Деятельность служб современного отеля: комплексный анализ функций, взаимодействия и влияния на конкурентоспособность в условиях цифровизации и новых стандартов

Современная индустрия гостеприимства — это динамично развивающийся сектор экономики, где конкуренция постоянно растет, а ожидания потребителей становятся все более высокими. В этом контексте успешность гостиничного предприятия напрямую зависит от безупречной, слаженной и эффективной работы всех его служб. От качества первого контакта на стойке регистрации до чистоты номера, от гастрономических впечатлений до чувства безопасности — каждый элемент вносит свой вклад в общее впечатление гостя и, в конечном итоге, в репутацию и финансовые показатели отеля.

Актуальность данного исследования обусловлена не только возрастающими требованиями к сервису, но и стремительной цифровизацией, трансформацией бизнес-процессов, появлением новых технологий и изменением законодательных норм. С 1 января 2025 года в Российской Федерации вступает в силу Постановление Правительства РФ от 27.12.2024 N 1951 «Об утверждении Положения о классификации средств размещения», устанавливающее новые критерии для отелей. Эти изменения требуют глубокого осмысления деятельности каждой службы, пересмотра подходов к управлению и внедрения инновационных решений. Что это означает для отельеров? Необходимость не просто соответствовать новым правилам, но и предвосхищать их, формируя проактивные стратегии развития.

Цель исследования заключается в комплексном изучении и характеристике деятельности ключевых служб современного отеля, анализе их функций, структуры, взаимодействия и влияния на качество предоставляемых услуг, а также на конкурентоспособность предприятия в условиях меняющегося рынка.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Раскрыть теоретические основы организации гостиничных служб, их классификацию и принципы взаимодействия.
2. Детально охарактеризовать основные операционные службы, их бизнес-процессы и метрики эффективности.
3. Проанализировать роль вспомогательных и дополнительных служб в формировании комплексного гостиничного продукта.
4. Исследовать влияние цифровизации, искусственного интеллекта и Интернета вещей на деятельность служб отеля.
5. Изучить роль стандартов качества обслуживания и эффективного управления персоналом в обеспечении лояльности гостей.
6. Оценить воздействие деятельности служб на экономические показатели и конкурентоспособность гостиничного предприятия.

Объектом исследования является деятельность гостиничных предприятий.
Предметом исследования выступают функции, организационная структура, бизнес-процессы и взаимодействие различных служб современного отеля.

Структура курсовой работы включает введение, несколько глав, посвященных теоретическим основам, анализу операционных, вспомогательных и дополнительных служб, влиянию технологий, вопросам управления качеством и персоналом, а также экономическим аспектам и заключению с основными выводами и рекомендациями.

Теоретические основы организации и функционирования служб отеля

Гостиничный бизнес — это не просто предоставление временного жилья, а сложная экосистема, где каждый элемент взаимосвязан и влияет на общую производительность. Успех любого гостиничного предприятия зависит от его правильной организации, и организационная структура отеля, а следовательно, и деятельность его служб, оказывает прямое влияние на большинство показателей его деятельности. Организационная структура гостиничного предприятия — это функционально-технологическая система, обеспечивающая его комплексную деятельность. Опыт показывает, что чётко выстроенная иерархия и взаимодействие позволяют не только оптимизировать работу, но и значительно снизить риски операционных сбоев, повышая общее качество сервиса.

Понятие и классификация служб гостиничного предприятия

В основе эффективного функционирования отеля лежит четкое понимание того, что такое «служба отеля». Служба отеля — это совокупность подразделений и персонала, выполняющих специфические функции для обеспечения полного цикла обслуживания гостей и поддержания операционной деятельности предприятия. Эти службы можно разделить по различным критериям.

Традиционно выделяют:

• Основные службы: Те, что непосредственно участвуют в предоставлении базовых гостиничных услуг, таких как проживание и питание. К ним относятся служба приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда, служба питания и напитков (F&B), а также коммерческая служба, техническая служба и административная служба.
• Вспомогательные службы: Обеспечивают поддержку основных процессов и создание комфортных условий для гостей. Это могут быть инженерно-технические службы, прачечные, химчистки, транспортные отделы.
• Дополнительные службы: Предлагают широкий спектр услуг, повышающих привлекательность отеля и увеличивающих доходность. Среди них — служба консьержей, служба досуга, SPA-центры, парикмахерские, магазины сувениров.
• Административно-управленческие службы: Обеспечивают общее руководство, планирование, контроль и координацию деятельности всего предприятия. Сюда входят генеральный менеджмент, бухгалтерия, отдел кадров, маркетинговая служба.

Особое место в классификации занимает разделение служб по принципу взаимодействия с гостями:

• Службы «переднего плана» (front of the house): Эти службы активно и напрямую взаимодействуют с гостями. К ним относятся служба приема и размещения, портье, горничные (при непосредственном контакте), персонал ресторанов и баров, сотрудники оздоровительных и бизнес-центров. Их задача — создавать первое и наиболее яркое впечатление, обеспечивать гостеприимство и решать возникающие вопросы.
• Службы «заднего плана» (back of the house): Эти службы работают за кулисами, практически не контактируя с гостями напрямую, но их деятельность критически важна для бесперебойного функционирования отеля. Это инженерные, технические, хозяйственные службы, бухгалтерия, отдел продаж, отдел кадров, служба безопасности. Их эффективная работа обеспечивает комфорт, безопасность и безупречное функционирование всех систем, создавая основу для высококачественного сервиса.

Понимание этой классификации позволяет не только структурировать деятельность отеля, но и оптимизировать управление, распределение ресурсов и обучение персонала. Насколько полно реализован этот подход в вашем отеле, чтобы каждый гость ощущал гармонию сервиса?

Организационная структура отеля и принципы взаимодействия служб

Организационная структура гостиничного предприятия представляет собой иерархическую систему, где персонал делится на подразделения, каждое из которых выполняет определенные функции и подчиняется управляющему или владельцу. Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрены основные службы, о которых мы уже говорили.

Типичная функциональная структура отеля строится на четком разделении задач, где руководителям подразделений достаточно быть экспертом в функции своего отдела. Это позволяет эффективно управлять специализированными процессами, но требует от высшего руководства умения координировать действия различных подразделений.

Рассмотрим упрощенную организационную диаграмму, иллюстрирующую основные службы и их подчинение:

Уровень управления	Служба/Подразделение	Ответственность
Высшее руководство	Генеральный менеджер	Общее управление, стратегическое планирование, контроль всех операций.
	Финансовая служба	Бухгалтерия, финансовый анализ, бюджетирование.
	Отдел кадров (HR)	Подбор, обучение, мотивация, развитие персонала.
Операционное управление	Служба приема и размещения (Front Office)	Бронирование, регистрация, заселение, выезд, расчеты, информационная поддержка.
	Служба управления номерным фондом (Housekeeping)	Уборка номеров и общественных зон, поддержание чистоты, контроль состояния имущества.
	Служба питания и напитков (F&B)	Управление ресторанами, барами, кафе, кейтерингом, room service.
	Коммерческая служба (Продажи и Маркетинг)	Привлечение клиентов, формирование тарифов, продвижение услуг, связи с общественностью.
	Техническая служба	Обслуживание инженерных систем, ремонт, поддержание инфраструктуры.
	Служба безопасности	Охрана гостей и имущества, поддержание порядка.
Вспомогательные/Дополнительные	Консьерж-служба	Персонализированные услуги, организация досуга, бронирование.
	Служба досуга (Spa, Фитнес, Анимация)	Предоставление услуг для отдыха и развлечений.
	Прочие сервисы	Прачечная, химчистка, парикмахерская, медпункт и т.д.

Взаимодействие между службами — это кровеносная система отеля. Например, служба приема и размещения тесно сотрудничает со службой управления номерным фондом для получения информации о готовности номеров к заселению и со службой безопасности для координации действий в экстренных ситуациях. Служба питания и напитков взаимодействует с коммерческой службой для организации банкетов и конференций, а также с технической службой для обеспечения бесперебойной работы кухонного оборудования.

Синергетические эффекты возникают, когда совместная работа служб дает больший результат, чем сумма их индивидуальных усилий. Например, когда служба приема и размещения оперативно информирует службу уборки о выезде гостя, номер быстрее подготавливается для нового заезда, что увеличивает оборачиваемость номерного фонда и, как следствие, доход.

Однако существуют и потенциальные зоны конфликтов:

• Несогласованность графиков: Например, между службой питания (время завтрака) и службой уборки (время уборки номеров).
• Распределение ресурсов: Конфликты могут возникнуть из-за приоритетов в использовании общих ресурсов (транспорт, персонал для специальных задач).
• Разные стандарты качества: Если служба F&B стремится к высшему классу обслуживания, а техническая служба не обеспечивает идеальное состояние оборудования, это может привести к недовольству гостей и конфликтам между отделами.

Пути координации включают:

• Регулярные совещания: Проведение совещаний на уровне руководителей служб для оперативного решения проблем и планирования.
• Единые информационные системы: Внедрение систем автоматизации (PMS), которые обеспечивают мгновенный обмен информацией между службами.
• Четкие регламенты и стандарты: Разработка и соблюдение единых стандартов и процедур для всех служб.
• Обучение персонала: Проведение кросс-функционального обучения, чтобы сотрудники понимали задачи и потребности смежных отделов.

