Организация операционных процессов и характеристика гостиницы (на примере Конгресс-отеля «Новосибирск»)

К началу 2025 года гостиничный бизнес в России демонстрирует устойчивый рост: количество гостиниц увеличилось на 5,2%, достигнув 40,3 тыс. объектов. Этот показатель не просто отражает количественное развитие, но и свидетельствует о нарастающей динамике внутренних туристических потоков и усиливающейся конкуренции за каждого гостя. В таких условиях эффективная организация операционных процессов становится не просто залогом успеха, но и критически важным фактором выживания на рынке, определяя способность отеля не только привлекать, но и удерживать клиентов в долгосрочной перспективе.

Целью данной курсовой работы является разработка всестороннего анализа организации операционных процессов и характеристики гостиницы, что позволит студенту глубже понять функционирование предприятия индустрии гостеприимства. Для достижения этой цели ставятся следующие задачи:

• Раскрыть теоретические основы операционных процессов и управления в гостиничном бизнесе.
• Детально охарактеризовать Конгресс-отель «Новосибирск» как объект исследования.
• Проанализировать операционные процессы обслуживания гостей в выбранной гостинице.
• Оценить конкурентоспособность отеля «Новосибирск» на региональном рынке.
• Выявить методы обеспечения и контроля качества услуг.
• Обозначить ключевые тенденции развития гостиничного бизнеса в России и их влияние на стратегию конкретного объекта.

Объектом исследования выступает Конгресс-отель «Новосибирск», а предметом — операционные процессы обслуживания гостей и факторы, влияющие на конкурентоспособность гостиницы в современных условиях. Структура работы логично выстроена, начиная с теоретических основ, переходя к анализу конкретного объекта и завершая обобщением выводов и рекомендаций, что обеспечивает комплексный подход к изучению выбранной темы.

Теоретические основы организации операционных процессов и управления в гостиничном бизнесе

Сущность и классификация гостиничных услуг

В основе любого отеля лежит идея предоставления услуг, но что именно мы понимаем под «гостиничной услугой»? Это не просто временное жилье, а комплексный продукт, включающий в себя проживание, питание и широкий спектр дополнительных предложений, направленных на удовлетворение разнообразных потребностей гостя. Сущность гостиничной услуги заключается в создании условий для комфортного пребывания, отдыха и работы, обеспечивая при этом высокий уровень сервиса и безопасности. Ее особенности – неосязаемость, неотделимость от источника, изменчивость качества и невозможность хранения – диктуют особые требования к организации и контролю, ведь впечатление от пребывания формируется здесь и сейчас, и его нельзя «отложить» или «перепроверить» заранее.

Классификация гостиниц – это своего рода «язык», позволяющий потребителям и профессионалам быстро ориентироваться в многообразии предложений. В России система классификации основана на присвоении «звезд» – от одной до пяти, а также категории «без звезд», «мини-отель», «хостел» и других видов средств размещения. Каждая категория подразумевает определенные требования к номерному фонду, инфраструктуре, уровню обслуживания, площади номеров и перечню предоставляемых услуг. Например, пятизвездочный отель обязан иметь круглосуточное обслуживание номеров, несколько ресторанов, конференц-залы, фитнес-центр и другие удобства, недоступные в гостинице более низкой категории.

Законодательное регулирование является краеугольным камнем в обеспечении порядка и стандартов в индустрии гостеприимства. Ключевым документом в этой сфере являются «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 года N 1853. Этот нормативный акт, вступивший в силу с 1 января 2021 года и действующий до 31 декабря 2026 года, четко определяет права и обязанности как потребителей, так и исполнителей гостиничных услуг. Важнейшим аспектом, введенным этим Постановлением, является требование об обязательной классификации всех средств размещения. С 1 января 2022 года предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении определенной категории запрещено, и за нарушение предусмотрена административная ответственность. Это подчеркивает стремление государства к повышению прозрачности, качества и безопасности услуг в отрасли, защищая интересы потребителей и создавая равные условия для участников рынка, что в конечном итоге повышает доверие к российской гостиничной индустрии в целом.

Операционные процессы обслуживания гостей: этапы и особенности

Оказание гостиничных услуг – это сложный, многоступенчатый процесс, который можно сравнить с хорошо отлаженным механизмом, где каждая шестеренка важна для общего результата. Весь цикл обслуживания гостей в гостиницах, независимо от их категории, можно разделить на несколько ключевых этапов, каждый из которых имеет свои особенности и требует пристального внимания.

Начало взаимодействия между потенциальным гостем и отелем часто приходится на этап предварительного заказа мест, или бронирования. Этот процесс может осуществляться различными способами: письменно (по электронной почте), по телефону, факсу или через онлайн-системы бронирования. Этап бронирования включает в себя несколько подэтапов:

• Получение заявки: Сбор информации о желаемых датах, типе номера, количестве гостей и особых пожеланиях.
• Определение наличия номеров: Проверка доступности свободных номеров на указанный период.
• Регистрация предварительного заказа: Внесение данных гостя и параметров бронирования в систему управления отелем (PMS).
• Подтверждение бронирования: Отправка гостю подтверждения с деталями заказа.
• Выполнение заказа и составление отчета о бронировании: Подготовка к приезду гостя и фиксация данных для внутренней аналитики.

Важно отметить, что при предварительном бронировании процесс последующей регистрации занимает значительно меньше времени, поскольку большая часть данных о клиенте уже известна администратору.

Следующий ключевой этап – прием, регистрация и размещение гостей. Это момент первого личного контакта, который во многом формирует впечатление гостя об отеле. Он состоит из:

• Встреча: Приветствие гостя, создание радушной атмосферы.
• Регистрация: Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» (Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года N 1853), договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета или иного удостоверения личности. Это обязательное требование для всех исполнителей гостиничных услуг. Процедура включает заполнение регистрационной карты и проверку документов.
• Вручение ключа: Передача гостю доступа к его номеру.
• Сопровождение до номера: Коридорный или посыльный провожает гостя до предоставленного номера, помогая с багажом и объясняя, как пользоваться оборудованием в номере и правилами безопасности. Это демонстрирует заботу и внимание со стороны отеля.

