Эффективность менеджмента в сфере услуг и туризма: анализ принципов, корпоративной культуры и адаптация зарубежного опыта для российского туризма

В 2024 году прирост предложения на рынке качественной гостиничной недвижимости России достиг 9 тыс. номеров, что на 6% превышает показатель 2023 года и соответствует рекордному значению 2018 года. Этот факт не только демонстрирует динамичное развитие отрасли, но и подчеркивает возрастающую потребность в эффективном менеджменте, способном управлять сложными процессами и адаптироваться к изменяющимся условиям рынка.

Введение

Сфера услуг и туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мировой и российской экономики, играющей ключевую роль в формировании ВВП и обеспечении занятости населения. В условиях постоянных изменений, вызванных как глобальными экономическими трендами, так и локальными особенностями, эффективность менеджмента становится определяющим фактором конкурентоспособности и устойчивого развития предприятий. Данная работа посвящена всестороннему анализу эффективности менеджмента в сфере услуг и туризма, включая изучение его принципов, функций, роли корпоративной культуры, а также возможностей адаптации передового зарубежного опыта для российских реалий.

Цель работы — глубокое понимание и анализ эффективности менеджмента в сфере услуг и туризма, с учетом зарубежного опыта и его адаптации для российского туризма. Для достижения этой цели в работе будут рассмотрены следующие ключевые исследовательские вопросы:

• Каковы основные теоретические подходы и концепции эффективности менеджмента в сфере услуг и туризма?
• Какие специфические факторы и особенности сферы туризма влияют на применяемые стратегии и инструменты управления?
• Как осуществляется реализация принципов и функций менеджмента в современных российских предприятиях сервиса и туризма, и с какими проблемами они сталкиваются?
• Какова роль корпоративной культуры в формировании эффективной системы менеджмента и повышении конкурентоспособности туристских организаций?
• Какие передовые модели и практики зарубежного менеджмента могут быть успешно адаптированы и применены в условиях российского туризма?
• Каковы основные методы и критерии оценки эффективности менеджмента в организациях туристско-гостиничного комплекса?
• Как инновационные технологии и цифровизация влияют на трансформацию менеджмента в сфере туризма и сервиса?

Структура работы последовательно раскрывает обозначенные вопросы, начиная с теоретических основ и заканчивая практическими рекомендациями по адаптации зарубежного опыта и преодолению вызовов, стоящих перед российским туризмом.

Теоретические основы менеджмента в сфере услуг и туризма

Наука управления, зародившаяся в начале XX века, постоянно эволюционирует, предлагая новые подходы и механизмы для создания адаптивных систем управления. В контексте сферы услуг и туризма, эти теоретические основы приобретают особую значимость, поскольку отрасль отличается высокой динамичностью и зависимостью от множества внешних и внутренних факторов, что требует постоянного обновления управленческих парадигм и инструментов.

Сущность и цели менеджмента в сфере услуг

В своей основе менеджмент представляет собой сложный, многогранный процесс, направленный на оптимизацию использования человеческих, материальных, финансовых и информационных ресурсов для достижения стратегических и тактических целей организации. Его главная задача — обеспечение гармонии в развитии организации, что подразумевает согласованное и эффективное функционирование всех ее элементов, как внутренних, так и внешних, в условиях постоянно меняющейся среды.

В сфере услуг, и особенно в туризме, менеджмент выходит за рамки простого администрирования. Он становится инструментом формирования уникального клиентского опыта, поскольку именно качество обслуживания и удовлетворенность потребителя определяют успех. Здесь менеджмент должен не только координировать действия, но и вдохновлять персонал, формировать лояльность клиентов и адаптироваться к их меняющимся потребностям. Это требует не только рационального планирования и контроля, но и глубокого понимания психологии потребителя, а также способности к инновациям и гибкости. И что из этого следует? Успех в туризме напрямую зависит от способности менеджера создавать не просто услугу, а незабываемые эмоции и впечатления, которые потребитель захочет повторить.

Эволюция управленческой мысли и основные школы менеджмента в контексте туризма

История менеджмента как практической деятельности уходит корнями в глубокую древность, насчитывая около семи тысяч лет, что подтверждается масштабами древних цивилизаций и необходимостью организации труда больших масс людей. Однако как наука, менеджмент начал формироваться значительно позже — в начале XX века, когда возникла потребность в систематизации и теоретическом осмыслении управленческих процессов.

Концепция научного управления, ставшая переломным этапом, превратила управление из интуитивного искусства в самостоятельную область научных исследований. Ее основоположником по праву считается американский инженер Фредерик Уинслоу Тейлор (1856–1915). В своем фундаментальном труде «Принципы научного менеджмента», опубликованном в 1911 году, Тейлор предложил революционную для своего времени систему, основанную на научных принципах. Она включала:

• Внедрение экономных методов работы: тщательный анализ каждого движения, хронометраж и стандартизация операций для минимизации потерь и повышения производительности.
• Профессиональный подбор и обучение кадров: систематизированный подход к выбору сотрудников, обладающих необходимыми навыками, и их последующее обучение наиболее эффективным методам работы.
• Рациональная расстановка кадров: распределение задач с учетом индивидуальных способностей и квалификации работников, чтобы каждый выполнял работу, для которой он наиболее приспособлен.
• Сотрудничество администрации и работников: отказ от конфронтации и переход к партнерским отношениям, где обе стороны заинтересованы в повышении эффективности.

Подход Тейлора, хотя и критикуемый за механистичность, заложил фундамент современного управления и оказал огромное влияние на все последующие школы менеджмента. В контексте туризма, принципы Тейлора могут быть адаптированы для стандартизации сервисных операций, оптимизации рабочего времени персонала (например, горничных, официантов), и создания четких инструкций по обслуживанию клиентов, что критически важно для поддержания высокого качества услуг.

Параллельно с развитием научных методов, классическая (административная) школа управления (1920–1950 гг.), представленная такими фигурами, как Анри Файоль, создала универсальные принципы управления организацией в целом, фокусируясь на структуре, иерархии и функциях менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль). Эти принципы легли в основу построения организационных структур и систем управления в крупных гостиничных сетях и туроператорах.

Дальнейшее развитие управленческой мысли привело к появлению количественной школы менеджмента, которая сформировалась с 1950-х годов по настоящее время. Ее появление связано с активным применением кибернетики, математической статистики, моделирования, прогнозирования и вычислительной техники в управлении. Представители этой школы, такие как Р. Л. Аккоф, Л. Берталанфи, С. Бир, П. Друкер, Э. Квейд, Л. Клейн, Дж. Форрестер, Д. Экман и А. Энтховен, рассматривали менеджмент как логический, формализуемый и математически описываемый процесс. Одним из ключевых теоретических оснований стала концепция «открытых систем», введенная австрийским биологом-теоретиком Людвигом фон Берталанфи в 1930-х годах, которая подчеркивала взаимосвязь организации с внешней средой.

В России также были сделаны значительные шаги в этом направлении. Академик Л. В. Канторович в 1939 году разработал общие принципы линейного программирования, а В. С. Немчинов в 1958 году организовал первую лабораторию экономико-математических методов, что внесло существенный вклад в развитие количественных методов в управлении. Для туризма количественные методы стали незаменимым инструментом для:

• Прогнозирования спроса: с использованием статистических моделей для определения будущего объема туристических потоков.
• Оптимизации загрузки: математические модели помогают максимизировать использование номерного фонда и других ресурсов.
• Управления ценообразованием: алгоритмы динамического ценообразования, основанные на теории вероятностей и статистике, позволяют устанавливать оптимальные цены в зависимости от спроса и предложения.
• Исследования операций: для повышения эффективности логистики, маршрутизации и распределения ресурсов.

Эти школы, несмотря на их различия, создали прочную основу для развития современного менеджмента в сфере услуг, где гибкость и ориентация на клиента сочетаются с рационализацией процессов и использованием передовых аналитических инструментов.

Понятие эффективности менеджмента в туризме

Эффективность менеджмента — это краеугольный камень успешности любой организации, но в туризме она приобретает особый смысл. Здесь эффективность менеджмента определяется как управленческая деятельность, которая обеспечивает не только успешное функционирование, но и устойчивое развитие каждого организационного и хозяйственного звена отрасли. Это означает, что эффективно работающая система управления должна гарантировать успешную работу всех подсистем на туристическом рынке.

Важно понимать, что эффективность – это не просто достижение результата, а его соизмерение с производственными затратами. Это означает, что менеджмент должен не только добиваться поставленных целей, но и делать это с минимальными ресурсами. В туризме, где маржинальность может быть чувствительной к колебаниям рынка, это особенно актуально.

Ключевая задача эффективного менеджмента в этой отрасли заключается в формировании, внедрении и использовании комплексной системы управления результатами. Такая система должна быть достаточно гибкой, чтобы учитывать как прогнозируемые, так и текущие изменения во внутренней среде организации, а также оперативно реагировать на воздействия со стороны внешних факторов. Например, геополитические события, изменения в экономической конъюнктуре или появление новых потребительских предпочтений могут кардинально изменить рыночную ситуацию, и эффективный менеджмент должен быть готов к такой адаптации.

Модель менеджмента услуг, предложенная Б. Карлофом, прекрасно иллюстрирует этот комплексный подход. Она начинается с глубокого понимания рыночной ниши, далее включает разработку концепции обслуживания, создание системы поставки услуг и формирование образа компании. Культура и философия компании здесь играют первостепенное значение, поскольку именно они контролируют, поддерживают и развивают процесс предоставления услуг, которые приносят пользу заказчикам. Таким образом, они становятся важнейшими факторами долгосрочной эффективности, поскольку напрямую влияют на удовлетворенность клиентов и лояльность бренда. А не упускается ли здесь важный нюанс, что для достижения подлинной эффективности в туризме недостаточно просто следовать модели, но необходимо постоянно адаптировать её к уникальным культурным и региональным особенностям, чтобы создать по-настоящему конкурентоспособный продукт?

По сути, эффективность менеджмента в туризме – это искусство и наука одновременно: искусство предвидения и адаптации, а также наука рационального распределения ресурсов для создания незабываемого опыта для путешественников.

Специфика и факторы, влияющие на менеджмент в туризме

Туризм — это уникальная отрасль, чья природа глубоко влияет на управленческие подходы и стратегии. В отличие от многих других секторов экономики, где продукт материален и может быть стандартизирован, туризм оперирует неосязаемыми переживаниями, что формирует особую специфику менеджмента.