Эффективная координация и взаимодействие — залог создания бесшовного клиентского опыта и поддержания высокого уровня сервиса.

Нормативно-правовое регулирование деятельности гостиничных служб

Деятельность гостиничных служб в Российской Федерации и на международном уровне регулируется обширным комплексом нормативно-правовых актов, стандартов и рекомендаций. Их соблюдение является обязательным условием для обеспечения качества, безопасности и конкурентоспособности отеля.

На международном уровне ключевыми ориентирами являются стандарты ISO, например, ISO 22483:2020 «Туризм и сопутствующие услуги. Гостиницы. Требования к услугам». Эти стандарты охватывают требования к предоставляемым услугам, оснащению, управлению персоналом и процессам, направленным на обеспечение удовлетворённости клиентов. Также существуют отраслевые стандарты, такие как AA Hotel Services (Великобритания) или Forbes Travel Guide (США), которые устанавливают высокие критерии качества и используются для категоризации отелей.

На российском уровне деятельность гостиничных служб регулируется:

• Конституцией РФ и Законом РФ «О безопасности», которые формируют общие рамки для обеспечения безопасности гостей и персонала.
• Гражданским кодексом РФ, регулирующим договорные отношения с гостями.
• Законом РФ «О защите прав потребителей», который устанавливает права потребителей гостиничных услуг.
• ГОСТами, определяющими условия гигиены, безопасности, а также порядок разрешения жалоб. Например, ГОСТ Р 54599-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к услугам средств размещения» или ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

Особое внимание следует уделить Постановлению Правительства РФ от 27.12.2024 N 1951 «Об утверждении Положения о классификации средств размещения», которое вступает в силу с 1 января 2025 года. Этот документ является краеугольным камнем в регулировании российского гостиничного бизнеса. Он устанавливает:

• Типы средств размещения, подлежащих классификации (гостиницы, санатории, базы отдыха, кемпинги и др.).
• Категории средств размещения (от «одной звезды» до «пяти звезд»).
• Детальные требования к каждой категории, включая:
  • Техническое оборудование и оснащение: Требования к инженерным системам, противопожарной безопасности, лифтам.
  • Номерной фонд: Требования к площади номеров (например, для «пяти звезд» площадь одноместного номера должна быть не менее 16 м²), техническому оснащению (наличие мини-бара, сейфа, систем климат-контроля), мебели и инвентарю, санитарно-гигиеническому оснащению (размеры ванных комнат, наличие фена, комплектов косметики).
  • Предоставляемые услуги: Обязательный перечень услуг для каждой категории, например, круглосуточное обслуживание номеров, услуги консьержа, услуги прачечной.
  • Информация для гостей: Требования к информированию отеля об услугах, тарифах, правилах проживания.
  • Подготовка персонала: Требования к квалификации, внешнему виду и владению иностранными языками.

Влияние этого Постановления на службы отеля будет значительным. Например:

• Служба управления номерным фондом должна будет строго соблюдать новые нормы по оснащению и площади номеров, а также уделять повышенное внимание качеству уборки и поддержанию санитарно-гигиенических стандартов.
• Служба приема и размещения будет отвечать за предоставление актуальной и полной информации гостям в соответствии с новыми требованиями.
• Инженерно-техническая служба должна обеспечить соответствие всех систем (электроснабжение, водопровод, вентиляция) утвержденным нормативам.
• Отдел кадров будет отвечать за соответствие квалификации персонала требованиям к категории отеля.

Стандартизация гостиничных услуг, закрепленная в таких документах, является важнейшей составляющей современного гостиничного бизнеса. Она позволяет не только снизить негативное влияние на качество услуг, но и увеличивает конкурентоспособность, сокращает затраты и способствует увеличению прибыли, формируя условия для устойчивого высококачественного сервиса и единой оценки.

Основные операционные службы отеля: бизнес-процессы и метрики эффективности

Гостиничное обслуживание — это тщательно выстроенная хореография, начинающаяся задолго до приезда клиента и завершающаяся после его отъезда. Это сложный и многоступенчатый процесс, который требует безупречной координации и профессионализма. Он включает в себя несколько ключевых этапов: бронирование; прием, регистрация и размещение; предоставление услуг проживания; предоставление дополнительных услуг; окончательный расчет и оформление выезда. В сердце этого процесса лежат основные операционные службы отеля.

Служба приема и размещения (Front Office)

Служба приема и размещения, или Front Office, по праву считается «лицом гостиницы». Именно здесь происходит первый и последний непосредственный контакт гостя с отелем, что определяет его первое и зачастую самое стойкое впечатление. От профессионализма и гостеприимства сотрудников Front Office зависит восприятие всего пребывания.

Функции службы приема и размещения:

• Бронирование: Прием и обработка заявок на бронирование номеров по различным каналам (телефон, онлайн, прямые обращения), ведение базы данных о гостях и номерном фонде.
• Прием и регистрация (Check-in): Встреча гостей, проверка документов (паспорт, виза), оформление регистрационных карт, выдача ключей или электронных карт, предоставление вводной информации об отеле и услугах.
• Размещение: Сопровождение гостей до номеров (швейцары, портье), помощь с багажом.
• Расчеты: Прием оплаты за проживание и дополнительные услуги, ведение финансовой документации, обработка платежей.
• Информирование: Предоставление гостям информации о работе отеля, местных достопримечательностях, транспорте, культурных мероприятиях.
• Организация отправки (Check-out): Оформление выезда гостей, окончательный расчет, помощь с багажом и вызовом такси.

Ключевые бизнес-процессы:

1. Бронирование: Начинается с запроса гостя. Сотрудник проверяет доступность номеров, предлагает варианты, подтверждает бронирование, вносит данные в систему управления гостиницей (PMS).
2. Прием и размещение (Check-in):
   • Приветствие гостя.
   • Проверка бронирования и документов, удостоверяющих личность.
   • Оформление регистрационной карты.
   • Получение оплаты или блокировка средств.
   • Выдача ключа от номера и ориентация по отелю (расположение завтрака, Wi-Fi, время работы служб).
   • Сопровождение гостя в номер (по необходимости).
3. Обслуживание в процессе проживания: Обработка запросов гостей (например, заказ дополнительных услуг, решение проблем с номером), предоставление информации.
4. Выезд и расчет (Check-out):
   • Запрос на выезд гостя.
   • Проверка использования дополнительных услуг и формирование итогового счета.
   • Прием оплаты, выдача фискального чека.
   • Прием ключа от номера.
   • Прощание с гостем и приглашение вернуться.

В подчинение менеджера по размещению могут входить бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, а также служба бронирования.

Метрики эффективности работы Front Office:

• Среднее время регистрации (Average Check-in Time): Показывает, насколько быстро обрабатываются запросы гостей при заезде. Высокая скорость повышает удовлетворенность.
• Среднее время выезда (Average Check-out Time): Аналогично, скорость оформления выезда влияет на последнее впечатление.
• Процент ошибок при бронировании/регистрации: Минимальное количество ошибок говорит о высокой точности работы.
• Индекс удовлетворенности гостей (Guest Satisfaction Index) по аспектам приема и размещения: Часто измеряется через опросы и онлайн-отзывы.
• Количество жалоб, связанных с работой Front Office: Чем меньше, тем лучше.
• Средний доход от дополнительных продаж (Up-selling/Cross-selling): Если Front Office успешно предлагает повышение категории номера или дополнительные услуги.

Служба управления номерным фондом

Служба управления номерным фондом, или Housekeeping, является невидимым, но критически важным элементом гостиничного бизнеса. От 50% до 75% всех доходов отеля приходится на продажу номерного фонда, а грамотное управление им приносит до 80% чистой прибыли. Основной функцией этой службы является контроль качества обслуживания в номерах, общественных местах и помещениях, а также поддержание состояния и удобства всех устройств.

Номерной фонд — это все номера отеля или гостиничного комплекса, определяющие его вместимость. Требования к гостиничным номерам закреплены в Положении о классификации гостиниц. С 1 января 2025 года вступает в силу Постановление Правительства РФ от 27.12.2024 N 1951, которое устанавливает новые, детализированные критерии балльной оценки гостиниц. Оно охватывает:

• Техническое оборудование и оснащение: Требования к системам вентиляции, кондиционирования, электроснабжения.
• Номерной фонд: Включая требования к площади номеров (например, для номера категории «сюит» требуется не менее двух комнат и общая площадь от 75 м²; для «люкса» — от 35 м²), техническому оснащению (наличие телевизора, телефона, мини-бара, сейфа), мебели и инвентарю, санитарно-гигиеническому оснащению (наличие туалета, умывальника, душа/ванны, фена, а также комплектов полотенец и туалетных принадлежностей).
• Предоставляемые услуги: Например, ежедневная уборка номера, смена постельного белья и полотенец.

Ключевые бизнес-процессы службы управления номерным фондом:

1. Уборка номеров: Ежедневная текущая уборка, уборка после выезда гостя (генеральная), промежуточная уборка. Включает чистку поверхностей, санитарную обработку санузлов, замену постельного белья и полотенец, пополнение запасов гигиенических принадлежностей.
2. Контроль качества уборки: Супервайзеры проверяют качество работы горничных, соответствие стандартам чистоты и гигиены.
3. Обслуживание общественных зон: Уборка холлов, коридоров, лестничных пролетов, лифтов, а также поддержание чистоты на прилегающей территории.
4. Контроль состояния номерного фонда: Регулярная проверка мебели, оборудования, сантехники на предмет поломок и износа. Своевременное выявление и устранение неисправностей.
5. Управление запасами: Контроль наличия и пополнение запасов белья, полотенец, моющих средств, туалетных принадлежностей.