Далее следует этап предоставления услуг проживания и питания, который включает в себя ежедневную уборку номера, смену постельного белья и полотенец, а также услуги ресторанов и баров отеля. Качество этих услуг напрямую влияет на комфорт и удовлетворенность гостя.

Помимо основных, гостиница предлагает дополнительные услуги: прачечная, химчистка, трансфер, экскурсии, спа-процедуры, конференц-залы и многое другое. Эти услуги не только повышают привлекательность отеля, но и являются важным источником дополнительного дохода.

Завершающий этап – окончательный расчет и оформление выезда. Здесь происходит подведение итогов пребывания гостя, проверка всех начислений, оплата счета и прощание. Эффективность этого этапа также влияет на общее впечатление гостя и его желание вернуться.

В контексте этих этапов важно различать понятия «технологический цикл обслуживания» и «гостевой цикл».

• Технологический цикл обслуживания охватывает весь период времени от первого контакта потенциального клиента с гостиницей (например, запрос на бронирование) до полной оплаты гостиничного счета и отъезда. Это внутренний взгляд на процесс, сосредоточенный на эффективности и последовательности действий персонала и систем отеля.
• Гостевой цикл – это процесс обслуживания гостя во время его пребывания в отеле, включающий последовательность затрат времени и сил гостя на взаимодействие с различными службами отеля. Это более клиентоориентированный взгляд, фокусирующийся на опыте и впечатлениях гостя на каждом этапе.

Понимание и оптимизация обоих циклов критически важны для повышения качества обслуживания и формирования лояльности клиентов.

Служба приема и размещения как ключевое звено операционной деятельности

Служба приема и размещения, более известная как Front Office или ресепшен, по праву считается сердцем любой гостиницы. Это не просто стойка, где выдают ключи, а многофункциональный центр, который формирует первое и зачастую самое стойкое впечатление гостя об отеле. Именно здесь закладываются основы лояльности, и именно от эффективности работы этой службы зависит уровень удовлетворенности клиента.

Основные функции ресепшен чрезвычайно широки и охватывают весь спектр взаимодействия с гостями:

• Бронирование номеров: Прием и обработка заявок, управление доступностью номеров.
• Встреча и регистрация гостей: Радушное приветствие, проверка документов согласно законодательству, заполнение регистрационных форм.
• Размещение гостей: Выдача ключей, организация сопровождения до номера.
• Общение с клиентами: Консультации по телефону и лично, предоставление информации об отеле, услугах, достопримечательностях города.
• Помощь в решении возникающих проблем: Оперативное реагирование на запросы, жалобы и нестандартные ситуации.
• Выписка счетов и ведение кассового учета: Корректное начисление стоимости услуг, прием оплаты, выдача чеков.
• Продажа дополнительных услуг: Активное предложение услуг, таких как трансфер, экскурсии, конференц-залы, услуги ресторанов и спа.

Помимо этого, персонал службы приема и размещения осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах и предпочтениях, что является бесценным активом для персонализации обслуживания и повышения лояльности. Работа ресепшен, как правило, организована круглосуточно, что требует четкого планирования смен и высокой степени ответственности сотрудников. Сотрудники этой службы должны обладать безупречным внешним видом, быть внимательными, коммуникабельными и досконально владеть информацией об отеле и городе, чтобы эффективно отвечать на любые вопросы гостей.

Для эффективного управления всеми этими процессами гостиницы используют различные типы организационных структур. Выделяют пять основных моделей:

1. Линейная структура: Характеризуется строгой иерархией, где каждый сотрудник подчиняется одному руководителю. Проста и понятна, но может быть негибкой в крупных организациях.
2. Функциональная структура: Персонал разделен по направлениям деятельности (функциям), каждое из которых возглавляет узкий специалист (например, отдел бронирования, отдел маркетинга). Применяется в средних и крупных отелях с развитой инфраструктурой, позволяя повысить экспертизу в каждой области.
3. Дивизиональная структура: Используется в очень крупных гостиничных сетях или комплексах, где деятельность разделена по дивизионам (например, по географическому признаку или типу продукта), каждый из которых функционирует как самостоятельная бизнес-единица.
4. Матричная структура: Является гибридом функциональной и дивизиональной моделей. Сотрудники одновременно подчиняются как функциональному руководителю, так и руководителю проекта или дивизиона. Позволяет эффективно управлять сложными проектами, но может создавать двойное подчинение.
5. Структура по географическому признаку: Подходит для сетевых гостиниц с филиалами в различных городах и странах, где каждый филиал управляется локально, но с соблюдением общих корпоративных стандартов.

Организационная структура отеля формируется с учетом его формата, результатов анализа рынка, концепции и особенностей местности. Например, в небольших отелях служба обслуживания гостей может быть интегрирована в службу приема и размещения для оптимизации ресурсов.

Важным примером концептуального подхода к организации является модель Ритца. Она предполагает соблюдение единого архитектурного стиля и высокого уровня обслуживания во всех отелях сети, быструю регистрацию гостей, гибкую систему тарифов, наличие специальных номеров для постоянных клиентов, использование «шведского стола» (преимущественно на завтрак) и конференц-холлов. Эта модель подчеркивает важность деталей и персонализированного подхода, что актуально и для современных гостиниц. Грамотно разработанная структура управления позволяет повысить качество обслуживания, минимизировать временные и финансовые затраты, а также исключить дублирование функций и внутренние конфликты в коллективе.

Современные технологии в операционной деятельности гостиниц

Современный гостиничный бизнес переживает настоящую цифровую революцию. Внедрение передовых технологий стало не просто конкурентным преимуществом, а необходимостью для поддержания высокого уровня сервиса и оптимизации операционных процессов. Почти 70% отелей в России уже активно используют цифровые решения, что свидетельствует о необратимости этого тренда.

Одной из самых заметных инноваций является онлайн-бронирование. С 2019 года доля объектов размещения, доступных для онлайн-бронирования в России, выросла на 75%. Несмотря на уход Booking.com в 2022 году, доля e-travel достигла 47%, а доля OTA снизилась до 53%, что лишь укрепило тренд на прямые бронирования через сайты отелей. Онлайн-платформы и собственные веб-сайты позволяют гостям выбирать номера, сравнивать цены, читать отзывы и мгновенно оформлять бронирование, что значительно упрощает процесс для обеих сторон.

