Анализ информационно-экскурсионного обслуживания туристов в курсовой работе на примере ООО «Водоходъ-СПб»

Введение. Актуальность исследования и его структура

В последние годы туристическая отрасль России переживает значительную трансформацию, характеризующуюся уверенным ростом спроса на внутренние путешествия. Особое место в этой тенденции занимает сегмент индивидуального туризма, где потребители предъявляют повышенные требования к качеству и содержательному наполнению отдыха. Однако существующая рыночная инфраструктура не всегда способна предложить информационно-экскурсионное обслуживание, которое бы в полной мере отвечало этим новым, более персонализированным запросам.

Данная проблема определяет высокую научную и практическую актуальность настоящего исследования. В качестве объекта анализа выбрано ООО «Водоходъ-СПб» — компания, которая не только является крупнейшим оператором речных круизов, но и официально признана «Лидером отрасли». Этот статус делает «Водоходъ» идеальным полигоном для изучения передовых практик и выявления потенциальных зон роста в сфере туристического сервиса.

Целью курсовой работы является разработка конкретных практических рекомендаций, направленных на совершенствование системы информационно-экскурсионного обслуживания туристов на примере деятельности ООО «Водоходъ-СПб».

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

• Изучить теоретические и методические основы организации информационно-экскурсионного сервиса в туризме.
• Провести комплексный анализ организационно-экономической и сервисной деятельности компании.
• Выявить сильные стороны и существующие проблемы в системе обслуживания клиентов.
• Разработать и обосновать проект конкретных мероприятий по оптимизации сервиса.

Структура работы построена в классической академической логике и включает в себя три последовательные главы: теоретическую, где закладывается понятийный фундамент; аналитическую, посвященную всестороннему исследованию объекта; и проектную, в которой синтезируются результаты анализа и предлагаются готовые решения.

Глава 1. Теоретические и методические основы туристического сервиса

1.1. Сущность и ключевые элементы информационно-экскурсионного обслуживания

Для глубокого анализа деятельности любой туристической компании необходимо сперва определить ключевые понятия. Фундаментальным элементом является экскурсионное обслуживание, которое представляет собой комплексную деятельность по организации и оказанию услуг, направленных на удовлетворение познавательных потребностей человека через его приобщение к культурным, историческим и природным ценностям.

Неотъемлемой и пронизывающей все этапы путешествия частью является информационное обслуживание. Оно охватывает весь спектр коммуникаций с туристом: от предоставления сведений на сайте перед покупкой тура до оперативных объявлений на борту судна. Эти два компонента — экскурсионный и информационный — тесно взаимосвязаны и вместе формируют единую систему обслуживания туристов.

Система обслуживания туристов – это комплекс взаимосвязанных элементов, таких как информационная поддержка, логистика и сервис, направленный на удовлетворенность туриста.

В эту систему входят не только прямые услуги, но и процессы, обеспечивающие их качество: логистика перемещений, комфорт и безопасность пребывания, работа персонала и каналы обратной связи. Грамотно выстроенная и бесперебойно работающая система напрямую влияет на впечатления клиента, формирует его лояльность и, как следствие, создает прочную положительную репутацию для туристического предприятия, что является ключевым конкурентным преимуществом на современном рынке.

1.2. Подходы к организации и оценке качества экскурсионных услуг

Чтобы понять, насколько эффективно работает система обслуживания, необходимо иметь четкие критерии ее оценки. Качество экскурсионной услуги не является абстрактным понятием; оно измеряется через совокупность конкретных показателей. К ним относятся:

• Познавательность и содержательность: глубина раскрытия темы, новизна и достоверность материала.
• Эстетичность: продуманность маршрута с точки зрения визуального восприятия, демонстрация наиболее выразительных объектов.
• Квалификация экскурсовода: эрудиция, культура речи, умение удерживать внимание аудитории и коммуникативные навыки.
• Оптимальность маршрута: логичная последовательность показа объектов, минимизация неудобных переходов.

Организационно экскурсионная деятельность может быть выстроена по-разному. Например, гостиничные комплексы часто выбирают между двумя моделями: формированием собственного штата гидов (инсорсинг) или сотрудничеством с внешними экскурсионными бюро (аутсорсинг), что позволяет расширить ассортимент предложений.