Организацией и управлением процессами, связанными с использованием номерного фонда, занимается специальная служба, в состав которой входят отделы: приема и размещения (оповещение о выезде/заезде), бронирования, обслуживания, эксплуатации и безопасности. Важно отметить, что служба управления номерным фондом непосредственно обеспечивает уборку номеров, в то время как услуги room service (доставка еды и напитков в номер) являются функцией службы питания и напитков.

Метрики эффективности службы управления номерным фондом:

• Время уборки номера (Time per Room Cleaned): Среднее время, затрачиваемое на уборку одного номера. Позволяет оценить производительность труда.
• Процент чистых номеров к моменту заезда (Clean Room Percentage at Check-in): Критически важный показатель, отражающий готовность номерного фонда.
• Индекс удовлетворенности гостей чистотой (Cleanliness Satisfaction Index): Опросы и отзывы гостей о чистоте номеров и общественных зон.
• Количество жалоб на чистоту/состояние номера: Чем меньше, тем лучше.
• Расходные материалы на номер: Контроль затрат на моющие средства, гигиенические принадлежности, белье.

Служба питания и напитков (Food & Beverage)

Служба питания и напитков (F&B) — это одна из наиболее сложных и разнообразных по своей структуре операционных служб отеля. В крупных городских отелях может быть от трех до пяти заведений общепита с различной кухней, от изысканных ресторанов до уютных баров и кафе. Обслуживание в F&B является одним из ключевых видов стандартов обслуживания, включающим скорость подачи блюд, правила сервировки и этикет.

Основная функция службы питания и напитков — это производство и реализация продуктов питания и напитков гостям, а также организация обслуживания в ресторанах, кафе, барах, обслуживание банкетов, конференций и, конечно, работа кухни.

Ключевые бизнес-процессы службы F&B:

1. Разработка меню и управление ассортиментом: Руководитель службы питания и напитков отвечает за составление меню, учитывая предпочтения гостей, сезонность, тренды и экономическую целесообразность.
2. Закупки и управление запасами: Обеспечение поставок свежих и качественных продуктов, контроль сроков годности, минимизация отходов.
3. Производство (кухня): Приготовление блюд и напитков в соответствии с технологическими картами и стандартами качества. Контроль за соблюдением санитарных норм.
4. Обслуживание гостей:
   • В ресторанах, барах, кафе: Встреча гостей, принятие заказа, подача блюд и напитков, расчет, создание приятной атмосферы.
   • Room Service: Прием заказов по телефону, доставка блюд и напитков непосредственно в номер.
   • Банкетное обслуживание и кейтеринг: Организация и проведение мероприятий, включая подготовку залов, сервировку, обслуживание гостей на банкетах, конференциях, фуршетах.
5. Контроль качества: Постоянный контроль качества готовой продукции, обслуживания и соблюдения стандартов сервиса.
6. Управление персоналом: Распределение персонала, обучение, контроль за соблюдением правил и норм.

Метрики эффективности службы F&B:

• Средний чек (Average Check): Средняя сумма, которую гость тратит на еду и напитки.
• Оборачиваемость столов (Table Turnover Rate): Количество раз, когда стол был занят новыми гостями за определенный период.
• Процент загрузки зала/ресторана (Restaurant Occupancy Rate): Отношение фактически занятых мест к общему количеству.
• Food Cost (Продовольственная себестоимость): Отношение стоимости продуктов к выручке от их продажи. Позволяет оценить эффективность закупок и ценообразования.
• Beverage Cost (Себестоимость напитков): Аналогично Food Cost, но для напитков.
• Индекс удовлетворенности гостей качеством еды и сервиса: Опросы, отзывы, количество повторных посещений.
• Количество жалоб на качество еды/напитков/обслуживания: Чем меньше, тем лучше.
• Прибыльность F&B-операций (Profit Margin): Общая прибыльность службы.

Служба F&B не просто кормит гостей, она создает гастрономический опыт, который может стать одним из ключевых факторов выбора отеля и формирования лояльности.

Вспомогательные и дополнительные службы: вклад в качество обслуживания и конкурентоспособность

Успех современного отеля немыслим без безупречной работы служб, которые, хотя и не всегда находятся на передовой взаимодействия с гостями, играют критически важную роль в формировании общего качества обслуживания и, как следствие, конкурентоспособности предприятия. Эти вспомогательные и дополнительные службы создают ту невидимую, но ощутимую основу комфорта, безопасности и индивидуального подхода, которая делает пребывание в отеле незабываемым.

Служба безопасности

Обеспечение безопасности — это фундамент, на котором строится доверие гостей к отелю. Служба безопасности является ключевым звеном в этой цепи, выполняя сложный комплекс задач. Принятый комплекс мер должен не только обеспечить защиту, но и позволить клиентам и сотрудникам чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно. Важнейшие общественные отношения, связанные с обеспечением безопасности, регулируются Конституцией РФ, Законом РФ «О безопасности», законом о защите населения, уголовным законодательством и другими нормативными правовыми актами.

Основные задачи службы безопасности:

• Обеспечение безопасности и охраны гостей и их вещей: Предотвращение краж, мошенничества, нападений.
• Защита имущества гостиницы: Предотвращение вандализма, краж оборудования, инвентаря.
• Поддержание порядка: Контроль за соблюдением правил проживания, предотвращение конфликтных ситуаций, урегулирование инцидентов.
• Предотвращение терактов и других чрезвычайных ситуаций: Разработка и внедрение протоколов действий в кризисных ситуациях, взаимодействие с правоохранительными органами.

Комплекс принимаемых мер:

1. Контроль доступа: Управление доступом на территорию отеля и в отдельные зоны (номера, служебные помещения) с использованием систем видеонаблюдения, электронных замков, патрулирования. Проверка наличия оружия на входе (при необходимости).
2. Мониторинг и наблюдение: Использование систем видеонаблюдения по всей территории отеля, включая общественные зоны, парковки, входы и выходы.
3. Патрулирование: Регулярные обходы территории и помещений отеля сотрудниками службы безопасности.
4. Работа с информацией: Сбор и анализ информации о потенциальных угрозах, подозрительных лицах.
5. Взаимодействие с правоохранительными органами: Оперативное реагирование на инциденты, передача информации в полицию, совместные действия в чрезвычайных ситуациях. Для успешной работы важны хорошие взаимоотношения с местным отделением полиции.
6. Охрана мест приема денег: Особый контроль за кассами, сейфами, банкоматами на территории отеля.
7. Разработка и внедрение системы безопасности: Служба безопасности разрабатывает проект системы, который утверждается генеральным директором и топ-менеджерами, затрагивая функции, правила поведения в критических ситуациях и взаимодействие с другими подразделениями (например, с Front Office при обнаружении подозрительных лиц).

Важно, чтобы сотрудники службы безопасности были максимально незаметны, не создавая у гостей ощущения чрезмерного контроля, но при этом эффективно выполняли свои функции.

Инженерно-техническая служба

Инженерно-техническая служба (ИТС) является невидимым, но жизненно важным центром отеля, ответственным за его бесперебойное функционирование. Ее деятельность напрямую обеспечивает комфорт, безопасность и эффективность всех операционных служб.

Роль инженерно-технической службы:

• Поддержание и обслуживание всех технических систем и инфраструктуры: ИТС обеспечивает бесперебойное функционирование и комфортные условия проживания и работы.
• Профилактическое обслуживание и ремонт: Регулярные проверки и ремонт оборудования для предотвращения сбоев.
• Реагирование на аварии: Оперативное устранение неисправностей и аварийных ситуаций.

В сферу ответственности ИТС входят следующие системы:

• Электрооборудование: Обслуживание силовых сетей, систем освещения, резервных источников питания (генераторов).
• Слаботочные системы и автоматика: Телефонизация, радиофикация, системы охранной и пожарной сигнализации, системы контроля доступа.
• Водопровод и канализация: Поддержание работоспособности систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения, очистных сооружений.
• Сантехнические установки: Обслуживание сантехнического оборудования в номерах и общественных зонах.
• Отопление, вентиляция и кондиционирование воздуха (ОВК): Обеспечение оптимального температурного режима и качества воздуха во всех помещениях.
• Рефрижераторные установки: Обслуживание холодильного оборудования на кухнях и в барах.
• Централизованное пылеудаление: Поддержание систем для эффективной уборки.
• Лифтовое хозяйство: Регулярное техническое обслуживание и ремонт лифтов.
• Системы противопожарной безопасности: Обслуживание пожарной сигнализации, систем пожаротушения, эвакуационного освещения.

Эффективная работа ИТС предотвращает множество проблем, таких как отсутствие горячей воды, перебои с электричеством или неисправность кондиционеров, что могло бы привести к массовому недовольству гостей и серьезным финансовым потерям. Почему же некоторые отели до сих пор недооценивают инвестиции в эту критически важную службу?

Служба консьержей и служба досуга

Эти службы являются воплощением индивидуального подхода и направлены на создание уникального, персонализированного опыта для каждого гостя, особенно в отелях высших категорий.

