Пример готовой курсовой работы по предмету: Психология
Введение 2
1. Этика специалиста социально-культурного сервиса и туризма 4
1.1Культура сервиса и морально-нравственный характер общения людей 4
1.2 Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности 8
1.3. Социально-культурная сфера и кодекс профессиональной этики работников обслуживания 12
2. Психологические аспекты сервисной деятельности 19
2.1Психологические аспекты сервиса 19
2.2 Психология процесса обслуживания 22
2.3Единство этики и психологии в сервисной деятельности 26
Заключение 31
Список литературы 33
Содержание
Выдержка из текста
Профессиональная этика — это совокупность специфических запросов и норм нравственности, реализующихся при исполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиента.Цель данной работы-раскрыть этико психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента.Рассмотреть этику специалиста социально-культурного сервиса и туризма.
Степень изученности данной темы достаточно высокая, что обусловлено интересом к ней со стороны управленцев и ученых. В данном исследовании используются труды таких авторов как Гуськова Н.Д., Малясова М.М., Родионова В.О., Рульев В.В., Шубарина К.С. и других.
Задача менеджера предложить клиенту то, что ему нужно, даже если последний сам точно не может сформулировать свои желания. Для этого требуется понимание поведения на основе выявления скрытых мотивов. Такое понимание может быть полезно не только при продаже товаров или услуг, но и в других ситуациях делового общения с клиентами или партнёрами. Важно научиться наблюдать, анализировать и понимать увиденное и вовремя перестраивать своё поведение. Именно поэтому в данной работе мы рассматриваем невербальные средства взаимодействия, как наиболее важные характеристики мотивов и установок личности [8, с. 50-51].
6. На время отсутствия Менеджера по Ключевым Клиентам (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Менеджер Отдела, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
Вопросы разработки программ Public Relations рассматриваются в работах таких авторов как: И.В. Алешина, Б. Л. Борисов, А.Ф. Векслер, Д. Г. Гусев, О. А. Матвейчев, Р. Р. Хазеев, С. Ю. Чернаков, Д.Р. Игнатьев, Е. Н. Пашенцев, Е.П. Савруцкая, М.И. Тимофеев,Г.Л. Тульчинский […]и другие.
Профилактика психологического выгорания у специалистов по связям с общественностью
7) участие в организационно-массовых мероприятиях и развитие практики делового общения со специалистами и руководителем туристического агентства ООО «Бэст Трэвел».
Гипотеза исследования — успешному выполнению профессиональной деятельности менеджеров по персоналу способствуют такие личностные особенности как коммуникативные и организаторские склонности, мотивация достижения успеха, развитый социальный интеллект и адаптивность.
Научная разработанность исследования. В работе использовались концепции, теоретические положения отечественных и зарубежных школ, направлений, авторских подходов: идеи Б.Г. Ананьева, А.Н. Леонтьева о социальной природе человека; онтологический подход С.Л. Рубинштейна; концепция образа мира АН. Леонтьева, С.Д. Смирнова; теория активного отражения К.А. Абульхановой-Славской, А.А. Бодалева; исследования в области социального восприятия Дж. Брунера, Г.М. Андреевой, А.А. Бодалева; ситуационный (Н.В. Гришиной, К. Левина, М.М. Кашапова) и онтологический (НИ. Леонова) подходы в исследовании конфликтного поведения; идея соотношения номотетического и идеофафического подходов в исследованиях конфликтного поведения Н.И. Леонова.
Цель работы: исследовать психологические особенности представителей человек-художественный образ и человек-человек (на примере дизайнеров и продавцов-консультантов. Изучить особенности профессий «человек- художественный образ» и психологические аспекты деятельности дизайнера по литературным источникам.В работе использовался комплекс методов, адекватных целям и задачам исследования: методы психологической диагностики; методы статистической обработки информации.
Объект и предмет исследования. Объектом данного исследования являются межличностные конфликты в организации. Предмет исследования – психологические особенности межличностных конфликтов, возникающих в ОАО «Салаватстекло» и пути их предупреждения.
