Содержание
Содержание
Введение 3
Глава 1. Понятие «сервис», как социально-экономическая сфера деятельности
1.1. Общая характеристика сервиса, как сферы человеческой деятельности 7
1.2. Функции сервиса услуг 9
1.3. Особенности функционального воздействия на потребителя сервисных услуг 11
Глава 2. Сервисное обслуживание на примере отеля «Яр»
2.1 Характеристика отеля 17
2.2 Особенности сервисного обслуживания 18
2.3 Применение и эффективность функций сервиса на практике 25
Заключение 28
Список литературы 31
Выдержка из текста
Целью данной курсовой является изучение функций сервиса услуг в теории и на практике.
Предметом исследования являются экономические и социальные функции сервисного обслуживания.
Объект – применение функций сервиса услуг в отеле «Яр».
Задачи, поставленные в целях исследования данного курсового проекта:
— рассмотрение общей характеристики сервиса, как сферы человеческой деятельности;
— изучение функций сервиса услуг;
— выявление особенностей функционального воздействия на потребителя сервисных услуг;
— ознакомление с сервисным обслуживанием на примере отеля «Яр»;
-изучение характеристикиотеля;
— ознакомление с особенностями сервисного обслуживания;
-анализ применения функций сервиса на практике;
— оценкаэффективности использования функций сервиса услуг.
В данном курсовом исследовании использовались ресурсы сети интернет, а также работы отечественных и зарубежных авторов: Аванесова Г.А., Виноградова М.В., Гуляев В.Г., Карнаухова В.К., Котлер Ф., Портер М., Браймер Р.А. и т.д.
Курсовая работа включает в себя введение, две главы и заключение.
Введение определяет актуальность рассматриваемой темы, цель, предмет, объект и задачи работы. Первая глава определяет понятие «сервис», как социально-экономическую сферу деятельности. Вторая посвящена сервису обслуживания в отеле «Яр». В заключении подведены итоги проделанной работы.
Список использованной литературы
Список литературы.
1. Аванесова Г.А. «Сервисная деятельность», М., Аспект Пресс, 2004 г.
2. Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства». Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 2005.
3. Виноградова М.В., 2006. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. — 2-е изд. — М. : Дашков и Ко. — 464 с.
4. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
5. Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". Учебное пособие, М., "Нолидж", 2006.
6. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. — Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2004.
7. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2007.
8. Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов». Уч. пособие. МН, БГЭУ, 2007.
9. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учеб. Пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. — М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: МарТ, 2006.
10. Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. — №1-2. — 2009.
11. Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7 ч. — Белгород: Кооперативное образование, 2006.
12. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2001. — № 2.
13. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2007.
14. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
15. Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2005.
16. Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.
17. Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2006. – №4 (22).
18. Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. — №3.
19. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. — С. 50-54.
20. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.
21. Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2008.
22. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М.: Дашков и К, 2006.
23. Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице //Парад отелей. – №5. – 2005.
24. Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад отелей. — №4. – 2003.
25. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебник для вузов. — М.: Ось-89, 2005.
26. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. – М.: Наука, 2005.
27. Янченко, В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логический подход / В.Ф. Янченко. — СПб., 2007. Особенности предпринимательства в сфере услуг
Интернет ресурсы:
28. http://www.marketing.spb.ru
29. http://hotel-yar.ru/