Особенности сферы туризма, определяющие специфику менеджмента

Специфика менеджмента в туризме определяется рядом фундаментальных особенностей, которые требуют уникальных управленческих подходов:

1. Ведущая роль человеческих ресурсов: Туризм — это прежде всего бизнес отношений. Улыбка на ресепшене, вежливость официанта, профессионализм гида — все это элементы, напрямую формирующие впечатление туриста. Механический перенос наработок и моделей управления из других, более материально ориентированных сфер (например, производства) в туризм практически невозможен, так как здесь ключевое значение имеют коммуникативные навыки, эмпатия и способность персонала к созданию атмосферы гостеприимства. Это означает, что управление персоналом, его обучение и мотивация выходят на первый план.
2. Большая глубина проникновения и сложность взаимосвязей: Туризм — это не просто отели и билеты. Это целая экосистема, включающая транспорт, питание, развлечения, экскурсии, сувенирную продукцию, страхование и многое другое. Между этими элементами существуют сложные взаимосвязи, и успешное управление требует координации множества участников рынка, интересы которых могут быть разнообразны, а иногда и противоречивы. Например, интересы владельцев гостиниц, местных жителей и самих туристов могут не совпадать.
3. Неосязаемость, несохраняемость, неотделимость туристской услуги:
   • Неосязаемость: Туристический продукт нельзя потрогать до момента потребления. Его качество оценивается в процессе получения услуги и зависит от субъективного восприятия клиента.
   • Несохраняемость: Непроданный номер в отеле или не занятое место в самолете сегодня не могут быть проданы завтра. Это создает жесткие требования к планированию и управлению спросом.
   • Неотделимость от источника ее создания: Услуга потребляется в момент ее производства, часто в присутствии как других потребителей, так и персонала. Это означает, что качество услуги сильно зависит от взаимодействия между клиентом и исполнителем, а также от общей атмосферы.
   • Высокая степень вовлечения потребителя в процесс обслуживания: Турист является активным участником создания своего опыта. Его поведение, запросы и реакции напрямую влияют на процесс предоставления услуги.
4. Сезонность туризма: Это одна из самых заметных особенностей, обусловленная природно-климатическими факторами, школьными каникулами, праздниками и культурными событиями. Сезонность требует сезонной дифференциации цен и тарифов, гибкого управления персоналом (наем временных сотрудников), а также разработки продуктов, способных сглаживать пики и спады спроса.
5. Разнообразие потребителей: Туристы приезжают с различными целями (отдых, бизнес, лечение, паломничество), имеют разные требования к сервису, бюджеты и предпочтения. Это вынуждает турорганизации предлагать широкий спектр продуктов и адаптировать свои услуги под индивидуальные запросы.
6. Неясные и трудноизмеримые цели в турорганизациях: Из-за субъективности восприятия услуги, объективная оценка производительности и успеха может быть затруднена. Помимо финансовых показателей, необходимо учитывать такие факторы, как удовлетворенность клиентов, лояльность, репутация, что требует разработки комплексных систем оценки.
7. Высокий уровень конкуренции: В индустрии гостеприимства, особенно в сегменте гостиничных услуг, конкуренция чрезвычайно высока. Это стимулирует предприятия искать новые подходы к клиентам, расширять сеть услуг и постоянно повышать качество.

Все эти особенности диктуют необходимость комплексного, гибкого и клиентоориентированного подхода к менеджменту в туризме, где во главу угла ставятся нужды, потребности и желания конечных потребителей. Задача менеджмента — не просто выявить эти особенности, но и постоянно учитывать их при разработке управленческих стратегий и оперативном управлении.

Влияние малого и среднего предпринимательства на управление в российском туризме

В контексте российской туристической индустрии малый и средний бизнес (МСП) играет не просто заметную, а порой доминирующую роль, что оказывает существенное влияние на управленческие подходы и структуру отрасли. Это значимый фактор, который часто упускается из виду в общих анализах, но имеет критическое значение для понимания специфики менеджмента.

Статистика, подтверждающая доминирование МСП:

• Доля МСП в сфере туризма в России достигает 70% от общего числа предприятий. Это значительно выше, чем во многих других отраслях, и свидетельствует о фрагментации рынка и его высокой предпринимательской активности.
• По численности занятых в МСП в секторе туризма показатель составляет 67%. Это подчеркивает социальную значимость сектора МСП в туризме как работодателя.
• Актуальные данные на 1 октября 2024 года: В сфере гостиничного бизнеса и туризма зарегистрировано 74 800 субъектов МСП. К середине 2025 года общее число туристических МСП в стране приблизилось к 76,5 тысячам, с приростом в 1,5 раза больше, чем в других отраслях. Этот стремительный рост указывает на привлекательность сектора для новых игроков и его потенциал.
• Суммарный доход туристических МСП: Вырос почти вдвое с 2021 по 2024 год, с 595 млрд рублей до 1,14 трлн рублей. Этот впечатляющий рост доходов отражает увеличение внутреннего туризма и успешность адаптации малых предприятий к изменяющимся условиям.
• Географическая концентрация: Наибольшая концентрация малых и средних предприятий в туризме зафиксирована в Москве (13,5%), Краснодарском крае (8,1%) и Санкт-Петербурге (6,8%). Эти регионы являются ключевыми туристическими центрами, где высокая конкуренция и развитая инфраструктура способствуют появлению и развитию МСП.

Влияние на менеджмент:

1. Гибкость и адаптивность: Небольшие размеры предприятий МСП позволяют им быть более гибкими и оперативно реагировать на изменения рынка, предпочтения клиентов и новые тренды. Это является их конкурентным преимуществом по сравнению с крупными корпорациями.
2. Персонализация услуг: МСП часто ориентированы на нишевые рынки и способны предлагать более персонализированные услуги, выстраивая тесные отношения с клиентами.
3. Ограниченные ресурсы: Несмотря на гибкость, МСП сталкиваются с ограниченными финансовыми, кадровыми и технологическими ресурсами. Это влияет на их способность внедрять дорогие инновации, проводить масштабные маркетинговые кампании или инвестировать в глубокое обучение персонала.
4. Сложности в стандартизации: Для многих малых предприятий стандартизация услуг может быть вызовом, что порой приводит к неоднородному качеству.
5. Зависимость от внешних факторов: МСП более уязвимы к экономическим колебаниям, изменениям в законодательстве и политической обстановке.
6. Управленческие кадры: В небольших компаниях функции менеджмента часто совмещаются, что требует от руководителей широкого спектра знаний и навыков.

Таким образом, доминирование МСП в российском туризме формирует уникальный ландшафт управленческих вызовов и возможностей. Эффективный менеджмент здесь требует не только стратегического видения, но и способности к оперативной адаптации, эффективному управлению ограниченными ресурсами и выстраиванию доверительных отношений как с клиентами, так и с партнерами по отрасли.

Внешние и внутренние факторы развития туризма и их воздействие на менеджмент

Управление в туризме — это постоянное балансирование между внутренней стратегией и внешними воздействиями. Множество факторов, как внешних, так и внутренних, формируют операционную среду, влияют на спрос, предложение и, как следствие, на подходы к менеджменту.

Внешние факторы, влияющие на развитие туризма:

1. Природно-географические: Климат, ландшафт, наличие природных достопримечательностей (моря, горы, леса, водоемы) напрямую определяют потенциал региона для развития определенных видов туризма (пляжный, горнолыжный, экологический). Менеджмент должен учитывать эти факторы при разработке турпродуктов и маркетинговых кампаний.
2. Культурно-исторические: Наличие исторических памятников, музеев, национальных традиций, культурных событий (фестивали, праздники) привлекает культурных туристов. Управленцы должны уметь интегрировать эти элементы в турпакеты и эффективно их продвигать.
3. Экономические: Это, пожалуй, одни из самых мощных факторов.
   • Инфляция: Снижает покупательную способность населения и увеличивает издержки предприятий. Менеджмент должен адаптировать ценовую политику и искать пути оптимизации затрат.
   • Процентные ставки: Влияют на доступность кредитов для инвестиций в инфраструктуру. Высокие ставки могут замедлить развитие.
   • Колебания реальных обменных курсов валют: Существенно влияют на объем туристских потоков. Укрепление национальной валюты может сделать страну менее привлекательной для иностранных туристов и наоборот. Менеджмент международных туроператоров должен иметь стратегии хеджирования валютных рисков.
   • Уровень доходов населения: Определяет спрос на различные сегменты туризма — от бюджетного до элитного.
4. Социальные: Изменения в образе жизни, ценностях, предпочтениях населения (например, рост интереса к здоровому образу жизни, экологическому туризму, индивидуальным путешествиям) формируют новые ниши. Менеджмент должен оперативно улавливать эти тренды.
5. Демографические: Старение населения, рост числа молодежи, изменение структуры семей влияют на спрос на те или иные виды туризма.
6. Политико-правовые:
   • Стабильное политическое положение: Является фундаментальным условием для развития туризма. Политические кризисы, конфликты, нестабильность могут мгновенно обрушить турпотоки.
   • Законодательство в сфере туризма: Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность туроператоров, гостиниц, правила въезда/выезда, налогообложение — все это определяет рамки деятельности и требует постоянного мониторинга и соблюдения.
   • Международные соглашения: Визовые режимы, соглашения о безвизовом режиме могут значительно влиять на въездной и выездной туризм.
7. Технологические: Внедрение новых технологий (цифровизация, ИИ, мобильные приложения) трансформирует способы бронирования, коммуникации, предоставления услуг. Менеджмент должен быть открыт к инновациям для повышения конкурентоспособности.
8. Экологические: Глобальные изменения климата, локальные экологические проблемы, а также растущее осознание туристами экологической ответственности влияют на выбор направлений и видов отдыха. Экологический менеджмент становится все более важным.

Внутренние факторы развития сферы туризма в регионе:

1. Финансово-кредитное обеспечение: Доступность инвестиций, кредитов для развития инфраструктуры, а также собственные финансовые ресурсы предприятий определяют их возможности для роста и модернизации.
2. Информационно-организационное обеспечение: Эффективность сбора, анализа и использования информации о рынке, конкурентах, клиентах. Организационная структура, система принятия решений, внутренняя координация — все это формирует управленческую эффективность.
3. Нормативно-правовое обеспечение: Локальные нормативные акты, правила, лицензирование, сертификация, которые регулируют деятельность туристических предприятий на региональном уровне.
4. Кадровое обеспечение: Наличие квалифицированного персонала, его уровень подготовки, мотивация, лояльность к компании — это критически важный фактор в сфере услуг, где человеческий фактор играет ключевую роль.

Все эти факторы создают сложную, многомерную среду, в которой действует менеджмент туристских организаций. Успешное управление требует постоянного анализа этих факторов, гибкости в принятии решений и способности к стратегическому планированию, чтобы не только реагировать на изменения, но и предвосхищать их.

Корпоративная культура как стратегический инструмент эффективного менеджмента в туризме

Корпоративная культура является одним из наиболее мощных, хотя порой и неосязаемых, активов любой организации, а в сфере туризма и гостеприимства ее роль становится поистине стратегической. Она пронизывает все уровни взаимодействия – от внутреннего климата до восприятия бренда клиентами, оказывая непосредственное влияние на конкурентоспособность и эффективность.

