отказов (плановое ТО).

$$PMP = \frac{Часы\ планового\ ТОиР}{Общие\ часы\ ТОиР\ (плановые + внеплановые)} \times 100$$

Обоснование целевого PMP:

Идеальное соотношение PMP в передовых организациях составляет 80:20 (80% времени ИТС тратится на плановое ТОиР, 20% — на реактивное).

Низкий PMP (например, 40%) указывает на доминирование реактивного обслуживания и значительное удорожание ремонта, поскольку реактивный ремонт может стоить в 4 раза дороже планового из-за необходимости срочной доставки запчастей, работы в нерабочее время и рисков вторичного ущерба.

Пути Совершенствования Системы ТОиР и Заключение

Система ТОиР в гостиничном комплексе, таком как Holiday Inn, может быть усовершенствована путем смещения парадигмы с реактивного (RTF) и затратного по времени (ППР) подходов на проактивный и интеллектуальный (RCM и CBM).

Рекомендации по Совершенствованию Системы ТОиР

1. Внедрение RCM-методологии (Обслуживание, ориентированное на надежность):
   * Провести анализ критичности (FMEA — Failure Mode and Effects Analysis) для всего ключевого оборудования (ОВиК, лифты, пожарная защита).
   * На основе анализа определить оптимальную стратегию для каждого узла. Например, для вентиляторов систем ОВиК перейти от ППР к CBM, используя вибрационный анализ. Для мелкой сантехники в номерах сохранить стратегию RTF/быстрый плановый ремонт во время генеральной уборки.
2. Повышение Процента Планового Обслуживания (PMP):
   * Установить PMP в качестве ключевого KPI для Главного инженера, с целевым показателем не менее 70% в течение первого года внедрения реформ.
   * Внедрить современную CMMS/EAM-систему для автоматизации учета заявок, планирования работ, хранения технологических карт и анализа истории отказов.
3. Усиление Энергоменеджмента (CBM-фокус):
   * Инвестировать в системы мониторинга (датчики температуры, давления, расхода воды). Использование данных в реальном времени позволяет ИТС реагировать на отклонения до того, как они превратятся в полноценный сбой, что напрямую снижает затраты на энергоресурсы.
4. Обучение и Квалификация ИТС:
   * Регулярное обучение персонала в соответствии с новыми редакциями нормативных документов (например, по СП 60.13330.2020) и стандартами международной сети.

Заключение

Проведенное исследование подтверждает, что организация технического обслуживания и ремонта в крупном гостиничном комплексе является многоуровневой и стратегически важной задачей. Эффективная ИТС, возглавляемая Главным инженером, должна не просто следовать устаревшим регламентам ППР, но и активно внедрять современные подходы, такие как Обслуживание, ориентированное на надежность (RCM). Достижение высоких экономических показателей (OEE > 85%, PMP ≥ 70%) на примере гостиницы Holiday Inn возможно только при условии полной интеграции технического менеджмента в общую систему управления качеством, при строгом соблюдении актуальной нормативно-правовой базы РФ. Применение предложенных рекомендаций позволит гостиничному комплексу снизить операционные риски, оптимизировать затраты на ремонт и, что наиболее важно, обеспечить безупречный уровень комфорта и безопасности для гостей, тем самым повышая общую конкурентоспособность бизнеса.