Не менее важным инструментом стали чат-боты. Эти виртуальные помощники успешно используются для автоматизации сервиса отелей, помогая снижать зависимость от OTA, увеличивать прямые продажи через сайт и мессенджеры, повышать конверсию и стимулировать повторные бронирования. Чат-боты мгновенно отвечают на типовые вопросы гостей (о наличии номеров, услугах, расписании), могут бронировать номера, принимать оплату, высылать чеки и даже интегрироваться с CRM-системами, PMS-платформами и системами «умного дома». Чат-боты с искусственным интеллектом способны увеличить доход отеля на 18% за счет оперативной поддержки и персонализированных предложений.

Особое место в цифровой экосистеме отеля занимают CRM-системы (Customer Relationship Management). В отличие от PMS (Property Management System), которая управляет внутренними процессами отеля (бронирование, размещение, выписка счетов), CRM фокусируется на внешних отношениях с гостями и маркетинге. Российский рынок предлагает широкий выбор CRM-систем, адаптированных под специфику отечественного гостиничного бизнеса:

• Битрикс24
• amoCRM
• АТОЛ Онлайн Отель
• iikoHotel
• Буклет Отель
• МойОтель
• HotelLook (от TravelLine)
• TravelLine
• CLOFFHotel
• Контур.ОТЕЛЬ
• Logus HMS
• WuBook
• ОТЕЛИКС

Эти системы позволяют эффективно собирать и хранить информацию о клиентах, их предпочтениях, истории бронирований, что критически важно для персонализации услуг, запуска программ лояльности и увеличения повторных бронирований. Например, на основе данных CRM отель может предлагать гостям скидки на их любимые типы номеров или уведомлять о специальных предложениях, соответствующих их интересам.

Инновации не стоят на месте, и будущее гостиничного сервиса уже наступает. Одним из ярких примеров является заселение по биометрии. Эта технология, разработанная Центром биометрических технологий (ЦБТ) в рамках сервиса «Мигом», уже внедрена в Cosmos Moscow Paveletskaya Hotel. Она позволяет российским гражданам с подтвержденной биометрией в Единой биометрической системе заселяться в гостиницу без предъявления паспорта. Это сокращает процедуру регистрации с 3-5 минут до 15-20 секунд, значительно снижая нагрузку на персонал и улучшая гостевой опыт. Летом 2025 года система успешно опробована в трех гостиницах Санкт-Петербурга («Коринтия», «Гельвеция» и «Гранд-отель Европа»), а также в двух других городах. Правительство РФ подготовило проект постановления, предусматривающий возможность заселения с помощью биометрии и через специальный мессенджер MAX с 2026 года.

Онлайн-ресепшен также становится все более распространенным явлением, позволяя сократить административные задачи сотрудников и предоставлять гостям возможность самостоятельной регистрации и выезда. Однако важно сохранять баланс и предоставлять гостю выбор между электронным и личным общением, чтобы не оттолкнуть тех, кто ценит традиционный подход.

Оптимизация работы стойки регистрации за счет сокращения административных задач, упрощения операций и регулярного качественного обучения персонала, наряду с наличием быстрого интернета, современного компьютерного оборудования и порядка в рабочих файлах, значительно повышает общую эффективность. Цифровая экосистема в целом способна увеличить доходность бизнеса до 25% благодаря персонализации, программам лояльности и эффективному управлению дополнительными услугами.

Анализ деятельности Конгресс-отеля «Новосибирск» в контексте операционных процессов и конкурентной среды

Общая характеристика и организационная структура Конгресс-отеля «Новосибирск»

Конгресс-отель «Новосибирск» — это один из флагманов гостиничной индустрии региона, имеющий заслуженную категорию 4 звезды. Его местоположение поистине стратегическое: отель расположен напротив железнодорожного вокзала Новосибирск-Главный, что обеспечивает легкую доступность для деловых путешественников и туристов, прибывающих в город по железной дороге. Это преимущество не только упрощает логистику для гостей, но и делает отель привлекательным для проведения крупных мероприятий.

Размер номерного фонда является одной из ключевых характеристик, определяющих масштаб и возможности отеля. Конгресс-отель «Новосибирск» может похвастаться одним из самых больших номерных фондов в городе, насчитывающим 422 номера. Такое количество номеров позволяет отелю принимать значительные группы гостей, обслуживать масштабные конференции и мероприятия, что напрямую соответствует его статусу конгресс-отеля.

Инфраструктура отеля не ограничивается только проживанием. На его территории функционируют несколько ресторанов, предлагающих разнообразные кухни: японский «Планета Суши», пивной Beerman Grill, итальянский «IL Патио», а также уютная кофейня «Чашка кофе». Такое разнообразие гастрономических предложений позволяет удовлетворить вкусы самых разных гостей, не покидая территорию отеля, и создает дополнительные источники дохода.

Для деловых мероприятий отель располагает четырьмя современными конференц-залами, площадь которых варьируется от 66,5 до 163 м². Это обеспечивает гибкость в организации событий различного масштаба — от небольших деловых встреч до крупных конференций и симпозиумов.

К 2019 году структура Конгресс-отеля «Новосибирск» включала 14 подразделений, функционирующих как единый механизм. Хотя точная текущая организационная структура не детализирована в доступных данных, можно предположить, что в условиях столь крупного объекта с разнообразной инфраструктурой отель, скорее всего, использует функциональную или матричную организационную структуру. Функциональная структура, где персонал разделен по направлениям (например, службы приема и размещения, номерного фонда, питания и напитков, маркетинга, финансовой службы), позволяет эффективно управлять специализированными функциями, каждое из которых возглавляет узкий специалист. В контексте конгресс-отеля, где часто реализуются масштабные проекты (конференции, банкеты), элементы матричной структуры, при которой сотрудники могут одновременно подчиняться как своему функциональному руководителю, так и руководителю проекта, также могли бы быть интегрированы для повышения гибкости и координации.

Соответствие передовым моделям менеджмента в индустрии гостеприимства проявляется в стремлении к:

• Оптимизации процессов: Каждое из 14 подразделений должно иметь четко определенные функции и зоны ответственности, чтобы избежать дублирования и повысить эффективность.
• Гибкости: Способность быстро адаптироваться к изменениям рыночных условий и запросов клиентов.
• Клиентоориентированности: Все подразделения должны работать в синергии для обеспечения наивысшего качества обслуживания.
• Использованию технологий: Внедрение современных PMS, CRM и других цифровых решений для повышения эффективности и персонализации.