Сущность и элементы корпоративной культуры

По своей сути, корпоративная культура представляет собой сложную, многоуровневую систему, которая объединяет в себе ценности, нормы, убеждения, принципы, стиль и процедуры управления, а также концепции технологического и социального развития, свойственные для конкретной организации. Это не просто набор правил, но скорее неписаный кодекс поведения, определяющий, «как мы здесь делаем вещи». Она формируется под влиянием миссии и видения компании, ее истории, личности лидеров и ключевых событий.

Ключевые элементы корпоративной культуры включают:

1. Ценности и убеждения: Это фундаментальные принципы, которыми руководствуются сотрудники и компания в целом. Например, в туризме это могут быть ценности гостеприимства, клиентоориентированности, ответственности, экологичности.
2. Нормы поведения: Негласные или формализованные правила, регулирующие взаимодействие сотрудников друг с другом, с руководством и с клиентами.
3. Стиль управления: От того, является ли он авторитарным, демократическим или либеральным, зависит атмосфера в коллективе и скорость принятия решений.
4. Символика и традиции: Ритуалы, церемонии, корпоративная символика (логотипы, униформа), герои и истории, которые передают ценности и укрепляют идентичность. Например, ежегодные корпоративные мероприятия или специальные программы признания заслуг сотрудников.
5. Взаимоотношения с клиентами и партнерами: Корпоративная культура определяет, насколько открытой и клиентоориентированной является компания, как она выстраивает долгосрочные отношения с внешним миром.
6. Язык и коммуникация: Специфический жаргон, способы общения внутри компании и с внешними контрагентами.

Влияние корпоративной культуры на деятельность организации проявляется в том, что она стимулирует сотрудников отождествлять собственные цели с целями организации. Когда личные стремления совпадают с миссией компании, сотрудники становятся более мотивированными, вовлеченными и готовы к полной отдаче. Она также реализует нормы, предписывающие стремление к достижению общих целей, и формирует стратегию развития организации, определяя пределы, в которых возможно уверенное принятие решений на каждом иерархическом уровне, возможности использования ресурсов туристской организации и уровень ответственности.

Корпоративная культура имеет как внешнюю, так и внутреннюю стороны. Внутренняя сторона формирует атмосферу в коллективе, мотивацию, лояльность и продуктивность сотрудников. Внешняя же складывается из взаимоотношений с клиентами, партнерами, общественностью и влияет на творческое развитие компании. Наличие сильного имиджа и бренда имеет большое значение в формировании корпоративной культуры, поскольку они являются внешним отражением внутренних ценностей и уникальности компании.

Влияние корпоративной культуры на конкурентоспособность и эффективность туристских организаций

В динамичном и высококонкурентном мире туризма корпоративная культура выступает не просто как элемент HR-политики, а как мощный стратегический инструмент, способный кардинально повлиять на успех организации. Ее роль в повышении конкурентоспособности и эффективности туристских организаций многогранна:

1. Повышение конкурентоспособности: Детально разработанная и реализованная система ценностей и норм придает организации неповторимость, выделяя ее среди конкурентов. В условиях, когда многие туристические продукты кажутся схожими, именно уникальная культура обслуживания, отношение к клиентам и персоналу становится решающим фактором выбора. Клиенты готовы платить больше за предсказуемо высокий уровень сервиса и уникальный опыт, который является прямым следствием сильной корпоративной культуры.
2. Объединение и координация усилий персонала: Корпоративная культура является основой для объединения и координации усилий персонала организации. Когда все сотрудники разделяют общие ценности, понимают миссию компании и чувствуют себя частью единой команды, они работают более слаженно и эффективно. Это особенно важно в туризме, где качество услуги зависит от каждого звена цепочки — от бронирования до выезда.
3. Формирование имиджа и бренда: Сильная корпоративная культура напрямую влияет на внешний имидж и бренд компании. Позитивное внутреннее состояние коллектива, его клиентоориентированность и профессионализм неизбежно проецируются наружу, формируя репутацию надежного и привлекательного партнера или поставщика услуг. Наличие имиджа и бренда имеет большое значение в формировании корпоративной культуры, они становятся взаимоусиливающими факторами.
4. Мотивация и лояльность персонала: Важно обеспечить заботливое отношение к персоналу, чтобы сотрудники были мотивированы и разделяли ценности компании. В индустрии гостеприимства это особенно критично: счастливые и довольные сотрудники с большей вероятностью будут проявлять гостеприимство и вежливость по отношению к гостям, создавая позитивный клиентский опыт. Это снижает текучесть кадров и затраты на их обучение.
5. Единство стиля и высокий уровень услуг для международных цепей: Для объектов международных гостиничных цепей роль корпоративной культуры еще более очевидна. Она помогает сохранять единство стиля, стандартов обслуживания и высокий уровень оказания услуг вне зависимости от географического положения. Это позволяет туристам получать предсказуемо качественный сервис, что является одним из главных преимуществ сетевых отелей.
6. Привлечение и удержание талантов: Позитивная корпоративная культура может значительно повысить имидж работодателя. В условиях дефицита квалифицированных кадров в туризме, компании с сильной и привлекательной культурой легче привлекают и удерживают одаренных специалистов.

Таким образом, корпоративная культура — это не просто красивое дополнение к бизнес-процессам, а фундамент, на котором строится долгосрочная эффективность и устойчивая конкурентоспособность туристской организации. Инвестиции в ее развитие приносят ощутимые дивиденды, выражающиеся в лояльности клиентов, мотивации персонала и сильном бренде. Какие важные нюансы упускаются при попытке построить сильную корпоративную культуру в российских реалиях, где часто преобладает краткосрочное планирование и недостаточная готовность инвестировать в неосязаемые активы?

Этапы формирования и методы оценки корпоративной культуры

Формирование корпоративной культуры — это целенаправленный и стратегически важный процесс, который не возникает спонтанно, а требует четкого планирования и последовательной реализации. Она, как правило, задается изначально и прописывается еще на стадии формирования бизнес-плана, становясь частью ДНК компании.

Существует три важных этапа формирования корпоративной культуры:

1. Определение миссии и ценностных направлений: Это отправная точка. На данном этапе руководство компании должно четко сформулировать, для чего существует организация (ее миссия), какие глобальные цели она преследует и какие фундаментальные ценности будут лежать в основе всех ее действий и решений. Например, миссией может быть «создание незабываемых впечатлений для каждого гостя», а ценностями — «гостеприимство, инновации, ответственность, командная работа». Эти формулировки должны быть не просто лозунгами, а реальными ориентирами.
2. Разработка идеологии и механизмов ее внедрения: После определения миссии и ценностей необходимо разработать детальную идеологию, которая будет переводить эти абстрактные понятия в конкретные поведенческие нормы и ожидания. Это включает:
   • Разработку стандартов обслуживания: Четкие инструкции по взаимодействию с клиентами.
   • Создание внутренних правил и процедур: Регламентирующие работу и взаимодействие сотрудников.
   • Разработку системы обучения и адаптации: Новых сотрудников необходимо знакомить с корпоративной культурой, а действующих — постоянно напоминать о ее принципах.
   • Формирование системы мотивации и поощрений: Которая будет поддерживать желаемое поведение и ценности.
   • Коммуникационные стратегии: Регулярное информирование сотрудников о достижениях, изменениях, подчеркивание важности корпоративных ценностей.
3. Создание традиций и символики: На этом этапе происходит институционализация корпоративной культуры. Традиции (ежегодные мероприятия, общие праздники, ритуалы встречи новых сотрудников) и символика (корпоративные цвета, логотип, униформа, гимн, особые названия) помогают закрепить ценности, создать чувство принадлежности и усилить эмоциональную связь сотрудников с компанией. Эти элементы делают культуру более осязаемой и запоминающейся.

Для оценки формирования и эффективности корпоративной культуры гостиницы можно использовать следующие методы:

1. Опросы сотрудников: Анонимные анкеты или структурированные интервью позволяют выявить уровень понимания и принятия сотрудниками корпоративных ценностей, их удовлетворенность рабочей атмосферой, уровень вовлеченности и лояльности.
2. Опросы клиентов (гостей): Обратная связь от клиентов через анкеты, онлайн-отзывы, фокус-группы позволяет оценить, насколько внешняя сторона корпоративной культуры (гостеприимство, качество обслуживания, атмосфера) соответствует ожиданиям и насколько она отличается от конкурентов.
3. Наблюдение за работой персонала: Прямое наблюдение руководителями или внешними аудиторами за поведением сотрудников в различных ситуациях (взаимодействие с гостями, решение конфликтных ситуаций, командная работа) дает представление о реальном применении корпоративных норм.
4. Анализ отзывов и рейтингов в интернете: Изучение комментариев на платформах бронирования, социальных сетях, туристических форумах предоставляет ценную информацию о восприятии компании извне и может выявить как сильные стороны, так и «болевые точки» корпоративной культуры.
5. Анализ текучести кадров: Высокая текучесть может указывать на проблемы с корпоративной культурой, в то время как низкая — на ее успешность в удержании сотрудников.
6. Анализ эффективности бизнес-процессов: Например, скорость решения проблем клиентов, качество обслуживания, количество жалоб.

Комплексное использование этих методов позволяет не только оценить текущее состояние корпоративной культуры, но и выявить области для улучшения, что способствует ее дальнейшему развитию и усилению как стратегического инструмента эффективного менеджмента.

Оценка эффективности менеджмента в туристско-гостиничном комплексе

Оценка эффективности менеджмента в туристско-гостиничном комплексе — это не просто бюрократическая процедура, а жизненно важный процесс, позволяющий определить правильность, обоснованность и действенность управленческих решений. Без четких критериев и методик невозможно понять, насколько успешно организация движется к своим целям и насколько рационально используются ее ресурсы.

Методологические подходы к оценке эффективности

Традиционно в экономике под эффективностью понимается уровень (степень) результативности в сопоставлении с производственными затратами. Однако в сфере услуг, и особенно в туризме, это определение усложняется из-за специфики самого продукта и процессов. Результативность управления представляет собой способность системы управления обеспечить достижение конечных результатов, соответствующих поставленной цели. В туризме это может быть количество привлеченных туристов, объем реализованных турпродуктов, уровень удовлетворенности клиентов или даже вклад в развитие региона.

Важно отметить, что механический перенос известных методик определения эффективности из других отраслей экономики в туризм не имеет смысла. Причина кроется в уникальных характеристиках туристской деятельности: неосязаемость услуги, ее несохраняемость, высокая степень вовлечения потребителя, сезонность и ведущая роль человеческих ресурсов, как было рассмотрено ранее. Например, производственный процесс на заводе легко измерить в единицах продукции, затратах сырья и энергии. В туризме же оценивается не только количество проданных номеров, но и качество впечатлений, эмоциональный отклик, которые гораздо сложнее формализовать.

Вместо прямого переноса, необходимо разрабатывать специфические подходы, учитывающие эти особенности. Эффект от туризма может определяться различными способами:

• Количеством туристов-посетителей: Это один из самых очевидных показателей, отражающий популярность направления или объекта. Увеличение турпотока напрямую влияет на доходы.
• Объемом деятельности коммерческих туристских структур: Это может быть выручка от продаж турпакетов, количество оказанных услуг, объемы бронирований.
• Социальный эффект: Вклад в развитие местных сообществ, создание рабочих мест, сохранение культурного наследия.
• Экологический эффект: Уменьшение негативного воздействия на окружающую среду, развитие устойчивого туризма.