Особое внимание в отрасли уделяется нормативным требованиям. Ключевым аспектом является обеспечение безопасности туристов и сохранности их имущества, что строго регламентируется соответствующими ГОСТами. Современные тенденции также вносят свои коррективы: цифровизация приводит к появлению аудиогидов и мобильных приложений, а стремление к новым впечатлениям — к развитию иммерсивных и интерактивных форматов экскурсий.

Глава 2. Комплексный анализ деятельности ООО «Водоходъ-СПб»

2.1. Организационно-экономическая характеристика компании как флагмана речных круизов

Компания «Водоходъ», основанная в 2004 году, за время своего существования прошла путь до позиции абсолютного лидера на российском рынке речных круизов. Сегодня это не просто перевозчик, а туроператор полного цикла, контролирующий все этапы создания и реализации туристического продукта — от проектирования маршрутов до обслуживания на борту.

Масштаб деятельности компании наглядно демонстрируют операционные показатели. Так, по итогам навигации 2023 года «Водоходъ» обслужил 148 019 человек, что стало историческим рекордом пассажиропотока для компании и подтвердило ее статус «Лидера отрасли». География маршрутов охватывает всю европейскую часть России, включая такие знаковые направления, как круизы по Волге, путешествия на Соловецкие острова, а также уникальные экспедиционные туры по Енисею.

Компания не только эксплуатирует существующий флот, но и активно внедряет инновационные технологии, примером чего может служить запуск современного экологичного катамарана «Экоходъ». Это свидетельствует о стратегическом подходе к развитию и стремлении отвечать на современные вызовы, включая экологическую повестку. Финансово-хозяйственная деятельность, судя по динамике развития и расширению маршрутной сети, характеризуется устойчивостью и планомерным ростом.

2.2. Исследование текущей системы информационного сопровождения туристов

Информационная политика «Водоходъ» выстроена как многоканальная система, цель которой — сопровождать клиента на всех этапах взаимодействия. Анализ показывает наличие мощного онлайн-присутствия через официальный сайт, активные страницы в социальных сетях и мобильные приложения. Эти ресурсы предоставляют подробную информацию о маршрутах, теплоходах и услугах, выполняя ключевую функцию на этапе выбора и покупки тура.

Система предкруизного информирования включает в себя email-рассылки с деталями предстоящего путешествия и доступ к личному кабинету на сайте. На борту теплоходов информирование продолжается через работу дирекции круиза, судовое радио и информационные стенды, что обеспечивает туристов актуальной программой на день.

Важным аспектом является использование современных ИТ-решений для управления внутренними процессами. Компания еще в 2009 году начала внедрение комплексной ERP-системы на базе «1С:Предприятие 8.0», что свидетельствует о раннем понимании важности цифровизации для оптимизации бизнес-процессов. Сильной стороной является широта охвата и доступность информации. Однако потенциальной зоной роста можно считать углубление персонализации коммуникаций и создание более бесшовного цифрового опыта для каждого туриста на протяжении всего путешествия.

2.3. Анализ существующей практики организации экскурсионного обслуживания

Экскурсионный продукт компании «Водоходъ» является одной из ключевых составляющих круиза. Ассортимент предлагаемых экскурсий в городах по маршруту следования отличается разнообразием по тематике и продолжительности. Как правило, туристам предлагается базовый пакет экскурсий, уже включенный в стоимость путевки, и ряд дополнительных — за отдельную плату, что позволяет удовлетворить разные интересы и бюджеты. Процесс бронирования дополнительных экскурсий организован непосредственно на борту теплохода.

В рамках SWOT-анализа можно выделить следующие моменты. Сильными сторонами являются широкий выбор и комплексность предложения («все из одних рук»). Слабой стороной может являться недостаточная гибкость для туристов, предпочитающих максимально индивидуализированные программы. Возможности лежат в плоскости дальнейшей диверсификации продукта (например, создание нишевых туров). Угрозы связаны с ростом конкуренции со стороны локальных гидов и онлайн-агрегаторов экскурсий.