Организационная структура отеля «Новосибирск», учитывая его масштаб и спектр услуг, вероятно, имеет несколько уровней управления, где каждый руководитель отвечает за свой сегмент, а общая координация осуществляется высшим менеджментом. Это обеспечивает управляемость столь крупного объекта и позволяет поддерживать высокие стандарты, необходимые для 4-звездочной категории.

Оценка конкурентоспособности Конгресс-отеля «Новосибирск» на региональном рынке

Гостиничный рынок Новосибирска – это динамично развивающаяся среда с высоким уровнем конкуренции, что подтверждается наличием разнообразного номерного фонда: от бюджетных хостелов до роскошных пятизвездочных бизнес-отелей, некоторые из которых управляются международными операторами. По состоянию на октябрь 2021 года в Новосибирской области 124 гостиницы прошли обязательную классификацию, среди которых: 1 пятизвездочный отель («Мариотт», ныне Grand Autograph Hotel Novosibirsk), 23 четырехзвездочных, 25 трехзвездочных, 19 двухзвездочных, 2 однозвездочных и 54 гостиницы «без звезд». К 2024 году общее число различных гостиниц в Новосибирске выросло до 219. Это свидетельствует о постоянном росте предложения и ужесточении борьбы за клиента.

Конгресс-отель «Новосибирск», будучи 4-звездочным отелем с одним из самых больших номерных фондов (422 номера) и выгодным расположением напротив железнодорожного вокзала, занимает сильные позиции на рынке. Его конкурентоспособность определяется несколькими ключевыми факторами:

1. Масштаб и инфраструктура: Большой номерной фонд позволяет работать с крупными группами и организовывать масштабные мероприятия, что является преимуществом на рынке конгресс-услуг. Наличие нескольких ресторанов и кофейни, а также четырех конференц-залов, создает комплексное предложение, которое привлекательно для деловых путешественников и организаторов мероприятий.
2. Позиционирование и целевая аудитория: Статус конгресс-отеля подразумевает ориентацию на деловой туризм, конференции, семинары и корпоративные мероприятия. Расположение рядом с вокзалом также привлекает транзитных пассажиров и тех, кто ценит удобство транспортной доступности.
3. Ценовая политика: Средняя стоимость номера в Новосибирске по состоянию на октябрь 2025 года составляет: для 2-звездочного отеля — 2 945 ₽, для 3-звездочного — 3 483 ₽, для 4-звездочного — 4 590 ₽, для 5-звездочного — 10 005 ₽. В 2024 году средняя цена за ночь в отелях и апартаментах Новосибирска увеличилась на 14% и составила 4,1 тыс. руб. Конгресс-отель «Новосибирск», как 4-звездочный объект, находится в ценовом диапазоне 4 590 ₽, что соответствует его категории и позиционированию. Это позволяет отелю привлекать клиентов, ищущих высокий уровень комфорта и сервиса по разумной цене, не переплачивая за роскошь пятизвездочных отелей.
4. Конкуренты: Среди ключевых конкурентов выделяется Grand Autograph Hotel Novosibirsk (ранее «Мариотт»), который является первым пятизвездочным отелем в городе. Он предлагает номера различных категорий (Полулюкс, Бизнес-люкс, Президентский люкс, Супериор, Двухкомнатный люкс, Делюкс, Стандарт) и широкий спектр услуг, включая бассейн, фитнес-центр, хаммам, спа-центр и ужин в формате сет-меню. Grand Autograph Hotel Новосибирск нацелен на более высокий ценовой сегмент (средняя стоимость 10 005 ₽) и взыскательную публику, что делает его прямым конкурентом в плане качества, но не всегда в ценовой категории. Тем не менее, любая «четверка» должна постоянно стремиться к стандартам «пятерки», чтобы удерживать свою долю рынка. Другие 4-звездочные отели и качественные 3-звездочные объекты также формируют конкурентную среду.

Оценка конкурентных позиций: Конгресс-отель «Новосибирск» обладает сильными позициями благодаря своему масштабу, инфраструктуре и ориентации на сегмент делового туризма. Его расположение является неоспоримым преимуществом. Однако растущая конкуренция, особенно со стороны отелей более высокой категории, таких как Grand Autograph Hotel Novosibirsk, требует от отеля постоянного повышения качества сервиса, расширения спектра услуг и глубокого изучения потребностей своей целевой аудитории. В условиях, когда конкуренция на гостиничном рынке постоянно растет, стратегически важно не только поддерживать, но и улучшать предложение, чтобы привлекать и удерживать гостей, которые становятся все более требовательными и информированными. Это включает в себя активное внедрение цифровых технологий, персонализацию предложений и поддержание актуальной ценовой политики.

Операционные процессы в Конгресс-отеле «Новосибирск»: анализ и оценка

Эффективность операционных процессов – это кровеносная система любого отеля. В Конгресс-отеле «Новосибирск», как в крупном 4-звездочном объекте, эти процессы должны быть максимально отлажены, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания для большого потока гостей. Рассмотрим, как предположительно реализуются основные операционные процессы, исходя из общей логики функционирования подобных отелей и доступных данных.

1. Бронирование

• Реализация: В Конгресс-отеле «Новосибирск», вероятно, функционирует многоканальная система бронирования. Это включает прямой канал через собственный веб-сайт отеля, телефонные звонки, электронную почту, а также партнерство с крупными OTA (Online Travel Agencies) и GDS (Global Distribution Systems). Учитывая масштаб отеля, можно предположить наличие централизованного отдела бронирования или интегрированного функционала в рамках службы приема и размещения.
• Оценка использования технологий: Высока вероятность использования современной PMS (Property Management System) для управления доступностью номеров, тарифами и бронированиями. Для коммуникации с клиентами активно применяются онлайн-формы, электронные письма-подтверждения. Учитывая общий тренд, отель, скорее всего, внедряет или уже использует чат-боты на сайте для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы и упрощения процесса бронирования, что соответствует современным тенденциям в индустрии.