Критерии эффективности деятельности сервисных предприятий должны быть комплексными и позволять объективно оценить не только финансовые результаты, но и уровень развития сферы услуг, а также степень удовлетворения потребностей населения в услугах. Например, для гостиницы это может быть не только прибыль, но и процент возвращающихся клиентов, средний балл отзывов, скорость реакции на жалобы.

Особую сложность представляет оценка эффективности государственного управления туризмом. Здесь возникает проблема определения не только экономических показателей ожидаемых результатов (например, объем налоговых поступлений от туризма, рост ВВП), но и разработки социальных индикаторов развития туризма (улучшение качества жизни местного населения, развитие инфраструктуры, создание позитивного имиджа страны). Для этого часто используются социологические исследования, анализ качества жизни, а также экспертные оценки.

Таким образом, методологический подход к оценке эффективности менеджмента в туризме должен быть многогранным, учитывать как количественные, так и качественные показатели, и базироваться на глубоком понимании специфики отрасли.

Ключевые показатели эффективности (KPI) в гостиничном бизнесе: детализация «слепых зон» конкурентов

В гостиничном бизнесе, где каждая минута и каждый номер на счету, точная и глубокая оценка эффективности менеджмента критически важна. Традиционные финансовые показатели, такие как выручка и прибыль, безусловно, важны, но они не дают полной картины. Существуют специфические Ключевые Показатели Эффективности (KPI), которые позволяют детально анализировать операционную деятельность и выявлять «слепые зоны», часто упускаемые в общих обзорах.

1. Загруженность отеля (OCC — Occupancy Rate):
   • Формула: OCC = (Количество занятых номеров / Общее количество доступных номеров) × 100%
   • Описание: Этот показатель отражает процент заполненности номерного фонда за определенный период (день, месяц, год). Высокий OCC указывает на эффективное управление продажами и маркетингом, но сам по себе не гарантирует высокую прибыль, если номера продаются по низким тарифам.
   • Пример: Если в отеле 100 номеров, и за месяц было занято 2500 номеров-ночей (т.е. 2500 раз номер был занят на одну ночь), то среднемесячный OCC составит (2500 / (100 * 30)) * 100% = 83,3%.
2. Средняя стоимость номера (ADR — Average Daily Rate):
   • Формула: ADR = Общая выручка от продажи номеров / Количество занятых номеров
   • Описание: ADR показывает среднюю цену, по которой были проданы номера. Этот KPI позволяет оценить эффективность ценовой политики. Отель может иметь высокий OCC, но низкий ADR, что свидетельствует о недополученной прибыли.
   • Пример: Если за месяц отель заработал 5 000 000 рублей от продажи номеров, и было занято 2500 номеров-ночей, то ADR составит 5 000 000 / 2500 = 2000 рублей.
3. Выручка на доступный номер (RevPAR — Revenue Per Available Room):
   • Формула: RevPAR = (Общая выручка от продажи номеров / Общее количество доступных номеров) или RevPAR = OCC × ADR
   • Описание: RevPAR является одним из наиболее важных и комплексных показателей, так как он объединяет загруженность и среднюю стоимость номера. Он отражает чистый доход от номера без учета дополнительных услуг и помогает понять, какие тарифы приносят прибыль. Высокий RevPAR свидетельствует об эффективном управлении и ценообразовании.
   • Пример: Используя предыдущие данные: OCC = 83,3%, ADR = 2000 рублей. Тогда RevPAR = 0,833 × 2000 = 1666 рублей. Это означает, что в среднем каждый доступный номер принес отелю 1666 рублей за период, независимо от того, был он занят или нет.
4. Показатели Food and Beverage (F&B):
   • Food Cost:
     • Формула: Food Cost = (Стоимость продуктов для блюд / Выручка от продажи блюд) × 100%
     • Описание: Показывает процент затрат на продукты от выручки, полученной от их продажи. Низкий Food Cost свидетельствует об эффективном управлении запасами, закупками и контроле порций.
   • Выполнение плана по среднему чеку:
     • Описание: Этот показатель отслеживает, насколько фактический средний чек посетителей ресторана или бара соответствует запланированному. Помогает оценить эффективность работы персонала по увеличению среднего чека (up-selling, cross-selling).
   • Описание F&B в целом: F&B показывает, сколько денег гости тратят на питание и напитки. Эти KPI критически важны, поскольку ресторанный бизнес часто является значимой частью дохода гостиницы.
5. MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions):
   • Описание: Этот показатель отражает долю корпоративных мероприятий, конференций, инсентив-туров и выставок в общем объеме бизнеса отеля. Высокая доля MICE-сегмента часто свидетельствует о диверсификации источников дохода, наличии хороших конференц-возможностей и эффективной работе отдела продаж в B2B-сегменте. Это особенно важно для крупных отелей и конгресс-центров.
6. Степень удовлетворения клиентов (Guest Satisfaction Score — GSS):
   • Описание: Оценивается через опросы, отзывы на онлайн-платформах и анализ комментариев. Может быть выражен в баллах (например, по 5-балльной шкале) или в процентах удовлетворенных клиентов. Высокий GSS напрямую влияет на лояльность, повторные бронирования и репутацию отеля.
   • Пример: NPS (Net Promoter Score) — процент сторонников (промоутеров) минус процент критиков.
7. Средняя скорость выполнения заявки персоналом / Время реакции кухни:
   • Описание: В сфере услуг скорость реакции на запросы клиента или скорость выполнения заказа (например, Room Service, приготовление блюд в ресторане) напрямую влияет на удовлетворенность. Это операционные KPI, которые помогают выявить «узкие места» в процессах.
8. Коэффициент загрузки персонала:
   • Описание: Отражает эффективность использования человеческих ресурсов. Может быть рассчитан как соотношение отработанных часов к максимально возможным, или как количество обслуженных клиентов на одного сотрудника. Помогает оптимизировать штатное расписание и расходы на персонал.
9. Показатели устойчивого развития:
   • Потребление электроэнергии, воды и углеродный след: Все больше отелей внедряют практики устойчивого развития. Отслеживание этих KPI (например, потребление кВт⋅ч на номер-ночь, литров воды на гостя) позволяет не только снижать операционные расходы, но и формировать позитивный имидж экологически ответственного предприятия, что привлекает определенный сегмент туристов.

Комплексный анализ этих KPI позволяет менеджменту гостиничного комплекса получить глубокое и всестороннее представление о своей деятельности, выявить слабые места, оптимизировать процессы и принимать обоснованные стратегические решения для повышения общей эффективности.

Инновации, цифровизация и проблемы менеджмента в российском туризме

Современный мир невозможно представить без стремительного развития технологий, и сфера туризма не является исключением. Инновации и цифровизация радикально меняют подходы к менеджменту, предлагая новые возможности для повышения эффективности и персонализации услуг. Однако, как и любая трансформация, этот процесс сопряжен с серьезными вызовами и проблемами, особенно ощутимыми в контексте российского туризма.

Цифровая трансформация и инновационные решения в туризме

Цифровая трансформация — это не просто внедрение отдельных технологий, а всеобъемлющее переосмысление бизнес-моделей, процессов и клиентского опыта с использованием цифровых инструментов. В туризме и гостеприимстве она проявляется в следующих ключевых направлениях:

1. Персонализированный сервис и повышение комфорта:
   • Искусственный интеллект (ИИ) играет все более важную роль в создании индивидуального клиентского опыта. Системы ИИ анализируют поведение пользователей, их предпочтения, историю бронирований и запросов, чтобы предлагать наиболее релевантные туры, отели, экскурсии.
   • Технологии «умного дома» в гостиницах позволяют гостям управлять освещением, температурой, шторами, мультимедийными системами через мобильное приложение или голосовые команды, создавая более комфортное и современное пребывание.
   • Мобильные приложения вместо ключей упрощают процесс заселения и выселения, повышают безопасность и удобство для гостей.
   • Роботизированное обслуживание: В некоторых отелях роботы уже используются для доставки багажа, уборки номеров или в качестве консьержей, что оптимизирует процессы и создает уникальный опыт для клиентов.
2. Оптимизация процессов управления:
   • Цифровые инструменты делают внутренние процессы в туризме более эффективными и экономичными. Это касается автоматизации бронирования, управления номерным фондом (PMS-системы), учета финансов, управления персоналом, клиентских баз данных (CRM-системы).
   • Онлайн-платформы стали полноценным каналом продаж, который позволяет туристическим компаниям и отелям оперативно реагировать на изменения спроса и предложений, расширять географию присутствия и снижать затраты на дистрибуцию.
   • Мобильные приложения используются не только для бронирования отелей и заказа билетов, но и для аренды автомобилей, организации экскурсий, навигации по городу, доступа к информации о достопримечательностях, что значительно упрощает планирование и само путешествие.
3. Передовые технологии для глубокого анализа и взаимодействия:
   • Технологии геоинформационных систем (ГИС): Позволяют анализировать географические данные для планирования маршрутов, оценки туристического потенциала регионов, оптимизации логистики.
   • Нейросети и Big Data: Используются для обработки огромных объемов данных о потребительском поведении, рыночных трендах, что позволяет выявлять скрытые закономерности и принимать более обоснованные управленческие решения.
   • Виртуальные агенты и чат-боты: Обеспечивают круглосуточную поддержку клиентов, отвечают на стандартные вопросы, помогают с бронированием, освобождая персонал для решения более сложных задач.
   • Инструменты монетизации: Внедрение различных цифровых решений для увеличения среднего чека и лояльности клиентов (например, персонализированные предложения, программы лояльности через приложения).
   • Энергосберегающие технологии: Интеллектуальные системы управления потреблением ресурсов в отелях не только сокращают издержки, но и способствуют формированию имиджа экологически ответственного бизнеса.

Цифровая трансформация предоставляет туристической индустрии беспрецедентные возможности для роста, улучшения качества услуг и повышения конкурентоспособности. Однако ее успешное внедрение требует стратегического подхода, значительных инвестиций и готовности к изменениям на всех уровнях управления.

Проблемы цифровизации и инновационного менеджмента в российском туризме: критический взгляд

Несмотря на очевидные преимущества цифровизации, ее внедрение в российском туризме сопряжено с рядом серьезных вызовов, которые требуют критического осмысления и целенаправленных усилий для их преодоления. Уровень цифровизации организации туристической отрасли в России значительно отстает от потребностей потребителей, что становится одной из ключевых проблем.

