Содержание
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты понятия программ потребительской лояльности 4
1.1. Понятие и сущность программ потребительской лояльности 4
1.2. Предназначение программ потребительской лояльности 8
1.3. Программы потребительской лояльности в туризме 9
Глава 2. Формирование программы потребительской лояльности на примере «Тез-тур» 14
2.1. Характеристика «Тез-тур» 14
2.2. Анализ лояльности клиентов «Тез-тур» 16
2.3. Формирование программы потребительской лояльности «Тез-тур» 21
Заключение 28
Список использованных источников 29
Выдержка из текста
Введение
Туристический бизнес — одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства , на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта , 7% суммарных капитальных вложений , 11% мировых потребительских расходов и 5 % всех налоговых поступлений . Программы лояльности в туризме очень важны.
Актуальность данной темы заключается в том , что с ростом благосостояния населения , с повышением общего уровня культуры и качества жизни ,люди все больше проявляют интерес к сфере туризма . В следствие чего компаниям все сложнее удерживать клиентов, нужно разрабатывать программы лояльности для их удержания . Запросы потребителей растут , а конкуренция становится все более ожесточенной . Сейчас потребитель имеет широкий спектр выбора и выигрывает та компания , у которой есть четкое представление о программе лояльности .
Объектом исследования выступает туристическая фирма «Тез-тур». Цель работы : формирование программы лояльности в туристической компании «Тез-тур».
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
1. изучить понятие программы лояльности;
2. исследовать для чего нужна данная программа;
3. дать характеристику туристической компании «Тез- тур»;
4. провести анализ лояльности клиентов в «Тез-тур»;
5. разработать программу лояльности клиентов.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, приложения. В первой теоретической главе изучены понятие программы лояльности. Во второй практической главе исследована ТК «Тез-тур» ,проведен анализ лояльности клиентов.
Список использованной литературы
Список использованных источников
1. Асланов Т.Э. Система оценки качественного обслуживания стратегических клиентов // Управление продажами. — 2015. №7.- С.3-6.
2. Багиев Г.Л. Маркетинг. Словарь и библиография. Справочное пособие. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2012.-256 С.
3. Багиев Г.Л. Основы организации маркетинговой деятельности на предприятии. — Л.: ЛОП ВНТОЭ, 2012.-354 С.
4. Багиев Г.Л., Аренков И.А. Основы маркетинговых исследований, Изд-во СПбУЭФ, 2012.-259 С.
5. Бирицкая Н.М., Сергеева Т.М .Туроперейтинг: Учебно-методическое пособие .– Мн.: БГЭУ, 2010.-463 С.
6. Бетанкур Л.А. Пять принципов качественного обслуживания// Успех в бизнесе. — 2013. — № 5 .-45 С.
7. Голубков Е.П. Маркетинг. Словарь-справочник. – М.: Дело. 2013.
8. Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник — М.: Финпресс, 2010.-245 С.
9. Дурович А. П. Маркетинговые исследования в туризме. — М.: СПб: Питер, 2008. — 384 С.
10. Жулина А.С. Качество услуги в сервисной деятельности // Сервисная деятельность. — 2014.- № 6 . -56 С..
11. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд, изд. дом «Вильямс» 2013.- 232 С.
12. Львов С.А. Скорость и качество обслуживания клиентов // Важные конкурентные преимущества.- 2014.- № 2. — 65 С.
13. Мавричева Н.Е. Сейлз промоушен как кратчайший путь к покупателю // Маркетинг и маркетинговые исследования — 2011. 49 С.
14. Находкин А.А. Требования к персоналу // Успешный бизнес. — 2014.- № 4. — 49 С.
15. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг, СПб, Изд-во СПбУЭФ, 2011.- 135 С
16. Романович Ж.А . ,Капачев С.Л. Сервисная деятельность. — М.: Дашков и Ко , 2011.-45 С.
17. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Под ред. Ракова А. М., 2014. 96 С.
18. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. М. МАТГР, 2010.- 165 С.
19. Шоул Д.М. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. — М.: Альпина Публишерс , 2012. — 33 С.
20. Rovera D.A. Customer Service in Tourism Industr//BTO2012. -2012.-№ 4.- 100 С.
21. http://www.business2community.com
22. https://www.ecommercewiki.org/Loyalty_Management
23. http://www.tourismandmore.com/tidbits/building-customer-loyalty-in-a-global-economy/
24. http://www.tez-tour.com/