Содержание
Введение 3
Глава 1. Значение и оценка лояльности потребителей сервиса 5
1.1 Понятие и компоненты лояльности клиентов 5
1.2 Способы формирования и сохранения лояльности у клиента 9
Глава 2. Формирование и сохранение лояльности клиентов в Стейк-хаусе «Черчилль» 15
2.1 Характеристика Стейк-хаус «Черчилль» 15
2.2 Успех Стейк-хаус «Черчилль» в лояльности клиентов 16
Заключение 19
Список использованной литературы и источников 21
Выдержка из текста
Актуальность, цель, задачи.
Объектом исследования является формирование и сохранение лояльности клиентов предприятия сервиса.
Предметом исследования является формирование и сохранение лояльности клиентов в Стейк-хаус «Черчилль».
Список использованной литературы
Учебная и справочная литература
1. Маюрникова Л.А. Маркетинг в ресторанном бизнесе. Часть 1: учебное пособие/ Маюрникова Л.А., Давыденко Н.И., Крапива Т.В.— Кемерово: Кемеровский технологический институт пищевой промышленности, 2014.— 101 c.
2. Мика Соломон Высокие технологии работы с клиентами: как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца/ Мика Соломон—М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.— 234 c.
3. Милл Роберт Кристи Управление рестораном: учебник/ Милл Роберт Кристи—М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.— 535 c.
4. Мэттью Диксон Всегда ваш клиент: как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг/ Мэттью Диксон, Ник Томан, Рик Делиси— М.: Альпина Паблишер, 2016.— 265 c.
5. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: учебное пособие/ Федцов В.Г.— М.: Дашков и К, 2016.— 248 c.
6. Фред Райхельд Искренняя лояльность: ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь/ Фред Райхельд, Роб Марки— М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.— 340 c.
Статьи в научных журналах и сборниках
7. В. В. Вашкеева, Е. Г. Теличева, канд. соц. наук (Тихоокеанский государственный университет, Хабаровск) Формированиe потребительской лояльности в гостиничном бизнесе «Ученые заметки ТОГУ» Том 6, № 3, 2015. – с. 104-112.
Интернет-ресурсы
8. Официальный сайт Стейк-хаус «Черчилль» URL: http://www.churchill-saratov.ru (дата обращения: 28.03.2017)
9. Lpgenerator.ru – Технологии привлечения клиентов URL: http://lpgenerator.ru/blog/2015/12/29/znachenie-i-ocenka-loyalnosti-potrebitelej-i-personala-kompanii/#ixzz4ci3Ly9ZE (дата обращения: 28.03.2017)
10. Lib.sale Онлайн-библиотека URL: http://lib.sale/ (дата обращения: 27.03.2017)
11. Деловой еженедельник URL: http://www.nastol.ru/Go/ViewArticle?id=1528 (дата обращения: 27.03.2017)
12. Отзывы и рейтинг компаний URL: https://www.yell.ru/saratov/com/cherchill_10170206/ (дата обращения: 29.03.2017)