В кадровой политике заслуживает внимания практика активного сотрудничества с профильными учебными заведениями. Предоставляя студентам площадки для прохождения практики, «Водоходъ» не только выполняет социальную функцию, но и формирует для себя кадровый резерв, получая доступ к молодым и мотивированным специалистам. Сравнение с теоретическими моделями из Главы 1 показывает, что компания придерживается высоких стандартов в вопросах организации и безопасности, однако есть потенциал для внедрения более современных, интерактивных форматов проведения экскурсий.

Глава 3. Разработка практических рекомендаций по оптимизации сервиса

3.1. Проект мероприятий, направленных на совершенствование обслуживания в ООО «Водоходъ-СПб»

На основе проведенного анализа были разработаны три ключевые рекомендации, направленные на системное улучшение информационно-экскурсионного обслуживания и укрепление лидерских позиций компании. Данные предложения учитывают как текущие запросы туристов, так и долгосрочные отраслевые тренды.

1. Внедрение единой цифровой платформы туриста. Предлагается разработать и запустить обновленное мобильное приложение, которое станет единым центром управления путешествием для клиента. Его функционал должен включать: персонализированную программу дня с push-уведомлениями о начале мероприятий, интерактивную карту маршрута с GPS-трекингом, возможность онлайн-бронирования дополнительных услуг и прямой чат с дирекцией круиза. Экономический эффект: повышение лояльности, рост продаж доп. услуг, оптимизация работы персонала за счет автоматизации информирования.
2. Диверсификация экскурсионного портфеля. В ответ на рост спроса на уникальные впечатления рекомендуется разработать и внедрить новые нишевые экскурсионные продукты. Это могут быть специализированные фототуры под руководством профессиональных фотографов, углубленные гастрономические экскурсии с дегустациями местных продуктов, а также пакеты предложений для индивидуальных путешественников, включающие услуги частного гида. Экономический эффект: привлечение новой, более требовательной аудитории, увеличение среднего чека за счет премиальных предложений.
3. Создание корпоративной «Академии гостеприимства Водоходъ». Предлагается формализовать и усовершенствовать систему подготовки и повышения квалификации персонала. «Академия» должна реализовывать регулярные тренинговые программы для экскурсоводов, администраторов и другого персонала по таким направлениям, как современные техники ведения экскурсий, клиентоориентированный сервис, разрешение конфликтных ситуаций и эффективные коммуникации. Экономический эффект: стандартизация высокого качества сервиса на всех судах, повышение удовлетворенности клиентов, снижение текучести кадров.

Каждое из этих мероприятий требует первоначальных инвестиций, однако их потенциальный синергетический эффект в виде укрепления бренда, повышения клиентской лояльности и прямого роста доходов делает их стратегически оправданными.

Заключение. Итоги и выводы исследования

В ходе выполнения данной курсовой работы была подтверждена высокая актуальность темы совершенствования информационно-экскурсионного обслуживания в условиях растущего спроса на качественный внутренний туризм. Теоретический анализ, проведенный в первой главе, позволил сформировать понятийный аппарат и определить критерии оценки качества туристических услуг, заложив фундамент для дальнейшего исследования.

Всесторонний анализ деятельности ООО «Водоходъ-СПб», представленный во второй главе, показал, что компания по праву занимает лидирующие позиции на рынке. К ее сильным сторонам относятся масштаб деятельности, подтвержденный рекордным пассажиропотоком, развитая система онлайн-информирования и стратегический подход к развитию, включая кадровое партнерство и технологические инновации. Вместе с тем были выявлены потенциальные направления для роста, связанные с необходимостью углубления персонализации сервиса и диверсификации экскурсионного продукта.

Ключевым результатом работы стала разработка в третьей главе конкретных и практически применимых рекомендаций. Предложенные проекты — создание единой цифровой платформы для туристов, диверсификация экскурсионного портфеля и учреждение корпоративной «Академии гостеприимства» — представляют собой комплексный план по модернизации сервиса. Они направлены не на устранение отдельных недостатков, а на системное повышение конкурентоспособности компании.

Таким образом, можно констатировать, что цель курсовой работы полностью достигнута. Проведенный анализ и сформулированные на его основе предложения обладают практической ценностью не только для ООО «Водоходъ-СПб», но и могут быть масштабированы и адаптированы другими участниками круизного и туристического рынка России. Дальнейшие научные исследования в этой области могут быть направлены на более глубокое изучение влияния цифровизации на клиентский опыт и разработку моделей экономической эффективности для различных форматов иммерсивных экскурсий.

