Пример готовой курсовой работы по предмету: Психология
Содержание
Введение 2
1. Этика специалиста социально-культурного сервиса и туризма 4
1.1Культура сервиса и морально-нравственный характер общения людей 4
1.2 Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности 8
1.3. Социально-культурная сфера и кодекс профессиональной этики работников обслуживания 12
2. Психологические аспекты сервисной деятельности 19
2.1Психологические аспекты сервиса 19
2.2 Психология процесса обслуживания 22
2.3Единство этики и психологии в сервисной деятельности 26
Заключение 31
Список литературы 33
Выдержка из текста
Качество услуги от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя во многом зависит, а также от профессиональной подготовки работника, его собственных особенностей и сиюминутного настроения. Качество услуг является основной составляющей культуры обслуживания.
В острой конкурентной борьбе на рынке услуг именно то предприятие победит, на котором сформированы все нужные условия для высокой культуры обслуживания. К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна определяться доверительная атмосфера. Поэтому удача обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг. Моральная ответственность работников существенно повышается, если с людьми связана их работа. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников строго не может быть формализован. От них не только высокая квалификация требуется, но и глубокое осмысление своего морального долга перед людьми. Здесь в нравственную потребность превращается долг.
В процессиях типа «человек-человек» помимо всеобщих запросов морали функционируют специфические запросы и нормы нравственности.
Профессиональная этика работников сервиса проявляет практику сформировавшейся морали в сервисной деятельности. [1]
В чем ее суть? Профессиональная этика — это совокупность специфических запросов и норм нравственности, реализующихся при исполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиента. Она базируется на психологии сервиса.
Цель данной работы-раскрыть этико психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента.
Для реализации цели были постановлены следующие задачи:
Рассмотреть этику специалиста социально-культурного сервиса и туризма.
Анализировать психологические аспекты сервисной деятельности
Структура работы: Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.
Список использованной литературы
1. Александр Майоров. Узнайте правдуу клиента // Ресторан и гостиница — 2012. — № 1. — С. 24-25.
2. Буйленко В. Ф. Сервисная деятельность : организационные, эти- ческие и психологические аспекты : Учеб. пособие для вузов / В. Ф. Буйленко. — Ростов н/Д : Феникс ; Краснодар : Неоглори, 2011. — 156, [4]
с.: ил. — (Высшее образование).
3. Велединский, В. Г. Сервисная деятельность [Текст]
: учеб. для студентов вузов / В. Г. Велединский. — М. : КноРус, 2010. — 175 с
4. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса. — М.: ОСЬ-89, 2010. — 192 с.
5. Ильин Е.П. Мотивы и мотивация. СПб: Питер, 2000.
Гомезо М.В., Домашенко И.А. Атлас по психологии. М.: Пед. общ-во России, 2011.
6. Коноплева H.A. Сервисология: человек и его потребности. М.: Феникс, 2012.
7. Лойко, О.Т. Теоретические основы сервисной деятельности [Текст]
/ Лойко, О.Т. // Лойко, О.Т. Сервисная деятельность : учеб.пособ.для вузов. — 2008. — С.4-30 . — С. М., 2014
8. Мёллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное развитие. М.: Менеджер- сервис, 2013.
9. Мотыпшна М.С. Менеджмент в сфере услуг. СПб: Изд-во СПбГУП, 2012.
10. Нердингер Ф.В. Ориентация на клиента/Пер. с нем. Харьков: Гуманит.центр, 2015.
11. Орлов С.В. Теоретические основы сервисной деятельности. Глава 1 II Сервисная деятельность: Учебное пособие / Под общ.ред. В.К.Романович. 3-е юд. СПб: Питер, 2015.
12. Пашковская И.Н. Профессиональное самоопределение педагога в гуманистической перспективе: Монография. СПб: Издательство СПбГИСЭ, 2011.
13. Пашковская И.Н., Разработка и внедрение инновационных образовательных технологий в образовательный процесс при введении в действие новых ФГОС ВПО: Метод, рек. для проф.-^реп. сост. СПб: Изд-во,M.2014
14. Саблин B.C., Слаква С.П. Психология человека.: Курс лекций. Структурно-логические схемы. М.: Экзамен, 2010.
15. Сервисная деятельность [Текст]
: учеб.-метод. пособие для студентов оч. и заоч. отделений, обучающихся по спец. 230500 "Социально-культурный сервис и туризм / сост. И. М. Леготина. — Шадринск : ШГПИ, 2012. — 122 с.
16. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.И. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ. ред. В.К. Романович. — 3-е изд. — СПб.: Питер, 2014. — 156 с.: ил.
17. Сколько стоит испорченное настроение // Ресторан и гостиница. — 2012. — № 1. — С. 26-27.
18. Скотт Джини Грехем. Конфликты, пути их преодоления: Пер. с англ. — Киев: Внеторгиздат,2012. — 192 с.
19. Тимченко И.М. Искусство делового общения. Ч.I. — Х.: РИП «Оригинал», 2011. — 175 с.
20. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: Учеб.пособие для вузов. М.: Издат. центр «Академия», 2011.
21. Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность [Текст]
: учеб. пособие для студентов вузов / Т. Н. Третьякова. — М. : Академия, 2012. — 302 с.
22. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-методическое пособие. — М.: ПРИР, 2010. — 208 с.
23. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. — М.: «Издательство ПРИОР», 2012. — 208 с.
24. Шмидт Р. Искусство общения: Пер. с нем. — М.: СП «Интерэксперт», 2010. — 79 с.