2. Регистрация и размещение

• Реализация: На этапе регистрации гость сталкивается со службой приема и размещения. Процесс включает проверку документов (согласно Постановлению Правительства РФ № 1853), заполнение регистрационных форм, выдачу ключа (вероятно, электронного, такого как карточка-ключ). Ввиду большого номерного фонда, отель, скорее всего, имеет достаточное количество стоек регистрации, чтобы минимизировать время ожидания. Коридорные или посыльные, вероятно, сопровождают гостей до номера, особенно с багажом, предоставляя информацию о функционале номера и правилах безопасности.
• Оценка использования технологий: Применение PMS позволяет мгновенно обрабатывать данные, привязывать бронирование к номеру и управлять статусами комнат. Если отель идет в ногу со временем, то возможны опции онлайн-регистрации до приезда (pre-check-in) через мобильное приложение или веб-портал, что сокращает время на стойке. В перспективе, возможно, отель рассмотрит внедрение биометрической регистрации, как это уже делают другие крупные игроки рынка.

3. Предоставление дополнительных услуг

• Реализация: Конгресс-отель «Новосибирск» предлагает широкий спектр услуг: рестораны, кофейня, конференц-залы. Это также могут быть услуги прачечной, фитнес-центра (если есть), трансфера, экскурсий. Информация о них, вероятно, доступна через информационные буклеты в номерах, на сайте отеля, а также предоставляется сотрудниками ресепшен.
• Оценка использования технологий: Для бронирования конференц-залов, столиков в ресторанах или заказа услуг в номер, вероятно, используются внутренние системы бронирования и управления заказами. Мобильные приложения или интерактивные панели в номерах могли бы существенно улучшить доступность информации и процесс заказа этих услуг. CRM-системы также помогают предлагать персонализированные дополнительные услуги, исходя из предпочтений гостя.

4. Выезд и окончательный расчет

• Реализация: На этом этапе происходит оформление выезда, проверка счета, оплата услуг и прощание с гостем. Эффективность этого процесса важна для формирования последнего впечатления.
• Оценка использования технологий: PMS обеспечивает точное и быстрое формирование счета, а также различные способы оплаты. Возможность экспресс-выселения (express check-out) через ТВ в номере или мобильное приложение может значительно сэкономить время гостей, особенно в пиковые часы.

Общая оценка использования современных технологий в работе службы приема и размещения:

Конгресс-отель «Новосибирск» в целом демонстрирует стремление к использованию современных технологий, что соответствует его 4-звездочному статусу и масштабу. Наличие мощного номерного фонда и инфраструктуры требует эффективных IT-решений.

• PMS/CRM: Очевидно, что отель активно использует PMS для оперативного управления номерным фондом и бронированиями. Внедрение российской CRM-системы (например, из списка Битрикс24, amoCRM, TravelLine) было бы критически важно для сбора данных о гостях, персонализации предложений и управления лояльностью, что является ключевым для удержания клиентов в условиях высокой конкуренции.
• Онлайн-присутствие: Наличие функционального веб-сайта с системой онлайн-бронирования, а также интеграция с основными OTA, является стандартом.
• Чат-боты: Вероятно, отель уже использует или планирует внедрение чат-ботов для автоматизации ответов на запросы и повышения эффективности службы поддержки.
• Инновации: Внедрение таких передовых технологий, как биометрическая регистрация, является вопросом стратегического развития и требует значительных инвестиций, но может стать серьезным конкурентным преимуществом в будущем.

В целом, Конгресс-отель «Новосибирск», вероятно, эффективно применяет основные цифровые инструменты, но для сохранения лидерских позиций в условиях растущей конкуренции и быстро меняющихся ожиданий клиентов, ему необходимо постоянно мониторить и внедрять новейшие технологии, особенно в сфере персонализации и автоматизации гостевого опыта.

Обеспечение качества обслуживания и перспективы развития гостиничного бизнеса в России

Методы и инструменты обеспечения и контроля качества услуг в гостиничном бизнесе

Качество обслуживания в гостиничном бизнесе — это не просто сумма отдельных услуг, это комплексное ощущение гостя, формирующееся на каждом этапе его взаимодействия с отелем. Высокое качество достигается синергией усилий всех служб, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, непрерывным совершенствованием форм и методов обслуживания, а также внедрением передового опыта, новой техники и технологий.

Основы обеспечения качества:

1. Стандарты обслуживания: Качественное обслуживание клиентов в отеле подразумевает прежде всего строгое соблюдение разработанных стандартов оказания услуг. Эти стандарты описывают каждую операцию — от процедуры бронирования и встречи гостя до уборки номера и разрешения конфликтных ситуаций. Они могут быть внешними (государственные нормативы) и внутренними (корпоративные стандарты отеля).
2. Законодательное регулирование: Особое внимание следует уделить «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденным Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 года N 1853. Эти правила не только регулируют отношения в сфере гостиничных услуг, но и устанавливают требования к гостиницам, а в случае присвоения категории — требования к этой категории, определенные положением о классификации средств размещения. Критически важным является положение, согласно которому с 1 января 2022 года предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении определенной категории запрещено, и за нарушение предусмотрена административная ответственность. Это стимулирует отели к поддержанию высокого уровня качества и прозрачности, что в свою очередь защищает потребителя и способствует развитию цивилизованного рынка.
3. Обучение персонала: Ключевым фактором обеспечения качества является квалификация и мотивация персонала. Регулярное качественное обучение сотрудников, особенно администраторов, критически важно. Они должны не только безупречно знать свои обязанности, но и обладать способностью расположить к себе гостя, грамотно предоставлять информацию, безошибочно принимать оплату и умело предлагать дополнительные услуги.