Служба консьержей:
Обеспечивает высокий уровень сервиса и удовлетворенности гостей, выступая в роли персонального ассистента. Обычно присутствует в 4-х и 5-звездочных отелях.
Функции консьерж-сервиса:

• Организация досуга: Достает билеты в театры, музеи, на концерты, спортивные мероприятия, бронирует столики в лучших ресторанах.
• Разработка персональных туристических маршрутов: Создание индивидуальных программ экскурсий и посещения достопримечательностей.
• Бронирование: Авиабилеты, железнодорожные билеты, аренда автомобилей.
• Покупки и доставка: Осуществление покупок по запросу гостя, доставка цветов, подарков.
• Информационная поддержка: Предоставление информации о культурных событиях, местных особенностях, услугах.
• Выполнение нестандартных запросов: Поиск редких товаров, организация необычных событий.

Консьерж-сервис значительно повышает привлекательность отеля для требовательных гостей, формируя ощущение эксклюзивности и заботы.

Служба досуга:
Эта служба направлена на обеспечение туристов физкультурно-оздоровительными и зрелищными услугами, создавая разнообразную программу для отдыха на территории отеля.
Услуги службы досуга:

• Фитнес-залы и бассейны: Предоставление доступа к спортивным объектам, организация занятий с тренером.
• SPA-центры и салоны красоты: Услуги массажа, косметологии, парикмахерские.
• Организация активного отдыха: Аренда спортивного инвентаря (велосипеды, лыжи, водное снаряжение), организация активных игр.
• Экскурсионное бюро и гиды-переводчики: Организация групповых и индивидуальных экскурсий.
• Клубы по интересам, аниматоры: Проведение развлекательных программ для детей и взрослых.
• Няни для детей: Услуги по уходу за детьми.
• Инструкторы-спасатели: Обеспечение безопасности на воде и при занятиях спортом.

Служба досуга превращает отель из просто места для ночлега в полноценный центр отдыха и развлечений, что является мощным конкурентным преимуществом.

Прочие вспомогательные службы

Помимо перечисленных, в отеле может функционировать множество других вспомогательных служб, каждая из которых вносит свой вклад в обеспечение полного цикла обслуживания и комфорта гостей. К ним относятся:

• Парикмахерские и косметические салоны: Предоставление услуг по уходу за внешностью.
• Прачечные и химчистки: Обеспечение чистоты одежды гостей, униформы персонала, постельного белья.
• Ателье и мастерские бытовых услуг: Мелкий ремонт одежды, обуви.
• Службы ухода за детьми: Детские комнаты, услуги нянь.
• Медицинские услуги: Медпункт, вызов врача.
• Служба проката: Аренда автомобилей, конференц-оборудования, бытовой техники.

Эти служ��ы, хотя и могут быть представлены в виде аутсорсинговых партнеров, интегрируются в общую систему обслуживания отеля, дополняя его предложение и удовлетворяя широкий спектр потребностей гостей. В совокупности вспомогательные и дополнительные службы создают ту многослойную инфраструктуру, которая отличает выдающийся отель от обычного, формируя лояльность и привлекая новых клиентов.

Влияние технологий и цифровизации на деятельность служб отеля

В XXI веке цифровая трансформация стала не просто трендом, а жизненной необходимостью для любой индустрии, и гостиничный бизнес не исключение. Развитие информационных технологий в этой сфере произошло даже раньше, чем в некоторых других секторах экономики, что обусловлено необходимостью обработки больших объемов информации и стремлением к оптимизации процессов. Цифровые технологии радикально изменили способы поиска и бронирования гостиниц, сделав онлайн-бронирование стандартом, что подтверждает раннее и интенсивное внедрение ИТ в отрасли для обработки больших объемов данных.

Основные инновационные тенденции в гостиничном бизнесе

Инновации неуклонно меняют ландшафт гостиничного бизнеса, предлагая новые возможности для повышения эффективности, улучшения качества обслуживания и персонализации. Среди ключевых инновационных тенденций можно выделить:

• Искусственный интеллект (ИИ): От чат-ботов до систем предиктивной аналитики.
• Бесконтактное обслуживание: Уменьшение физических контактов, ускорение процессов.
• Умные девайсы и Интернет вещей (IoT): Интеграция устройств для создания «умных» номеров и отелей.
• Иммерсивные технологии: Виртуальная (VR) и дополненная (AR) реальность для нового уровня взаимодействия.
• Роботизированное обслуживание: Применение роботов для рутинных задач.
• Энергосберегающие технологии: Устойчивое развитие и сокращение эксплуатационных расходов.
• Блокчейн: Для обеспечения безопасности платежей и управления лояльностью.
• Большие данные и аналитика: Для глубокого понимания клиентов и оптимизации стратегий.

Системы автоматизации управления гостиницей (PMS)

Системы управления имуществом (Property Management Systems, PMS) — это цифровая основа любого современного отеля. Они сокращают рутинные обязанности персонала, минимизируют «человеческий фактор» (ошибки, путаница) и радикально повышают эффективность.

Функционал PMS:

• Управление номерным фондом: Основной элемент PMS — таблица бронирования номеров, или «шахматка», которая в режиме реального времени показывает статус каждого номера (свободен, занят, убран, нуждается в уборке, ремонт). Это позволяет избежать овербукинга и эффективно управлять службой горничных.
• Автоматизация каналов бронирования: Онлайн-формы на сайте отеля, агрегаторы (Booking.com, Ostrovok.ru) и глобальные дистрибьюторские системы (GDS) автоматически заносят данные в PMS, обеспечивая высокую оперативность управления номерным фондом и быстрое заселение гостей.
• Управление ценообразованием (Revenue Management): Системы PMS позволяют динамически управлять тарифами в зависимости от спроса, сезона, загрузки, событий в городе.
• Контроль доступов: Интеграция с электронными замками для выдачи и управления ключами/картами.
• Управление переселением: Оптимизация процесса смены номера для гостя.
• Управление хозяйственными службами: Координация задач для горничных, технического персонала.
• Финансовый контроль, отчеты и аналитика: Автоматизация расчетов, формирование финансовых отчетов, анализ эффективности.

Примеры распространенных PMS в России: Bnovo PMS, Shelter PMS, TravelLine. Эти программы предлагают комплексные решения для автоматизации обслуживания, управления номерами и тарифами, онлайн-продаж и финансового контроля.

Мобильные приложения, Интернет вещей и «умные» отели

Эти технологии выводят комфорт гостей и эффективность работы служб на качественно новый уровень, создавая персонализированный и бесшовный опыт.

Мобильные приложения:
Отели активно разрабатывают собственные мобильные приложения, которые предоставляют гостям ряд преимуществ:

• Прямое бронирование номеров: Без посредников, часто с эксклюзивными предложениями.
• Онлайн-регистрация и выезд: Экономия времени, возможность заселиться еще до приезда.
• Коммуникация с персоналом: Чат с Front Office, Room Service или консьержем.
• Управление услугами: Заказ еды в номер, бронирование SPA-процедур, вызов такси.
• Персонализированные предложения: Получение уведомлений о скидках и акциях, интересных событиях.

Интернет вещей (IoT) и «умные» номера:
Создание «умных отелей» является одним из главных направлений инноваций. Умные номера и IoT оснащены устройствами и системами, которые повышают комфорт и эффективность:

• Умные замки: Доступ через смартфон или индивидуальный код, что исключает потерю физического ключа.
• Интеллектуальное освещение: Возможность создания различных сценариев освещения, автоматическое включение/выключение.
• Климат-контроль (умные термостаты): Гости могут регулировать температуру в номере с помощью смартфона или голосовых команд.
• Смарт-телевизоры: С функцией приветствия, информацией об отеле, доступом к стриминговым сервисам и возможностью заказа услуг.
• Голосовые помощники (например, Google Assistant, Amazon Alexa): Для получения информации, развлечений, заказа услуг, управления устройствами в номере.
• Датчики: Протечек, перебоев с электричеством, движения (для экономии энергии).

Иммерсивные технологии:
Приложения виртуальной реальности (VR) могут использоваться, например, в фитнес-залах для виртуальных пробежек или поездок на велосипеде по различным ландшафтам, создавая новый уровень вовлеченности.

Искусственный интеллект и большие данные в персонализации и оптимизации

Искусственный интеллект (ИИ) и анализ больших данных (Big Data) — это мощные инструменты, которые преобразуют гостиничный бизнес, оптимизируя управление ресурсами, улучшая безопасность и персонализируя клиентский опыт.

Искусственный интеллект (ИИ):

• Чат-боты: С ИИ могут обрабатывать запросы гостей 24/7, выступая в роли виртуальных консьержей, отвечая на часто задаваемые вопросы, помогая с бронированием услуг или решением мелких проблем.
• Прогнозирование загрузки и ценообразование: Модели машинного обучения анализируют исторические данные, текущие бронирования, сезонность, события и другие факторы для прогнозирования загрузки отеля. Это позволяет оптимизировать ценообразование (динамическое ценообразование) и управление ресурсами, максимизируя доход.
• Анализ отзывов и обратной связи: ИИ анализирует отзывы гостей из различных источников, выявляя ключевые моменты для улучшения сервиса, оперативно реагируя на негативные комментарии и предлагая решения.
• Персонализированные рекомендации: На основе данных о предыдущих предпочтениях гостя ИИ может предлагать индивидуальные услуги, скидки или мероприятия.