Список использованной литературы

1. Азар В.И. Экономика и организация туризма. Москва: Профиздат, 2001.
2. Александрова А.Ю. Международный туризм. Москва, 2001.
3. ГОСТ 12.1.004-91. Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования. Введ. 01.07.1991.
4. Инженерно-техническая служба гостиницы: цели и задачи // Spravochnick.ru : [сайт]. URL: https://spravochnick.ru/
5. Инженерно-техническая служба гостиничного комплекса // Tourfaq.net : [сайт]. URL: https://tourfaq.net/
6. Инженерно-техническая служба – Организация гостиничного хозяйства // Studref.com : [сайт]. URL: https://studref.com/
7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2000.
8. Как подготовить отель к сезону с помощью чек-листов: пошаговая инструкция // Checkoffice.ru : [сайт]. URL: https://checkoffice.ru/
9. Как подготовить отель к сезону: чек-лист по проверке оборудования и текстиля // Prof-equip.ru : [сайт]. URL: https://prof-equip.ru/
10. Квартальнов В.В. Туризм. Москва: Финансы и статистика, 2001.
11. Ляпина И.Ю. Организация и технологии гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, 2001.
12. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов. Москва: Академия, 2004.
13. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов. Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. 239 с.
14. Механизм расчета общей эффективности оборудования: пример Jordan Steel Company // Up-pro.ru : [сайт]. URL: https://up-pro.ru/
15. OEE (общая эффективность оборудования) // Smart-eam.com : [сайт]. URL: https://smart-eam.com/
16. Организационная структура отеля: кто должен быть в штате у современного отеля или гостиницы // Maxi-booking.ru : [сайт]. URL: https://maxi-booking.ru/
17. Организация технической службы – Технологии гостиничной деятельности // Bstudy.net : [сайт]. URL: https://bstudy.net/
18. Основные службы гостиниц, обязанности персонала // Studfile.net : [сайт]. URL: https://studfile.net/
19. Отопительно-вентиляционные системы зданий гостиничного типа // ABOK.ru : [сайт]. URL: https://abok.ru/
20. Охрана труда в гостинице. Как организовать охрану труда в отеле и хостеле // J-bk.ru : [сайт]. URL: https://j-bk.ru/
21. Паничев М.Г., Мурадьян С.В. Организация и технология отрасли. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.
22. Папирян А.Г. Международные экономические отношения. Экономика туризма. Москва: Финансы и статистика, 2002.
23. Приложение. Правила по охране труда при эксплуатации электроустановок // Consultant.ru : [сайт]. URL: https://www.consultant.ru/
24. Проектирование систем вентиляции кондиционирования ОВиК гостиницы // F-controls.ru : [сайт]. URL: https://f-controls.ru/
25. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристский бизнес. Москва: Экспертное бюро, 1997.
26. Расчет общей эффективности оборудования (OEE) // Bpi-group.com.ua : [сайт]. URL: https://bpi-group.com.ua/
27. Родигин Е.А. Информационные технологии в гостиничном и туристском менеджменте. Москва: РИБ «Турист», 1997.
28. Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. Москва: Ось – 89.
29. СП 257.1325800.2016. Здания гостиниц. Правила проектирования. Введ. 2016.
30. Строительные нормы и правила СНиП 23-05-95. Естественное и искусственное освещение. Введ. 02.08.1995.
31. Стратегии ТОиР. Планово-предупредительные ремонты (PPM, planned preventive maintenance) // P3s.ru : [сайт]. URL: https://p3s.ru/
32. Тема 4. Функциональное назначение основных служб и отделов гостиницы // Studfile.net : [сайт]. URL: https://studfile.net/
33. Техническо-инженерная служба // Umhos.ru : [сайт]. URL: https://umhos.ru/
34. ТОиР | Обслуживание, ориентированное на надёжность (RCM, reliability centered maintenance) // P3s.ru : [сайт]. URL: https://p3s.ru/
35. Туризм и гостиничное хозяйство. Москва: Март, 2003. 352 с.
36. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. Москва: Финансы и статистика, 2007. 176 с.
37. Чек-лист инженерной службы гостиницы // Serviceinspector.ru : [сайт]. URL: https://serviceinspector.ru/
38. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. Москва: КНОРУС, 2005. 320 с.
39. Официальный сайт гостиницы Holiday Inn. URL: http://www.hi-spb.com/.
40. 5 стратегий обслуживания оборудования // Wkazarin.ru : [сайт]. URL: https://wkazarin.ru/
41. What is Planned Maintenance Percentage (PMP)? // Limblecmms.com : [сайт]. URL: https://limblecmms.com/
42. What is Planned Maintenance Percentage (PMP) & How to Calculate it? // Getmaintainx.com : [сайт]. URL: https://getmaintainx.com/
43. Planned Maintenance Percentage (PMP) Explained // Upkeep.com : [сайт]. URL: https://upkeep.com/
44. Planned Maintenance Percentage (PMP) // Fiixsoftware.com : [сайт]. URL: https://fiixsoftware.com/
45. Вентиляция и кондиционирование отелей и гостиниц // Ceds.ru : [сайт]. URL: https://ceds.ru/
46. Как рассчитать OEE: эффективность станков в цифрах // Gefest-engineering.ru : [сайт]. URL: https://gefest-engineering.ru/