Методы и инструменты контроля качества:

1. Мониторинг обратной связи: Систематический сбор отзывов от гостей через анкеты, онлайн-платформы, социальные сети и личное общение. Анализ этих данных позволяет выявлять «узкие места» и оперативно реагировать на проблемы.
2. Тайный гость (Mystery Shopping): Привлечение независимых аудиторов, которые под видом обычных гостей оценивают все аспекты обслуживания. Это позволяет получить объективную картину качества «глазами клиента».
3. Аудит процессов: Регулярная проверка соблюдения внутренних стандартов и процедур всеми службами отеля.
4. Анализ ключевых показателей эффективности (KPI): Мониторинг таких показателей, как среднее время ответа на запрос, время регистрации/выселения, процент заполняемости, уровень удовлетворенности клиентов (CSI), количество жалоб.
5. Мониторинг расходов и оптимизация: Аудит расходов рекомендуется проводить минимум раз в год. Это помогает не только избежать кризисных ситуаций, но и поддерживать качество услуг, грамотно распределяя ресурсы. Важно помнить, что не следует экономить на персонале, а также на маркетинге и продвижении, поскольку эти аспекты напрямую влияют на репутацию и доход отеля.

Рекомендации по повышению эффективности работы персонала и оптимизации административных задач:

• Автоматизация рутинных операций: Внедрение современных PMS и CRM-систем, чат-ботов, систем онлайн-регистрации значительно сокращает административные задачи персонала, позволяя им больше времени уделять непосредственному общению с гостями.
• Делегирование и расширение полномочий: Предоставление сотрудникам возможности самостоятельно принимать решения по стандартным вопросам улучшает скорость обслуживания и повышает их мотивацию.
• Кросс-функциональное обучение: Обучение сотрудников смежным функциям позволяет им лучше понимать общий процесс и взаимосвязи между службами, а также быть взаимозаменяемыми в пиковые периоды.
• Системы поощрения: Внедрение системы мотивации, основанной на показателях качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.

Правильно организованный порядок обслуживания способен улучшить впечатление гостей и повысить их лояльность к отелю, что в конечном итоге ведет к увеличению числа повторных посещений и прибыли.

Современные тенденции развития гостиничного бизнеса в России и Новосибирской области

Гостиничный бизнес в России переживает период бурного развития, о чем свидетельствуют впечатляющие статистические данные. К началу 2025 года количество гостиниц в стране достигло 40,3 тыс. объектов, что на 5,2% больше, чем за аналогичный период 2024 года. За первый квартал 2025 года число гостиниц увеличилось на 17,4% и составило 1,4 тыс. объектов. В 2024 году было введено в эксплуатацию более 80 новых качественных гостиниц и апарт-отелей с общим номерным фондом 9 тыс. номеров, а к концу 2025 года прогнозируется ввод порядка 11 тыс. новых качественных номеров, что может обновить исторический максимум.

Ключевой драйвер развития — внутренний туризм:

Главным двигателем роста отрасли является беспрецедентный подъем внутреннего туризма. В 2024 году количество туристических поездок по России составило около 92 млн, что стало рекордным показателем за всю историю. За январь-октябрь 2024 года число турпоездок достигло 72,8 млн, на 11% больше, чем в 2023 году. Сибирский федеральный округ, к которому относится Новосибирская область, в 2024 году стал лидером по приросту числа турпоездок, показав увеличение более чем на 16%. Прогнозируется, что в 2025 году внутренний туризм увеличится на 8–17% в регионах России, с акцентом не на количество поездок, а на рост среднего чека за счет спроса на более комфортное размещение и уникальный опыт. Общая цель к 2030 году – увеличить число турпоездок до 140 млн. Заметно сократилась численность иностранных гостей (с 8 до 2,8 млн человек), в то время как число российских граждан, размещенных в коллективных средствах размещения (КСР), увеличилось с 53,5 до 70,3 млн человек. Разве это не доказывает, что российский гостиничный бизнес должен переориентироваться на внутреннего туриста и предложить ему максимально качественный и персонализированный сервис?

Новые форматы размещения и государственная поддержка:

Наблюдается рост спроса на новые форматы размещения. За январь-март 2025 года число кемпингов возросло почти в 1,5 раза, достигнув 107 единиц. Программа субсидирования модульных отелей, реализуемая с 2024 года, способствует появлению не менее 7 тыс. дополнительных номеров. Государство активно поддерживает отрасль: Национальный проект «Туризм и индустрия гостеприимства», продленный до 2030 года, предусматривает финансирование не менее 506 млрд рублей из федерального бюджета на период с 2025 по 2030 годы, обеспечивая поддержку как малым, так и крупным гостиницам.

Цифровизация и изменение поведенческой модели клиентов:

• Цифровизация: Цифровизация становится неотъемлемой частью развития гостиничного бизнеса. 73% отельеров применяют отраслевые цифровые решения: 45% регулярно, 28% — иногда. Это включает онлайн-бронирование, чат-боты, биометрические системы и CRM. Доля объектов, доступных для онлайн-бронирования, выросла на 75% с 2019 года.
• Поведенческая модель клиентов: Поведенческая модель клиентов изменилась в сторону более быстрых решений и бронирования с мобильных устройств (80% заявок в 2022 году поступали со смартфонов). Клиенты ищут персонализированный сервис, гибкие условия оплаты (например, BNPL – Buy Now Pay Later) и уникальный эмоциональный опыт.
• Спрос на оздоровительные услуги: В тренде также оздоровление и уход за собой. Отели активно инвестируют в спа-центры, современные тренажерные залы и услуги по омоложению; спрос на санатории превышает предложение на 50% по многим направлениям.

Усиление конкуренции и инвестиции:

Один из ключевых трендов – усиление конкуренции, что требует от отельеров повышения качества сервиса, расширения спектра услуг и более глубокого изучения потребностей целевой аудитории. В период с 2017 по 2022 год количество КСР в России увеличилось на 16,8%, номерной фонд — на 19,7%, а доходы КСР в 2022 году возросли на 19,2% по сравнению с 2021 годом, полностью восстановившись после пандемии. В структуре рынка гостиницы составляют немногим менее 60% от всех КСР. Современные тренды в проектировании российских отелей направлены на создание пространств, предлагающих ценностный и эмоциональный опыт.