Ключевые проблемы и их детализация:

1. Отставание уровня цифровизации:
   • Исследование Фонда «Сколково» (2024 год) по уровню цифровизации туристической отрасли 48 регионов РФ показало, что лидирующие позиции занимают Калининградская область (16,6 балла из 30 возможных), Краснодарский край (16,1 балла) и Санкт-Петербург (15,4 балла). Эти показатели, хотя и являются лучшими, все еще далеки от идеала, что указывает на общий низкий уровень проникновения цифровых решений.
   • Проблемы региональных туристических порталов: Многие региональные туристические порталы схожи, наполнены пресс-релизами о совещаниях вместо интерактивных возможностей для туристов. Отсутствие удобного функционала для онлайн-бронирования, формирования индивидуальных маршрутов, актуальной информации о мероприятиях и достопримечательностях делает их малоэффективными для конечного потребителя.
   • «Зачаточное состояние» цифрового туризма: Эксперты отмечают, что российский цифровой туризм находится в зачаточном состоянии, и говорить о серьезном развитии направления пока рано. Это означает, что многие предприятия до сих пор используют устаревшие методы работы, а потребители сталкиваются с трудностями при поиске и бронировании услуг онлайн.
2. Дефицит квалифицированных кадров: Внедрение инноваций требует специалистов, способных работать с новыми технологиями. Недостатки в системе образования, ориентированной на внутренний рынок и не привлекающей одаренных абитуриентов, являются серьезной проблемой для гостиничного бизнеса РФ. Отсутствие специалистов по Big Data в туризме, экспертов по ИИ в гостеприимстве, менеджеров по цифровому маркетингу замедляет темпы цифровой трансформации.
3. Недостаточная инфраструктура: В ряде регионов отсутствует достаточный уровень цифровой инфраструктуры (высокоскоростной интернет, покрытие мобильной связи), что делает невозможным внедрение многих современных решений.
4. Культурное сопротивление изменениям: Многие предприятия и сотрудники не готовы к изменениям, боятся новых технологий, что замедляет процесс адаптации и требует серьезных усилий по обучению и мотивации.

Эти проблемы свидетельствуют о необходимости комплексного подхода к цифровизации российского туризма, включающего государственную поддержку, развитие образовательных программ, стимулирование инвестиций в инфраструктуру и активное внедрение передовых управленческих практик.

Комплексный анализ проблем менеджмента в российском туризме

Помимо вызовов, связанных с цифровизацией, российский туризм сталкивается с целым спектром системных проблем, которые требуют комплексного подхода к их решению на уровне менеджмента как отдельных предприятий, так и всей отрасли.

1. Недостаточное продвижение туристического потенциала на международной арене:
   • Бюджетное финансирование: Текущее бюджетное финансирование продвижения российского туристского продукта составляет 0,69 евро на привлечение одного иностранного туриста. Этот показатель является крайне низким по сравнению с европейскими странами, где в среднем выделяется 31,7 млн евро. Такое минимальное финансирование лишь незначительно меняет параметры турпотока.
   • Программа продвижения: С 2024 года Минэкономразвития РФ запустит программу продвижения российского туристического бренда за рубежом с целью увеличения числа поездок иностранных туристов на 2,5 млн и экспорта туруслуг на 1,5 млрд долл. США к 2026 году. Основными рынками для продвижения российского турпродукта названы страны Персидского залива, Китай, Индия и страны Юго-Восточной Азии, где на международных выставках представлен бренд Discover Russia.
   • Необходимость широкой рекламной кампании: Для повышения конкурентоспособности российского туристского продукта необходим выпуск некоммерческой печатной продукции на иностранных языках и широкая имиджевая рекламная кампания, которая пока не получает достаточного финансирования.
2. Высокие цены на туристические услуги: Цены на туры по России выросли, при этом средний чек на отдых внутри страны увеличился на 8-10% в 2023 году. Рост цен в туризме является общей тенденцией в стране и связан с увеличением потребления, но в условиях нехватки качественного предложения это может негативно сказываться на привлекательности.
3. Теневой гостиничный бизнес: Наличие значительного объема теневого сектора, не подчиняющегося правилам и стандартам, создает недобросовестную конкуренцию для «белого» бизнеса, который вынужден соблюдать все требования (налоги, сертификация, безопасность). Это подрывает инвестиционную привлекательность и общее качество услуг.
4. Сложность налогообложения гостиничной индустрии: Гостиничная индустрия предоставляет комплекс услуг, что приводит к сложной системе налогообложения. В результате многие отели отказываются от сопутствующих услуг (рестораны, спа, прачечные) или выносят их на аутсорсинг, чтобы упростить налоговый учет, что снижает комплексность и качество предложения.
5. Сокращение числа иностранных туристов из-за политических разногласий:
   • Динамика турпотока: В 2024 году Россию с туристическими целями посетили 1,57 млн иностранных граждан, что на 134,4% больше, чем в 2023 году (670,7 тыс. человек), но в 3,22 раза меньше, чем в доковидном 2019 году (5,06 млн человек).
   • Рост за счет Китая: Поток иностранных туристов в январе-сентябре 2024 года вырос на 40% по сравнению с аналогичным периодом 2023 года, достигнув 3,2 млн человек. При этом основной вклад в рост турпотока в первом полугодии 2024 года внесли туристы из Китая (302 000 человек, рост в 9 раз к предыдущему году), а организованный иностранный турпоток за лето 2025 года вырос на четверть, при этом около 60% этого потока формирует Китай. Это свидетельствует о переориентации на азиатские рынки, но подчеркивает проблему снижения привлекательности для туристов из западных стран.
6. Проблемы с отечественными агрегаторами: После ухода зарубежных агрегаторов отечественный рынок не был готов к большому объему объектов. Агрегаторы с меньшими издержками могут расширять маркетинговые бюджеты, забирая прямой трафик у отелей, что затрудняет их самостоятельное продвижение.
7. Отсутствие системного и программно-целевого подхода в управлении: Частая передача функций управления туризмом между различными ведомствами и отсутствие долгосрочной, системной стратегии развития отрасли приводят к фрагментарности усилий и снижению их эффективности.
8. Дефицит качественного номерного фонда:
   • Динамика ввода: За три квартала 2025 года в России открылось 25 новых гостиниц (5,2 тыс. номеров), что втрое больше, чем за аналогичный период 2024 года, и на 84% больше, чем за весь 2024 год. Общий объем номерного фонда достиг 179,8 тыс. номеров. Прогнозы обещают дальнейший рост: к 2026 году ожидается 8,5 тыс. новых номеров, а к 2030 году — 60-70 тыс. новых качественных номеров, что увеличит фонд почти на 50%.
   • Проблема дефицита: Несмотря на эти позитивные тенденции, многие российские города продолжают испытывать нехватку качественного номерного фонда, особенно в категориях 4 и 5 «звезд». Среднегодовая загрузка коллективных средств размещения России выросла с 2018 года на 10,7 процентных пункта и достигла 87,8%, что указывает на высокий спрос при недостаточном предложении, угрожающем развитию внутреннего туризма. Медленная реализация планов по увеличению гостиничного фонда за счет качественных объектов и опасность простаивания объектов (в случае неверной оценки спроса) также являются проблемами.

Эти многофакторные проблемы требуют от менеджмента в российском туризме не только оперативной реакции, но и стратегического мышления, способности к лоббированию интересов отрасли и активному взаимодействию с государственными органами для создания благоприятной среды развития.

Зарубежный опыт менеджмента и возможности его адаптации для российского туризма

Изучение международного опыта в области менеджмента туризма и гостеприимства является ключом к выявлению лучших практик и их последующей адаптации к уникальным условиям российского рынка. Существуют различные модели организации гостиничного дела и государственного управления туризмом, каждая из которых имеет свои преимущества и потенциал для применения в РФ.

Основные модели организации гостиничного дела (Ритца, К. Уильсона, «независимые» сети)

Мировая гостиничная индустрия накопила богатый опыт в организации бизнеса, сформировав несколько ключевых моделей, которые легли в основу ее развития. Понимание этих моделей позволяет оценить различные подходы к управлению и их потенциал для адаптации.

1. Модель Ритца (The Ritz Model):
   • Концепция: Эта модель ассоциируется с именем Сезара Ритца, легендарного отельера конца XIX — начала XX веков, который стал синонимом роскоши, изысканности и безупречного персонального обслуживания. Основной акцент делается на создании уникальной, эксклюзивной атмосферы, высочайшем уровне сервиса и внимании к мельчайшим деталям.
   • Характеристики:
     • Независимые гостиницы: Часто это исторические отели с богатой традицией, не всегда входящие в крупные сети.
     • Европейские традиции изысканности: Ориентация на классические европейские стандарты гостеприимства, элегантность, утонченность.
     • Персонализированный подход: Максимальное удовлетворение индивидуальных потребностей каждого гостя, часто с использованием личной информации о предпочтениях.
     • Высочайшее качество персонала: Тщательный отбор и обучение сотрудников, способных обеспечить обслуживание премиум-класса.
   • Применимость для РФ: Эта модель актуальна для развития высококлассных отелей в крупных городах (Москва, Санкт-Петербург) и на элитных курортах, где есть спрос на эксклюзивный сервис и готовы платить за соответствующий уровень комфорта и впечатлений.
2. Модель К. Уильсона (The Holiday Inn Model):
   • Концепция: Разработана Кеммонсом Уильсоном, основателем сети «Холидей Инн» в середине XX века. Эта модель была революционной, так как предложила стандартизированный, предсказуемый и доступный сервис для массового туриста, путешествующего на автомобиле.
   • Характеристики:
     • Сетевые гостиницы: Ключевым элементом является создание большой сети отелей с едиными стандартами.
     • Единый стиль и стандарты: Гости могут быть уверены в одинаковом уровне сервиса и удобств в любом отеле сети.
     • Быстрая регистрация и выписка: Оптимизация процессов для экономии времени гостей.
     • Гибкая система тарифов: Разработка тарифов, привлекательных для различных сегментов рынка.
     • Акцент на функциональность и удобство: Чистота, комфорт, основные удобства, парковка, ресторан.
   • Применимость для РФ: Эта модель наиболее подходит для развития массового внутреннего туризма, создания сети отелей среднего ценового сегмента вдоль транспортных магистралей, в региональных центрах и популярных туристических локациях. Она позволяет обеспечить предсказуемое качество и масштабируемость.
3. «Независимые» гостиничные цепочки (например, «Best Western»):
   • Концепция: Эта модель представляет собой объединение независимых отелей под общим брендом или маркетинговой платформой. Каждый отель сохраняет свою индивидуальность и право собственности, но получает преимущества от участия в крупной сети (централизованный маркетинг, система бронирования, стандарты качества, программы лояльности).
   • Характеристики:
     • Гибридный подход: Сочетание независимости и преимуществ сетевого присутствия.
     • Объединение по однородным признакам: Отели могут быть объединены по ценовому сегменту, типу (бутик-отели, курортные отели), или уровню сервиса.
     • Сохранение индивидуальности: Каждый отель имеет свой уникальный дизайн, атмосферу, местные особенности, что важно для туристов, ищущих аутентичный опыт.
     • Маркетинговая и технологическая поддержка: Централизованная система бронирования, совместные рекламные кампании, доступ к передовым технологиям управления.
   • Применимость для РФ: Эта модель идеально подходит для российских региональных отелей, желающих повысить свою конкурентоспособность, расширить каналы продаж и получить доступ к международным стандартам, не теряя при этом своей уникальности и местных особенностей. Это может стимулировать развитие малого и среднего гостиничного бизнеса.