Большие данные и аналитика:
Применение больших данных и аналитики позволяет:

• Адаптировать услуги: Понимая предпочтения сегментов гостей, отель может предлагать наиболее релевантные услуги.
• Предлагать персонализированные акции: На основе истории проживания и предпочтений, повышая лояльность клиентов.
• Оптимизировать маркетинговые кампании: Целевое воздействие на конкретные группы потребителей.
• Улучшать утилизацию отходов: Анализ данных позволяет оптимизировать логистику и ресурсы.

Текущее состояние и перспективы цифровизации в российском гостиничном бизнесе

Российский гостиничный бизнес активно интегрирует цифровые технологии, следуя мировым трендам. Согласно исследованию компании TeamJet (2023 год), почти 70% российских отелей внедрили цифровые технологии. Более детально:

• 73% российских отелей внедрили цифровые технологии.
• Из них 45% активно используют их в своей работе.
• Еще 25% применяют их частично.

Эти данные свидетельствуют о значительном прогрессе, но также указывают на потенциал для дальнейшего развития. Цифровизация в гостиничном бизнесе носит не только технологический, но и организационно-управленческий характер, требуя пересмотра бизнес-моделей и подходов к управлению персоналом.

Перспективы цифровизации:

• Дальнейшая автоматизация: Расширение использования PMS, Channel Manager, систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
• Развитие «умных» решений: Интеграция IoT и голосовых помощников станет стандартом даже для отелей средней категории.
• Углубление персонализации: За счет более широкого использования ИИ и Big Data для создания уникального клиентского опыта.
• Бесконтактные технологии: Расширение использования мобильных ключей, онлайн-регистрации/выписки.

Барьеры для дальнейшего развития:

• Высокие инвестиции: Внедрение передовых технологий требует значительных финансовых вложений.
• Недостаток квалифицированного персонала: Для работы с новыми системами и технологиями необходимы специалисты.
• Сопротивление изменениям: Со стороны персонала, привыкшего к традиционным методам работы.
• Проблемы с интеграцией: Различные системы могут плохо взаимодействовать друг с другом.

Тем не менее, прогресс в цифровых технологиях предоставляет гостиничным сетям новые ресурсы, инструменты и каналы взаимодействия, позволяя сделать клиента центром деятельности и значительно улучшить качество обслуживания, оптимизировать бизнес-процессы и снизить инвестиции в человеческий капитал.

Управление качеством обслуживания и персоналом как ключевые факторы успеха

В индустрии гостеприимства, где каждый контакт с клиентом является точкой оценки, качество обслуживания и профессионализм персонала становятся не просто конкурентным преимуществом, а фундаментом долгосрочного успеха. Именно эти аспекты формируют лояльность, репутацию и, в конечном итоге, прибыльность отеля.

Стандарты качества обслуживания в отеле

Стандарты обслуживания в отеле — это не просто набор правил, а тщательно разработанная система норм и инструкций, направленная на обеспечение стабильно высокого уровня качества предоставляемых услуг. Они охватывают все аспекты взаимодействия с гостями, от первого приветствия до прощания.

Цель стандартов обслуживания:

• Обеспечить высокий уровень сервиса и удовлетворенность гостей.
• Установить единый подход к обслуживанию, чтобы сервис был стабильным вне зависимости от смены, сезона и настроения конкретного сотрудника.
• Повысить эффективность работы персонала и снизить вероятность ошибок.

Виды стандартов обслуживания:

• Внешний вид и поведение персонала: Требования к униформе, личной гигиене, манере общения (улыбка, вежливость, готовность помочь).
• Скрипты общения: Готовые фразы и алгоритмы взаимодействия с гостями в различных ситуациях (приветствие, ответы на вопросы, решение конфликтов).
• Стандарты клининга: Детальные инструкции по уборке номеров и общественных зон, использованию чистящих средств, периодичности уборки.
• Обслуживание в F&B: Правила сервировки столов, скорость подачи блюд, стандарты работы официантов и барменов.
• Стандарты безопасности: Протоколы действий в чрезвычайных ситуациях, правила работы с конфиденциальной информацией гостей.

Стандарты могут существенно отличаться в зависимости от типа гостиницы, ее местоположения и уровня звездности. Например, требования к 5-звездочному отелю будут значительно выше, чем к 3-звездочному.

Международные и российские стандарты:

• Международные: ISO 22483:2020 «Туризм и сопутствующие услуги. Гостиницы. Требования к услугам», а также специализированные рейтинговые системы, такие как AA Hotel Services и Forbes Travel Guide, которые устанавливают высокие критерии качества и используются для категоризации отелей.
• Российские: В России существуют свои стандарты и нормы обслуживания, а также ГОСТы, определяющие условия гигиены, безопасности, ответственности и порядок разрешения жалоб.
  • С 1 января 2025 года в РФ действуют новые требования, закрепленные в Постановлении Правительства РФ от 27.12.2024 N 1951 «Об утверждении Положения о классификации средств размещения». Этот документ устанавливает детальные требования к гостиницам разных категорий, включая оснащение, перечень услуг, информационное обеспечение и подготовку персонала. Например, для 5-звездочного отеля обязательны круглосуточный Room Service, консьерж-сервис, ежедневная смена постельного белья, наличие бассейна и фитнес-центра.

Внедрение внутрифирменных стандартов является важнейшей составляющей современного гостиничного бизнеса. Оно увеличивает конкурентоспособность, сокращает затраты (за счет снижения количества ошибок и повторных работ) и увеличивает прибыль. Стандарты формируют условия для устойчивого высококачественного сервиса, единой оценки, дифференциации услуг, сегментирования рынка и повышения конкурентоспособности. Все процедуры в отеле должны быть описаны в стандартах обслуживания для гарантирования высокого уровня сервиса.

Теоретические модели управления качеством в сфере услуг

Для глубокого понимания и систематического улучшения качества обслуживания в отелях применяются различные теоретические концепции и модели. Две из наиболее известных и широко используемых — это модель SERVQUAL и модель Кано.

Модель SERVQUAL (Service Quality):
Эта модель, разработанная А. Парасураманом, В. Зейтамлом и Л. Берри, используется для измерения воспринимаемого качества услуг путем выявления расхождений между ожиданиями клиентов и их фактическим восприятием предоставленных услуг. Модель базируется на пяти ключевых измерениях (детерминантах качества услуг):

1. Материальность (Tangibles): Внешний вид помещений, оборудования, персонала, информационных материалов. В отеле это чистота номера, современный дизайн лобби, аккуратная униформа сотрудников.
2. Надежность (Reliability): Способность предоставлять обещанную услугу точно и в срок. Для отеля это безупречная работа службы бронирования, отсутствие ошибок при регистрации, своевременная уборка номера.
3. Отзывчивость (Responsiveness): Готовность помочь клиенту и быстро предоставить услугу. Это оперативность Front Office, скорость Room Service, быстрое реагирование на жалобы.
4. Уверенность (Assurance): Знания и вежливость персонала, их способность внушать доверие и уверенность. Это компетентность консьержа, доброжелательность администратора, профессионализм службы безопасности.
5. Сочувствие (Empathy): Забота и индивидуальный подход к каждому клиенту. Это способность персонала предугадывать потребности гостя, внимательное отношение к его пожеланиям.

Применение SERVQUAL позволяет отелям регулярно проводить опросы среди гостей, выявлять «пробелы» в качестве обслуживания и целенаправленно работать над их устранением, тем самым повышая удовлетворенность и лояльность.

Модель Кано:
Эта модель, разработанная Нориаки Кано, фокусируется на различных типах характеристик продукта или услуги, которые по-разному влияют на удовлетворенность клиента. Она выделяет три основных типа атрибутов:

1. Базовые (Must-be/Threshold) характеристики: Те, которые воспринимаются как должное и отсутствие которых вызывает сильное недовольство, но их наличие не вызывает особого восторга. В отеле это чистота, горячая вода, работающий кондиционер, безопасность. Если их нет, гость очень недоволен, но если они есть, он просто считает это нормой.
2. Желаемые (One-dimensional/Performance) характеристики: Их наличие прямо пропорционально удовлетворенности, а отсутствие — недовольству. Это скорость Wi-Fi, качество завтрака, комфорт кровати. Чем лучше эти характеристики, тем выше удовлетворенность.
3. Привлекательные (Exciter/Delight) характеристики: Те, которые вызывают восторг и восхищение, если они есть, но их отсутствие не вызывает недовольства, так как они не ожидаются клиентом. В отеле это комплимент от шеф-повара, неожиданное повышение категории номера, персонализированный подарок.

Модель Кано помогает отелям не только устранять недостатки, но и сосредоточиться на создании «вау-эффектов», которые действительно выделяют их среди конкурентов и формируют глубокую эмоциональную привязанность гостей.

Применение этих моделей позволяет гостиничному менеджменту не просто реагировать на жалобы, но проактивно управлять качеством, формируя стратегию улучшения сервиса на основе глубокого понимания клиентских ожиданий и предпочтений.

Управление персоналом в службах отеля

Управление персоналом в гостиничном бизнесе играет ключевую роль, поскольку успех гостиницы во многом определяется профессионализмом и компетентностью сотрудников. Уровень сервиса в индустрии гостеприимства напрямую зависит от уровня подготовки и практического опыта персонала. Недочеты в обслуживании могут привести к недовольству клиентов, убыткам, потере репутации и снижению доходов.

