Содержание
Введение
Глава 1. Основные понятия индустрии гостеприимства
1.1 История развития индустрии гостеприимства
1.2 Классификация гостиниц. Особенности пятизвездочных гостиниц
Глава 2. Организация и технология предоставления гостиничных услуг на примере гостиницы «Метрополь»
2.1 Характеристики гостиницы и ее услуг
2.2 Клиенты гостиницы
Глава3. Профессионализм персонала гостиницы
3.1 Профессиональная этика работников
3.2 Особенности контакта персонала отеля с клиентами
3.3 Конфликтные ситуации и их разрешение
Заключение
Список литературы
Содержание
Выдержка из текста
Целью курсовой работы заключается в том, чтобы выявить факторы, влияющие на качественную организацию и обслуживание в отелях 5*.Предметом исследования являются стандарты, которые предъявляются к гостинице категории 5 «звезд». Определить требования стандартов, предъявляемых к качеству обслуживания в гостиницах, относящихся к категории 5 «звезд».
И учитывая, что требования к порядку и качеству обслуживания остаются стандартными, но гости отелей начинают чувствовать разницу в обслуживании. Встает вопрос об организации обслуживания в отелях для привлечения и сохранения большего количества гостей и организаций, которые арендуют конференц-залы для проведения деловых мероприятий. Проанализировать качество обслуживания в номерах отеля;
Организация и обслуживание в гостинице среднего класса 3-4 звезды
Гостиничное предприятие — это своего рода непрерывное про¬изводство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, поэтому у менед-жеров гостиницы рабочий день не нормиро¬ван и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня характеризуется вы¬coкoй долей вербальных (разговорных) контактов (непо-средст¬венно и по телефону) и относительно небольшим временем, рас¬ходуемым на работу с письмами и документами. Менеджер дол¬жен уметь бы-стро принимать решения и быть постоянно готовым к любым неожиданностям (например, одновременный приезд двух VIР-персон, претендующих на один «президентский» но¬мер). Все это сопряжено с высокими нервными нагрузками.
В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых отелей, изменению структуры управления гостиничных предприятий, во многих случаях с привлечением ведущих гостиничных цепейгостиничные цепи (прежде всего американские), вышедшие на российский рынок, формируют новый подход к организации гостиничного дела в России и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня услуг размещения, что в значительной мере обеспечивается развитием (количественным увеличением) и .
Список литературы
Нормативно-правовые акты
1)Закон РФ»О Защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1.
2)Правила предоставления гостиничных услуг в РФ(в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104) от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49).
Учебная литература
3)Александров Г.И. Менеджмент в сфере услуг// ВНИИНТПИ: экспресс-информ. — 2008. — №3, С.145-168.
4)Боголюбов В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. — М.- 2007. – 240 с.
5)Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства// Almamater: Вестник высшей школы. — 2009. — №6. — С. 40-47.
6)Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства — М.: «Экономика», 2008. – 275 с.
7)Исаков Г.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг – М., 2010. – 26 с.
8)Караневский П.И. Учебно-методическое пособие по дисциплине «История предпринимательства в индустрии туризма и гостеприимства». — М.: (б.и.), 2008. – 17 с.
9)Королева В.И Менеджмент: Учебник. — М., 2006. – 432 с.
10)Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова. — СПб., 2005. – 220 с.
11)Парилов Ф.Л. Менеджмент в индустрии гостеприимства — М., 2008. – 250 с.
12)Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник, 4-е изд. — СПб.: «Питер», 2009. – 400 с.
Интернет источники
13)http://www.metropol-moscow.ru/
список литературы