Адаптация этих моделей в России требует учета местных культурных, экономических и социальных особенностей, но их основные принципы могут быть успешно использованы для повышения качества и диверсификации гостиничного предложения.

Модели государственного управления туризмом: сравнительный анализ и применимость для РФ

Государственное управление туризмом играет ключевую роль в формировании благоприятной среды для развития отрасли, координации усилий различных заинтересованных сторон и продвижении туристического потенциала страны. В мировой практике сложились три основные модели такого управления, каждая из которых имеет свои особенности и потенциал для адаптации в России.

1. Децентрализованная модель управления (Пример: США):
   • Концепция: В этой модели отсутствует единый центральный государственный орган, который бы полностью отвечал за управление туризмом на федеральном уровне. Основная ответственность за развитие туризма лежит на региональных и местных властях, а также на частном секторе и отраслевых ассоциациях.
   • Характеристики:
     • Минимальное государственное вмешательство: Федеральное правительство устанавливает лишь общие рамки и регулирует базовые вопросы (например, безопасность).
     • Ведущая роль частного бизнеса: Отрасль развивается в основном за счет инвестиций и инициативы частных компаний.
     • Региональная автономия: Каждый штат, город или регион самостоятельно определяет свои приоритеты и стратегии развития туризма.
     • Сильное лоббирование со стороны отраслевых ассоциаций: Частные организации играют ключевую роль в формировании туристической политики.
   • Применимость для РФ: Полная децентрализация для России, вероятно, нецелесообразна в текущих условиях из-за огромных размеров страны, неравномерности развития регионов и необходимости координации на федеральном уровне. Однако элементы этой модели, такие как усиление роли региональных властей и частного бизнеса, а также развитие механизмов саморегулирования, могут быть интегрированы.
2. Централизованная государственная модель управления (Пример: Турция, Египет, Таиланд):
   • Концепция: В этой модели государство играет доминирующую роль в развитии туризма. Существует сильное министерство туризма или аналогичный центральный орган, который осуществляет стратегическое планирование, финансирование, маркетинг и регулирование отрасли.
   • Характеристики:
     • Активное государственное финансирование: Большие государственные вложения в инфраструктуру, продвижение, обучение кадров.
     • Единая национальная стратегия: Разработка и реализация единой политики развития туризма на всей территории страны.
     • Жесткое регулирование и контроль: Государство устанавливает стандарты, лицензирует деятельность, осуществляет надзор.
     • Целенаправленное продвижение на международных рынках: Масштабные национальные рекламные кампании.
   • Применимость для РФ: Элементы централизованного управления уже присутствуют в России (например, в деятельности Минэкономразвития, Ростуризма). Эта модель может быть эффективна для реализации крупных национальных проектов, таких как создание туристических кластеров или продвижение России как единого туристического бренда. Однако чрезмерная централизация может подавлять инициативу на местах и замедлять адаптацию к быстро меняющимся условиям.
3. Европейская модель (Коллаборативная модель):
   • Концепция: Эта модель, применяемая в большинстве стран Европы, предполагает сбалансированное взаимодействие государства, частного бизнеса и региональных властей. Управление туризмом входит в компетенцию определенного министерства (часто совместно с культурой, спортом или экономикой), но предполагает тесное сотрудничество и партнерство.
   • Характеристики:
     • Партнерство государственного и частного секторов: Государство выступает в роли координатора, регулятора и частично инвестора, а частный бизнес активно участвует в реализации проектов и формировании политики.
     • Региональные и местные туристические организации: Активно участвуют в продвижении и развитии туризма на своих территориях.
     • Гибкость и адаптивность: Возможность оперативной реакции на изменения рынка за счет взаимодействия различных уровней управления.
     • Инвестиции в маркетинг и инфраструктуру: Совместные проекты и государственно-частные партнерства.
   • Применимость для РФ: Для России наиболее приемлема именно третья модель управления туризмом, предполагающая взаимовыгодное сотрудничество государства, частного бизнеса и региональных властей. Такая модель позволит использовать преимущества централизованного планирования для стратегических проектов (например, создание федеральных туристических маршрутов) и одновременно стимулировать развитие региональных инициатив и частных инвестиций. Она обеспечит необходимую гибкость, адаптивность и вовлеченность всех заинтересованных сторон, что критически важно для развития такого сложного и многогранного сектора, как туризм.

Таким образом, выбор оптимальной модели управления туризмом в России должен основываться на синтезе различных подходов, учитывая как успешный зарубежный опыт, так и уникальные национальные особенности и вызовы.

Адаптация международных практик и стратегий для развития российского туризма

Адаптация зарубежного опыта к местным условиям и потребностям, учитывая культурные, экологические и социально-экономические аспекты, играет ключевую роль в развитии туризма. Механический перенос иностранных моделей без глубокого анализа местных реалий чаще всего приводит к провалу. Вместо этого, необходимо искать точки соприкосновения и творчески переосмысливать лучшие мировые практики.

Ключевые направления адаптации и стратегии:

1. Интеграция передовых моделей гостиничного дела:
   • Как было рассмотрено ранее, модели Ритца (роскошь и персонализация), К. Уильсона (стандартизация и доступность) и «независимых» сетей (гибридный подход) могут быть адаптированы.
   • Россия, с ее огромной территорией и разнообразием регионов, нуждается во всех этих моделях. Для столичных и элитных курортных зон актуальна модель Ритца, для развития массового внутреннего туризма и создания гостиничной инфраструктуры вдоль трасс — модель К. Уильсона, а для региональных, уникальных объектов — поддержка в рамках «независимых» сетей.
   • Международные гостиничные корпорации активно используют инновационные методы управления и постоянно изучают новые тенденции в развитии гостиничного бизнеса. Российским отельерам необходимо перенимать их опыт в области управления доходами (Revenue Management), цифрового маркетинга, программ лояльности и устойчивого развития.
2. Развитие государственно-частного партнерства (ГЧП):
   • Как показал анализ моделей государственного управления, наиболее приемлемой для России является европейская коллаборативная модель. Это означает активное развитие ГЧП для строительства инфраструктуры, создания туристических кластеров, продвижения направлений и обучения кадров. Государство может предоставлять субсидии, льготные кредиты, налоговые послабления, а частный бизнес — инвестировать, строить и управлять объектами.
   • Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 года прямо направлена на комплексное развитие внутреннего и въездного туризма, создание условий для формирования и продвижения качественного и конкурентоспособного туристского продукта на внутреннем и международном рынках. Эта стратегия является основой для такого партнерства.
3. Использование структурных моделей развития туризма:
   • В контексте экономического развития в туристическом секторе выделяют компенсаторную, догоняющую и опережающую модели структурной политики.
     • Догоняющая модель: В российском туризме она часто связана с парадигмой «туркластер». Цель — создание новой инфраструктуры в перспективных регионах и «вытягивание» конкурентоспособных турбрендов. Это включает строительство новых отелей, дорог, объектов досуга в рамках комплексного развития территории.
     • Модель стимулирования экспорта: Концентрируется на адаптации текущего туристического капитала к нуждам и предпочтениям иностранных туристов. Это подразумевает не только продвижение, но и модификацию турпродуктов, их переупаковку с учетом культурных особенностей целевых рынков (например, Китая, Индии, стран Персидского залива).
4. Улучшение сервиса и доступности:
   • Опыт аренды автомобилей: Российский рынок аренды автомобилей адаптируется к мировым стандартам, отменив депозиты для иностранных туристов, что повысило доступность услуги. Подобные инициативы по упрощению процедур и повышению комфорта могут быть распространены и на другие сегменты туристического сервиса.
   • Обучение персонала: Повышение квалификации персонала в соответствии с международными стандартами гостеприимства является критически важным.
5. Привлечение иностранных инвестиций и экспертизы:
   • Привлечение международных гостиничных операторов и управляющих компаний может привнести не только инвестиции, но и передовые технологии, стандарты качества и управленческий опыт.

Адаптация зарубежного опыта — это не копирование, а умное заимствование и интеграция. Она требует глубокого понимания специфики российского рынка, готовности к инновациям и формирования эффективного взаимодействия между всеми участниками туристического процесса. Только такой подход позволит российскому туризму достичь нового уровня развития и конкурентоспособности.

Заключение

Эффективность менеджмента в сфере услуг и туризма является фундаментальным камнем, определяющим успех и устойчивость организаций в этой динамичной отрасли. Проведенный анализ позволяет сформулировать ключевые выводы и рекомендации.

Основные выводы:

1. Теоретические основы менеджмента обеспечивают базу для понимания управленческих процессов. От классических принципов Тейлора, направленных на оптимизацию труда, до количественной школы, использующей математические методы для прогнозирования и моделирования, – все они находят свое применение в туризме. Эффективность менеджмента здесь понимается как способность достигать поставленных целей с оптимальными затратами, обеспечивая гармоничное развитие организации в условиях изменчивой среды.
2. Специфика туризма диктует особые требования к менеджменту. Ведущая роль человеческого фактора, неосязаемость и несохраняемость услуги, сезонность и высокая степень вовлечения потребителя требуют гибких, клиентоориентированных и адаптивных управленческих решений. Особое влияние на российский туризм оказывает малый и средний бизнес (МСП), составляющий до 70% предприятий отрасли и демонстрирующий значительный рост доходов, что требует поддержки и учета их особенностей в управленческих стратегиях. Внешние (экономические, политические, технологические) и внутренние (кадровое, финансовое, информационное обеспечение) факторы оказывают постоянное воздействие, требуя от менеджмента способности к стратегическому анализу и оперативному реагированию.
3. Корпоративная культура выступает как стратегический инструмент, повышающий конкурентоспособность и эффективность туристских организаций. Она объединяет персонал вокруг общих ценностей, формирует имидж и бренд, способствует гостеприимному обслуживанию и обеспечивает единство стандартов, особенно для международных сетей. Целенаправленное формирование культуры через миссию, идеологию и традиции, а также ее регулярная оценка (опросы, анализ отзывов) критически важны для поддержания высокого уровня сервиса.
4. Оценка эффективности менеджмента в туристско-гостиничном комплексе требует специфических методологий. Механический перенос общеэкономических подходов нецелесообразен. Вместо этого используются ключевые показатели эффективности (KPI), такие как загруженность отеля (OCC), средняя стоимость номера (ADR), выручка на доступный номер (RevPAR), показатели F&B (food cost, средний чек), MICE-сегмент, а также индикаторы устойчивого развития и удовлетворенности клиентов. Детальный анализ этих KPI позволяет выявлять «слепые зоны» и принимать обоснованные управленческие решения.
5. Инновации и цифровизация кардинально трансформируют туризм, предлагая персонализированный сервис (ИИ, «умный дом», мобильные приложения) и оптимизируя внутренние процессы. Однако российский туризм сталкивается с серьезными проблемами в этой сфере: отставание уровня цифровизации (низкие показатели региональных турпорталов), дефицит квалифицированных кадров, а также системные проблемы, такие как недостаточное продвижение на международной арене (при финансировании 0,69 евро на туриста), высокие цены, теневой бизнес, сложности налогообложения, сокращение иностранных туристов (несмотря на рост из Китая), проблемы с отечественными агрегаторами, отсутствие системного подхода в управлении и острый дефицит качественного номерного фонда, особенно в сегменте 4 и 5 звезд, при загрузке 87,8%.
6. Зарубежный опыт менеджмента предлагает ценные модели организации гостиничного дела (Ритца, К. Уильсона, «независимые» сети) и государственного управления туризмом (децентрализованная, централизованная, европейская). Для России наиболее приемлема европейская коллаборативная модель, предполагающая взаимовыгодное сотрудничество государства, частного бизнеса и региональных властей. Адаптация этих практик с учетом культурных, экологических и социально-экономических особенностей России, а также реализация стратегии развития туризма до 2035 года, являются ключевыми для роста отрасли.