Как писал А. С. Шведерский, «талант развивается и формируется только в условиях, способствующих индивидуальному развитию личности. Эти условия предполагают, что все должно быть направлено на такую организацию учебного процесса, такую его целостность, где все предметы активизировали бы творческий потенциал человека, пробуждали бы его духовные силы, жажду творчества, где методика преподавания любого предмета исключала бы пассивные восприятия готовых знаний, выводов и точек зрения».
Список источников информации
1. Александр Майоров. Узнайте правдуу клиента // Ресторан и гостиница — 2012. — № 1. — С. 24-25.
2. Буйленко В. Ф. Сервисная деятельность : организационные, эти- ческие и психологические аспекты : Учеб. пособие для вузов / В. Ф. Буйленко. — Ростов н/Д : Феникс ; Краснодар : Неоглори, 2011. — 156, [4]
с.: ил. — (Высшее образование).
3. Велединский, В. Г. Сервисная деятельность [Текст]
: учеб. для студентов вузов / В. Г. Велединский. — М. : КноРус, 2010. — 175 с
4. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса. — М.: ОСЬ-89, 2010. — 192 с.
5. Ильин Е.П. Мотивы и мотивация. СПб: Питер, 2000.
Гомезо М.В., Домашенко И.А. Атлас по психологии. М.: Пед. общ-во России, 2011.
6. Коноплева H.A. Сервисология: человек и его потребности. М.: Феникс, 2012.
7. Лойко, О.Т. Теоретические основы сервисной деятельности [Текст]
/ Лойко, О.Т. // Лойко, О.Т. Сервисная деятельность : учеб.пособ.для вузов. — 2008. — С.4-30 . — С. М., 2014
8. Мёллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное развитие. М.: Менеджер- сервис, 2013.
9. Мотыпшна М.С. Менеджмент в сфере услуг. СПб: Изд-во СПбГУП, 2012.
10. Нердингер Ф.В. Ориентация на клиента/Пер. с нем. Харьков: Гуманит.центр, 2015.
11. Орлов С.В. Теоретические основы сервисной деятельности. Глава 1 II Сервисная деятельность: Учебное пособие / Под общ.ред. В.К.Романович. 3-е юд. СПб: Питер, 2015.
12. Пашковская И.Н. Профессиональное самоопределение педагога в гуманистической перспективе: Монография. СПб: Издательство СПбГИСЭ, 2011.
13. Пашковская И.Н., Разработка и внедрение инновационных образовательных технологий в образовательный процесс при введении в действие новых ФГОС ВПО: Метод, рек. для проф.-^реп. сост. СПб: Изд-во,M.2014
14. Саблин B.C., Слаква С.П. Психология человека.: Курс лекций. Структурно-логические схемы. М.: Экзамен, 2010.
15. Сервисная деятельность [Текст]
: учеб.-метод. пособие для студентов оч. и заоч. отделений, обучающихся по спец. 230500 «Социально-культурный сервис и туризм / сост. И. М. Леготина. — Шадринск : ШГПИ, 2012. — 122 с.
16. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.И. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ. ред. В.К. Романович. — 3-е изд. — СПб.: Питер, 2014. — 156 с.: ил.
17. Сколько стоит испорченное настроение // Ресторан и гостиница. — 2012. — № 1. — С. 26-27.
18. Скотт Джини Грехем. Конфликты, пути их преодоления: Пер. с англ. — Киев: Внеторгиздат,2012. — 192 с.
19. Тимченко И.М. Искусство делового общения. Ч.I. — Х.: РИП «Оригинал», 2011. — 175 с.
20. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: Учеб.пособие для вузов. М.: Издат. центр «Академия», 2011.
21. Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность [Текст]
: учеб. пособие для студентов вузов / Т. Н. Третьякова. — М. : Академия, 2012. — 302 с.
22. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-методическое пособие. — М.: ПРИР, 2010. — 208 с.
23. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. — М.: «Издательство ПРИОР», 2012. — 208 с.
24. Шмидт Р. Искусство общения: Пер. с нем. — М.: СП «Интерэксперт», 2010. — 79 с.
список литературы