Особенности управления персоналом в индустрии гостеприимства:

• Высокая текучесть кадров: Часто связана с сезонностью, ненормированным графиком, относительно низкой оплатой труда на стартовых позициях.
• Интенсивное взаимодействие с клиентами: Большинство сотрудников Front of the House постоянно контактируют с гостями, что требует развитых коммуникативных навыков, стрессоустойчивости и клиентоориентированности.
• Необходимость постоянного обучения и развития: Стандарты сервиса меняются, появляются новые технологии, языковые требования.
• Важность командной работы: Слаженность между службами критически важна для бесшовного обслуживания.

Современные HR-технологии в управлении персоналом:

• Электронные системы управления персоналом (HRM-системы): Для кадрового учета, ведения графиков работы и отпусков, расчета заработной платы.
• Онлайн-приложения и программы: Для оптимизации работы персонала, регулирования нагрузки, распределения задач (например, для горничных, чтобы оперативно сообщать о готовности номеров), и оперативного уведомления.
• Системы дистанционного обучения: Для проведения тренингов и повышения квалификации без отрыва от работы.

Методы оценки профессиональных компетенций и психологических характеристик:
Особое внимание уделяется разработке политики адаптации новых сотрудников, оценке их профессиональных компетенций и психологических характеристик. Для этого применяются:

• Ассессмент-центры (центры оценки и развития): Комплексные методы оценки, включающие ролевые игры, групповые дискуссии, кейсы, позволяющие выявить лидерские качества, умение работать в команде, стрессоустойчивость.
• Психологические тесты: Для оценки личностных качеств, мотивации, клиентоориентированности.
• Обратная связь 360 градусов: Сбор информации о сотруднике от его руководителя, коллег, подчиненных и клиентов. Помогает получить объективную картину и выявить зоны роста.
• Интервью по компетенциям: Сфокусированное на поведении интервью, где кандидату предлагают описать свои действия в прошлых ситуациях, связанных с ключевыми компетенциями.

Задачи системы управления персоналом гостиницы:

• Планирование и использование работников: Определение необходимого количества персонала, его рациональное распределение.
• Аттестация: Регулярная оценка соответствия сотрудников занимаемой должности и их потенциала.
• Обучение и развитие: Проведение тренингов, повышение квалификации, создание карьерных планов.
• Мотивация: Разработка систем поощрений, бонусов, программ лояльности для сотрудников.
• Формирование корпоративной культуры: Создание благоприятной рабочей атмосферы, укрепление ценностей отеля.

При формировании коллектива решаются задачи соответствия количества сотрудников объёму работ, эффективности использования времени, оптимального уровня загрузки, согласования действий с функциями, формирования условий для повышения квалификации. Обучение кадров и адаптация к нововведениям являются важными задачами управления персоналом. Для повышения эффективности системы управления персоналом необходимо использовать все функции управления персоналом в совокупности и тесной взаимосвязи.

Формирование лояльности клиентов

Потребительская лояльность — это не просто повторные покупки, а положительное, устойчивое отношение клиентов ко всем характеристикам гостиничной деятельности: продуктам, услугам, работникам, репутации, бренду. Лояльность является ключевым фактором стабильного роста и конкурентного преимущества, а также неотъемлемой частью долгосрочного успеха в сфере гостеприимства.

Факторы, влияющие на лояльность:

• Высокое качество обслуживания: Основа основ, без которой невозможно построить лояльность.
• Незабываемые впечатления: Эмоциональный отклик, который отель оставляет у гостя.
• Уникальные услуги и удобства: Предложения, которые выделяют отель среди конкурентов (например, эксклюзивные SPA-процедуры, тематические номера).
• Индивидуальный подход (персонализация): Ключ к лояльности — глубокое понимание потребностей каждого гостя и создание особенного отношения. Это запоминание предпочтений, обращение по имени, поздравления с днем рождения.
• Полная безопасность: Чувство защищенности — базовое условие комфортного пребывания.
• Первоклассный сервис: Комплекс всех перечисленных факторов, выраженный в безупречной работе каждой службы.

Механизмы программ лояльности:
Программы лояльности стимулируют повторные бронирования через различные механизмы вознаграждения:

• Накопление баллов: За каждое потраченное евро/рубль, которые затем можно обменять на услуги.
• Предоставление скидок: На проживание, дополнительные услуги, питание.
• Повышение категории номера (Upgrade): Бесплатное предоставление номера более высокой категории.
• Бесплатные завтраки или другие услуги: Как бонус за лояльность.
• Денежные бонусы: Которые можно использовать на услуги отеля.
• Привилегии: Ранний заезд и поздний выезд, доступ в эксклюзивные зоны.
• Эксклюзивные предложения: Доступ к специальным акциям, мероприятиям.

Роль CRM-систем:
CRM-системы (Customer Relationship Management) играют центральную роль в формировании лояльности. Они позволяют хранить подробные данные о гостях (история бронирований, предпочтения, отзывы, дни рождения), анализировать их поведение и строить с ними долгосрочные отношения через персонализированные предложения и целевые коммуникации.

Значение мультиканальности:
Глобальное присутствие (особенно онлайн) и мультиканальность важны для обнаружения потенциальными клиентами и удовлетворения их предпочтений с момента бронирования. Сбор отзывов и анализ поведения гостей позволяют постоянно улучшать обслуживание.

Преимущества лояльных клиентов:
Лояльные клиенты не только чаще останавливаются в отеле, но и:

• Делают дополнительные заказы.
• Приводят новых гостей по рекомендациям.
• Оставляют положительные отзывы, формируя позитивный имидж.
• Снижают уровень стресса для персонала, так как знакомы с правилами и более терпеливы.
• Уменьшают затраты на маркетинг, так как удержание существующего клиента дешевле, чем привлечение нового.

Таким образом, комплексный подход к управлению качеством, эффективное управление персоналом и целенаправленное формирование лояльности клиентов являются взаимосвязанными и критически важными элементами для достижения устойчивого успеха в современном гостиничном бизнесе.

Влияние деятельности служб отеля на экономические показатели и конкурентоспособность

В конечном итоге, все усилия по организации и совершенствованию деятельности служб отеля направлены на достижение одной главной цели – повышение его конкурентоспособности и улучшение экономических показателей. В современном динамичном рынке гостеприимства, где каждый отель борется за внимание потребителя, слаженная и эффективная работа всех подразделений становится решающим фактором.

Вклад служб в доходы и расходы отеля

Каждая служба отеля, будь то фронт-офис или инженерно-технический отдел, вносит свой вклад в финансовую устойчивость предприятия, влияя как на доходы, так и на расходы.

Влияние на доходы:

• Служба приема и размещения: Прямое влияние через эффективное управление бронированиями, ценообразованием (up-selling, cross-selling при заселении), минимизацию отказов и ускорение процессов check-in/check-out, что увеличивает оборачиваемость номеров.
• Служба управления номерным фондом: Косвенно, но критически важно. Высокое качество уборки, поддержание идеального состояния номеров и своевременная подготовка к заселению напрямую влияют на удовлетворенность гостей, их желание вернуться и оставить положительные отзывы, что ведет к повторным бронированиям. Более того, номерной фонд составляет от 50% до 75% всех доходов отеля, а грамотное управление им приносит до 80% чистой прибыли.
• Служба питания и напитков (F&B): Прямые доходы от продажи еды и напитков в ресторанах, барах, кафе, а также от Room Service и организации банкетов. Эффективное меню, высокое качество обслуживания и грамотное ценообразование позволяют максимизировать средний чек и общую выручку F&B.
• Вспомогательные и дополнительные службы: Служба консьержей, служба досуга, SPA-центры, прачечные и другие сервисы напрямую приносят дополнительный доход. Предоставление широкого спектра высококачественных дополнительных услуг также повышает привлекательность отеля, стимулируя гостей выбирать именно его и тратить больше.

Влияние на расходы:

• Оптимизация затрат: Внедрение внутрифирменных стандартов не только увеличивает конкурентоспособность, но и сокращает затраты. Например, стандарты клининга оптимизируют расход моющих средств, а стандарты работы на кухне — расход продуктов.
• Инженерно-техническая служба: Обеспечивает экономию за счет профилактического обслуживания оборудования (что продлевает срок его службы), внедрения энергосберегающих технологий (например, умное освещение, климат-контроль) и минимизации аварийных ситуаций, которые могут привести к дорогостоящему ремонту или компенсациям гостям.
• Служба безопасности: Инвестиции в системы безопасности и квалифицированный персонал предотвращают кражи и вандализм, что значительно сокращает потенциальные убытки от повреждения имущества.
• Управление персоналом: Эффективное управление персоналом, включающее обучение и мотивацию, снижает текучесть кадров, что в свою очередь сокращает расходы на подбор и адаптацию новых сотрудников.

График загрузки номерного фонда, составляемый для анализа деятельности, оценки рентабельности и разработки мер по повышению доходности, является одним из ключевых индикаторов эффективности работы всех служб, особенно Front Office и Housekeeping.

Рентабельность инвестиций в цифровые решения и лояльность

Внедрение современных технологий и формирование лояльности клиентов — это не просто дань моде, а стратегические инвестиции, приносящие ощутимую экономическую выгоду.