Возможные рекомендации для повышения эффективности менеджмента в сфере туризма РФ:

1. Усиление государственной поддержки цифровизации: Разработка и внедрение национальных программ по цифровизации отрасли, включающих субсидии для МСП на внедрение IT-решений, создание единых цифровых платформ и развитие интерактивных региональных турпорталов.
2. Инвестиции в кадровый потенциал: Модернизация образовательных программ, стимулирование привлечения талантливых абитуриентов в сферу туризма и гостеприимства, создание центров переподготовки и повышения квалификации в области цифровых технологий и современного менеджмента.
3. Комплексная стратегия продвижения: Значительное увеличение бюджетного финансирования на продвижение российского туристического продукта на международной арене, разработка целевых маркетинговых кампаний для перспективных рынков (КНР, ЮВА, Ближний Восток) и формирование единого, привлекательного образа России как туристического направления.
4. Борьба с теневым сектором и упрощение налогообложения: Разработка мер по легализации теневого гостиничного бизнеса и упрощение налоговой системы для предприятий туристско-гостиничного комплекса, что повысит прозрачность и конкурентоспособность «белого» бизнеса.
5. Развитие качественного номерного фонда: Реализация ускоренных программ по строительству и модернизации гостиниц, особенно в сегментах 4 и 5 звезд, с использованием механизмов ГЧП и привлечением частных инвестиций, а также создание благоприятных условий для международных гостиничных операторов.
6. Системный подход в управлении отраслью: Разработка долгосрочной, стабильной стратегии развития туризма на федеральном уровне, избегающей частых смен управленческих функций, и укрепление взаимодействия между государственными органами, бизнесом и региональными властями.
7. Адаптация лучшего зарубежного опыта: Систематическое изучение и творческая адаптация успешных международных моделей менеджмента, стандартов обслуживания, маркетинговых стратегий и инновационных технологий, с учетом уникальных культурных и экономических особенностей России.

Эти меры, реализованные в комплексе, позволят российскому туризму преодолеть существующие вызовы, значительно повысить эффективность менеджмента и раскрыть огромный потенциал страны как привлекательного туристического направления.