Список источников информации

1. Аренков И. А. Маркетинговые исследования: основы теории и методики — СПб.: СПбУЭФ, 2006. – 198с.
2. Арестова О.Н., Бабанин Л.Н., Войскунский А.Е. Коммуникация в компьютерных сетях: психологические детерминанты и последствия / Вестник МГУ. Серия X1V. Психология, +4, 1996.- С. 14-20
3. Афанасьев В.Г. Человек в управлении обществом. М., 1977. – 776с.
4. Барчуков И.С., Нестеров А.А., Нестерова Е.В. Организационные основы продвижения турпродукта на рынке услуг: Учебно-методическое пособие – СПб.: ООО «Книжный дом», 2004. – 296 с.
5. Барчуков И.С., Нестеров А.А., Нестерова Е.В. Туризм: организация, управление, маркетинг: Учебно-методическое пособие. — СПб.: ООО «Книжный дом», 2005. – 224с.
6. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник. – Издание 8-е, переработанное и дополненное. – Спб.: Издательский дом Герда, 2006. – 445с.
7. Вендров А.М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем М: «Финансы и статистика», 2000, — С.15-17
8. Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Изд-во МГУ, 2003. – 409с.
9. Гантер Б., Фернхам А. Типы потребителей: введение в психографику /Пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. – СПб.: Питер, 2001. – 304 с
10. Гембл П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок; Пер. с англ. В. Егорова. – М.: ФАИР-пресс, 2002. – 512 с.
11. Голубков Е.П. Основы маркетинга. — М.: Финпресс, 1999.-С.221
12. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология, практика. — М.: Финпресс, 1998.-С.298
13. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности.-М.: Финансы и статистика, 1996. – 512 с.
14. Глущенко Е.В., Захарова Е.В., Тихомиров Ю.В. Теория управления: Учебный курс. М., 1997. – 392с.
15. Дроздов А.В. Экологический императив и рекреационная география. //Известия РАН. Серия географическая. – 1998. — №4. С.92
16. Дурович А.П. Реклама в туризме. //Уч. пособие. –М.: ООО «Новое знамя», 2003. – 254 с.
17. Дурович, А., Анастасова, Л. Маркетинговые исследования в туризме / А. Дурович, Л. Анастасова. — М.: новое знание, 2002. — 348 с.
18. Дурович, Н. .И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др. Организация туризма: Учеб. Пособие– Мн.: Новое знание, 2003. – 632 с.
19. Егоров А. Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности — М.: ИНФРА-М, 2003. – 268с.
20. Еферин В. П., Мотин В. В. Оценка конкурентоспособности при маркетинговых исследованиях — М.: ЦИПКК АП, 2003. – 412с.
21. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса. М.: Ось-89, 1999. -239 с.
22. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма. Мн.: БГУЭУ, 1999. – 253 с.
23. Завьялов П. С., Демидов В. Е. Формула успеха: маркетинг — М.: Международные отношения, 2002. -219с.
24. Иванов В.Н. Социальные технологии в современном мире. М., 1996. -335с
25. Исмаев Д.К. Работа туристической фирмы по организации зарубежных поездок. М.: Луч, 1996. – 109 с.
26. Сенин В.С. Организация международного туризма. М.: Финансы и статистика, 2000. – 400 с.
27. Современное постиндустриальное общество: природа, противоречия, перспективы : Учеб. пособие для студентов экон. направлений и специальностей / В.Л. Иноземцев. — М. : Логос, 2000. – 302с
28. Скотт М. Девис, Майкл Данн Бренд-билдинг создание бизнеса, раскручивающего бренд / Пер. с англ. под ред. Домнина В. — СПб.: Питер, 2005.-С.73
29. Труды Академии туризма. Выпуск 3. — СПб: «Невский Фонд», 2000. — 295 с
30. Ульяновский А.В. Мифодизайн: коммерческие и социальные мифы.- СПб.: Питер, 2005 С.528
31. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – М.: ИКЦ « МарТ», 2004. – 416 с.