ROI от цифровых решений:
Современные технологии в гостиничном бизнесе делают бронирование и пребывание более комфортными, повышают лояльность, привлекают туристов, улучшают управляемость и снижают расходы. Отдача от инвестиций (ROI) в цифровые решения в гостиничном бизнесе может быть впечатляющей. По некоторым данным, ROI от цифровых решений может составлять до 300% в первые три года после внедрения. Это происходит за счет:

• Увеличения прямых продаж: Удобные онлайн-системы бронирования, мобильные приложения привлекают гостей напрямую, минуя дорогостоящие посреднические каналы.
• Оптимизации операционных расходов: Системы автоматизации (PMS) сокращают трудозатраты, минимизируют ошибки, улучшают управление запасами.
• Повышения эффективности маркетинга: Анализ больших данных позволяет проводить более целевые и персонализированные кампании, снижая затраты на привлечение клиентов.
• Улучшения клиентского опыта: Что ведет к росту лояльности и положительным отзывам.

Влияние лояльности на экономику отеля:
Лояльность клиентов — это мощный двигатель прибыли и фактор снижения затрат.

• Увеличение дохода: Лояльные клиенты чаще возвращаются, делают повторные заказы, бронируют дополнительные услуги и рекомендуют отель своим знакомым, что генерирует новые продажи без дополнительных маркетинговых усилий.
• Уменьшение затрат на маркетинг: Привлечение нового клиента требует значительно больше ресурсов (до 5-7 раз дороже), чем удержание существующего. Лояльность снижает необходимость в постоянных дорогостоящих рекламных кампаниях.
• Положительные отзывы: Лояльные гости с большей вероятностью оставляют позитивные отзывы на онлайн-платформах, что формирует положительный имидж отеля и привлекает новых клиентов органически.
• Устойчивость в кризисные периоды: Лояльные клиенты более устойчивы к изменению цен и внешним факторам, обеспечивая стабильный поток бронирований.

Анализ рынка бронирований и конкурентоспособности

Важная область цифровизации — продвижение отелей, повышение узнаваемости бренда и формирование положительного имиджа. Рынок бронирований постоянно меняется, и понимание этих изменений критично для конкурентоспособности.

Актуальная статистика бронирований в России:
После ухода крупных международных онлайн трэвел-агентств (ОТА) с российского рынка, структура бронирований претерпела значительные изменения.

• По данным TravelLine, в 2022 году доля прямых онлайн-бронирований в России составляла 52% (по сравнению с 24% в 2021 году).
• Однако более свежие данные, по состоянию на август 2025 года, показывают новый тренд: доля российских онлайн трэвел-агентств (ОТА) в бронированиях отелей выросла до 58%, тогда как прямые бронирования через сайты и телефоны отелей занимают 42% рынка.

Это означает, что хотя прямые бронирования остаются важным каналом, российские ОТА быстро наращивают свою долю, предоставляя отелям мощные каналы сбыта, но требуя при этом комиссионных.

Влияние деятельности служб отеля на конкурентоспособность:

• Качество обслуживания: Безупречный сервис, обеспечиваемый каждой службой, является ключевым конкурентным преимуществом. Отель, который стабильно предоставляет высокий уровень услуг, выделяется на фоне конкурентов.
• Инновации и цифровизация: Отели, активно внедряющие технологии (PMS, мобильные приложения, умные номера, ИИ), предлагают гостям современный и комфортный опыт, что делает их более привлекательными. Информационные технологии позволяют улучшить качество обслуживания, оптимизировать бизнес-процессы и снизить инвестиции в человеческий капитал.
• Формирование уникального предложения: Служба досуга, консьерж-сервис, эксклюзивные F&B концепции позволяют отелю создать уникальный продукт, который сложнее скопировать конкурентам.
• Управление репутацией: Положительные отзывы, формируемые благодаря эффективной работе всех служб, улучшают онлайн-репутацию и привлекают новых клиентов.
• Ценообразование: Гибкое динамическое ценообразование, основанное на аналитике и работе коммерческой службы, позволяет максимизировать доход, оставаясь конкурентоспособным.

Таким образом, деятельность каждой службы отеля — от Front Office до инженерно-технического отдела, от F&B до службы безопасности — взаимосвязана и имеет прямое или косвенное влияние на финансовые показатели и способность предприятия конкурировать на рынке. Комплексный подход к управлению, инвестиции в технологии и постоянное улучшение качества сервиса являются неотъемлемыми условиями устойчивого развития в современном гостиничном бизнесе.

Заключение

Современный отель представляет собой сложный, многогранный организм, успешное функционирование которого зависит от гармоничной и высокоэффективной работы каждой из его служб. Проведенное исследование позволило глубоко проанализировать деятельность ключевых подразделений, их функции, структуру и взаимодействие, а также выявить важнейшие факторы, влияющие на качество обслуживания, экономические показатели и конкурентоспособность предприятия.

Основные выводы исследования:

1. Комплексная структура отеля: Гостиничное предприятие функционирует как сложная функционально-технологическая система, где четкое разделение на основные, вспомогательные, дополнительные и административно-управленческие службы, а также концепции «front of the house» и «back of the house», является основой для эффективного управления. Взаимодействие между этими службами критически важно для создания бесшовного клиентского опыта и требует постоянной координации.
2. Роль операционных служб: Службы приема и размещения, управления номерным фондом и питания и напитков являются основой гостиничного сервиса. Их бизнес-процессы, от бронирования до выезда, от уборки до гастрономического опыта, напрямую формируют впечатление гостя. Метрики эффективности, такие как среднее время регистрации, индекс удовлетворенности чистотой или средний чек F&B, позволяют измерять и оптимизировать их работу.
3. Значение вспомогательных и дополнительных служб: Служба безопасности, инженерно-техническая служба, консьерж-сервис, служба досуга и прочие вспомогательные подразделения, хоть и не всегда находятся на виду, вносят существенный вклад в создание комфорта, безопасности, индивидуального подхода и формирование уникального предложения отеля, повышая его привлекательность и лояльность клиентов.
4. Трансформационная роль цифровизации: Технологии и цифровизация являются катализатором изменений в гостиничном бизнесе. Системы автоматизации (PMS), мобильные приложения, Интернет вещей, искусственный интеллект и аналитика больших данных кардинально меняют операционные процессы, повышают эффективность, персонализируют обслуживание и улучшают клиентский опыт. Российский рынок активно внедряет эти инновации, что подтверждается высоким уровнем цифровизации отелей.
5. Качество и персонал — ключевые факторы лояльности: Стандарты качества обслуживания, основанные на международных и национальных нормах (включая новое Постановление Правительства РФ от 27.12.2024 N 1951), являются фундаментом для стабильно высокого сервиса. Теоретические модели, такие как SERVQUAL и модель Кано, предоставляют инструментарий для глубокой оценки и целенаправленного улучшения качества. Эффективное управление персоналом, включающее современные HR-технологии и методы оценки компетенций, напрямую влияет на уровень сервиса и формирование лояльности гостей.
6. Экономическое влияние служб: Деятельность каждой службы оказывает прямое или косвенное влияние на доходы и расходы отеля. Инвестиции в цифровые решения и программы лояльности демонстрируют высокий ROI, снижают маркетинговые затраты и увеличивают прибыль. Актуальный анализ рынка бронирований показывает изменение баланса между прямыми продажами и ОТА, что подчеркивает необходимость гибких стратегий.

Рекомендации по совершенствованию деятельности служб отеля:

• Систематическое обновление стандартов: Регулярный пересмотр и адаптация внутрифирменных стандартов обслуживания в соответствии с новыми законодательными требованиями (например, Постановление Правительства РФ от 27.12.2024 N 1951), изменяющимися ожиданиями гостей и лучшими отраслевыми практиками.
• Интеграция цифровых решений: Продолжение инвестиций в комплексные PMS, мобильные приложения, IoT-устройства и ИИ-инструменты для автоматизации рутинных процессов, персонализации услуг и оптимизации управления ресурсами. Важно обеспечить бесшовную интеграцию всех систем для максимальной эффективности.
• Развитие HR-стратегии: Внедрение и активное использование современных HR-технологий (HRM-системы, онлайн-обучение) и методов оценки персонала (ассессмент-центры, 360-градусная обратная связь) для повышения квалификации, мотивации и удержания талантливых сотрудников.
• Усиление клиентоориентированности: Активное применение CRM-систем и аналитики больших данных для глубокого понимания потребностей каждого гостя, создания персонализированных предложений и развития эффективных программ лояльности.
• Оптимизация взаимодействия служб: Регулярные межфункциональные тренинги и совещания, внедрение единых информационных платформ для улучшения коммуникации и координации между службами, минимизации конфликтов и усиления синергетических эффектов.
• Фокус на устойчивое развитие: Внедрение энергоэффективных технологий и экологически ответственных практик во всех службах, что не только снижает операционные расходы, но и повышает привлекательность отеля для современного, социально ответственного туриста.

Подчеркнем, что для обеспечения устойчивого развития и повышения конкурентоспособности отеля в условиях динамичного рынка необходим комплексный подход, объединяющий технологические инновации, безупречное качество обслуживания, профессиональное управление персоналом и глубокое понимание потребностей каждого гостя. Только такой синергетический подход позволит отелям не просто выживать, но и процветать, создавая незабываемые впечатления для своих клиентов.