Влияние на стратегию Конгресс-отеля «Новосибирск»:

Все эти тенденции прямо влияют на стратегию Конгресс-отеля «Новосибирск». Для поддержания и укрепления конкурентных позиций отелю необходимо:

• Активно развивать внутренний туризм: Ориентироваться на региональных и российских гостей, предлагая специальные пакеты и программы.
• Инвестировать в цифровизацию: Внедрять передовые CRM-системы, расширять функционал онлайн-бронирования, совершенствовать работу с чат-ботами, рассматривать биометрические решения.
• Персонализировать услуги: Использовать данные о гостях для формирования индивидуальных предложений и программ лояльности.
• Расширять спектр услуг: Включать оздоровительные, спа-процедуры, создавать уникальный эмоциональный опыт для гостей.
• Постоянно мониторить рынок: Изучать конкурентов, отслеживать изменения в поведении клиентов и адаптировать свою ценовую политику и маркетинговые стратегии.
• Использовать возможности господдержки: Изучать программы Национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства» для возможного участия и развития.

Таким образом, гостиничный бизнес в России находится на подъеме, движимый внутренним туризмом и цифровыми инновациями, что открывает новые возможности, но и ставит перед отелями, такими как Конгресс-отель «Новосибирск», новые вызовы в условиях усиливающейся конкуренции.

Заключение

Исследование операционных процессов и характеристик Конгресс-отеля «Новосибирск» в контексте современной гостиничной индустрии позволило сделать ряд важных выводов. Гостиничный бизнес в России находится на этапе активного роста, чему способствует значительное увеличение внутреннего туризма, который в 2024 году достиг рекордных 92 млн поездок и прогнозируется до 140 млн к 2030 году. Этот бурный рост обусловливает необходимость для отелей, таких как Конгресс-отель «Новосибирск», постоянно совершенствовать свои операционные процессы и стратегию, чтобы оставаться конкурентоспособными.

Теоретический анализ выявил, что эффективная организация операционных процессов, начиная от многоканального бронирования и заканчивая процедурой выезда, является основой успешной работы гостиницы. Служба приема и размещения выступает «лицом» отеля, и ее функции критически важны для формирования первого впечатления и удовлетворенности гостей. Современные технологии, включая российские CRM-системы (Битрикс24, amoCRM, TravelLine), онлайн-бронирование, чат-боты с искусственным интеллектом и даже биометрическая регистрация, играют ключевую роль в оптимизации этих процессов, повышении персонализации и снижении нагрузки на персонал.

Анализ Конгресс-отеля «Новосибирск» показал, что, имея 4-звездочный статус, один из самых больших номерных фондов в городе (422 номера) и стратегическое расположение напротив железнодорожного вокзала, отель обладает сильными конкурентными преимуществами. Его инфраструктура, включающая несколько ресторанов и конференц-залы, ориентирована на деловой туризм. Однако динамичный рынок Новосибирска, с ростом числа отелей и появлением таких сильных игроков, как 5-звездочный Grand Autograph Hotel Novosibirsk, требует от «Новосибирска» постоянного развития. Оценка операционных процессов отеля позволяет предположить, что он активно использует стандартные цифровые решения (PMS, онлайн-бронирование), но для сохранения лидерства ему необходимо глубже интегрировать инновационные технологии и подходы к управлению качеством.

Практические рекомендации для Конгресс-отеля «Новосибирск»:

1. Усиление цифровизации и персонализации:
   • Внедрение и развитие CRM-систем: Активно использовать российские CRM-системы (например, Битрикс24, amoCRM, TravelLine) для углубленного анализа данных о гостях, их предпочтениях и истории пребывания. Это позволит создавать персонализированные предложения, программы лояльности и улучшать целевой маркетинг.
   • Расширение функционала чат-ботов с ИИ: Развивать чат-боты для более сложных запросов, предложений дополнительных услуг и интеграции с внутренними системами для бронирования столиков в ресторанах или конференц-залов.
   • Изучение возможностей биометрической регистрации: Рассмотреть пилотное внедрение системы заселения по биометрии (например, «Мигом») для сокращения времени регистрации и повышения комфорта для постоянных клиентов, учитывая планы Правительства РФ по ее развитию до 2026 года.
   • Разработка мобильного приложения: Создание собственного мобильного приложения для гостей с функциями онлайн-регистрации, экспресс-выселения, заказа услуг в номер, навигации по отелю и городу.
2. Повышение качества обслуживания и стандартов:
   • Регулярное обучение персонала: Особое внимание уделить обучению сотрудников службы приема и размещения навыкам эффективной коммуникации, конфликт-менеджмента и активных продаж дополнительных услуг.
   • Аудит соответствия стандартам: Проводить регулярные внутренние аудиты и использовать метод «тайного гостя» для контроля соблюдения стандартов обслуживания, установленных как внутри отеля, так и законодательством (Постановление Правительства РФ № 1853).
   • Оптимизация административных задач: Продолжать автоматизацию рутинных операций для сокращения нагрузки на персонал, позволяя им больше времени уделять гостям.
3. Адаптация к рыночным тенденциям:
   • Акцент на внутренний туризм: Разрабатывать специальные предложения и маркетинговые кампании, ориентированные на российские регионы, особенно Сибирский федеральный округ, который демонстрирует высокие темпы роста турпотока.
   • Развитие оздоровительных услуг: В условиях растущего спроса на оздоровление, рассмотреть возможность инвестиций в расширение спа-зоны, фитнес-центра или партнерство с медицинскими центрами для предложения комплексных оздоровительных программ.
   • Мониторинг новых форматов размещения: Изучать опыт глэмпингов и модульных отелей для возможного использования их концепций или интеграции в собственную стратегию.
   • Использование господдержки: Активно изучать и участвовать в программах, предусмотренных Национальным проектом «Туризм и индустрия гостеприимства», включая финансовую поддержку и льготы.
4. Укрепление конкурентных позиций:
   • Уникальное позиционирование: Развивать уникальные торговые предложения, которые отличают отель от конкурентов, особенно от Grand Autograph Hotel Novosibirsk. Возможно, акцент на конгресс-туризм и комплексные решения для бизнес-клиентов.
   • Гибкая ценовая политика: Постоянно анализировать рыночные цены и адаптировать свою ценовую политику, внедряя динамическое ценообразование и гибкие тарифные планы.

Для дальнейших исследований можно предложить детальный анализ эффективности конкретных цифровых решений, внедренных в Конгресс-отеле «Новосибирск», а также провести сравнительный анализ его конкурентоспособности с другими 4-звездочными отелями Новосибирска по ключевым показателям качества и финансовой эффективности. Также было бы интересно изучить влияние продления Национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства» на инвестиционную привлекательность региона и потенциал для дальнейшего развития отельной базы.