Список использованной литературы

1. Абрамова С.Г., Костенчук И.А. О понятии «корпоративная культура». Москва: ЮНОСТЪ, 2004. 220 с.
2. Бочко Б.О. Корпоративная культура и имидж отеля // Пять звезд. 2007. № 20. С. 8.
3. Бэйкер С., Юдин П. Учиться, учиться и учиться… // Капитал (Москва). 2006. № 82.
4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. Москва: Изд-во МГУ, 1999. 416 с.
5. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие. Москва: Инфра-М, 2008. 809 с.
6. Журнал «Экономика и жизнь». 2006. № 5. 150 с.
7. Калинина А.Д. Корпоративная культура и имидж отеля // Пять звезд. 2007. № 20. 815 с.
8. Кричевский Р.Л. Если Вы — руководитель… Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. Москва: Дело, 2003. 384 с.
9. Методические указания по выполнению контрольной работы для студентов специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм». Санкт-Петербург: Изд-во СПбГУСЭ, 2005. 23 с.
10. Радугин А.А., Радугин К.А. Введение в менеджмент: социология организаций и управления. Воронеж: Воронеж. гос. арх-стр. акад., Воронеж. Высшая школа предпринимателей, 1995. 195 с.
11. Родин О. Концепция организационной культуры: происхождение и сущность // Менеджмент. 1998. № 7. 115 с.
12. Спивак В.А. Корпоративная культура: теория и практика менеджмента. Москва: Питер, 2001. 345 с.
13. Советский энциклопедический словарь / Научный совет: А.М. Прохоров (пред.) [и др.]. Москва: Советская энциклопедия, 1981.
14. Федин М.Г. Корпоративная культура через регламентацию деятельности сотрудников // Пять звезд. 2006. № 18.
15. Феофанов В.Ю. Организационная культура и развитие организации. Санкт-Петербург: Питер, 2002. 98 с.
16. Энциклопедия маркетинга / Под ред. Б.Г. Дякина. Москва: ROSBI, 2000. 280 с.
17. Организационная культура туристской фирмы и её влияние на эффективность работы. URL: https://web.snauka.ru/issues/2015/10/58627 (дата обращения: 21.10.2025).
18. Реализация корпоративной культуры в гостиничном предприятии. URL: https://human.snauka.ru/2015/10/12813 (дата обращения: 21.10.2025).
19. Взаимосвязь корпоративной культуры и конкурентоспособности организаций индустрии туризма. URL: https://tourlib.net/statti_tourism/vzaimosvyaz_kk.htm (дата обращения: 21.10.2025).
20. Основные факторы повышения конкурентоспособности организаций в сфере туристских услуг. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-faktory-povysheniya-konkurentosposobnosti-organizatsiy-v-sfere-turistskih-uslug (дата обращения: 21.10.2025).
21. Роль корпоративной культуры в системе эффективного управления гостиничной организацией. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-korporativnoy-kultury-v-sisteme-effektivnogo-upravleniya-gostinichnoy-organizatsiey (дата обращения: 21.10.2025).
22. Влияние корпоративной культуры на эффективность деятельности персонала предприятия гостеприимства. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-korporativnoy-kultury-na-effektivnost-deyatelnosti-personala-predpriyatiya-gostepriimstva (дата обращения: 21.10.2025).
23. Инновации в сфере туризма и гостеприимства: какие технологии определяют будущее отрасли. URL: https://gtep.ru/blog/innovacii-v-sfere-turizma-i-gostepriimstva-kakie-texnologii-opredelyayut-budushhee-otrasli/ (дата обращения: 21.10.2025).
24. Особенности формирования корпоративной культуры туристской организации. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-formirovaniya-korporativnoy-kultury-turistskoy-organizatsii (дата обращения: 21.10.2025).
25. Корпоративная культура гостиницы: сущность, методические подходы к диагностике и оценке. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/korporativnaya-kultura-gostinitsy-suschnost-metodicheskie-podhody-k-diagnostike-i-otsenke (дата обращения: 21.10.2025).
26. Цифровая трансформация в туризме: как технологии изменяют лицо индустрии. URL: https://digital.gov.ru/ru/events/45794/ (дата обращения: 21.10.2025).
27. Цифровая трансформация в сфере туризма: тенденции и перспективы развития. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovaya-transformatsiya-v-sfere-turizma-tendentsii-i-perspektivy-razvitiya (дата обращения: 21.10.2025).
28. Управление качеством услуг гостиничных предприятий в России. URL: https://www.e-rej.ru/articles/2016/17/2338.html (дата обращения: 21.10.2025).
29. Цифровая трансформация сферы туризма и гостеприимства: потенциал, тренды, региональный аспект. URL: https://creativeconomy.ru/lib/47864 (дата обращения: 21.10.2025).
30. Принципы управления в гостиничном бизнесе. URL: https://studfiles.net/preview/2653835/page:6/ (дата обращения: 21.10.2025).
31. Корпоративная культура и ее роль в организациях индустрии туризма. URL: https://studgen.ru/referat/korporativnaya-kultura-i-ee-rol-v-organizatsiyah-industrii-turizma/ (дата обращения: 21.10.2025).
32. Корпоративная культура как эффективный инструмент стратегического развития предприятий индустрии туризма и гостеприимства. URL: https://conf.sfeu.ru/nauchnyiy-forum-2023/korporativnaya-kultura-kak-effektivnyiy-instrument-strategicheskogo-razvitiya-predpriyatiy-industrii-turizma-i-gostepriimstva (дата обращения: 21.10.2025).
33. Анализ зарубежного опыта менеджмента туризма и возможности его использования в отечественной практике. URL: https://other.allbest.ru/q-2c0b7c2153b3b4c6884a5ee5213b8893.html (дата обращения: 21.10.2025).
34. Инновационные технологии управления и регулирования сферы туризма и гостеприимства. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/innovatsionnye-tehnologii-upravleniya-i-regulirovaniya-sfery-turizma-i-gostepriimstva (дата обращения: 21.10.2025).
35. Проблемы менеджмента гостиничного бизнеса. URL: https://science-technology.ru/ru/article/view?id=10206 (дата обращения: 21.10.2025).
36. Применение инноваций в сфере туризма. URL: https://visasam.ru/emigration/rabota/innovacii-v-turizme.html (дата обращения: 21.10.2025).
37. Туризм | Цифровая трансформация Чувашии. URL: https://digital.cap.ru/tourism (дата обращения: 21.10.2025).
38. Основные проблемы развития туризма в России в современных условиях. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=48425253 (дата обращения: 21.10.2025).
39. Особенности управления туристской деятельности. URL: https://tourlib.net/statti_tourism/osob_upravl_tur.htm (дата обращения: 21.10.2025).
40. Особенности системы управления в организациях сферы туризма. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-sistemy-upravleniya-v-organizatsiyah-sfery-turizma (дата обращения: 21.10.2025).
41. Проблемы туризма в России. URL: https://science-bsea.bgita.ru/2023/tourism_problems_in_russia.pdf (дата обращения: 21.10.2025).
42. Управление гостиничным управлением — Современные технологии управления. URL: https://sovman.ru/article/8802/ (дата обращения: 21.10.2025).
43. ЗАКОНЫ и НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ для турфирм. URL: https://www.persona-grata.ru/law_for_firms (дата обращения: 21.10.2025).
44. Адаптация зарубежного опыта развития туристической индустрии как драйвера роста национальной экономики. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/adaptatsiya-zarubezhnogo-opyta-razvitiya-turisticheskoy-industrii-kak-drayvera-rosta-natsionalnoy-ekonomiki (дата обращения: 21.10.2025).
45. Стратегический менеджмент в туризме. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=35450868 (дата обращения: 21.10.2025).
46. Российский и мировой опыт адаптации туристических компаний к вызовам пандемии. URL: https://elar.urfu.ru/bitstream/10995/104111/1/978-5-91256-522-6_2021_211.pdf (дата обращения: 21.10.2025).
47. Современные модели управления туризмом на основе показателей социальной эффективности. URL: https://tourlib.net/statti_tourism/sov_modeli_uprav.htm (дата обращения: 21.10.2025).
48. Ключевые показатели эффективности в гостиничном бизнесе. URL: https://leto-td.ru/blog/klyuchevye-pokazateli-effektivnosti-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 21.10.2025).
49. Современные теорий менеджмента и экономического развития сферы услуг в условиях цифровой экономики. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-teoriy-menedzhmenta-i-ekonomicheskogo-razvitiya-sfery-uslug-v-usloviyah-tsifrovoy-ekonomiki (дата обращения: 21.10.2025).
50. Современные тенденции развития и модели организации гостиничного бизнеса: зарубежный опыт. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-tendentsii-razvitiya-i-modeli-organizatsii-gostinichnogo-biznesa-zarubezhnyy-opyt (дата обращения: 21.10.2025).
51. Основные модели управления гостиничным бизнесом: модель ц. Ритца и к. Уильсона. URL: https://studfiles.net/preview/7036496/page:14/ (дата обращения: 21.10.2025).
52. Методы оценки эффективности системы государственного управления в сфере туризма. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-otsenki-effektivnosti-sistemy-gosudarstvennogo-upravleniya-v-sfere-turizma (дата обращения: 21.10.2025).
53. Эффективность туризма: виды и методы оценки. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=26214227 (дата обращения: 21.10.2025).
54. Модели управления туристическим бизнесом за рубежом. URL: https://tourlib.net/statti_tourism/modeli_uprav_biz.htm (дата обращения: 21.10.2025).
55. Адаптация зарубежного опыта управления предприятиями туриндустрии: теория и практика. URL: https://begemot.ai/post/kursovaya_rabota_adaptaciya_zarubezhnogo_opyta_upravleniya_predpriyatiyami_turindustrii_teoriya_i_praktika_3 (дата обращения: 21.10.2025).
56. Показатели гостиничного бизнеса: разбираем на примере загородного клуба. URL: https://www.travelline.ru/blog/pokazateli-gostinichnogo-biznesa-razbiraem-na-primere-zagorodnogo-kluba/ (дата обращения: 21.10.2025).
57. Показатели эффективности работы гостиницы. URL: https://hotelier.pro/articles/pokazateli-effektivnosti-raboty-gostinitsy/ (дата обращения: 21.10.2025).
58. Менеджмент в сфере услуг: общие понятия, особенности, основные проблемы. URL: https://www.intuit.ru/studies/courses/2309/205/lecture/5475?page=3 (дата обращения: 21.10.2025).
59. Сущность, особенности и принципы менеджмента в сфере услуг. URL: https://www.rshu.ru/upload/iblock/c38/c38596b4843b0d4c827018c1710928a6.pdf (дата обращения: 21.10.2025).
60. Россиянам объяснили причины увеличения цен на туристические услуги в России. URL: https://news1ivanovo.ru/fn_1483866.html (дата обращения: 21.10.2025).
61. Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/mezhdunarodnyy-opyt-i-rossiyskaya-praktika-effektivnogo-upravleniya-gostinichnymi-predpriyatiyami (дата обращения: 21.10.2025).
62. Российский и зарубежный опыт внедрения маркетинговой политики гостиничных предприятий. URL: https://www.ozlib.com/834316/biznes/rossiyskiy_zarubezhnyy_opyt_vnedreniya_marketingovoy_politiki_gostinichnyh_predpriyatiy (дата обращения: 21.10.2025).
63. Туры по России стали дороже, а покупают их больше. URL: https://travel.profimedia.ru/news/2023-07-21-tury-po-rossii-stali-dorozhe-a-pokupayut-ikh-bolshe (дата обращения: 21.10.2025).
64. Туристические услуги (рынок России). URL: https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:%D0%A2%D1%83%D1%80%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B8%D1%87%D0%B5%D1%81%D0%BA%D0%B8%D0%B5_%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3%D0%B8_(%D1%80%D1%8B%D0%BD%D0%BE%D0%BA_%D0%A0%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B8) (дата обращения: 21.10.2025).
65. Адаптивное моделирование туризма: опыт, проблемы и перспективы применения на региональном уровне. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/adaptivnoe-modelirovanie-turizma-opyt-problemy-i-perspektivy-primeneniya-na-regionalnom-urovne (дата обращения: 21.10.2025).
66. Проблемы систем менеджмента качества российских организаций в современных условиях. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-sistem-menedzhmenta-kachestva-rossiyskih-organizatsiy-v-sovremennyh-usloviyah (дата обращения: 21.10.2025).
67. В Союзе туриндустрии рассказали о проблемах российского туризма. URL: https://sm.news/v-soyuze-turindustrii-rasskazali-o-problemah-rossiyskogo-turizma-531093-125028.html (дата обращения: 21.10.2025).
68. Приоритетные направления и проблемы развития внутреннего и международного туризма в России. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/prioritetnye-napravleniya-i-problemy-razvitiya-vnutrennego-i-mezhdunarodnogo-turizma-v-rossii (дата обращения: 21.10.2025).
69. Туристы, не стесняясь, сравнивают цены»: агенты теряют клиентов из-за Wildberries. URL: https://www.profi.travel/articles/58332/detail (дата обращения: 21.10.2025).
70. Оставлен в силе приговор жителю Карачаево-Черкесии после ДТП с туристами. URL: https://www.kavkaz-uzel.eu/articles/403487/ (дата обращения: 21.10.2025).
71. Управление индустрией туризма. Лекция 3: Организация и технология работы туристских фирм. URL: https://www.intuit.ru/studies/courses/2309/205/lecture/5472?page=2 (дата обращения: 21.10.2025).
72. Зарубежный опыт и направления инновационного туризма. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/zarubezhnyy-opyt-i-napravleniya-innovatsionnogo-turizma (дата обращения: 21.10.2025).
73. Структура управления гостиницей: виды, типы и особенности. URL: https://www.travelline.ru/blog/struktura-upravleniya-gostinicey/ (дата обращения: 21.10.2025).
74. Туроператорская и турагентская деятельность. URL: https://www.oviont.ru/turizm/turoperatorskaya-i-turagentskaya-deyatelnost.html (дата обращения: 21.10.2025).
75. Стратегический менеджмент. URL: https://rmat.ru/education/programs/vysshee-obrazovanie/bakalavriat/menedzhment/strategicheskiy-menedzhment (дата обращения: 21.10.2025).
76. Международный опыт и тенденции развития гостиничных предприятий среднего ценового сегмента в РФ. URL: https://sovman.ru/article/4205/ (дата обращения: 21.10.2025).
77. Российский туризм: от импортозамещения к стимулированию экспорта. URL: https://www.atorus.ru/node/18790 (дата обращения: 21.10.2025).
78. Инновации в гостиничном бизнесе: международный и российский опыт. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/innovatsii-v-gostinichnom-biznese-mezhdunarodnyy-i-rossiyskiy-opyt (дата обращения: 21.10.2025).
79. Лето без отдыха: Турфирмы грабят клиентов! URL: https://news1ivanovo.ru/fn_1483866.html (дата обращения: 21.10.2025).
80. Издержки и ценообразование. URL: https://tourlib.net/books_tourism/tseny.htm (дата обращения: 21.10.2025).
81. Ключевые тенденции развития международной гостиничной индустрии в условиях глобализации. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klyuchevye-tendentsii-razvitiya-mezhdunarodnoy-gostinichnoy-industrii-v-usloviyah-globalizatsii (дата обращения: 21.10.2025).
82. Международный опыт управления туризмом. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/mezhdunarodnyy-opyt-upravleniya-turizmom (дата обращения: 21.10.2025).
83. Проблемы развития гостиничного бизнеса в России. URL: https://ardma.ru/blog/problemy-razvitiya-gostinichnogo-biznesa-v-rossii (дата обращения: 21.10.2025).
84. Проблемы российского гостиничного бизнеса и современные тенденции развития. URL: https://nsuem.ru/content/uploadfiles/science/vestnik-nsuem/2022/2022_2/23.pdf (дата обращения: 21.10.2025).
85. Гостиничный бизнес — перспективы и возможные риски. Отель — виды. URL: https://zen.yandex.ru/media/id/6225b642a8b23f2f53492723/gostinichnyi-biznes-perspektivy-i-vozmojnye-riski-otel—vidy-63645b23e7f4746ef74c65e8 (дата обращения: 21.10.2025).
86. Российский гостиничный бизнес – состояние, проблемы и перспективы развития в современной экономике. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rossiyskiy-gostinichnyy-biznes-sostoyanie-problemy-i-perspektivy-razvitiya-v-sovremennoy-ekonomike (дата обращения: 21.10.2025).
87. Гостиничный бизнес в условиях экономических санкций против России: планы и прогнозы. URL: https://horeca.estate/articles/gostinichnyy-biznes-v-usloviyah-ekonomicheskikh-sanktsiy-protiv-rossii-plany-i-prognozy (дата обращения: 21.10.2025).
88. Новый формат путешествий — из самолёта в седан: Россия строит маршруты без стыковок. 2025. URL: https://moneytimes.ru/news/2025/10/16/242250.html (дата обращения: 21.10.2025).
89. Проблемы развития индустрии туризма. URL: https://www.hse.ru/data/2019/08/01/1515256247/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B1%D0%BB%D0%B5%D0%BC%D1%8B%20%D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%B2%D0%B8%D1%82%D0%B8%D1%8F%20%D0%B8%D0%BD%D0%B4%D1%83%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B8%D0%B8%20%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%D0%B0.pdf (дата обращения: 21.10.2025).
90. Развитие менеджмента в сфере туризма Российской Федерации. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-menedzhmenta-v-sfere-turizma-rossiyskoy-federatsii (дата обращения: 21.10.2025).
91. Технологии адаптации туристских компаний в условиях динамично измен. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tehnologii-adaptatsii-turistskih-kompaniy-v-usloviyah-dinamichno-izmen (дата обращения: 21.10.2025).
92. ПРОБЛЕМЫ, ОПЫТ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА, СЕРВИСА И СОЦИОКУЛЬТУР. URL: https://www.hse.ru/data/2019/07/21/1487258953/%D0%A1%D0%B1%D0%BE%D1%80%D0%BD%D0%B8%D0%BA%20%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%B5%D1%80%D0%B5%D0%BD%D1%86%D0%B8%D0%B8%20(1).pdf (дата обращения: 21.10.2025).
93. Что хотят получить туристы в Петербурге и Ленобласти. 2025. URL: https://www.fontanka.ru/longreads/2025/10/15/74146522/ (дата обращения: 21.10.2025).
94. Авиакомпании рассказали, как можно снизить стоимость авиабилетов. URL: https://www.profi.travel/articles/58327/detail (дата обращения: 21.10.2025).