Список использованной литературы

1. Биржаков М.Б. Введение в Туризм. СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2000. 192 с.
2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. М.: Нолидж, 1996. 312 с.
3. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», Издательство ЭКМОС, 1999. 352 с.
4. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: ООО «Новое знание», 2003. 364 с.
5. Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: Издательское объединение «Юнити», 1999. 437 с.
6. Служба безопасности отеля: задачи и структура. Журнал «Гостиничное дело», 2019, №7.
7. Инновации в гостиничной индустрии. Журнал «Гостиничное дело», 2023, №5.
8. 10 инновационных технологий, влияющих на будущее гостиничного бизнеса в 2025 году. URL: https://innovations.ru/news/innovatsii/10-innovatsionnykh-tekhnologiy-vliyayushchikh-na-budushchee-gostinichnogo-biznesa-v-2025-godu/ (дата обращения: 17.10.2025).
9. Автоматизация гостиницы или отеля. URL: https://datakrat.ru/avtomatizatsiya-gostinicy/ (дата обращения: 17.10.2025).
10. Бизнес-процессы в гостинице. URL: https://ridero.ru/books/biznes_processy_v_gostinitse/ (дата обращения: 17.10.2025).
11. ВЛИЯНИЕ ЦИФРОВИЗАЦИИ НА РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-tsifrovizatsii-na-razvitie-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 17.10.2025).
12. Главные инновации, которые прямо сейчас меняют гостиничный бизнес. URL: https://www.bnovo.ru/blog/glavnye-innovacii-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 17.10.2025).
13. Гостиничное Будущее: Как Технологические Инновации Переопределяют Гостеприимство. URL: https://techtraveledu.ru/gostinichnoe-budushhee-kak-tehnologicheskie-innovacii-pereopredelyayut-gostepriimstvo/ (дата обращения: 17.10.2025).
14. Как автоматизировать работу гостиницы? URL: https://www.1cbit.ru/blog/kak-avtomatizirovat-rabotu-gostinitsy/ (дата обращения: 17.10.2025).
15. Как работает служба безопасности отеля. URL: https://www.ostrovok.ru/blog/kak-rabotaet-sluzhba-bezopasnosti-otelya/ (дата обращения: 17.10.2025).
16. Как создать лояльность клиентов в гостиничном бизнесе. URL: https://hotelsolution.ru/blog/kak-sozdat-loyalnost-klientov-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 17.10.2025).
17. Как цифровые технологии меняют гостиничный сервис. URL: https://it-world.ru/it-solutions/review/kak-tsifrovye-tehnologii-menyaut-gostinichnyj-servis.html (дата обращения: 17.10.2025).
18. Качество обслуживания в отеле: как попасть в ожидания гостя. URL: https://www.bnovo.ru/blog/kachestvo-obsluzhivaniya-v-otele/ (дата обращения: 17.10.2025).
19. Лояльность клиентов в отелях: программы и советы. URL: https://wubook.net/ru/loyalnost-klientov-v-otelyah-programmy-i-sovety/ (дата обращения: 17.10.2025).
20. Механизмы управления номерным фондом отечественного гостиничного предприятия. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/mehanizmy-upravleniya-nomernym-fondom-otechestvennogo-gostinichnogo-predpriyatiya (дата обращения: 17.10.2025).
21. На что влияет лояльность клиентов гостиницы. URL: https://www.bnovo.ru/blog/na-chto-vliyaet-loyalnost-klientov-gostinicy/ (дата обращения: 17.10.2025).
22. Номерной фонд гостиницы: виды, загрузка и инструменты. URL: https://www.travelline.ru/blog/nomernoy-fond-gostinicy-vidy-zagruzka-i-instrumenty/ (дата обращения: 17.10.2025).
23. Организационная структура гостиничного предприятия. Основные службы гостиницы. URL: https://studref.com/346857/turizm/organizatsionnaya_struktura_gostinichnogo_predpriyatiya_osnovnye_sluzhby_gostinitsy (дата обращения: 17.10.2025).
24. Организация и технология службы приема и размещения. URL: https://bstudy.net/60324/organizatsiya_tehnologiya_tehnologiya_priema_razmescheniya (дата обращения: 17.10.2025).
25. ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ. URL: https://scienceforum.ru/2018/article/2018002626 (дата обращения: 17.10.2025).
26. Основные службы гостиницы. URL: https://tourlib.net/books_tourism/osnovnye_sluzhby_gostinicy.htm (дата обращения: 17.10.2025).
27. Основные службы гостиницы и их функции для бизнеса. URL: https://www.travelline.ru/blog/osnovnye-sluzhby-gostinitsy-i-ikh-funktsii-dlya-biznesa/ (дата обращения: 17.10.2025).
28. Особенности системы управления персоналом в индустрии гостеприимства. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-sistemy-upravleniya-personalom-v-industrii-gostepriimstva (дата обращения: 17.10.2025).
29. Особенности управления персоналом гостиничного предприятия. URL: https://studfile.net/preview/4351333/page:6/ (дата обращения: 17.10.2025).
30. Охрана в отелях: задачи и технические средства безопасности. URL: https://www.bnovo.ru/blog/ohrana-v-otelyah-zadachi-i-tehnicheskie-sredstva-bezopasnosti/ (дата обращения: 17.10.2025).
31. РАЗВИТИЕ ЦИФРОВИЗАЦИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ: ВЛИЯНИЕ НА ОПЕРАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ, КАЧЕСТВО СЕРВИСА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ГОСТИНИЦ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-tsifrovizatsii-v-gostinichnom-biznese-vliyanie-na-operatsionnye-protsessy-kachestvo-servisa-i-konkurentosposobnost-gostinits (дата обращения: 17.10.2025).
32. Рассказываем о «Стандартах отеля». Что нужно знать и как использовать. URL: https://www.bnovo.ru/blog/standarty-otelya/ (дата обращения: 17.10.2025).
33. Системы автоматизации гостиниц. Оптимизация бизнеса. URL: https://www.bnovo.ru/blog/sistemy-avtomatizacii-gostinic-optimizatsiya-biznesa/ (дата обращения: 17.10.2025).
34. Служба безопасности. URL: https://umbrellahospitality.ru/services/sluzhba-bezopasnosti/ (дата обращения: 17.10.2025).
35. Служба номерного фонда отеля: что это и как настроить ее работу. URL: https://kontur.ru/articles/6559 (дата обращения: 17.10.2025).
36. Служба приема и размещения. URL: http://www.vseprooteli.ru/expl/serv/structure/front-office.html (дата обращения: 17.10.2025).
37. Служба управления номерным фондом в отеле. URL: https://tourlib.net/stati_tourism/sluzhba_upravleniya_nomernym_fondom.htm (дата обращения: 17.10.2025).
38. Стандарты обслуживания в отеле: как добиться лояльности постояльцев? URL: https://checkoffice.ru/blog/standarty-obsluzhivaniya-v-otele/ (дата обращения: 17.10.2025).
39. Стандарты качества обслуживания в гостиничных комплексах. URL: https://apni.ru/article/7679-standarty-kachestva-obsluzhivaniya-v-gosti (дата обращения: 17.10.2025).
40. Структура гостиничного предприятия, оказывающая услуги гостеприимства. URL: https://tourlib.net/books_tourism/str_gos_pr.htm (дата обращения: 17.10.2025).
41. Структура управления гостиницей: виды, типы и особенности. URL: https://www.travelline.ru/blog/struktura-upravleniya-gostinicej-vidy-tipy-i-osobennosti/ (дата обращения: 17.10.2025).
42. Топ 10: Программы для гостиниц, отелей (для России). URL: https://livebusiness.ru/blog/top-10-programm-dlya-gostinits-oteley-dlya-rossii/ (дата обращения: 17.10.2025).
43. Улучшение лояльности гостей через стандарты обслуживания в отеле. URL: https://www.bnovo.ru/blog/uluchshenie-loyalnosti-gostej-cherez-standarty-obsluzhivaniya-v-otele/ (дата обращения: 17.10.2025).
44. Управление номерным фондом гостиницы. URL: https://otelms.com/blog/upravlenie-nomernym-fondom-gostinicy/ (дата обращения: 17.10.2025).
45. Управление персоналом гостиницы — что такое грамотный hr. URL: https://www.bnovo.ru/blog/upravlenie-personalom-gostinicy-chto-takoe-gramotnyj-hr/ (дата обращения: 17.10.2025).
46. Управление персоналом гостиницы | система управления персоналом в гостиничном предприятии. URL: https://www.alean.ru/blog/upravlenie-personalom-gostinicy/ (дата обращения: 17.10.2025).
47. Функции и структуры службы безопасности отеля. URL: https://studref.com/346857/turizm/funktsii_struktury_sluzhby_bezopasnosti_otelya (дата обращения: 17.10.2025).
48. Цифровая трансформация гостиничного бизнеса: возможности или тупик? URL: https://it-world.ru/it-solutions/review/tsifrovaya-transformatsiya-gostinichnogo-biznesa-vozmozhnosti-ili-tupik.html (дата обращения: 17.10.2025).
49. Эффективность программ лояльности в гостиничном бизнесе. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=45738815 (дата обращения: 17.10.2025).
50. 10 способов повышения лояльности гостей отеля. URL: https://ozlocks.ru/10-sposobov-povysheniya-loyalnosti-gostej-otelya/ (дата обращения: 17.10.2025).
51. Инновации в гостиницах: умный номер, роботы и экономия. URL: https://www.bnovo.ru/blog/innovacii-v-gostinicah-umnyj-nomer-roboty-i-ekonomiya/ (дата обращения: 17.10.2025).
52. Информационные технологии в гостиничном бизнесе. URL: https://ozlocks.ru/informacionnye-tehnologii-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 17.10.2025).