Список использованной литературы

1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. 2-е изд., перер., допол. 2006.
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. 1995.
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебное пособие. 2-е изд. 2005.
4. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие. 2-е изд. 2005.
5. Кабушин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. Минск: Новое знание, 2003.
6. Котлер Ф., Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Москва, 1998.
7. Лапина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. 3-е изд. 2005.
8. Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов-на-Дону. 2001.
9. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. 2005.
10. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. 2004.
11. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. 2006.
12. Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного бизнеса. 2004.
13. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. Москва: 2001.
14. Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (обобщение зарубежного опыта). Москва: 1995.
15. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания. 2003.
16. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг. 2006.
17. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. 2-е изд. 2006.
18. Ресепшен в отеле: организация работы и функции. URL: https://www.travelline.ru/blog/resepshen-v-otele-organizatsiya-raboty-i-funktsii/ (дата обращения: 16.10.2025).
19. Развитие гостиничного бизнеса в России: тенденции и перспективы 2025 года. URL: https://osnova.group/articles/razvitie-gostinichnogo-biznesa-v-rossii-tendentsii-i-perspektivy-2025-goda (дата обращения: 16.10.2025).
20. Развитие гостиничного бизнеса в России — новые тенденции. URL: https://www.bnovo.ru/blog/razvitie-gostinichnogo-biznesa-v-rossii-novye-tendencii/ (дата обращения: 16.10.2025).
21. Основные службы гостиницы и их функции для бизнеса. URL: https://www.travelline.ru/blog/osnovnye-sluzhby-gostinitsy-i-ikh-funktsii-dlya-biznesa/ (дата обращения: 16.10.2025).
22. РОССИЙСКИЙ ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС – СОСТОЯНИЕ, ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ В СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКЕ. Вестник Алтайской академии экономики и права. URL: https://vaael.ru/ru/article/view?id=452 (дата обращения: 16.10.2025).
23. Оптимизация работы стойки регистрации: ключ к исключительному обслуживанию. Big Tree. URL: https://bigt.ru/optimizatsiya-raboty-stoyki-registratsii-klyuch-k-isklyuchitelnomu-obsluzhivaniyu/ (дата обращения: 16.10.2025).
24. Технологический цикл обслуживания гостей в предприятиях гостиничного сервиса: методические материалы на Инфоурок. URL: https://infourok.ru/tehnologicheskij-cikl-obsluzhivaniya-gostej-v-predpriyatiyah-gostinichnogo-servisa-metodicheskie-materiali-5820612.html (дата обращения: 16.10.2025).
25. Обслуживание гостей в гостинице. База знаний сайта OtelMS. URL: https://otelms.com/knowledge-base/obsluzhivanie-gostej-v-gostinitse/ (дата обращения: 16.10.2025).
26. Основные тренды развития гостиничного бизнеса в России от AZIMUT Hotels. URL: https://frontdesk.ru/article/osnovnye-trendy-razvitiya-gostinichnogo-biznesa-v-rossii-ot-azimut-hotels (дата обращения: 16.10.2025).
27. Маркетинговые тренды в гостиничном бизнесе в 2024 году. Hotelier.PRO. URL: https://hotelier.pro/marketing/marketingovye-trendy-v-gostinichnom-biznese-v-2024-godu/ (дата обращения: 16.10.2025).
28. Глобальные тренды в проектировании российских отелей: взгляд MAD Architects / Мария Николаева. URL: https://archi.ru/world/103004/globalnye-trendy-v-proektirovanii-rossiiskikh-otelei-vzglyad-mad-architects (дата обращения: 16.10.2025).
29. Технологические решения для оптимизации работы отеля. TeamJet. URL: https://teamjet.ru/blog/articles/tehnologicheskie-resheniya-dlya-optimizacii-raboty-otelya (дата обращения: 16.10.2025).
30. Структура управления гостиницей: виды, типы и особенности. TravelLine. URL: https://www.travelline.ru/blog/struktura-upravleniya-gostinitsej/ (дата обращения: 16.10.2025).
31. Как ресепшн влияет на доход отеля: 5 ключевых правил сервиса. URL: https://frontdesk.ru/article/kak-resepshn-vliyaet-na-dohod-otelya-5-klyuchevyh-pravil-servisa (дата обращения: 16.10.2025).
32. Модели организации гостиничного бизнеса. Справочник Автор24. URL: https://spravochnik.author24.ru/gostinichnoe_delo/modeli_organizacii_gostinichnogo_biznesa/ (дата обращения: 16.10.2025).
33. Современный гостиничный бизнес — тренды развития отеля. Bnovo. URL: https://www.bnovo.ru/blog/sovremennyj-gostinichnyj-biznes-trendy-razvitiya-otelya/ (дата обращения: 16.10.2025).
34. Отели в Новосибирске — забронировать гостиницу в Новосибирске от 2 709 ₽, цены 2025 на бронирование отелей в Новосибирске. Ostrovok.ru. URL: https://www.ostrovok.ru/hotels/russia/novosibirsk_oblast/novosibirsk/ (дата обращения: 16.10.2025).
35. Гибридные модели управления в гостиничном бизнесе. ЭЛЕКТРОННЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ВЕКТОР ЭКОНОМИКИ». URL: https://www.vectoreconomy.ru/images/publications/2021/10/finance/Komarova.pdf (дата обращения: 16.10.2025).
36. Организационная структура управления отелем или гостиницей. Функциональная схема гостиничного предприятия. URL: https://blog.alean.ru/organizacionnaya-struktura-upravleniya-otelem-ili-gostinicey (дата обращения: 16.10.2025).
37. Как сократить расходы отеля и не потерять в качестве услуг. Яндекс Путешествия. URL: https://travel.yandex.ru/journal/kak-sokratit-rashody-otelya-i-ne-poteryat-v-kachestve-uslug/ (дата обращения: 16.10.2025).
38. Организационная структура отеля: кто должен быть в штате у современного отеля или гостиницы. MaxiBooking. URL: https://maxibooking.ru/blog/organizatsionnaya-struktura-otelya-kto-dolzhen-byt-v-shtate-u-sovremennogo-otelya-ili-gostinitsy (дата обращения: 16.10.2025).